Р.А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент. Учебник для ВУЗов. Р. А. Фатхутдинов
 Скачать 3.32 Mb.
|
|
Западная Европа. В течение 1980-х гг. повсюду в Европе наблю- далось усиление внимания к проблемам качества продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. В запад- ноевропейских странах выработаны единые стандарты, подходы к тех- нологическим регламентам, гармонизированы национальные стандар- ты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29 000. Большое значение придается сертификации систем качества на со- ответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45 000. Указанные стандарты должны стать гарантами высо- кого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной про- Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. Тема 4. Управление качеством 185 дукции, стимулировать производителей к новым достижениям в об- ласти качества. Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована неза- висимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществ- ляющих контроль и оценку ее качества. Важнейший аспект их дея- тельности — контроль за удовлетворением требований потребителей и разрешение конфликтов, которые имеют место между производите- лем и поставщиком продукции. Фирмы проводят активную политику в области повышения каче- ства продукции, а процессы подвергаются жесткому контролю. Каче- ство стало фактором обеспечения конкурентоспособности европей- ских стран. Для реализации такой стратегии потребовалось введение: • единых законодательных требований (директив); • единых стандартов; • единых процессов проверки соответствия продукции фирмы тре- бованиям рынка. В 1985 г. была принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности про- дукции. Образованы Европейский координационный совет по испы- таниям и сертификации, а также Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав Комитета входят организа- ции по сертификации Австрии, Бельгии, Великобритании, Германии, Голландии, Греции, Дании, Ирландии, Испании, Италии, Норвегии, Португалии, Швейцарии, Швеции, Франции, Финляндии. В 1988 г. создан Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству. Эта премия с 1992 г. присуждается лучшим европейским фирмам. Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества продукции являются: • законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; • гармонизация требований национальных стандартов, правил и про- цедур сертификации; • создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертифика- ции продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, ре- гистрации специалистов по качеству и т. д.; 186 Р. А. Фатхугдинов. Производственный менеджмент • развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции; • развитие аудита качества 1 Концепция всеобщего управления качеством (total quality manage- ment, TQM) — концепция, предусматривающая всестороннее целена- правленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руковод- ства и служащих всех уровней при рациональном использовании тех- нических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинар- ный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конку- рентоспособности организации. Система TQM включает: 1) контроль в процессе разработки новой продукции; 2) оценку качества опытного образца, планирование качества про- дукции и производственного процесса, контроль, оценку и пла- нирование качества поставляемых материалов; 3) входной контроль материалов; 4) контроль готовой продукции; 5) оценку качества продукции; 6) оценку качества производственного процесса; 7) контроль качества продукции и производственного процесса; 8) анализ специальных процессов (специальные исследования в об- ласти качества продукции); 9) использование информации о качестве продукции; 10) контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции; 11) обучение методам обеспечения качества, повышение квалифика- ции персонала; 12) гарантийное обслуживание; 13) координацию работ в области качества; 14) совместную работу по качеству с поставщиками; 15) использование цикла PDCA (plan-do-check-action); 16) работу кружков качества; 17) управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. Тема 4. Управление качеством 187 и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и об- служивающих организациях, у акционеров и потребителей; 18) работу в области качества по методу межфункционального уп- равления (cross-function management); 19) участие в национальных кампаниях по качеству; 20) выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельно- сти, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обес- печивающих понимание на фирме политики в области качества); 21) участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, ак- ционерном капитале), воспитание сознательного отношения к ка- честву, чувства партнерства, совершенствование социальной ат- мосферы и информированность служащих; 22) проведение мер по формированию культуры качества; 23) подготовку управленческих кадров для руководства деятельно- стью в области качества; 24) возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство. Всеобщее управление качеством — это не теоретическая дисципли- на, а технология руководства процессом повышения качества. Она со- стоит из трех частей: • базовой системы; • системы технического обеспечения; • системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством. Базовая система — это средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля. Сис- тема технического обеспечения — это приемы и программы, позволя- ющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Система совершенствования и развития принципов и содержания TQM предполагает адаптацию научных подходов, эко- номических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к кон- кретным требованиям и условиям рынка. Целью всеобщего управления качеством является достижение бо- лее высокого качества продукции и услуг. Что такое «более высокое 188 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент качество»? Японская концепция предусматривает четыре уровня ка- чества (табл. 4.2). Таблица 4.2 Динамика уровней качества (японская концепция) Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продук- ции оценивается как соответствующее или не соответствующее требо- ваниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан- дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концеп- ции являются необходимость проведения обязательного контроля ка- чества и отсутствие учета требований потребителей (рынка). 2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс- плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стираль- ную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботить- ся не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля ка- чества, сбита и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высо- кое качество приводит к более высоким затратам, а значит и к повы- шению цены на продукцию. 3. Третий уровень — «соответствие фактическим требовани- ям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Тема 4. Управление качеством 189 Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю сис- тему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управ- ленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее посто- янным стремлением к его повышению со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся к минимуму. Это и есть «контроль процесса», в котором должен уча- ствовать весь персонал фирмы. 4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В индустриально развитых странах рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлет- воряет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому пре- имущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые по- требности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только когда ему предложат купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во всем мире находятся в настоящее время на пути к достижению этого уровня. Концепция TQM позволяет представить широкое понимание каче- ства. На рис. 4.2 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как следует из философии TQM, качество включает осязаемые и неосяза- емые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продук- ции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т. д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий: • высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества; • инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей; • организационные структуры преобразуются или создаются спе- циально под TQM. Концепция TQM реализуется на фирме благодаря применению оп- ределенного набора приемов и средств (табл. 4.3). 190 Р. А. Фатхугдинов. Производственный менеджмент Внутренние критерии: • координация • оргструктура • поддержка Внешние критерии: • экономический успех • защита окружающей среды • имидж, престиж Рис. 4.2. Широкое понимание всеобщего управления качеством Таблица 4.3 Приемы и средства, используемые для внедрения TQM Управление_качеством_Кружки_качестваМетоды_ТагучиУправление_процессами'>Управление_персоналом_Команда_управ-_ляющихВсеобщее_обучение_качествуОрганизация_рабо-_чих_группМетоды_и_средства_мотивацииСвязующие_звеньяУправление'>Управление_процессами'>Управление качеством Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обу- чение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Управление процессами Устойчивость (стабильность) процесса Статистические методы контроля Возможность процесса Решение техно- логических про- блем Совершенствова- ние процесса Управление персоналом Команда управ- ляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабо- чих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Управление ресурсами Программа расхо- дов на качество Показатели кон- троля исполнения Стоимостные пока- затели Консервация ресурсов Улучшение окру- жающей среды Тема 4. Управление качеством 191 Управление качеством Кружки качества Методы Тагучи Управление процессами Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта То же на стадии производства Управление персоналом Теории интенсифи- кации Повышение квали- фикации Управление ресурсами Работа по системе: «точно в срок» «канбан» На процесс внедрения TQM существенно влияет давление рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала. Основные эле- менты, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 4.3. На рис. 4.2 показано, что качество процессов определяется качеством «пяти "т"». В свою очередь компонентами «первой "т"» (люди) явля- ются: информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой коллектив; «четвертой "т"» (методы) — системы, организация, стиль руководства, технология. Содержание остальных «т» определяется названием компонента. Рис. 4.3. Основные элементы, содействующие внедрению TQM Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов тех- нического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повыше- ния качества продукции и услуг, используют для достижения постав- ленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Ус- ловно они могут быть сгруппированы в три блока: 192 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент • методы обеспечения качества; • методы стимулирования качества; • методы контроля результатов работы по повышению качества. К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженер- но-математические методы, используемые для анализа, планирования и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла про- дукции. Методы стимулирования включают как обычные методы мо- тивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т. д.). К методам контроля отно- сятся методы оценки качества продукции, например, через анализ эко- номических показателей, проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой про- дукции. Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контро- ля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как орга- низация кружков качества, одновременно позволяет решать пробле- мы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть от- несены с равным основанием ко всем трем блокам 1 4.4 Анализ концепции всеобщего управления качеством. Система обеспечения конкурентоспособности В разд. 4.1 отмечалось, что целью организации (или системы менед- жмента) является выпуск конкурентоспособного товара. В свою оче- редь, факторами конкурентоспособности на первом уровне иерархии являются качество продукции, ее цена, затраты по использованию (экс- плуатации) продукции и качество ее сервиса в соотношении 4:3:2:1 (приоритет отдается качеству продукции, услуг и других объектов менеджмента). Отсюда следует, что повышение качества — не гло- бальная, а локальная цель организации. Глобальная цель — обеспече- ние конкурентоспособности выпускаемого товара. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи- ка, 1998. Тема 4, Управление качеством 193 Узкий подход к проблеме повышения качества товаров для России, находившейся по конкурентоспособности в 2002 г. на 64-м месте из 80 стран, может только усугубить ее положение в мировом сообществе. Здесь необходим воспроизводственно-эволюционный подход к менедж- менту, что позволит опередить ближайших конкурентов сначала в ме- тодологии формирования проблемы, а затем — и в практическом ее решении. Интеллектуальный потенциал российских специалистов и менеджеров достаточен, чтобы правильно переориентировать экономи- ку, маркетинг и менеджмент на достижение высокого уровня конку- рентоспособности российских товаров, предприятий и других объектов. Если рассматривать основные дисциплины, раскрывающие методы обеспечения конкурентоспособности по стадиям жизненного цикла продукции, то они должны изучаться в следующей последовательно- сти: стратегический маркетинг (стратегический менеджмент) ин- новационный менеджмент производственный менеджмент. В свою очередь, последнюю дисциплину укрупненно можно разделить на сле- дующие: финансовый менеджмент, управление персоналом, органи- зация производства, управление качеством (в сфере производства), тактический маркетинг. В настоящее время в вузах не читаются курсы «Управление конкурентоспособностью» или «Система обеспечения конкурентоспособности». Эти вопросы излагаются в монографии ав- тора о конкурентоспособности. Проанализируем вкратце недостатки TQM (см. разд. 4.3) и приве- дем основные положения российской системы обеспечения конкурен- тоспособности (СОК). Начнем с определения TQM. Это определение не в полной мере отвечает требованиям системности и комплекснос- ти. В нем ни слова не говорится о подсистемах и других компонентах системы TQM. В определение включены через «и» понятия разных уровней иерархии: системы и методы. Система — это целое, понятие нулевого уровня, а метод — компонент второго уровня подсистемы научного сопровождения системы TQM. В определении отсутствуют стадии маркетинга (точнее, стратегического маркетинга) и эксплуата- ции, которые имеются в международных стандартах ИСО серии 9000. Кроме того, комплексный подход предусматривает рассмотрение в единстве технических, экономических, организационных, психологи- ческих и других аспектов управления, а в определение TQM включе- ны только технические аспекты. Фатхутдипов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кри- зиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002. 7-488 194 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент Далее, с позиций системности, комплексности и логичности рассмот- рим 24 компонента TQM, изложенные в разд. 4.3. Компоненты 1-4, 7 и 10 посвящены контролю в процессе разработок, контролю поставля- емых материалов (входному контролю), готовой продукции, качества продукции и производственного процесса, аппаратуры, дающей ин- формацию о качестве продукции. Приведенные формулировки ком- понентов вызывают ряд вопросов. Перечень компонентов TQM на- чинается с функции контроля, а следовало бы начинать с системного анализа. Если отдельно структурировать функцию контроля, то здесь будут подфункции разных уровней иерархии: нулевого (контроль ка- чества продукции), первого (контроль производственного процесса), второго (контроль в процессе разработок, входной контроль, контроль готовой продукции) и третьего (контроль поставляемых материалов, контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве) уровней. Компоненты 2, 5 и 6 отражают оценку качества опытного образца, продукции, производственного процесса. Здесь представлены компо- ненты разных уровней — нулевого (оценка качества продукции) и первого (оценка качества опытного образца, оценка качества произ- водственного процесса). Анализу посвящен только компонент 8 (ана- лиз специальных процессов). Другие объекты анализа отсутствуют. Планирование отражено дважды в компонентах 2 (планирование ка- чества продукции, планирование качества поставляемых материалов) и 15. Функциям координации и ответственности отведены два компо- нента. Таким образом, из 24 компонентов TQM 12 посвящено общим фун- кциям управления. Однако не нашлось места таким из них, как учет, мотивация, регулирование, а также функциям прогнозирования, функ- ционально-стоимостного анализа (почти во всех промышленно разви- тых странах действуют национальные стандарты по ФСА). Отсут- ствуют также компоненты по некоторым стадиям жизненного цикла продукции. В системе TQM не рассматриваются научные подходы и методы управления. Качество как фактор конкурентоспособности первого уров- ня не увязано с фактором нулевого уровня — конкурентоспособно- стью, а также с другими факторами первого уровня — ценой, затрата- ми в сфере потребления и качеством сервиса продукции. Не отвечает требованиям системности и комплексности три подсистемы TQM: ба- зовая система, система технического обеспечения, система совершен- ствования и развития. Например, в базовую систему следовало бы включить научные подходы, принципы и функции управления, в обе- Тема 4. Управление качеством 195 спечивающую систему — компоненты научно-методического, право- вого, информационного и ресурсного обеспечения. Приемы и средства, используемые для внедрения TQM, не отвеча- ют в полной мере требованиям системности, комплексности и логич- ности. Во-первых, почему рассматриваются приемы и средства для управления только качеством, процессами, персоналом и ресурсами? А где структуры, информация, средства производства, финансы и др.? Во-вторых, среди приемов и средств перечисляются понятия, методы, принципы системы и разные объекты. В-третьих, отсутствуют кон- кретные методы анализа, прогнозирования, оптимизации, мотивации, управления персоналом. Вывод. С учетом указанных недостатков система TQM не может быть рекомендована для внедрения на российских предприятиях в ка- честве глобальной системы. Она может быть рекомендована после до- работки как подсистема системы обеспечения конкурентоспособнос- ти (СОК). С теоретической точки зрения для комплексного охвата проблемы обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров необходимо рассматривать одновременно в статике и динамике, т. е. и как структу- ру, и как процесс. Система обеспечения конкурентоспособности как структура — это система, состоящая из внешнего окружения органи- зации («вход», «выход», связи с внешней средой, обратная связь) и ее внутренней структуры (подсистема научного сопровождения, целевая, обеспечивающая, управляемая и управляющая подсистемы), нацелен- ная на обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров. Си- стема обеспечения конкурентоспособности как процесс — это процесс реализации взаимосвязанных научных подходов, принципов, методов, средств и мероприятий, разрабатываемых по всем функциям управле- ния и стадиям жизненного цикла управляемых объектов для обеспе- чения конкурентоспособности выпускаемых товаров. Структура СОК является базовой для любых систем маркетинга и менеджмента, цели которых специфичны при единой направленно- сти — обеспечении конкурентоспособности. Например, целью стра- тегического маркетинга является разработка нормативов конкурен- тоспособности будущих товаров и конкурентоспособной стратегии организации. Целью инновационного менеджмента выступает разработ- ка конкурентоспособных новшеств в соответствии с разработанными ранее нормативами и их инновация. Цель производственного менедж- мента — выпуск конкурентоспособных товаров. Целью тактического маркетинга является ускорение доставки конкурентоспособных това- 196 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент ров до потребителей и организация их качественного сервиса. Для ком- плексных организаций, выполняющих работы по всем стадиям жиз- ненного цикла выпускаемых товаров, целевая подсистема дополняет- ся одним компонентом — расширением рынка сбыта товаров. Кроме базовой структуры СОК должны строиться структуры по ви- дам маркетинга и менеджмента для достижения перечисленных выше целей. При этом структуры первой, третьей и пятой подсистем, а также внешней среды останутся без изменений по сравнению с базовой струк- турой. Их содержание будет в каждом конкретном случае уточняться. Например, по количеству связей и потребляемых ресурсов наиболее простыми являются структуры стратегического и тактического мар- кетинга. Структуры подсистем инновационного и производственного менеджмента, безусловно, более сложны за счет большего количества внешних и внутренних связей и расходуемых ресурсов. Однако решение задач по стратегическому маркетингу предполагает больший объем исходной информации, применение методов прогнозирования и оп- тимизации. Инновационный менеджмент потребует значительных затрат на дорогостоящее лабораторное оборудование, применение на- учных методов и привлечение высококвалифицированных ученых и специалистов. Решение задач производственного менеджмента связа- но с применением большого объема материально-технических, топ- ливно-энергетических и трудовых ресурсов. Тактический маркетинг предполагает широкие связи с общественностью (рыночной инфра- структурой) и наличие мобильных образованных кадров. Структура целевой и управляемой подсистем СОК для каждого вида маркетинга и менеджмента будет дифференцированной. Структура це- левой подсистемы системы стратегического маркетинга задана кон- курентоспособной стратегией объекта стратегического маркетинга. Структура целевой подсистемы системы инновационного менеджмен- та состоит: • из формирования портфеля новшеств; • из формирования портфеля инноваций. Структура целевой подсистемы системы производственного менедж- мента включает: • повышение качества выпускаемых товаров и оказываемых услуг; • ресурсосбережение; • расширение рынка сбыта товаров; • комплексное развитие производства; • охрану окружающей среды. Тема 4. Управление качеством 117 Структура целевой подсистемы системы тактического маркетинга выглядит так: • повышение качества сервиса товаров; • реализация во всех структурах концепции маркетинга — концеп- ции ориентации деятельности на потребителя; • расширение рынка сбыта. Структура управляемой подсистемы системы стратегического мар- кетинга состоит из: • повышения качества товаров; • ресурсосбережения; • повышения качества сервиса товаров; • комплексного развития производства. Структура управляемой подсистемы системы инновационного менедж- мента включает: • НИОКР по новшествам и инновациям; • организационно-технологическую подготовку разработки нов- шеств и внедрения инноваций; • разработку новшеств; • сервис внедрения инноваций. Структура управляемой подсистемы системы производственного менеджмента выглядит так: • планирование деятельности организации; • НИОКР; • организационно-технологическая подготовка производства новых товаров; • организация производства. Структура управляемой подсистемы системы тактического марке- тинга состоит: • из маркетинговых исследований; • из рекламы товара; • из организации сбыта и стимулирования. |