Ответы на тест ВНД. Регламент 2046, п $y отчислений, относимых на расходы Банка
 Скачать 9.92 Mb.
|
|
18.28. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»? ### Мы помогаем Клиенту развивать его бизнес и развиваемся вместе с ним. Банк - партнер Клиента Мы являемся подготовленными и компетентными специалистами. В глазах Клиента каждый из нас и есть Банк Мы обязательно исполняем данное Клиенту обещание. Если решение по вопросу Клиента еще не найдено, информируем его о следующих шагах 18.29. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»? ### Мы всегда стремимся превзойти ожидания Клиента. Подбираем лучшее для него решение Мы стараемся создать положительный настрой, проявляем желание вновь увидеть Клиента в Банке Мы демонстрируем самый высокий уровень профессиональных знаний и навыков общения Мы гарантируем Клиенту получение качественной услуги, т.к. каждое наше решение хорошо продуманно 18.30. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Профессионализм»? ### Мы постоянно повышаем свой профессиональный уровень и стараемся быть лучше Мы стремимся к тому, что бы Клиент не находился в состоянии информационного вакуума В спорных ситуациях мы никогда не идем на конфликт с Клиентом, а ищем вариант решения, учитывающий интересы обеих сторон 18.31. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Ответственность»? ### Признаем, исправляем и берем на себя ответственность за свои действия и ошибки Мы рады каждому Клиенту, готовы помочь и предоставить полную информацию о Банке Мы проактивны в решении всех вопросов Клиента Мы владеем информацией о деятельности Банка, о продуктах и услугах, в т.ч. об их конкурентных преимуществах 18.32. Какие факторы в процессе первого контакта Клиента с Банком влияют на его положительное решение о сотрудничестве? ### Внешний вид и удобство Подразделения банка ### Опрятный внешний вид и вежливость персонала Наличие большого количества клиентов в зале 18.33. В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами? ### Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента ### Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам ### Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, могут находиться в поле зрения клиента 18.34. Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах? ### Отсутствия галстука у мужчин ### Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка ### Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера ### Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов ### обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск Крупные украшения Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов 18.35. Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов? ### Руководитель Подразделения Администратор зала ### Сотрудник Специально выделенный сотрудник 18.36. Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами? ### В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи ### В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности ### Курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте 18.37. Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам? ### Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи ### Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности ### Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента ### Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом ### Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия 18.38. Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношения с Клиентами? ### Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере ### Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке ### Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента ### Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка ### Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки ### Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента ### Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля ### Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками. Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров Звонки Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни 18.39. Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком? ### Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя ### Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента ### Постараться встретиться с Клиентом Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок 18.40. Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества? ### Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания ### Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним ### С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения 18.41. Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом? ### Сохранять внешнюю доброжелательность ### Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте. ### Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена ### При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это В случае, если Клиент излишне эмоционален, в вежливой форме попросить его покинуть помещение 18.42. Допускается ли обращение к Клиенту только по имени? ### Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени Нет, не допускается 18.43. В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту? ### При первой встрече и знакомстве с клиентом При каждом своем визите к клиенту 18.44. Как должен поступить сотрудник, если в процессе разговора с Клиентом по телефону появляется необходимость перевести звонок на другого специалиста? ### Дождаться, что бы специалист взял трубку, кратко озвучить ему суть вопроса Клиента, только затем перевести звонок ### Дождаться, что бы специалист взял трубку. В случае отсутствия его на месте, предложить Клиенту свою помощь, либо записать сообщение Клиента и передать информацию коллеге Дождаться, что бы специалист взял трубку, перевести звонок. В случае отсутствия специалиста на месте, предложить свою помощь или вежливо попросить Клиента перезвонить позже Внимательно, не перебивая выслушать Клиента. Вежливо объяснить Клиенту, что данным вопросом занимается другой специалист и сообщить Клиенту контактный номер коллеги. 18.45. Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами? ### Не допускается Допускается Допускается только в том случае, если для решения вопроса Клиента необходима консультация более опытного коллеги 18.46. Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту? ### Представить сотрудника Клиенту и сообщить коллеге цель визита Клиента в Банк Представить сотрудника Клиенту и предоставить возможность Клиенту самому объяснить цель его визита Сообщить специалисту, что Клиенту необходима консультация и продолжить свою работу 18.47. Кто по правилам этикета заканчивает телефонный разговор? ### Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Любой из участников в зависимости от ситуации 18.48. Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи? ### Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Тот, чье высказывание осталось незавершенным в момент прерывания телефонной связи 18.49. За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча? Не позднее чем за 2 дня до встречи Не позднее чем за день до встречи ### Не позднее чем за 2 часа до встречи Не позднее чем за 1 час до встречи 18.50. Какое количество участников переговоров с Клиентом со стороны банка наиболее предпочтительно? ### Не более 3 человек Не более 2 человек Не более 1 человека 18.51. В какое время сотруднику Банка необходимо приезжать на переговоры с Клиентом? ### За 10-15 минут до начала встречи За 30 минут до начала встречи 18.52. В какой момент проведения переговоров сотруднику необходимо передать свои визитки участникам встречи, с которыми он не знаком? ### В начале переговоров В конце переговоров, при подведении итогов встречи По запросу участников В момент проведения презентации продукта/ услуги 18.53. Каким способом сотрудник уведомляет о своем длительном отсутствии на рабочем месте других пользователей, с которыми он ведет электронную переписку? ### Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях дату своего возвращения и дополнительные координаты для обращения и решения вопросов потенциальных адресатов ### По возможности установить переадресацию входящей почты на коллегу, исполняющего обязанности на момент своего отсутствия |