Ответы на тест ВНД. Регламент 2046, п $y отчислений, относимых на расходы Банка
 Скачать 9.92 Mb.
|
|
Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Ответственность»? __________ $Y Признаем, исправляем и берем на себя ответственность за свои действия и ошибки Мы рады каждому Клиенту, готовы помочь и предоставить полную информацию о Банке Мы проактивны в решении всех вопросов Клиента Мы владеем информацией о деятельности Банка, о продуктах и услугах, в т.ч. об их конкурентных преимуществах ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.19 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы в процессе первого контакта Клиента с Банком влияют на его положительное решение о сотрудничестве? __________ $Y Внешний вид и удобство Подразделения банка $Y Опрятный внешний вид и вежливость персонала $Y Демонстрация заботы и сопричастности персонала $Y Ответственность и открытость персонала Наличие большого количества клиентов в зале ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.20 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо предпринять сотруднику в ситуации, когда Клиенту нужен совет или консультация по решению финансового вопроса? __________ $Y Максимально подробно выявить потребности Клиента $Y Предложить наиболее подходящее решение, объяснить его выгоды и преимущества $Y Отвечать на вопросы уверенно и доброжелательно, помочь Клиенту с выбором $Y Проявлять искреннее желание оказать помощь Клиенту Предоставить Клиенту для самостоятельного изучения все необходимые материалы по его вопросу В случае сомнений Клиента в принятии какого-либо действия, привести в качестве примера операции, совершаемые другими Клиентами Предоставить Клиенту в качестве образца документы других Клиентов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.21 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги? __________ $Y Отсутствие информации о выгоде и преимуществе продукта для Клиента $Y Сложность в оформление документации $Y Отсутствие квалифицированной помощи со стороны Банка при возникновении вопросов у Клиента $Y Отсутствие информации о процессе заключения сделки и дальнейших этапов взаимодействия Отсутствие комнаты переговоров в Подразделении Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.22 Категория Блюма: знание __________ В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами? __________ $Y Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента $Y Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам $Y Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, отодвинуты на край стола ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.23 Категория Блюма: знание __________ Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах? __________ $Y Отсутствия галстука у мужчин $Y Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка $Y Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера $Y Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов $Y обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск Крупные украшения Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.24 Категория Блюма: знание __________ Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов? __________ $Y Руководитель Подразделения $Y Руководитель структурных подразделений клиентских менеджеров $Y Руководители кредитующих подразделений Администратор зала Операционные сотрудники Клиентские менеджеры ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.25 Категория Блюма: знание __________ По каким направлениям проводится мониторинг качества обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России»? __________ $Y Внутренний аудит качества $Y Внешние независимые исследования Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.26 Категория Блюма: знание __________ Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами? __________ $Y В ходе консультации Клиента ссылается на положения внутренних документов Банка $Y В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи $Y В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности $Y В обеденное время курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов В ходе консультации Клиента использует в качестве наглядного материала бланки договора В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.27 Категория Блюма: знание __________ В какой срок должно быть зарегистрировано Обращение Клиента, после его поступления в Банк? __________ $Y Не позднее окончания текущего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк до 14:00 местного времени, текущего рабочего дня $Y Не позднее 14:00 следующего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк после 14:00 местного времени, текущего рабочего дня Только после использования возможности решения Обращения Клиента сотрудником на рабочем месте или с помощью экспертных подразделений ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.28 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам? __________ $Y Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи $Y Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности $Y Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента $Y Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом $Y Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия В начале встречи передать свои визитки всем участникам, с которыми Вы не знакомы Заранее уточнить особенности места проведения презентации и технические возможности Клиента ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.29 Категория Блюма: знание __________ Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношений с Клиентами? __________ $Y Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере $Y Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке $Y Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента $Y Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка $Y Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки $Y Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента $Y Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля $Y Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками. Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров Осуществлять общение с Клиентом только по мере необходимости Звонить Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.30 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком? __________ $Y Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя $Y Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента $Y Постараться встретиться с Клиентом Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок Проверить счета клиента на предмет задолженности перед Банком ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.31 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества? __________ $Y Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания $Y Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним $Y С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.32 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Сохранять внешнюю доброжелательность $Y Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте. $Y Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена $Y При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя В случае занятости, предложить Клиенту подождать, пока у Вас появится время разобраться с его вопросом Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это В случае, если Клиент излишне эмоционален, разговаривать с ним на повышенных тонах или в вежливой форме попросить его покинуть помещение ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.33 Категория Блюма: знание __________ Где размещены результаты внешних исследований в области качества обслуживания корпоративных клиентов? __________ $Y Корпоративный портал Сбербанка $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный звонящий» (Mystery Colling) $Y Сайт компании, проводящей исследования «Аудит офиса» Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» Направляется по Microsoft Outlook ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.34 Категория Блюма: знание __________ Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка? __________ $Y Благодарность $Y Жалоба $Y Претензия $Y Консультация Предложение по изменению порядка работы Банка Обращение сотрудников Банка об оказании материальной помощи Запрос Клиента о предоставлении дубликата выписки по лицевому счету ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 2.35 Категория Блюма: понимание __________ В какой последовательности должен действовать сотрудник в сложных и конфликтных ситуациях с Клиентами? __________ Вариант ответа 1 0 Подойти к недовольному клиенту, поздороваться, представиться и предложить свою помощь Вариант ответа 2 1 Показать свою готовность решить вопрос Клиента, сообщив, что ситуация обязательно будет исправлена Вариант ответа 3 2 Внимательно, не перебивая выслушать Клиента, зафиксировать ключевые моменты. Принести извинения Клиенту за доставленные неудобства и поблагодарить его за обратную связь Вариант ответа 4 3 Организовать решение его вопроса Клиента. Осуществить операцию или консультацию с особым вниманием Вариант ответа 5 4 Если для решения вопроса Клиента требуется время, сообщить ему об этом, взять контактную информацию для связи с ним позднее Вариант ответа 6 5 Проводить Клиента до выхода и вежливо попрощаться Вариант ответа 7 6 Приступить к решению вопроса Клиента или проконтролировать его исполнение. Перезвонить Клиенту и сообщить ему статус решения его вопроса (если для решения вопроса требуется время) ========== Название раздела: 3.Стандарты делового общения Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 10 из 21 ========== Метка: 3.2 Категория Блюма: знание __________ В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту? __________ $Y Если клиентский менеджер не знаком с Клиентом Только если Клиент сам попросил дать ему визитную карточку Только при проведении переговоров с Клиентом в конце встречи ========== Метка: 3.3 Категория Блюма: знание __________ Как должен действовать сотрудник, если в момент обращения к нему Клиента, он разговаривает по телефону? __________ $Y Вежливо извиниться и попросить Клиента подождать 1-2 минуты. Если на решение вопроса по телефону требуется больше времени, взять контакты у позвонившего и договориться о звонке позднее. Вежливо объяснить Клиенту, что сейчас Вы заняты решением вопроса другого Клиента по телефону и, порекомендовать ему, обратиться к другому специалисту Закончить разговор с Клиентом по телефону и только после этого приступить к обслуживанию обратившегося Клиента ========== Метка: 3.4 Категория Блюма: знание __________ Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Тот, чей диалог остался незавершенным в момент прерывания телефонной связи ========== Метка: 3.5 Категория Блюма: знание __________ Кто по правилам этикета заканчивает телефонный разговор? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Любой из участников в зависимости от ситуации ========== Метка: 3.6 Категория Блюма: знание __________ На какое время допустимо прерывать телефонный разговор с клиентом? __________ $Y Не более чем на 2 минуты Не более чем на 3 минуты Не более чем на 5 минут Телефонный разговор с Клиентом прерывать не допустимо ========== Метка: 3.7 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник при получении письма от Клиента? __________ $Y Проинформировать Клиента о получении письма письменно или по телефону в течении суток после получения, указав планируемое время ответа Проинформировать Клиента о получении письма по телефону в течение трех дней после получения, указав планируемое время ответа В течение 3 дней направить письменный ответ Клиенту ========== Метка: 3.8 Категория Блюма: знание __________ За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча? __________ $Y Не позднее чем за 2 часа до встречи Не позднее чем за 1 час до встречи Не позднее чем за день до встречи Не позднее чем за 2 дня до встречи ========== Метка: 3.9 Категория Блюма: знание __________ |