Р.А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент. Учебник для ВУЗов. Р. А. Фатхутдинов
 Скачать 3.32 Mb.
|
|
Тема 4 Управление качеством Структура темы Рыба с головы гниет. Русская пословица Качество — это образ жизни. А. Фейгенбаум Простота конструкции — мерило ума кон- структора. Поговорка американских менеджеров Срыв срока забудется, а низкое качество — никогда. Р. А. Фатхутдинов Конкуренция не борьба, а управление сво- ими конкурентными преимуществами. Р. А. Фатхутдинов 4.1. Сущность и система показателей качества продукции. 4.2. Отечественный опыт управления качеством продукции. 4.3. Зарубежный опыт управления качеством продукции. 4.4. Анализ концепции всеобщего управления качеством. Система обеспечения конкурентоспособности. 4.5. Международная система качества: стандарты ИСО 9000 : 2000. 4.6. Инструменты повышения качества продукции. 4.7. Организация контроля качества продукции. 4.8. Сертификация продукции и систем качества. Тема 4. Управление качеством 173 4.1. Сущность и система показателей качества продукции Качество продукции — совокупность свойств и характеристик про- дукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловлен- ные или предполагаемые потребности. Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К другим статичным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (примене- ния) и качество сервиса продукции. Первый уровень системы показа- телей конкурентоспособности продукции показан на рис. 4.1. Структу- ра приоритетов конкурентоспособности продукции, по нашей оценке, будет следующей: 4:3:2:1. Из этого соотношения следует, что при фор- мировании стратегии повышения конкурентоспособности в первую очередь ресурсы следует направлять на повышение качества продук- ции, затем — на снижение издержек фирмы, совершенствование орга- низации эксплуатации (применения) продукции с целью сокращения эксплуатационных затрат и в последнюю очередь — на повышение ка- чества сервиса продукции. Указанные на рис. 4.1 показатели (факто- ры) конкурентоспособности отражают как бы статику процесса управ- ления. На конкурентоспособность оказывают влияние и динамичные факторы: факторы времени, синергичности, неопраделенности внеш- ней среды, неэтичности партнеров и др. Конкурентоспособность продукции Качество Цена продукции продукции Затраты Качество в сфере сервиса потребления потребителей продукции продукции Рис. 4.1. Место качества продукции среди статичных факторов конкурентоспособности С точки зрения степени использования совокупности потребитель- ских свойств товара следует различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество — потенциальная способность товара удовлетво- рять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная 174 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потреб- ность. Фактическое значение полезного эффекта товара составляет 40-70 % его потенциальной способности, т. е. потребительские свой- ства используются на 40-70 %. На практике экономически нецеле- сообразно достигать 100 % использования потребительских свойств, так как в этом случае происходит разунификация товаров и повыше- ние издержек производства. Экономически целесообразным уровнем использования потребительских свойств, например, продукции ма- шиностроения, является величина, находящаяся в пределах 0,8-0,9. К показателям качества продукции относятся следующие: • назначения; • надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодно- сти, сохраняемости); • экологичности; • эргономичности; • технологичности; • эстетичности; • стандартизации и унификации; • патентно-правовые; • безопасности применения; • сертификационные. Конкретный перечень и расчет показателей качества продукции по всем ее свойствам приводится в учебнике автора по стратегическому менеджменту 1 . Эти показатели формируются в нормативах на стадии стратегического маркетинга, уточняются в технической документации на стадии НИОКР, материализуются на стадии производства, исполь- зуются (реализуются) на стадии эксплуатации (применения). Из этой цепочки формирования показателей качества продукции наиболее от- ветственным этапом является стратегический маркетинг. К сожале- нию, в настоящее время курс «Стратегический маркетинг» изучается только в некоторых вузах. При рассмотрении последующих вопросов темы будет сделан ак- цент не на формировании показателей качества продукции на стадиях стратегического маркетинга и НИОКР, а на их материализации на стадии производства. Конечно, трудно из целого вычленить его часть. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент: Учебник. 4-е изд., пере- раб. и доп. - СПб.: Питер, 2003. Тема 4. Управление качеством 175 Поэтому некоторые проблемы придется рассматривать в составе це- лого — системы управления качеством, охватывающей все стадии жиз- ненного цикла продукции. 4.2. Отечественный опыт управления качеством продукции В сжатой форме отечественный опыт управления качеством про- дукции можно представить в виде табл. 4.1. Системы БИП, СБТ, КАНАРСПИ и НОРМ были разработаны и внедрены на отдельных предприятиях оборонной, автомобильной и других отраслей народного хозяйства (прежде всего машинострое- ния). Системы КСУКП, КСПЭП и КСУКП и ЭИР были разработаны ВНИИ стандартизации. Были созданы координационные советы по содействию внедрению соответствующих систем на предприятиях. На первом этапе отбирались лучшие предприятия машиностроения, при- боростроения, электротехнической промышленности и других отрас- лей. На втором этапе системы внедрялись повсеместно, на всех пред- приятиях области (края). Безусловно, внедрение систем повысило качество продукции, культуру производства, профессиональный уро- вень руководителей и специалистов. Отметим, что указанные системы объективно не могли дать ощути- мых результатов из-за отсутствия рыночных отношений (конкуренции, многообразия форм собственности и т. д.). В методическом плане мож- но отметить такие недостатки, как включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости, отрыв качества от конкурентоспособности, игнорирование многих научных подходов к управлению (воспроизводственно-эволюционного, функционально- го, маркетингового и др.). Несмотря на эти недостатки, КСУКП была положена в основу разработанных в 1988 г. международных стандар- тов ИСО серии 9000 по системам качества. 4.3. Зарубежный опыт управления качеством продукции США. После Второй мировой войны промышленность США на- чала быстро развиваться, особенно отрасли, производящие товары широкого потребления. Однако качество товаров было низкое. Как считали американские специалисты, 20-25 % всех текущих затрат ти- Таблица Эволюция систем качества в СССР 178 _ Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент пичного американского предприятия шло на обнаружение и устране- ние дефектов продукции. С учетом расходов на замену дефектных изделий в сфере потребления суммарные потери из-за низкого качества достигали 30 % величины издержек производства. Многие специа- листы США считали низкое качество главным тормозом роста про- изводительности труда и конкурентоспособности американской про- дукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше — другой альтернативы для американской промышленности не суще- ствовало. Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, за- щищающих американских производителей от западноевропейских кон- курентов. А вопросы повышения качества продукции при этом ото- двигались на второй план. Администрация США в 1950-е гг. приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, бытовой электроники, мотоциклов, стали и т. д. В свою очередь, американские производители повышение качества продук- ции считали не способом удовлетворения потребностей, а средством снижения издержек производства за счет сокращения брака. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие высшие менеджеры фирм США по- няли, что для решения большинства проблем надо повышать каче- ство продукции. Было решено уделить внимание решению таких про- блем, как: • мотивация рабочих и служащих (включая материальное стиму- лирование); • создание кружков качества; • применение статистических методов контроля качества труда и продукции; • повышение сознательности служащих и менеджеров; • ведение учета расходов на качество; • разработка и реализация программ повышения качества проду- кции. В начале 1980-х гг. в США управление качеством сводилось в основ- ном к его планированию. Однако планы повышения качества продук- ции разрабатывались без детального изучения внутрипроизводствен- ных проблем, без учета потребностей внутри фирмы, что создавало дополнительные проблемы. Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению кадров на рабочих местах. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производитель- Тема 4. Управление качеством 179 ность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих моно- графиях изложена философия качества Э. Деминга. Приведем знаме- нитые «14 пунктов» философии качества 1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурен- тоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производствен- ных целей в области поэтапного и постоянного улучшения про- дукции и услуг. 2. Применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности предприятия. 3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплош- ном контроле. 4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизне- са на основе демпинговых цен. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслужива- ния, чтобы повышать качество и производительность, снижать затраты. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. 7. Создайте систему эффективного руководства, а не надзора. 8. Используйте эффективные методы общения между людьми, ис- ключив страх и недоверие. 9. Ликвидируйте разобщенность подразделений предприятия друг от друга по научно-производственному циклу. 10. Прекратите практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс». 11. Прекратите практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм. 12. Устраняйте все препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой. 13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершен- ствования. 14. Ясно определите обязанности высшего звена руководства по по- стоянному улучшению качества продукции и услуг. Интересны также рекомендации Э. Деминга в области оплаты труда. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. 180 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент 1. Награждать перспективные решения, а не сиюминутные. 2. Награждать тех, кто берет на себя риск, а не тех, кто его избегает. 3. Награждать творческую работу, а не слепое подчинение. 4. Награждать за результат работы, а не за объем. 5. Награждать упрощения, а не бесполезные осложнения. 6. Награждать качество, а не быструю работу. 7. Награждать тех, кто работает друг с другом, а не против друг друга. Специалисты США возлагают большие надежды на совершенство- вание управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства компаний, пересмотр корпоративной культуры и мобилизацию ресурсов организации на поиск путей повышения качества продукции. По мнению американс- кого специалиста по проблемам качества А. Фейгенбаума, «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни» 1 . Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают ру- ководители среднего звена. Для многих из них управленческая поли- тика, ориентированная на обеспечение качества, представляется угрозой их авторитету и должностному положению. Производственные рабо- чие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество работы. Сердцевиной революции в области качества является удов- летворение требований заказчиков (потребителей по производствен- ному циклу). Так, каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего рабочего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего рабочего. Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач об- щенациональной кампании за повышение качества — добиться реали- зации лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом еже- годно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчиты- вающее в настоящее время около 53 тыс. коллективных и индивиду- альных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повы- Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. Тема Управление качеством 181 шения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Анализируя американский опыт в области управления качеством, можно отметить следующие его особенности: • увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, фирм и страны в целом; • рост объема бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого фактора; • совершенствование системы управления фирмой (менеджмента); • внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям; • жесткий контроль качества продукции со стороны администра- ции фирмы, выборочный контроль со стороны местных и феде- ральных органов управления; • применение экономико-математических методов к управлению качеством. Принимаемые в США меры по постоянному повышению качества продукции не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке 1 Япония. Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества — работа, которая никогда не кончается. Считается, что со- временная фаза управления качеством началась с 1950-х гг. Также считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт. Однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный, интернациональ- ный характер. Системы управления качеством передовых фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и практическую реализацию, сходны по своему характеру; сам механизм внедрения и развития сис- тем по своей сути также универсален. Особенностями японского под- хода к управлению качеством являются: • ориентация на постоянное совершенствование процессов и ре- зультатов труда во всех подразделениях фирмы; • ориентация на контроль качества процессов, а не качества про- дукции; • ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов; Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. М.: Экономика, 1998. 182 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент . • тщательное исследование и анализ возникающих проблем по прин- ципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к пре- дыдущей; • культивирование принципа «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции»; • полное закрепление ответственности за качество результатов тру- да за непосредственным исполнителем; • активное использование человеческого фактора, развитие твор- ческого потенциала рабочих и служащих, культивирование мо- рали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать». Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, технология управления или обслу- живания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропро- цессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные систе- мы проектирования, управления производством, широко применяются статистические методы анализа и контроля, которые полностью компь- ютеризованы. Системы управления качеством имеют обратные связи. Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собст- венной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долго- срочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в усло- виях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс суб- подрядчиков. Японские фирмы оказывают поставщикам всестороннюю помощь. При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых для проведения входного контроля материалов и комп- лектующих изделий. Для повышения качества «входа» системы нуж- ны совместные усилия. Важнейшей предпосылкой успешной работы по повышению каче- ства является подготовка и постоянное обучение персонала фирмы, и прежде всего высших менеджеров. В последние годы обучение ведет- ся с применением современных образовательных технологий и техни- ческих средств. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров. Обучающийся сам прини- мает решение и старается создать воображаемому предприятию наи- лучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности про- дукции и фирмы. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их Тема 4. Управление качеством 183 непосредственными руководителями. Обучение мастеров, начальников участков, цехов, отделов осуществляется в основном с привлечением сторонних специалистов. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной прак- тической деятельности. В компании «Ниссан моторе» в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальней- шем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вече- рам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая менеджеров. Аттестация осуществляется руко- водителями соответствующего подразделения с привлечением специ- алистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабо- чих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев и и раз в год. Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государствен- ный. Например, на фирме «Табай Эспек» 75 % работников прошли государственную аттестацию Министерства труда Японии. Обучение перед государственной аттестацией платное, платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зара- ботной плате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих мес- тах. Допускаются к аттестации до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально не пригодным для работы на данном рабочем месте. У обучения есть очень важный побочный эффект: изменение в луч- шую сторону личного отношения людей к работе по повышению каче- ства. Считается, что качество труда на 90 % определяется воспитани- ем, сознательностью и только на 10 % — знаниями. В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Фор- мирование кружков добровольное. Исследования показали, что име- ется прямая зависимость посещаемости кружков качества и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выбо- ре тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков качества — единственный вид непроизводственной деятель- ности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки качества собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия», «Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет»; «Думай о качестве ежеминутно». Ре- гулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков каче- ства. Дважды в год конференции организуются на уровне компании. 184 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Проводятся и всеяпонские съезды представителей кружков качества. Кружок качества считается признанным официально, если он зареги- стрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом оповеще- но в журнале «Мастер и контроль качества». На японских фирмах для персонала разработана программа учас- тия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил-заповедей: • не создавать (условия для появления дефектов); • не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию); • не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии); • не изменять (технологические режимы); • не повторять (ошибок). Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии: • широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии; • высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством; • максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, сис- тематическому и повсеместному обучению персонала; • развитие корпоративного духа 1 |