Р.А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент. Учебник для ВУЗов. Р. А. Фатхутдинов
 Скачать 3.32 Mb.
|
|
4.5. Международная система качества: стандарты ИСО 9000:2000 Международные стандарты ИСО 9000 : 2000, принятые в 1988 г., — это система, включающая следующие стандарты: 198 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент • ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обе- спечению качества. Руководящие указания по выбору и приме- нению»; • ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; • ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; • ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; • ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания». Во многих странах эти стандарты приняты как национальные. Раз- виваются такие направления, как оценка систем качества предприя- тия независимыми органами (третьей стороной) и сертификация сис- тем. С учетом прогрессивного характера международных стандартов ИСО серии 9000, последнего издания (2000), их регулирующей роли при выходе на внешний рынок и установлении прямых хозяйствен- ных связей, стандарты ИСО серии 9000 приняты Госстандартом Рос- сии для прямого использования в виде: • ТОСТ Р ИСО 9000 — 2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь; • ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001. Система менеджмента качества. Требования; • ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности предприятия. Система менеджмента качества (СМК) включает в себя: 1) планирование качества; 2) обеспечение качества; 3) контроль качества; 4) совершенствование качества. Для создания СМК необходимо: • идентифицировать все ключевые процессы предприятия; • установить последовательность и взаиимосвязь между этими процессами; • установить критерии и методы контроля параметров и процессов; • обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов; Тема 4, Управление качеством 199 • измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять дей- ствия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования. Международные стандарты применяются в следующих ситуациях: 1) когда контрактом особо оговаривается, что требования к проект- ным работам и продукции сформулированы в виде эксплуатационных характеристик или указана необходимость их определения; 2) когда потребитель уверен в том, что поставляемая продукция со- ответствует установленным требованиям. Поставщик должен предста- вить доказательства своих возможностей в области проектирования, разработки, производства, монтажа и обслуживания. Поставщик товара должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества как сред- ства, обеспечивающего соответствие продукции установленным тре- бованиям. Это включает: • подготовку документально оформленных процедур и инструкций, относящихся к системе качества в соответствии с требованиями стандарта; • эффективное применение документированных процедур и инст- рукций системы качества. Особенности международных стандартов ИСО 9000 :2000 заклю- чаются в следующем: • применение к управлению качеством продукции системного под- хода; • ориентация на потребителя; • регламентирование требований по всем стадиям жизненного цик- ла продукции; • управление качеством продукции осуществляется по всем основ- ным функциям (кроме мотивации и регулирования); • документальное (желательно количественное) оформление кон- кретных требований; • рекомендательный характер. Из обоснованных в книге 20 подходов к системе менеджмента в меж- дународных стандартах ИСО по системам качества применено всего пять (системный, интеграционный, процессный, количественный, дина- Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 — 2000. - СПб.: Питер, 2002. 200 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент мический). Отсюда можно сделать вывод, что внедрение международ- ной системы качества незначительно повысило эффективность менед- жмента фирм. Передовые фирмы мира достигают высокого качества товаров за счет применения сложных методов менеджмента в обеспе- чении конкурентных преимуществ. 4.6. Инструменты повышения качества продукции Как уже отмечалось, главным условием повышения конкурентоспо- собности товаров и организации является повышение качества. На- пример, компания «Дженерал электрик» расходует до 2 млрд долл. в год на программу «шесть сигм»: 1) таблица случайных событий; 2) t-тесты; 3) планирование эксперимента; 4) регрессионный анализ; 5) диаграмма Парето; 6) статистические методы контроля качества продукции (диаграм- ма рассеяния, контрольные карты). Реализация программы «шесть сигм» позволит «Дженерал элек- трик» снизить уровень дефектности до 3-4 дефектов на 1 млн из- делий. В специальной литературе приводятся несколько вариантов набора инструментов качества. Например, в учебнике Окрепилова 1 рассмат- ривается семь инструментов качества: • метод расслоения информации по группам факторов, влияющих на качество процессов; • графики; • диаграммы Парето; • причинно-следственные диаграммы (диаграмма Исикавы); • гистограммы; • диаграммы разброса; • контрольные карты и контрольные листки. В этом же источнике приводятся семь дополнительных инструмен- тов качества: Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. Тема 4. Управление качеством 201 • диаграммы сродства (сходства); • диаграммы зависимостей; • системные (древовидные) диаграммы; • матричные диаграммы; • сетевые графы; • диаграммы планирования процессов; • метод анализа матричных данных. В данном учебнике приведены девять инструментов качества: 1) построение схемы процесса; 2) контрольный листок; 3) мозговая атака; 4) диаграмма Парето; 5) причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы); 6) временной ряд; 7) гистограмма; 8) диаграмма рассеяния (корреляционное поле); 9) контрольная карта. Рассмотрим сущность и область применения перечисленных «ин- струментов» качества. Схема процесса (последовательность операций, маршрутная карта и т. п.) является графическим изображением последовательных стадий процесса, дает представление о программе и может быть полезной для по- нимания взаимосвязей стадий процесса. При изучении процесса строят фактическую и оптимальную схемы его протекания, сравнивают их, нахо- дят отличия и потенциальные источники помех и трудностей. По резуль- татам изучения разрабатывают мероприятия по улучшению процесса. Контрольный листок (таблица проверок) представляет собой ин- формацию в динамике о различных дефектах для анализа количества и частоты бракованных изделий (табл. 4.4). Таблица 4.4 Контрольный Продолжение 202 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Таблица 4.4 (продолжение) Мозговая атака используется, чтобы помочь группе выработать наибольшее число идей по какой-либо проблеме в возможно короткое время, и может осуществляться двумя путями: 1) упорядоченно — каждый член группы подает идеи в порядке оче- редности по кругу или пропускает свою очередь до следующего раза. Таким способом можно побудить к разговору даже самых молчаливых людей. Однако здесь присутствует некоторый эле- мент давления, что может помешать формированию идеи; 2) неупорядоченно — члены группы просто подают идеи по мере того, как они приходят на ум. Так создается более раскованная атмосфера. В обоих подходах общие правила поведения экспертов одинаковы. Желательно придерживаться следующей линии поведения: • никогда не критиковать чужие идеи. Записывать на лист или дос- ку каждую идею. Если слова видны всем, это помогает избежать неверного понимания и рождает новые идеи; • каждый должен согласиться с вопросом или повесткой дня пред- стоящей мозговой атаки; • заносить на доску или на лист слова выступающего буквально, не редактируя их; • делать все быстро, лучше всего проводить мозговую атаку за 5-15 мин. Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить отно- сительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправ- ной точки для решения проблем, проследить за результатом или опре- делить основную причину проблемы. Диаграмма Парето — это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает опреде- лить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. По- строение диаграммы Парето основано на информации из контрольных Тема 4. Управление качеством 203 карт или других источников. Диаграмма помогает ранжировать фак- торы, достигать высоких результатов при минимальных затратах. Диаграмма Парето — графический метод ранжирования Ранжирование можно осуществлять с применением корреляцион- но-регрессионного анализа 1 , метода анализа структуры (см. разд. 5.3), экспертного метода. Порядок построения диаграммы Парето следу- ющий: • выбор проблем (факторов, показателей и т. п.), которые необхо- димо проанализировать и решить; • ранжирование проблем; • выбор критерия сравнения и периода для анализа; • построение диаграммы нарастающим итогом слева направо (рис. 4.4); • анализ диаграммы и разработка мероприятий по улучшению важ- нейших факторов. Проанализировав рис. 4.4, приходим к выводу, что в первую оче- редь необходимо разработать и внедрить мероприятия по укреплению технологической дисциплины, затем — по доработке конструкции тех- нологической оснастки. 5 Причины брака Рис. 4.4. Диаграмма Парето для анализа причин брака конкретной детали Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. - М: ИНФРА-М, 2002. 204 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграм- ма «рыбий скелет») является результатом структуризации проблемы (рис. 4.5). Повышение конкуренто- способности товара Рис. 4.5. Причинно-следственная диаграмма уровня конкурентоспособности товара: 1 — качество товара; 2 — качество сервиса товара у его потребителя; 3 — цена товара; 4 — затраты на эксплуатацию (применение) товара за его нор- мативный срок службы; 7.1, 1.2 и т. д. — показатели качества товара На рис. 4.4 показано, что основными факторами конкурентоспособ- ности товара являются: качество товара, качество сервиса товара у его потребителя, цена товара и затраты на эксплуатацию (применение) товара за нормативный срок службы. Для нахождения конкретных при- чин низкого уровня конкурентоспособности товара необходимо про- анализировать все структурные составляющие конкурентоспособности, выявить узкие места (проблемы) в сравнении с показателями основ- ных конкурентов, разработать и внедрить мероприятия по ликвида- ции узких мест в управлении конкурентоспособностью. На рис. 4.4 указаны не все составляющие конкурентоспособности, а только те из них, которые являются причинами отставания от конкурентов. Гистограмма — кривая, построенная по крайним верхним точкам разброса статистических данных относительно среднего значения (ме- Тема 4-Управление качеством 205 дианы). Гистограмма характеризует нормальность распределения. Рас- пределения могут быть нормальными (рис. 4.6, а), островершинными (рис. 4.6, б), плосковершинными (рис. 4.6, в), смещенными влево или вправо относительно центра (рис. 4.6, г). Для оценки гистограммы при- меняются следующие критерии: среднеквадратическое отклонение, коэффициенты вариации, корреляции, асимметрии, эксцесса, критерии Фишера, Стьюдента и др. (подробнее см. учебник автора по управлен- ческим решениям 1 . На рис. 4.6, а и 6 технологические процессы проте- кают нормально, система «станок — приспособление — инструмент — деталь» отлаженная, на рис. 4.6, в и г эта система требует отладки. б) Среднее значение Размер Среднее значение Размер Временной ряд (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход процесса во времени, сте- пень отклонения размера от средней линии. Более совершенной фор- мой временного ряда является контрольная карта (рис. 4.7). Анализ рисунка показывает, что в целом процесс протекает нормально, но не Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. 206 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент лучшим образом, так как имеются резкие изменения контрольных раз- меров. Следует отладить систему «станок — приспособление — инст- румент — деталь», с тем чтобы исключить размеры в зоне А. Измеряемая величина Время Рис. 4.7. Контрольная карта Для установления силы влияния (корреляции) одного фактора на другой и направленности взаимодействия строят корреляционные по- ля (диаграммы рассеяния) — рис. 4.8. Y А Y А Рис. 4.8. Корреляционные поля (диаграммы рассеяния) Тема 4. Управление качеством 207 Анализ рисунка показывает, что связь между Х 1 и Y тесная, прямоли- нейная, между Х 2 и Y — тесная, гиперболическая, а между Х 3 и Y связь отсутствует (линию можно провести в любом направлении). Критерии анализа приведены в учебнике автора по управленческим решениям 1 Рассмотренные инструменты повышения качества применяются на передовых фирмах Японии, США, Германии и других промышленнораз- витых стран. Они применялись и на оборонных предприятиях СССР. Поэтому весьма вероятно, что борьба за конкурентоспособность, каче- ство отечественных товаров начнется с внедрения данных (в основном статистических) методов. Вместе с тем отметим, что рассмотренные инструменты применяются преимущественно при контроле техноло- гических процессов изготовления изделий обрабатывающих отраслей промышленности. Однако качество товаров примерно на 90 % фор- мируется не на стадии производства, а на стадиях стратегического маркетинга и инновационного менеджмента. Поэтому обеспечение кон- курентоспособности следует начинать со стадии стратегического мар- кетинга 2 . Отметим, что к данной проблеме необходимо применять со- временные научные подходы и принципы, методы и средства. В условиях ужесточения глобальной конкуренции ведущие компа- нии большое внимание уделяют широкому применению рассмотрен- ных инструментов повышения качеств продукции. Одним из крите- риев качества процессов является число сигм (табл. 4.5) 3 Таблица 4.5 Влияние воспроизводимости бизнес-процессов на конкурентоспособность организации Количество сигм определяю- щих уровень качества процессов 6 5 4 Количество (частота) дефектов на 1 млн операций, не более 3,4 233 6210 Стоимость низко- го качества, % от объема продаж До 10 10-15 15-20 Уровень конку- рентоспособности организации (процесса) Высший уровень Мировой класс Средний в отрасли Продолжение Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. Фатхутдинов Р. А Стратегический маркетинг: Учебник. 3-е изд., пере- раб. и доп. - СПб.: Питер, 2003. Щербо Г. У руля «Мерседеса». — Эксперт. 2003. — 21 апреля. 208 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент Таблица 4.5 (продолжение) Количество сигм определяю- щих уровень качества процессов , з 2 1 Количество (частота) дефектов на 1 млн операций, не более 66 807 308 537 690 000 Стоимость низко- го качества, % от объема продаж 20-30 30-40 Более 40 Уровень конку- рентоспособности организации (процесса) Средний в отрасли Неконкурентоспо- собен Неконкурентоспо- собен 4.7. Организация контроля качества продукции Система контроля качества продукции — это совокупность мето- дов и средств контроля и регулирования компонентов внешней среды, определяющих уровень качества продукции на стадиях стратегическо- го маркетинга, НИОКР и производства, а также технического контроля на всех стадиях производственного процесса. Компонентами внешней среды системы контроля качества продукции для уровня предприя- тия являются результаты маркетинговых исследований, НИОКР, сырье, материалы, комплектующие изделия, параметры организацион- но-технического уровня производства и системы менеджмента пред- приятия. Одним из условий повышения эффективности контроля является ведение регулярного учета функционирования системы менеджмента. Учет должен быть организован по выполнению всех планов, программ, заданий по таким параметрам, как количество, качество, затраты, ис- полнители и сроки. Учет расхода ресурсов желательно организовать по всем видам ресурсов, выпускаемым товарам, стадиям их жизненного цикла и подразделениям фирмы. По сложной технике еще необходи- мо организовать автоматизированный учет отказов, затрат на эксплу- атацию, техническое обслуживание и ремонт. Нарушение требований, предъявляемых к качеству изготовляемой продукции, приводит к уве- личению издержек производства и потребления. Поэтому своевремен- ное предупреждение возможного нарушения требований к качеству является обязательной предпосылкой обеспечения заданного уровня качества продукции при минимальных затратах на ее производство. Эта задача решается на предприятиях с помощью технического конт- роля. Тема 4. Управление качеством 209 Техническим контролем называется проверка соблюдения техниче- ских требований, предъявляемых к качеству продукции на всех стадиях ее изготовления, а также производственных условий и факторов, обеспе- чивающих требуемое качество. Объектами технического контроля яв- ляются материалы и полуфабрикаты, поступающие на предприятие со стороны, продукция предприятия как в готовом виде, так и на всех ста- диях ее производства, технологические процессы, орудия труда, тех- нологическая дисциплина и общая культура производства. Технический контроль призван обеспечивать выпуск продукции, соответствующей требованиям конструкторско-технологической документации, способ- ствовать изготовлению продукции с наименьшими затратами време- ни и средств, предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повы- шению качества продукции и сокращению издержек. Влияние уровня качества производственных процессов изготовления продукции на потери и конкурентоспособность организации показано в табл. 4.5. Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязан- ных и проводимых в соответствии с установленным порядком контроль- ных операций. Подавляющее большинство из них является неотъем- лемой и обязательной частью производственного процесса и поэтому возлагается на рабочих, выполняющих соответствующую производ- ственную операцию. Вместе с тем в целях обеспечения выпуска продук- ции надлежащего качества и предупреждения потерь в производстве ряд контрольных операций выполняются бригадирами, мастерами и специальным персоналом — работниками заводского отдела техниче- ского контроля (ОТК). Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим: • технический контроль должен охватывать все элементы и стадии производственного процесса; • техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации производства; • эффективность рациональной организации технического конт- роля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами; • система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельны- ми исполнителями и различными подразделениями предприятия; 210 Р. А. Фатхутдинов, Производственный менеджмент • система контроля должна использовать эффективные методы статистического контроля мотивации. В зависимости от конкретных задач, стоящих перед техническим контролем, различают следующие основные его виды: профилактичес- кий, приемочный, комплексный и специальный. Профилактический контроль имеет целью предупреждение появления брака в процессе производства продукции. Приемочный контроль осуществляется с целью выявления и изоляции брака. Комплексный контроль решает обе зада- чи: и профилактики, и приемки. Специальный контроль решает специ- фические задачи, например, инспекционный контроль, контроль экс- плуатации продукции и т. п. Методы контроля качества — это контроль наладки, летучий конт- роль, статистические методы контроля, выборочный или сплошной контроль, статистический анализ технологического процесса, обору- дования, качества продукции. Наряду с изложенной выше классификацией видов и методов конт- роля используется и классификация контрольных операций по следу- ющим признакам. В зависимости от особенностей контролируемых па- раметров различают: • контроль геометрических форм и размеров; • контроль внешнего вида продукции и документации; • контроль физико-механических, химических и других свойств ма- териалов и полуфабрикатов; • контроль внутреннего брака продукции (раковины, трещины и т. п.); • контроль технологических свойств материалов; • контрольно-сдаточные испытания; • контроль соблюдения технологической дисциплины. В зависимости от стадии производства выделяют: • предварительный (входной) контроль; • промежуточный контроль; • окончательный контроль. . В зависимости от степени охвата контролем производственных опе- раций различают: • пооперационный контроль; • групповой контроль, выполняемый после нескольких производ- ственных операций. Тема 4. Управление качеством 211 По месту выполнения контрольные операции подразделяются на: • стационарные; • скользящие контрольные операции, выполняемые непосредствен- но на рабочих местах. В зависимости от объекта контроля выделяют операции по проверке: • исходных материалов; • покупных полуфабрикатов и комплектующих изделий; • продукции на разных стадиях производства; • средств производства; • технологических процессов; • документации, методов, систем обеспечения (управления) каче- ства продукции. Для проверки фактического соответствия качества поставляемой продукции используются различные организационно-технические про- цедуры, формы и методы, в том числе контроль, диагностирование, ис- пытание, анализ причин брака, отказов, рекламаций и др. Все эти про- цедуры выполняются, как правило, изготовителем или по его заказу — сторонней организацией. Поэтому у потребителя может возникнуть сомнение в объективности представленных ему результатов. Другим видом контрольных процедур, обеспечивающих получение информа- ции о качестве, является государственный надзор, осуществляемый Госстандартом России, Госсанэпидемнадзором России и др. 4.8. Сертификация продукции и систем качества В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно, только представив потенциальным потребителям дос- товерную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве, стал распространяться такой вид контроля, как сертифика- ция. Сертификация — это деятельность по подтверждению соответ- ствия продукции установленным требованиям. Она осуществляется третьей, независимой организацией. Почти во всех странах Западной Европы, США и Японии обязательная сертификация получила зна- чительное распространение и связана, как правило, с безопасностью, охраной здоровья и окружающей среды. Во многих странах сертифи- кация основывается на законах о безопасности, сертификации про- дукции, потенциально опасной для людей и окружающей среды. 212 _ Р. А, Фатхутдинов. Производственный менеджмент Сертификация базируется на следующих основных принципах: 1) обеспечение общественных и государственных интересов при оценке безопасности продукции и достоверности информации о ее качестве; 2) добровольность либо обязательность; 3) объективность, т. е. независимость от изготовителя и потребителя; 4) достоверность, т. е. использование профессиональной испыта- тельной базы; 5) исключение дискриминации в сертификации продукции отече- ственных и зарубежных изготовителей; 6) предоставление изготовителю права выбора органа по сертифи- кации и испытательной лаборатории; 7) установление ответственности участников сертификации; 8) правовое и техническое обеспечение, а также многофункциональ- ность использования результатов сертификации (сертификатов и знаков соответствия) изготовителем, торговлей, потребителями, органами надзора, таможней, страховыми организациями, бир- жами, аукционами, арбитражем, судом; 9) открытость информации о положительных результатах сертифи- кации или о прекращении действия сертификата; 10) разнообразие форм и методов проведения сертификации продук- ции с учетом ее специфики, характера производства и потребления. Организация сертификации включает две стадии: • обеспечение и реализация условий для создания и производства продукции, подлежащей сертификации; • организация и проведение сертификации продукции как подтвер- ждение ее соответствия требованиям нормативно-технической документации. Сертификация включает экономические и организационно-техни- ческие аспекты. Наряду с сертификацией производств и продукции Международной организацией по стандартизации (ИСО) проводится сертификация или аккредитация испытательных центров, которые могут проводить сертификацию продукции. Этим центрам ИСО вы- дает лицензию на сертификацию. Правовые основы обязательной и добровольной сертификации про- дукции, услуг и иных объектов в России регламентируются Федераль- ным законом Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», отвечающим международным нор- Тема 4. Управление качеством 213 мам в этой области. Организация и контроль работ по сертификации осуществляется Комитетом РФ по стандартизации, метрологии и сер- тификации (Госстандарт России). Методическое руководство этой ра- ботой осуществляет ВНИИ сертификации. Согласно этому закону сертификат соответствия (далее — серти- фикат) — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции ус- тановленным требованиям. Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, принятым в дан- ной системе сертификации, подтверждается соответствие маркирован- ной им продукции определенным требованиям. Принципиальная схема системы сертификации однородной продук- ции представлена на рис. 4.9. Сертификационные центры Испытательные лаборатории Эксперты- аудиторы Рис. 4.9. Принципиальная схема системы сертификации однородной продукции Система сертификации однородной продукции относится к опреде- ленной продукции, процессам или услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и одна и та же процедура 1 . Систе- ма сертификации однородной продукции распространяется на различ- ные виды изделий (например, холодильники, радиоприемники, авто- мобили, компьютеры), если все они сертифицируются по одним и тем же правилам на соответствие одному и тому же требованию (напри- мер, электромагнитной совместимости). Орган по сертификации — это орган, который проводит сертифи- кацию и несет ответственность за ее результаты. Но он обязательно Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. 214 Р, А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент должен пройти аккредитацию, т. е. получить официальные полномо- чия на осуществление деятельности по сертификации. Заявители — предприятия, организации, граждане, обратившиеся с заявкой на проведение сертификации конкретного типа (марки) про- дукции. Сертификационные центры — это органы, проводящие сертифика- цию продукции очень узкой номенклатуры. Испытательные лаборатории — это производственные подразделе- ния, непосредственно осуществляющие испытания, проверку и сопо- ставление их результатов. Чрезвычайно важную роль во всех системах сертификации играют эксперты-аудиторы, которые проходят специальную подготовку и за- тем арестовываются на право проведения определенных видов работ в области сертификации. При организации систем сертификации необходимо уделять серь- езное внимание четкому разделению ответственности между ее участ- никами. Например, изготовитель (поставщик, исполнитель) несет ответственность за соответствие продукции требованиям норматив- ных документов, которые контролируются при сертификации. В свою очередь, продавец отвечает за наличие сертификата и соответствие ре- ализуемой продукции именно этому сертификату, а орган по серти- фикации — за правильность выдачи сертификата соответствия и под- тверждения его действия. Инспекционный контроль за деятельностью аккредитованных орга- нов (лабораторий), экспертов-аудиторов в системе сертификации осу- ществляется органом по сертификации. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, состоянием ее производства осущест- вляет орган, проводящий сертификацию этой продукции. Как прави- ло, это делается с привлечением территориальных органов Госстан- дарта России. В ряде случаев приглашаются представители обществ потребителей. Законом Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» Госстандарту России поручено уста- навливать общие правила и рекомендации по проведению сертифика- ции на территории Российской Федерации, осуществлять государ- ственную регистрацию систем сертификации и знаков соответствия. Госстандарт России с участием министерств, ведомств, организаций и предприятий, общественных объединений разработал, утвердил и за- регистрировал в Министерстве юстиции России «Правила проведе- ния работ по сертификации в Российской Федерации» и «Порядок Тема 4. Управление качеством 215 проведения сертификации продукции в Российской Федерации». Раз- работан и утвержден комплекс документов, устанавливающих требо- вания к органам по сертификации и испытательным лабораториям. Действуют «Правила аккредитации в Российской Федерации». Учи- тывая международную практику и зарубежный опыт, Правилами пре- дусмотрено разграничение функций по аккредитации и сертификации, создание самостоятельной единой системы аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий. Положения всех ука- занных документов распространяются как на обязательную, так и на добровольную сертификацию. На их основании формируются любые системы сертификации и устанавливаются процедуры работы. В Госстандарте России организована государственная регистрация систем обязательной и добровольной сертификации и знаков соответ- ствия. Госстандартом России подписаны соглашения о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, на которые зако- нодательством РФ возложено установление государственных норм, требований и методов испытаний в определенных областях деятель- ности и контроль за их выполнением, В целях повышения эффектив- ности принимаемых решений, устранения параллелизма и дублирова- ния в работе министерств и ведомств по вопросам аккредитации и сертификации Госстандартом России создан и функционирует Меж- ведомственный совет по аккредитации и сертификации, в состав ко- торого входят представители федеральных органов исполнительной власти, организаций и общественных объединений. Проводятся засе- дания Совета, на которых рассматриваются основные направления развития сертификации, программные и основополагающие докумен- ты межотраслевого характера. В соответствии с законодательством о введении обязательной сер- тификации разработаны и зарегистрированы Госстандартом России в государственном реестре такие отраслевые системы сертифика- ции, как: • система сертификации «ГОСТ Р». Она охватывает большую номен- клатуру продукции общепромышленного назначения (машино- строения, медицинской техники, электронной, электротехниче- ской промышленности и приборостроения, сырьевых отраслей, средств информационной защиты и др.). Организует сертифика- цию Госстандарт России; • система сертификации авиационной техники и объектов граж- данской авиации. Организует сертификацию Межгосударствен- ный авиационный комитет; 216 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент • система сертификации на воздушном транспорте РФ. Организу- ет сертификацию соответствующее министерство; • система сертификации «Электросвязь». Организует сертифика- цию Министерство связи РФ; • система обязательной сертификации по экологическим требова- ниям. Организует сертификацию Госкомэкологии России. В последнее время осуществляется деятельность по обязательной сертификации услуг: 1) по ремонту и техническому обслуживанию бы- товой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и при- боров; 2) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорт- ных средств; 3) по химической чистке и крашению; 4) туристических услуг и услуг гостиниц; 5) услуг общественного питания; 6) по перевоз- ке пассажиров автомобильным транспортом. По результатам опроса населения под влиянием сертификации в последнее время в регионах снизилось число жалоб на качество автосервиса, ремонта бытовой тех- ники, услуг общественного питания. Интенсивно развиваются системы добровольной сертификации, а именно: а) банковских технологий; б) охранных и детективных ус- луг; в) услуг по оценке имущества и др. С целью признания российских сертификатов и преодоления барь- еров в торговле Россия вошла в целый ряд международных систем сертификации, например, в такие как: • система испытаний электрооборудования на соответствие стан- дартам безопасности (МЭК); • система сертификации легковых, грузовых автомобилей, автобу- сов и других транспортных средств (ЕЭК ООН); • система сертификации ручного огнестрельного оружия и патронов; • система сертификации изделий электронной техники (МЭК); • Международная система сертификации метрологического обору- дования и приборов и др. Россия активно взаимодействует со странами СНГ в области серти- фикации. В интересах гармонизации и создания благоприятных усло- вий для развития торговли между странами Содружества заключен ряд соглашений. В их числе назовем следующие: • Общее соглашение о сотрудничестве в области сертификации меж- ду Российской Федерацией и странами СНГ от 13 марта 1992 г.; • Соглашение о принципах проведения и взаимного признания ра- бот по сертификации от 4 июня 1992 г.; Тема 4. Управление качеством 217 • Порядок признания результатов работ по сертификации от 20 ок- тября 1993 г. Взаимно признаны странами СНГ национальные системы серти- фикации (1996 г.). Разработан перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в странах СНГ (1995 г.). Двусторон- ние соглашения по сертификации между странами СНГ заключались в 1993-1995 гг. Эффективность сертификации складывается из следующих направ- лений. 1. Участие России в международных системах сертификации, кото- рое обеспечивает: а) доступ на зарубежный рынок автомобилей (экспорт автомобилей ВАЗ в Европу обеспечен сертификацией по правилам ЕЭК ООН), изделий электротехники (в 23 страны Европы, США, Канаду, Японию, Китай, Корею и др.), электронных компонентов, граж- данской авиации, средств измерения, оружия гражданского на- значения и патронов; б) исключение валютных затрат на повторные испытания и серти- фикацию за рубежом; в) снижение общих затрат на испытания и сертификацию (такие за- траты в России составляют около 50 % от зарубежных). 2. Предотвращение поступления на потребительский рынок опас- ной продукции. 3. Определение стратегии развития торговых отношений с зарубеж- ными странами на основе использования данных сертификации. 4. Деятельность по обеспечению безопасности продукции (обеспе- чена занятость более 30 тыс. чел., используется более 150 тыс. ед. испытательного оборудования). 5. Оказание государственной поддержки организациям — экспор- терам товаров и услуг. В короткий срок в масштабе России была создана национальная си- стема сертификации. Это большое практическое достижение в реаль- ной разработке и применении механизмов рыночной экономики. Оно стало возможным благодаря активному взаимодействию Госстандарта России, Государственного антимонопольного комитета, министерств и ведомств, активности коммерческих структур и научно-технической общественности. Отметим важную роль методического центра, кото- рую выполняет ВНИИ сертификации. 218 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Сердцевиной любой системы сертификации является способ, ме- тод проверки соответствия продукции заданным требованиям, кото- рый называется схемой сертификации (табл. 4.6). Таблица 4.6 Номер_схемы_1_1а_2_2а_3_За_4_4а_5_6_Испытания'>Схемы сертификации Номер схемы 1 1а 2 2а 3 За 4 4а 5 6 Испытания в аккредитованных испытательных лабораториях и другие способы доказательства соответствия Испытания типа* Испытания типа Испытания типа Испытания типа Испытания типа Испытания типа Испытания типа Испытания типа Испытания типа Рассмотрение декла- рации о соответствии с прилагаемыми документами Проверка_производства,_системы_качества'>Проверка производства, системы качества — Анализ состояния производства — Анализ состояния производства — Анализ состояния производства Анализ состояния производства Сертификация про- изводства или систе- мы качества Сертификация сис- темы качества Инспекционный контроль сертифицированной продукции, системы качества, производства — — Испытания образцов, взятых у продавца Испытания образцов, взятых у продавца. Анализ состоя- ния производства Испытания образцов, взятых у изготовителя Испытания образцов, взятых у изготовителя. Анализ со- стояния производства Испытания образцов, взятых у продавца. Испытания об- разцов, взятых у изготови- теля Испытания образцов, взятых у продавца. Испытания об- разцов, взятых у изготовите- ля. Анализ состояния произ- водства Контроль сертифицирован- ной системы качества (про- изводства). Испытания об- разцов, взятых у продавца и (или) изготовителя** Контроль сертифицирован- ной системы качества Тема 4. Управление качеством 219 Номер схемы 7 8 9 9а 10 10а Испытания в аккредитованных испытательных лабораториях и другие способы доказательства соответствия Испытания типа Испытания каждого образца Рассмотрение декла- рации о соответствии с прилагаемыми документами Рассмотрение декла- рации о соответствии с прилагаемыми документами Рассмотрение декла- рации о соответствии с прилагаемыми документами Рассмотрение декла- рации о соответствии с прилагаемыми документами Проверка производства, системы качества — — Анализ состояния производства Анализ состояния производства Инспекционный контроль сертифицированной продукции, системы качества, производства — — Испытания образцов, взятых у изготовителя или продавца Испытания образцов, взятых у изготовителя или продавца. Анализ состояния производ- ства Примечания * Испытания выпускаемой продукции на основе оценивания одного или нескольких образцов, являющихся ее типовыми представителями. ** Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции по результатам инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством). Выбор схемы сертификации осуществляется заявителем, хотя орга- ну по сертификации не запрещено давать рекомендации, предложения по возможным вариантам и степени их достоверности с учетом характе- ра продукции, ее объема, на который предстоит распространить дей- ствие выдаваемого сертификата. Учитываются и другие факторы. Так, например, схемы сертификации 1-6 и 9а-10а применяются при серти- фикации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схемы 7-9 — при сертификации уже вы- пущенной партии или единичного изделия. При конкретизации усло- вий схема 1 используется при ограниченном, заранее оговоренном объе- 220 Р. А. Фатхутдинов, Производственный менеджмент ме реализации продукции серийного производства, которая будет по- ставляться в течение короткого срока отдельными партиями (для им- портной продукции — при краткосрочных контрактах, для отечествен- ной продукции — при ограниченном объеме выпуска). Схему 2 рекомендуется применять при долгосрочных контрактах или при постоянных поставках серийной продукции по отдельным контрактам с осуществлением инспекционного контроля образцов продукции, отобранных из партий, завезенных в Россию. Схему 3 це- лесообразно использовать для продукции, стабильность серийного производства которой не вызывает сомнения. Схему 4 рекомендуется применять при необходимости всестороннего и жесткого инспекци- онного контроля продукции серийного производства. Схему 6 можно использовать при сертификации импортируемой продукции поставщи- ка (не изготовителя), имеющего сертификат на свою систему качества, если номенклатура сертифицируемых характеристик и их значения соответствуют требованиям нормативных документов, применяемых в Российской Федерации. По мере развития сертификации продукции меняются запросы по- требителя. Потребитель стал понимать, что качество обеспечивается не разовыми, частичными мерами, а постоянно действующей на пред- приятии системой качества. Он рассматривает сертификат на систему качества как гарант устойчивости качества изготовления продукции. По этой причине стали наблюдаться случаи, когда при наличии серти- фиката на систему качества потребитель не требует сертификата на продукцию. Сертифицированная и устойчиво работающая система качества все чаще выступает гарантом того, что объявленные поставщиком значе- ния качества продукции будут обеспечиваться в период ее выпуска. Непреложным фактом является также и то, что создать систему каче- ства, обеспечить ее устойчивую работу и провести сертификацию — дело непростое, требующее определенных усилий, времени и затрат. Тем не менее руководители, понимающие значение системы качества для обеспечения конкурентоспособности продукции и предприятия, все чаще используют такую возможность. Сертификация систем качества осуществляется третьей стороной. В качестве нормативной модели принимаются, как правило, нормы стандартов ИСО серии 9000. Результат предварительного этапа работ представляется руководству предприятия, например, в виде «Пример- ной программы работ по доведению действующей на предприятии си- стемы качества до уровня соответствия требованиям международных Тема 4. Управление качеством 221 стандартов ИСО серии 9000 ». Могут быть следующие этапы разра- ботки и реализации упомянутой программы: I этап. Организация работ по совершенствованию действующей на предприятии системы качества. Задача данного этапа заключается в обеспечении наиболее полного и эффективного взаимодействия всех исполнителей и соисполнителей, вовлеченных в работы по созданию и внедрению системы качества на предприятии. Организационные ра- боты включают следующие основные мероприятия: 1) формирование организационной структуры системы качества на время ее разработки, внедрения и функционирования; 2) формирование предварительной модели системы качества и ме- тодического подхода к ее реализации; 3) издание приказа о разработке и выполнении программы; 4) разработка и утверждение календарного плана работ; 5) разработка и утверждение политики предприятия в области ка- чества; 6) изучение теории и передового опыта по управлению качеством; 7) распределение полномочий и ответственности между подразде- лениями предприятия за качество продукции по компонентам системы качества; 8) комплектование исходных данных для проведения предпроект- ного анализа; 9) разработка методических документов системы качества, относя- щихся к данному этапу. II этап. Обследование производства конкретной продукции и анализ нормативно-технической документации (НТД) по качеству. Задача данного этапа состоит в определении фактической реализации задач системы качества на основе выполнения требований международных стандартов ИСО серии 9000, а также в выявлении узких мест при про- изводстве продукции и установлении степени их влияния на стабиль- ность качества данной продукции. Обследование состояния производ- ства предусматривает: 1) разработку методических материалов; 2) анализ и оценку состояния элементов производства по техноло- гической цепочке изготовления продукции; 3) анализ и оценку соответствия фактических результатов в обла- сти качества политике предприятия по управлению, качеством и требованиям к качеству продукции на этапах ее жизненного цикла. 222 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Сопоставительный анализ НТД по системе качества включает: а) разработку методических материалов; б) экспертизу НТД предпри- ятия по действующей системе качества; в) оценку фактической реали- зации задач по повышению качества на основе выполнения требований международных стандартов ИСО серии 9000. По результатам обследо- вания производства и анализа НТД разрабатывается технический от- чет с выводами и предложениями. Завершается этап формированием комплексной программы по совершенствованию действующей систе- мы качества применительно к производству конкретной продукции на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000. III этап. Разработка элементов системы качества. Данный этап предусматривает формирование документальной части системы каче- ства и включает выполнение следующих работ: 1) разработка методических документов в соответствии с утверж- денной программой; 2) разработка проекта основного документа системы качества «Ру- ководство по качеству»; 3) разработка исходных материалов к системе качества; 4) подготовка, согласование и утверждение технических заданий на разработку документов системы качества; 5) разработка целевой научно-технической программы (ЦНТП) обе- спечения качества продукции; 6) разработка документов системы качества в соответствии с утвер- жденной программой (40—60 документов); 7) окончание научно-методической помощи специалистам предпри- ятия, разрабатывающим документы системы качества; 8) экспертиза документов системы качества; 9) доработка документов системы качества, их согласование и ут- верждение. IV этап. Практическая отработка элементов системы качества. Задачей данного этапа является организация работ по внедрению до- кументов системы качества и создание необходимых (с точки зрения системы качества) предпосылок стабильного изготовления продукции в соответствии с установленными требованиями. Практическая отра- ботка элементов системы качества включает проведение следующих работ: 1) учебно-практические занятия по вопросам внедрения в произ- водство отдельных документов системы; 2) внедрение в производство элементов системы; Тема 4. Управление качеством 223 3) апробация в производстве документов системы; 4) реализация первоочередных мероприятий ЦНТП обеспечения ка- чества продукции; 5) подготовка заводских экспертов-аудиторов по внутреннему ауди- ту системы качества. V этап. Подготовка системы качества к сертификации. Заключи- тельным этапом работ по созданию системы качества на основе меж- дународных стандартов ИСО серии 9000 является ее сертификация на соответствие требованиям одной из трех моделей системы: ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003. Подготовка системы качества к сертифи- кации предусматривает: 1) разработку вопросника (с учетом специфики производства кон- кретной продукции) для оценки готовности системы качества; 2) поэлементную проверку соответствия разработанной системы ка- чества требованиям международных стандартов ИСО 9000 на ос- нове вопросника; 3) внутренний аудит системы качества; 4) оценку результатов внутреннего аудита системы качества и под- готовку рекомендаций по доработке отдельных элементов разра- ботанной системы качества в соответствии с требованиями меж- дународных стандартов ИСО 9001-94 серии 9000; 5) доработку системы качества (внесение соответствующих измене- ний в документы системы); 6) принятие решения о сроках проведения сертификации (подача заявки на проведение сертификации); 7) представление системы качества к сертификации. Организации, желающие осуществлять деятельность по сертифи- кации систем качества, проходят специальную проверку Госстандарта России на соответствие установленным требованиям к органу по сер- тификации систем качества. Госстандарт России ведет реестр таких органов, осуществляет периодические инспекционно-аудиторские про- верки органов по сертификации систем качества. Краткие выводы 1. Качество продукции является основным фактором обеспечения конкурентоспособности (остальные факторы — цена, затраты в сфере потребления продукции, качество сервиса). Структура приоритетов 224 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент конкурентоспособности: 4:3:2:1, т. е. главное внимание следует уделять обеспечению высокого качества продукции. 2. Показатели экономного использования сырья и материалов не сле- дует включать в состав показателей качества продукции, они долж- ны включаться в состав показателей ресурсоемкости продукции. 3. Примерно на 90 % качество продукции формируется на стадиях стратегического маркетинга и инновационного менеджмента. Поэто- му следует уделять большее внимание этим наукам (дисциплинам). 4. Одним из действенных инструментов повышения качества про- дукции является стандартизация в рамках мирового сообщества. 5. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) не в полной мере отвечает требованиям системного подхода. Она не учитывает мно- гие научные подходы, принципы и методы управления. Взамен TQM рекомендуется внедрять систему обеспечения конкурентоспособности (СОК), состоящую из внешнего окружения и внутренней структуры (подсистемы научного сопровождения, целевой, обеспечивающей, уп- равляемой и управляющей подсистем), в которой TQM будет подси- стемой. Контрольные вопросы 1. Что такое качество продукции? 2. Раскройте состав показателей качества продукции. 3. Каким показателям качества продукции придают особое внима- ние международные органы? 4. Каковы особенности управления качеством в США? 5. Каковы особенности управления качеством в Японии? 6. Чем отличается система управления качеством в странах Евро- пейского союза? 7. Какова структура концепции TQM? 8. Какова структура системы СОК? 9. В чем особенности международных стандартов ИСО серии 9000? 10. Перечислите инструменты повышения качества. 11. Как строится гистограмма? 12. Что такое диаграмма Парето? Как она строится и для чего приме- няется? 13. Как строится контрольная карта? 14. Раскройте классификацию видов контроля продукции. Тема 4.Управление качеством 225 15. Раскройте принципы организации контроля. 16. Что такое сертификация, каковы ее виды? 17. Какой нормативный акт регламентирует сертификацию в России? 18. Раскройте структуру и содержание принципиальной схемы сис- темы сертификации однородной продукции. 19. Как осуществляется сертификация систем качества? 20. Как осуществляется сертификационное сопровождение проекта? 8-488 |