2016ВКР260204Дряхлицина. Пути повышения качества обслуживания при
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
24 населенных пунктах, и перекрестное субсидирование универсальных услуг за счет не универсальных. К универсальным услугам связи в соответствии с Федеральным законом «О СВЯЗИ» относятся: пересылка простой, заказной письменной корреспонденции и корреспонденции с объявленной ценностью; услуги телефонной связи с использованием таксофонов; услуги по передаче данных и предоставлению доступа к сети Интернет с использованием пунктов коллективного доступа и точек доступа. В настоящее время на территории Архангельской области услуги почтовой связи оказывают, кроме УФПС Архангельской области – филиала ФГУП «Почта России», порядка 60 негосударственных операторов, имеющих лицензии на оказание услуг почтовой связи. При этом направление специализации этих предприятий занимает в основном прибыльные городские сегменты рынка, поэтому их деятельность включает далеко не весь спектр универсальных услуг почтовой связи. Для ОПС, расположенных в сельской местности Архангельской области, характерна низкая платежеспособность, значительно меньшее количество обслуживания юридических лиц относительно города. Такая функция, как обязательность филиалам ФГУП «Почта России» оказывать услуги любому пользователю на территории страны в заданный срок с установленным качеством и по доступной цене приводит к высокой себестоимости их осуществления. Поэтому данный сегмент рынка мало привлекает коммерческих операторов и в этом сегменте основная доля принадлежит УФПС Архангельской области – филиалу ФГУП «Почта России». Основным преимуществом Архангельской «Почты России» является широкая сеть отделений в сельской местности, а длительные 25 сроки доставки являются конкурентным недостатком на фоне развития других средств связи (электросвязь и электронная почта). Невысокий уровень автоматизации и модернизации производственных процессов, не всегда высокий уровень квалификации персонала, низкую скорость доставки письменной корреспонденции можно отнести к недостаткам работы, как филиала, так и ФГУП «Почта России» в целом. В Архангельской области уровень доступности банковских услуг, особенно в сельской местности, находится на низком уровне, что создает трудности для развития экономики. Необходимо отметить, что в сельской местности находится большее количество объектов почтовой связи. Уникальная по широте охвата инфраструктурная сеть используется неэффективно, что решается путем взаимодействия почтового и банковского бизнеса. Необходимо создавать и развивать полный спектр почтово-банковских услуг, таких как электронные переводы денежных средств, оплата счетов, выплата пенсий и пособий. Социально-демографические исследования посетителей отделений почтовой связи позволяют описать типичного клиента почтовых отделений следующим образом: женщина, в возрасте 25-54 лет, служащая или квалифицированный рабочий со средним специальным образованием, со средним и ниже среднего уровнем дохода. При более детальном анализе групп посетителей необходимо учитывать, что деятельность ФГУП «Почта России» осуществляется на различных рынках: отправления писем и посылок, экспресс-доставка, доставка пенсий, переводы и платежи, розничная торговля, доставка прессы. Характеристики конечных потребителей будут различны в зависимости от описываемого рынка деятельности Почты России. Крупнейшими группами клиентов на рынках отправления 26 корреспонденции, посылок и экспресс-доставки являются коммерческие организации, государственные организации и физические лица. Среди потребителей сервиса денежных переводов выделяются следующие крупные группы: физические лица, отправляющие денежные переводы физическим лицам (родственникам и друзьям) с целью регулярной помощи или в качестве поздравления с праздниками; физические лица, отправляющие денежные переводы юридическим лицам с целью оплаты купленных товаров или услуг; физические лица, погашающие кредиты; юридические лица, отправляющие переводы физическим лицам в целях выплаты дивидендов, алиментов, заработной платы внештатным сотрудникам. Потребители услуги «Прием платежей» – главным образом женщины, состоящие в браке. Средний возраст – 42 года. Большинство из них работает, являясь преимущественно работниками умственного труда. Среди клиентов, у которых востребована услуга «Подписка», выделяют два сегмента: Физические лица, преимущественно женщины, представители старших возрастных групп (старше 45 лет), с невысоким уровнем дохода, с низким уровнем проникновения в Интернет; юридические лица – как государственные, так и коммерческие компании. Несомненно, географический и социальный статусы потребителей сильно различны, этим и обусловлена разница в доходности разных сегментов рынка. Можно говорить о том, что «Почта России» учится жить в сложных рыночных условиях, когда, выполняя социальную нагрузку, предприятие не может самостоятельно принять решение о сокращении отделений почтовой связи, сохраняя сеть отделений по всей территории при отсутствии финансирования государством, и, следуя требованиям рынка, становится клиентоориентированным предприятием. |