2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
43 Под контролем понимается вид деятельности, ориентированный на соответствие основных параметров заданным требованиям и осуществление корректирующих действий при необходимости устранения проблемы и обеспечение эффективности. При отсутствии контроля могут возникнуть серьезные проблемы. Система контроля состоит из 3 элементов: стандарт, средство измерения текущих результатов, сравнение фактических результатов со стандартом, а так же подразумевает обратную связь, на основе которой выполняются корректирующие действия. Главным отличием совершенствования от контроля является перевод показателей на совершенно новый уровень, а не поддержание заданной эффективности. Существуют два условия для того, чтобы процесс можно было улучшить: он должен быть повторяемым и измеряемым. Одним из самых первых подходов направленных на повышение качества стал цикл Деминга, представляющий собой методологию совершенствования, как результат применения накопленных знаний. Изначально данная методология называлась циклом Шухарта, по имени ее создателя. Цикл Деминга состоит из четырех стадий: «планируй, действуй, изучай, воздействуй», этот цикл так же называют циклом PDCA(«Plan – Do – Check – Act»). Цикл представлен на рисунке 2.4. 44 Рисунок 2.4 - Система оперативных задач цикла качества Шухарта – Деминга Концепция PDCA - присутствует во всех во всех областях профессиональной и личной жизни и используется постоянно, сознательно и несознательно, официально и неофициально, во всем что, мы делаем. Любая деятельность, не зависимо от уровня ее сложности, попадает в этот непрекращающийся цикл. Данный цикл основан на простом предположении того, что для достижения непрерывного улучшения какого-либо процесса необходимо спланировать этот процесс, выполнить план, сделать проверку, проанализировать полученные результаты и действовать ради улучшения процесса. Цикл подразумевает непрерывное улучшение в каждой последующей фазе, он фокусируется на постоянном, не имеющим конца совершенствовании, другими словами, каждый раз все более высокие стандарты представляют собой пружину, способствующую последующим улучшениям. 45 Примечание в пункте 0.2 ИСО 9001:2000 поясняет, что цикл PDCA применяется к процессам следующим образом: «Планируй» - устанавливайте цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой предприятия. В данной фазе анализируется проблема, и определяются действия по ее «лечению», т.е. в этой фазе планируется процесс совершенствования. «Выполняй» - внедряйте процессы, т.е. происходит реализация решений, принятых в предыдущей фазе. «Проверяй» - контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями и сообщайте результаты, т.е. в фазе проводятся измерения для оценки того, насколько проблема оказалась решенной. «Воздействуй» - принимайте меры по постоянному улучшению характеристик процессов, в данной фазе процесс модифицируется в соответствии с теми действиями, которые дали желанный результат. В итоге выполнения всех четырех фаз цикла PDCA формируется новое качество – улучшенный процесс. Цикл Деминга описывает управление обратной связью, которое демонстрирует общий подход к непрерывному совершенствованию, он хорош тем, что он прост и соответствует образу действия людей, он обеспечивает нас общим языком, ясной моделью, которую мы можем использовать ради улучшения качества. 46 2.3. Методы оптимизации затрат на качество Важнейшей характеристикой деятельности предприятия, обусловленной его положением на рынке, является конкурентоспособность. В связи с этим большое значение имеет величина затрат на качество продукта или услуги. В современной практике затраты на качество делятся на две категории: Затраты, характеризующие попытки обеспечить и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству. Данная категория делится на затраты, связанные с предупреждением дефектов, и затраты, связанные с оценкой и контролем продукции. Затраты, связанные с восстановлением качества, т.е. затраты на несоответствие качеству. Категория предполагает деление на затраты по внешним и внутренним отказам. Рисунок 2.5 – Группы затрат на качество В действительности, затраты на качество невозможно полностью исключить, однако можно привести их к приемлемому уровню, некоторые виды затрат являются неизбежными, в то время, как некоторые можно избежать. Метод QualityFunctionDeployment(далее по тексту QFD) – экспертный метод, основанный на последовательном заполнении серии логически связанных таблиц и специальных бинарных матриц. |