Ответы на тест ВНД. Регламент 2046, п $y отчислений, относимых на расходы Банка
 Скачать 9.92 Mb.
|
|
Допускается ли обращение к Клиенту только по имени? __________ $Y Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени Нет Да ========== Метка: 1.3 Категория Блюма: знание __________ С каких вопросов следует начать выявление потребностей Клиента? __________ $Y С открытых вопросов С закрытых вопросов С альтернативных вопросов С любых, в зависимости от ситуации ========== Метка: 1.4 Категория Блюма: знание __________ Какая задача стоит перед сотрудником на этапе предложения Клиенту дополнительных услуг и продуктов Банка? __________ $Y Рассказать Клиенту об имеющихся продуктах и услугах Банка, которые помогут ему в решении его бизнес - задач и сделают обслуживание в Банке более простым и удобным Предоставить право Клиенту задавать вопросы самому по интересующему его продукту или услуги, не проявляя при этом инициативы, чтобы не показаться навязчивым Выявить потребность Клиента в дополнительных продуктах или услугах и перенаправить его к нужному специалисту ========== Метка: 1.5 Категория Блюма: знание __________ Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации Клиентам? __________ $Y Не более 20-30 минут с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Не более 20-30 минут без учета времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения Не более 1 часа с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Время проведения презентации зависит от темы презентации и индивидуально в каждом случае отдельно ========== Метка: 1.6 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо выполнять сотруднику при работе с возражениями Клиента? __________ Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и согласиться с его правом иметь свое мнение Определить истинную причину возражения, задавая ряд уточняющих вопросов При ответе на возражения Клиента ориентироваться на причину сомнения. Использовать значимые для Клиента аргументы, при этом говорить четко и уверенно $Y Уточнить, на все ли интересующие вопросы Клиент получил ответ Терпеливо выслушав Клиента и определив истинную причину возражения, отстаивать свою и Банка точку зрения Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и направить его к более опытному сотруднику или Руководителю подразделения ========== Метка: 1.7 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта? __________ Подвести с Клиентом резюме встречи, проинформировать о дальнейших шагах, взять контакты клиента и договориться о следующей встрече/ звонке Передать клиенту необходимые рекламные, печатные материалы и другие документы, необходимые для заполнения $Y Вежливо попрощаться с Клиентом фразами: «Всего доброго!» «До свидания!» Проводить до выхода, если позволяет ситуация Начать предлагать дополнительные услуги или продукты. ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.8 Категория Блюма: знание __________ Как недопустимо вести себя сотруднику в сложной и конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Раздражаться, разговаривать с Клиентом на повышенных тонах $Y Вступать в спор с Клиентом, доказывая его виновность $Y Говорить с Клиентом быстро, показывать сомнения и неуверенность $Y Обвинять в виновности своих коллег $Y Заставлять клиента ждать пока появится свободное время для решения проблемы Сообщать Клиенту информацию о том, что ситуация обязательно будет исправлена если произошло недоразумение или если сотрудник Банка допустил ошибку Привлекать к решению вопроса Клиента сотрудника, замещающего руководителя Подразделения Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.9 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе Выявления потребностей Клиента? __________ $Y Выявить предпочтения Клиента, поясняя при необходимости причину и смысл задаваемых вопросов $Y Уточнить у Клиента наличие услуги или продуктов, которыми он уже пользуется в том числе в других банках $Y Слушать Клиента внимательно и заинтересовано. Не перебивать и не завершать за него фразы $Y Удостовериться в правильности понимания потребностей Клиента, задавая уточняющие вопросы, резюмируя слова Клиента Уточнить мнение и решение Клиента по приобретению продукта или услуги Описать основные характеристики и условия приобретения продукта или услуги ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.10 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с Клиентом? __________ $Y Резюмировать итоги: проговорить достигнутые договоренности и дальнейший план действий $Y Договориться о дате и времени следующего контакта с Клиентом Получить обратную связь от Клиентов, что бы определить, что необходимо учесть при проведении следующих выступлений Передать свои визитки всем участникам встречи Обратиться к Клиенту с просьбой, сообщить о готовности к следующей встрече в любое удобное для него время Предложить участникам переговоров заполнить подготовленные заранее договора и передать их по указанному в визитке адресу ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.11 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 Подготовка к встрече Вариант ответа 2 1 Установление контакта Вариант ответа 3 2 Выявление потребностей Вариант ответа 4 3 Презентация Продукта Вариант ответа 5 4 Работа с возражениями Вариант ответа 6 5 Завершение продажи ========== Метка: 1.12 Категория Блюма: знание __________ Когда клиент возражает, это значит что __________ Он хочет получить от Вас дополнительную информацию о продукте $Y Клиент готов вести дальнейший диалог и расположен к обсуждению деталей Он предъявляет претензию Он хочет вызвать вас на конфликт ========== Метка: 1.13 Категория Блюма: знание __________ При презентации своего Продукта важно: __________ Говорить с клиентом на языке выгод $Y Переводить свойства продукта в выгоды для клиента Использовать профессиональные термины и понятия Подробно и в деталях описывать свойства продукта ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.14 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 ЧТО вы говорите Вариант ответа 2 1 КАК вы говорите Вариант ответа 3 2 КАК вы выглядите ========== Метка: 1.15 Категория Блюма: знание __________ Чтобы определить, о чем говорить на этапе Презентации, необходимо: __________ $Y Выявить потребности, задавая вопросы Предположить, что интересует клиента и начать презентацию Подготовить все имеющиеся буклеты по всем продуктам и предложить все это Клиенту ========== Метка: 1.16 Категория Блюма: знание __________ Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта? __________ $Y Невербальное восприятие Вербальное восприятие ========== Метка: 1.17 Категория Блюма: знание __________ Что важнее на этапе презентации? __________ $Y Слушать Говорить ========== Метка: 1.18 Категория Блюма: знание __________ Клиент говорит «Это дорого». Это значит: __________ $Y Что он готов более детально поговорить о цене Это действительно дорого Он предпочитает получать эту услугу в другом банке ========== Название раздела: 2.Стандарты обслуживания клиентов Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 15 из 35 ========== Метка: 2.1 Категория Блюма: знание __________ Укажите максимальное время, на которое при необходимости может отлучиться сотрудник со своего рабочего места при обслуживании Клиента? __________ $Y Не более 5 минут. При необходимости продлить время отсутствия, вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а так же о причине Не более 10 минут Время отсутствия устанавливается сотрудником самостоятельно в зависимости от ситуации ========== Метка: 2.2 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник, если вопрос Клиента не входит в зону его компетенции, а специалист в этой области отсутствует в Подразделении Банка? __________ $Y Предоставить координаты Подразделения Банка и сотрудника, у которого клиент может получить консультацию Попросить контактный телефон Клиента, и сообщить ему, что в течение недели с ним свяжется нужный ему специалист Сообщить Клиенту о том, что его вопрос вне зоны вашей Компетенции и порекомендовать ему обратиться в любое другое Подразделение Банка или посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.3 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Открытость»? __________ $Y Мы стараемся создать для клиента атмосферу доброжелательности и комфорта. Каждый день формируем позитивный опыт отношений Клиента с Банком Мы на раннем этапе идентифицируем сложные ситуации и организуем правильное разрешение проблем Мы никогда не распространяем конфиденциальную информацию о Клиентах ========== Метка: 2.4 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в момент консультации, если он не знает ответ на вопрос клиента? __________ $Y Попросить помощи у более опытного сотрудника или руководителя Признаться в этом Клиенту, и предложить обратиться к другому специалисту Признаться в этом Клиенту, взять его контактные данные и договориться о звонке позднее Предложить Клиенту посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.5 Категория Блюма: знание __________ Если сотрудник просит Клиента предоставить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, нужно ли ему пояснять необходимость этой процедуры? __________ $Y Да Нет Да, если Клиент сам об этом спросит ========== Метка: 2.6 Категория Блюма: знание __________ Каким образом сотрудники претензионной службы уведомляют сотрудника Подразделения Банка о нехватке документов по зарегистрированному им Обращению Клиента в ЦАС «ОК»? __________ $Y Направляет с помощью ЦАС «ОК» в Подразделение Банка запрос о предоставлении недостающих документов Направляет по Microsoft Outlook письмо в адрес сотрудник, регистрирующего Обращение Клиента, запрос о предоставлении необходимых документов Закрывает Обращение в ЦАС «ОК» и уведомляет Клиента о необходимости предоставить в Подразделение Банка недостающие документы по его Обращению ========== Метка: 2.7 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник при наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек предложить Клиенту самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией на интернет-сайте или справочно-информационных материалов? __________ $Y Нет Да Да, но только если все сотрудники заняты обслуживанием Клиентов ========== Метка: 2.8 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник предоставлять информацию Клиенту, в достоверности которой он не уверен? __________ $Y Нет Да, если нет возможности немедленно ее уточнить Да ========== Метка: 2.9 Категория Блюма: знание __________ Какие материалами должен пользоваться сотрудник при подготовке презентации для Клиента? __________ $Y Шаблоны презентаций, утвержденных «Руководством по фирменному стилю Сбербанка» Стандартными шаблонами презентаций Microsoft Power Point Вид шаблонов для презентации выбирается сотрудником самостоятельно и согласовывается с Руководителем подразделения ========== Метка: 2.10 Категория Блюма: знание __________ Когда необходимо клиентским менеджерам вносить/ обновлять актуальные данные в CRM о результатах встреч, телефонных переговорах, запросах и обращениях Клиентов? __________ $Y Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения информации от Клиента В течение 3 рабочих дней, следующих за днем получения информации от Клиента Только в день получения информации от Клиента в свободное от обслуживания Клиентов время ========== Метка: 2.11 Категория Блюма: знание __________ Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации? __________ $Y Пригласить Клиента в отдельную комнату и выяснить причину конфликта. Проводить клиента к вышестоящему руководителю Вежливо попросить клиента покинуть Банк Вежливо попросить Клиента подождать пока появится свободное время для решения его вопроса ========== Метка: 2.12 Категория Блюма: знание __________ На каких сотрудников Подразделения Банка распространяется требование обязательного ношения бейджа с указанием ФИО и должности? __________ $Y Обязательно для всех сотрудников Обязательно только для операционно-кассовых работников и клиентских менеджеров Устанавливается решением руководителя Обязательно только для операционно-кассовых работников ========== Метка: 2.13 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами? __________ $Y Не допускается Допускается только в том случае, если сотрудник параллельно занят обслуживанием другого Клиента Допускается, если это не мешает процессу разговора по телефону Допускается ========== Метка: 2.14 Категория Блюма: знание __________ Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка? __________ $Y Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых Клиент находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком в момент подписания договора на обслуживание Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых сотрудник предоставляет информацию, в достоверности которой он не уверен ========== Метка: 2.15 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»? __________ $Y Мы помогаем Клиенту развивать его бизнес и развиваемся вместе с ним. Банк - партнер Клиента Мы являемся подготовленными и компетентными специалистами. В глазах Клиента каждый из нас и есть Банк Мы обязательно исполняем данное Клиенту обещание. Если решение по вопросу Клиента еще не найдено, информируем его о следующих шагах ========== Метка: 2.16 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»? __________ $Y Мы всегда стремимся превзойти ожидания Клиента. Подбираем лучшее для него решение Мы стараемся создать положительный настрой, проявляем желание вновь увидеть Клиента в Банке Мы демонстрируем самый высокий уровень профессиональных знаний и навыков общения Мы гарантируем Клиенту получение качественной услуги, т.к. каждое наше решение хорошо продуманно ========== Метка: 2.17 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Профессионализм»? __________ $Y Мы постоянно повышаем свой профессиональный уровень и стараемся быть лучше Мы стремимся к тому, что бы Клиент не находился в состоянии информационного вакуума В спорных ситуациях мы никогда не идем на конфликт с Клиентом, а ищем вариант решения, учитывающий интересы обеих сторон ========== Метка: 2.18 Категория Блюма: знание __________ |