2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
47 В настоящее время, это самый мощный инструмент непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные характеристики. Основная идея технология метода QFD заключается, в том, что между потребительными свойствами и нормируемыми в стандартах техническими параметрами продукта существует большое различие. Технология QFD – последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества (потребительских свойств) в технические требования к продукции: 1 этап – получение от потребителей исходной информации путем опроса, мониторинга и т.п.. 2 этап – обработка информации методом Voiceofcustomertable (VOСT) – формирование на основе «голоса» потребителя однозначных, ясных, сформулированных требований. Важная особенность здесь – возможность формирования невысказанных требований исходя из совокупности высказанных. 3 этап – обобщение утверждений требований потребителей, с целью снижения их общего числа до приемлемого при проектировании, осуществляется при помощи диаграммы сродства (Affinitydiagram) – объединение в группы близких по смыслу утверждений; выработка формулировок, заменяющих всю группу; переход от начальной совокупности к меньшей по объему, но состоящей из существенно различающихся между собой утверждений. 4 этап – построение таблицы приоритетов с помощью метода AnalyticalHierarchyProcess (AHP). Совокупность требований, предъявляемых потребителем, является внутренне противоречивой, поэтому все требования не могут быть удовлетворены в равной степени, возникает необходимость ранжирования требований. Проводится новый 48 этап опроса потребителей, где оценивают важность реализации того или иного требования. 5 этап – построение «Дома качества» - получение оптимальной совокупности характеристик для конкретной рыночной ситуации, в которой находится организация. Основным инструментом построения является матричная диаграмма, в которой анализируются связи между отдельными элементами одной переменной. Одно из главнейших достоинств данной методологии экономия денежных средств за счет сокращения числа необходимых доработок, неизбежно появляющихся при «столкновении» продукции и потребителя. «Бережливое производство» (LeanProduction) – система организации и управления разработкой продукции, операциями, взаимоотношениями с клиентами, при которой продукция изготавливается в точном соответствии с запросами потребителей. Определение и устранение скрытых потерь, существующих в любой системе и во всех процессах, ежегодно может сократить миллионы тем организациям, которые ежегодно оцениваю деятельность по стандартам бережливого производства. Скрытые потери можно подразделить на семь категорий: Дефекты и переделка Перепроизводство Передвижения Перемещения материалов Запасы Излишняя обработка Ожидание 49 Потери увеличивают издержки, не добавляя потребительской ценности, действительно необходимой заказчику. Так же потери ведут к увеличению срока окупаемости и снижению мотивации персонала. Основные инструменты бережливого производства: JustinTime (JIT) – «точно в срок» - подход, основанный на потребительском спросе. Целью является устранение всех потерь для достижения максимального качества, минимальных затрат и экономии ресурсов, а также минимизация времени производственного цикла и срока поставки. Позволяет производить продукцию в необходимом количестве в нужное время. Дзидока – подход, обеспечивающий встраивание качества в ход осуществления операций в каждом процессе, позволяющее ликвидировать глубинные причины возникновения дефектов, и разделение функций машин и людей. Хейдзунка – выравнивание производства по видам и объему продукции в течение фиксированного периода времени, позволяет эффективно удовлетворять спрос клиента, ведет к минимизации запасов, капитальных затрат, рабочей силы. Канбан (Kanban) – система регулирования материальных и товарных потоков внутри организации и за ее пределами, позволяет сократить потери, связанные с запасами и перепроизводством. Канбан – средство информирования, с помощью которого дается разрешение или указание на производство или изъятие изделий в вытягивающей системе. Пока-ѐкэ (Poka-Yoke) – методы моделирования ошибок и их предупреждения в производственных процессах. Для выявления условий, которые могут привести к возникновению дефектов, в устройствах пока- ѐкэ применяют сенсорные датчики и другие детекторы. |