2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
53 3 Разработка рекомендаций по повышению качества предоставления услуг УФПС Архангельской области 3.1. Комплекс мер по повышению качества обслуживания при предоставлении финансовых и почтовых услуг УФПС Архангельской области – филиал ФГУП Почта России Потребности и запросы пользователей услуг почтовой связи оставались долгое время без должного внимания, ввиду отсутствия в течение длительного периода времени конкуренции на рынке почтовых услуг, поэтому на данный момент УФПС Архангельской области – филиал ФГУП «Почта России» сталкивается с проблемами невысокого качества при предоставлении услуг. Современная почтовая связь должна использовать новую клиентоориентированную политику, задача которой предоставить клиентам на всей территории Архангельской области широкий спектр современных и востребованных услуг, одновременно обеспечив их доступность и высокое качество. В ходе анализа было выявлено, что наиболееприоритетными задачами по повышению качества предоставления услуг являются: • Увеличение скорости обслуживания в отделениях связи, тем самым сокращение времени ожидания в очереди; • Обеспечение комфортного пребывания в отделениях; • Повышение профессионализма персонала отделений. Для эффективного развития рынка услуг УФПС Архангельской области –филиала ФГУП «Почта России», для повышения качества оказываемых услуг, обеспечения воспроизводства кадрового потенциала и пополнения предприятия квалифицированными специалистами требуется подготовка соответствующих специалистов. Целевая подготовка кадров и внедрение актуальных образовательных программ позволит заинтересованным операторам почтовой связи привлечь в профессию 54 молодые кадры, а также обеспечивать регулярное повышение квалификации действующих сотрудников. Руководству следует обратить должное внимание на оснащение современным оборудованием отделения связи УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России». В первую очередь, увеличить количество мест размещения клиентов в ОПС 1 и 2 классов, в виде удобных кресел, так как в дни выдачи пенсионных и других пособий создаются очереди из возрастных категорий граждан, а также граждан, имеющих ограничения в плане физического здоровья. В будние дни в период крайней загруженности персонала по обслуживанию клиентов дополнительные сидячие места сыграют роль в эмоциональной разрядке клиентов, так как с точки зрения психологических исследований, человек, находящийся в ожидании своей очереди, стоя, склонен к большей раздражительности. Пользователю услуг УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» не все равно, какое время он потратит на получение необходимой услуги. С психологической точки зрения, большое количество конфликтов развивается из-за продолжительного пребывания клиентов в ожидании услуги. Как показывает практика, клиенты, находясь в очереди более семи минут становятся раздражительными, а те, у которых время расписано по минутам, покидают стены отделения связи, не дождавшись оказания услуги. Как следствие, клиент теряет время, а компания – прибыль. Внедрение прогрессивных методов обслуживания, совершенствования обработки информации поспособствуют значительному сокращению времени пользователей услугами УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России». Решением может стать внедрение на УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России» Единой Автоматизированной Системы 55 Отделений Почтовой Связи (далее ЕАС ОПС). Созданием и пилотированием ЕАС ОПС по контракту от апреля 2013 года занималась компания GMCS. По состоянию на декабрь 2015 года система протестирована в 100 отделениях центрального макрорегиона «Почты России». ЕАС ОПС спроектирована по принципу «единого окна» и объединит в себе более 15 различных программных продуктов, которые ранее использовались операторами в отделениях почтовой связи как отдельные приложения. С помощью ЕАС ОПС сотрудники предприятия смогут регистрировать входящие и исходящие почтовые отправления, оформлять прием и выплату денежных переводов (в т.ч. «Форсаж» и Western Union), подписку на печатные издания, осуществлять выплату пенсий и пособий, оформлять услуги страхования, брокерского обслуживания, банковских вкладов, кредитов и микрозаймов, продавать лотерейные, авиа и жд- билеты, оформлять услуги телеграфной и голосовой связи. При синхронизации ЕАС ОПС с базой данных почтовых отправлений оператор сможет в оперативном режиме отслеживать статус прохождения отправления. Система позволит осуществлять многоуровневый контроль прохождения денежных средств, что гарантирует их дополнительную сохранность для клиента. С помощью ЕАС ОПС процесс обслуживания клиентов значительно сократится, за счет сохранения клиентской истории, а также оказания некоторых услуг на «безбланковой технологии» (заполнение информации только в электронном виде). ЕАС ОПС позволит решать задачи по формированию и ведению табеля учета рабочего времени, учета выработки персонала отделений, а также значительно упростить отчетность благодаря получению унифицированной информации в электронном виде. |