Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг Ресурсы стрессоустойчивости (1. ресурсы стрессоустойчивости
 Скачать 1.86 Mb.
|
|
Глава 3. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТРЕССЫ Кристина Маслач определяет профессиональный стресс как многообразный феномен, выражающийся в физических и психических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека [Maslach, 1982]. Влияние стресса на современного человека стало более жестким и всеохватывающим по сравнению с ситуацией в прошлом веке. Значительное увеличение объема, интенсивности работы, усиление жесткости со стороны администрации, конкуренция — все это привело к тому, что мы часто вынуждены решать рабочие проблемы в любое время суток, в состоянии переутомления, во время болезни, отпуска. В настоящее время профессиональный стресс выделен в отдельную рубрику в Международной классификации болезней (МКБ-10). Стресс неразрывно связан с производственной деятельностью. Результаты многочисленных исследований по влиянию стресса на человека отражают такие наиболее важные последствия, как ухудшение трудовых показателей, учащение несчастных случаев, трудности в общении с людьми, более частые невыходы на работу, снижение удовлетворенности работой и ухудшение здоровья [Джуэлл, 2001]. Однако несомненно, что для психологического здоровья, в принципе, лучше иметь работу, чем быть безработным. Кроме того, стресс, испытываемый работниками, может оказывать не только негативное, но и стимулирующее воздействие на результаты деятельности. Оптимальный уровень стресса способствует достижению максимальных показателей в работе. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПРОБЛЕМЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В современной науке не существует единого подхода в выделении факторов, провоцирующих возникновение профессионального стресса. Одним из наиболее простых подходов является «витаминная» модель П. Б. Ворра (Warr's vitamin model). Автор предполагает, что существует связь между девятью признаками окружающей среды и психологическим благополучием (здоровьем) работника. К признакам окружающей среды Ворр относит [цит. по: Брайт, Джонс, 2003] следующие: возможность лично контролировать действия или события, возможность принимать решения; возможность использовать имеющиеся у работника навыки и приобретать новые; требования, предъявляемые к работнику; возможность делать выбор в рабочей обстановке; ясность обстановки (обратная связь, которую работник получает в ответ на свои действия; степень предсказуемости действий других людей и обстоятельств; ролевая определенность); возможность межличностных контактов (социальная поддержка, помощь в достижении многих рабочих целей); наличие денег, уровень материального стимулирования работника; безопасность труда и условия труда; положение работника в социальной группе. Высокий психологический статус обеспечивает работнику уважение со стороны коллег, что позитивно влияет на психическое здоровье. Ворр предполагает, что точно так же, как недостаток витаминов в организме приводит к болезням, недостаток каждого из девяти факторов рабочей обстановки вызывает ухудшение психического здоровья. Модель взаимного соответствия индивидуума и среды (the person-environment fit model) — подход, имеющий наибольшую популярность в США. Данная модель основана на предположении, что особую опасность для человека имеют ситуации, когда работа предъявляет ему требования, не соответствующие его способностям, а также когда существуют расхождения между потребностями человека и уровнем вознаграждения, получаемого им за его труд. Модель Р. Карасека, основанная на требованиях, предъявляемых работой, и контроле над ней (Karasek's derfland — control model) [Karasek, 1979]. Данная модель оказала огромное влияние на исследование профессионального стресса в Европе и Австралии. Для построения своей модели Карасек выделил два аспекта работы — требования, предъявляемые работой (объем работы, скорость, с которой работа должна быть выполнена, требования к работнику), и контроль над рабочей ситуацией. Согласно данной модели, максимально высокое физическое и психологическое напряжение возникает при сочетании высоких требований со стороны рабочей ситуации и низкого уровня контроля над ней. Однако каждый фактор должен быть в определенных границах. Высокий уровень контроля над рабочей ситуацией так же плох, как и низкий. При оценке уровня профессионального стресса, который может испытывать работник, менеджеру следует учитывать два важных фактора: Давление стресса может быть невелико, однако в силу индивидуальных особенностей работника (акцентуации характера, некоторые соматические заболевания, например диабет или алкоголизм, неумение справляться со своими эмоциями) его реакции могут быть чрезмерно эмоциональными. Стресс на работе также может стать той последней каплей, которая переполнит чашу терпения работника, испытывающего стрессы в других областях жизни. Например, критическое замечание менеджера может вызвать бурную эмоциональную реакцию у женщины, имеющей проблемы дома. Давление стресса может быть очень велико, но работник не хочет признаться в этом даже себе самому, чтобы не развеять миф о своей «непотопляемости». РОЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ В СНИЖЕНИИ СТРЕССА. ИНТЕРВЕНЦИИ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА Любые мероприятия стресс-менеджмента должны начинаться с аудита стресса. Это можно сделать при помощи специальных опросников и тестов. Целесообразно также предложить персоналу описать стрессовые ситуации за последний месяц (полгода), которые были для них наиболее напряженными, или вести дневник стрессов. Для эффективной профилактики очень важно идентифицировать источники стресса. Если компания решает разработать продуктивную программу по стресс-менеджменту, то в ней должны будут принять участие представители руководства, работников, работодателей. В настоящее время для борьбы со стрессом персонала используются различные методы и средства. Л. Р. Мерфи предлагает три методических подхода в управлении стрессами на рабочем месте. 1. Первичная профилактика — удаление или уменьшение стрессоров, действующих на рабочем месте, изменение окружающей организационной среды или изменение условий труда. Однако эти изменения дорого обходятся компаниям, а результаты вмешательства не всегда легко оценить. Первичное вмешательство может осуществляться в таких действиях руководства, как: изменение характеристик организации, например процедуры обучения или отбора; изменение ролевых характеристик, например расширение возможности работников в принятии решений; изменение характеристик рабочих задач, например усиление контроля над способами и длительностью их выполнения. А. Элкин и П. Рош [Elkin, Rosch, 1990] составили классификацию мероприятий, входящих в первичную интервенцию: реорганизация уровней власти; большее участие работников в принятии важных решений; изменение рабочих ролей; более справедливая система распределения поощрений; обеспечение более поддерживающего климата, включая более конструктивную обратную связь по выполнению работы; увеличение автономности в работе, введение свободных графиков; ре-дизайн физической рабочей среды; ре-дизайн трудовых заданий. Приведенные выше мероприятия, безусловно, должны применяться с учетом специфики конкретной организации, подразделения или отдела. Так, если работники чрезмерно загружены работой, то включение их в группы или совещания для принятия решений они могут рассматривать как ухудшение своей участи и повышение давления «сверху». А это, в свою очередь, приведет не к понижению уровня стресса, а к его повышению. Немногочисленные исследования в данной области показывают, что часто организационные изменения, направленные на снижение уровня стресса, так тесно связаны с остальными организационными факторами, что последствия антистрессовых мероприятий прогнозировать достаточно трудно. Однако можно сказать, что мероприятия, проводимые в рамках первичной профилактики, дают работникам возможность обсудить проблему рабочих стрессов, выработать определенную стратегию и заручиться большей социальной поддержкой среди коллег. М. Грабе [2008] приводит перечень мероприятий первичной профилактики, проведенных в одной из клиник Германии. Необходимость профилактических мер была вызвана тем, что из отделения на протяжении года уволилась одна треть медсестер. Консультанты совместно с персоналом отделения приняли следующие нововведения: в начале каждой смены медсестры обсуждали с врачом, сколько пациентов нужно было принять. Раньше принимали всех, вне зависимости от степени заполненности отделения; запланированные отгулы было решено не отменять ни при каких обстоятельствах; план дежурства объявлялся за 14 дней, так что теперь сотрудники могли спокойно планировать свое свободное время; было введено регулярное повышение квалификации. Проведенные изменения позволили уменьшить количество увольнений более чем вдвое. 2. Вторичная профилактика — принятие мер, ослабляющих влияние проявлений симптомов стресса у работников, нацеленных на снижение или устранение напряжения. В программу тренингов по борьбе со стрессом SMT — Stress management training — традиционно включаются: обучение навыкам релаксации, медитации, позитивного мышления (замена негативных или иррациональных мыслей на более позитивные и конструктивные), ассертивности, информирование людей об уровне их переутомления и о последствиях, которые может оказывать на человека стресс, управление временем и стратегии разрешения конфликтов. Проведение тренинга в рамках вторичной профилактики может быть более оперативным, расширяет психологические ресурсы работников, помогает преодолевать стрессоры, изменить которые в рамках данной организации и профессии практически невозможно. Однако если стрессовая нагрузка слишком сильная и длительная, вторичная профилактика не будет эффективной. В этом случае ее необходимо сочетать с первичной. Наиболее часто в программы вторичной профилактики на Западе включаются сегодня следующие элементы: • Медитация может использоваться как самостоятельное средство релаксации, а может сочетаться с другими элементами программы по стресс-менеджменту. Наибольшее распространение медитация получила в США и Японии: Ксерокс, Кодак, Дженерал Моторс, Тойота, Сони, Sumitomo Heavy Industries и другие компании активно используют сеансы медитации как средство в борьбе со стрессом [Готвальд, Ховальд, 2000]. Физические упражнения. Упражнения отвлекают от стрессовых переживаний и тяжелых мыслей, расслабляют человека, способствуют повышению самооценки. В одном из исследований представители группы, занимающейся аэробикой 3 раза в неделю 30 минут в течение 16 недель, показали такие же показатели АД и частоты пульса, как представители групп, занимающихся медитацией, и группы, в которой проводился тренинг по развитию навыков преодоления стресса. Ученые пришли к выводу, что хотя физически активные люди также реагируют на стресс повышением давления, но начинают они с более низкого уровня интенсивности реагирования [Гринберг, 2002]. Книги по самопомощи и антистрессовые веб-сайты - это тоже достаточно популярные методы снятия стресса. В Приложении 7 мы приводим список книг по самопомощи. Почти 90% психологов и 60% психиатров в США рекомендуют клиентам читать книги для самостоятельного овладения навыками антистрессового уровня жизни). В России также существуют сайты, посвященные стрессу: bezstressa.by, www.depressii.net и др. 3. Третичная профилактика — предоставление работникам конфиденциальных консультаций. Если работники испытывают дистресс, то для них большую помощь окажет психотерапия, а не тренинги профилактического характера. Третичная профилактика направлена на реабилитацию людей, здоровье или самочувствие которых пострадало в результате хронических рабочих стрессов. В качестве примера организации оздоровительных мероприятий в Приложении 8 мы приводим программу, разработанную в одной из успешно развивающихся компаний Санкт-Петербурга. Составитель программы - Светлана Сотникова, заместитель директора по персоналу строительной компании ООО «Генподрядная компания СТЭП», необходимость профилактической работы с сотрудниками данной организации связывает с высоким уровнем стрессогенности проведения строительных работ. Данная программа была составлена в 2007 году на основании результатов мониторинга стресс-факторов, присутствующих в профессиональной деятельности менеджеров. СТРЕССЫ В ПРОФЕССИЯХ «ЧЕЛОВЕК—ЧЕЛОВЕК» Специалисты в области профессионального стресса [Фонтана, 1995; Форманюк, 1994; Водопьянова, 2003; и др.] предлагают различные классификации причин стресса в помогающих и коммуникативных профессиях (менеджеров, врачей, педагогов, социальных работников, продавцов-консультантов, рекрутеров и др.), в которых деятельность напрямую связана с интенсивным общением. В каждой из перечисленных профессий значимость и уровень стрессогенности каждого из факторов будет различна. В зависимости от состава тренинговой группы и запроса участников целесообразно в большей степени уделить внимание стрессогенным факторам в деятельности руководителя и персонала. Английский психотерапевт Дэвид Фонтана [1995] наиболее стрессогенными в коммуникативных профессиях считает следующие профессиональные требования: 1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций об- щения. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами». Эта категория людей наиболее часто воспринимается персоналом как стрессор номер один, поскольку персонал чувствует себя «зажатым» между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданны- ми претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запо- минаются и намного снижают работоспособность обслуживающего персонала. 2. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Для освоения новых знаний необходимы время, силы и деньги. Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта неосознаваемая установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания. 3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и под- чиненными. Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях у специалистов профессий категории «человек- человек» намного выше. Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что к специалистам данной сферы предъявляются требования, которым необходимо соответствовать: эмоциональная нейтральность; умение проявлять эмпатию и сочувствие; умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями; • умение справляться с собственными сильными эмоциями. Профессиональная ответственность. Неправильно принятое топ-менеджером решение может привести к развалу компании и безработице, а неправильно выписанный рецепт - к летальному исходу. Необходимость принимать ответственные решения, часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрес-согенный фактор. Действие данного фактора усугубляется тем, что СМИ могут придать широкой огласке любые инциденты, случившиеся в области педагогики или здравоохранения. Неспособность помогать или действовать эффективно. Успех любого дела зависит от усилий обеих сторон — мастерства педагога и способностей ученика, компетентности менеджера и мотивации работника, правильно подобранных методов лечения и желания больного вылечиться. К сожалению, усилия специалистов помогающих профессий не всегда приводят к положительным результатам в силу многих объективных и субъективных условий. В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущение собственной профессиональной беспомощности. Оба эти состояния разрушительны для специалиста. 6. Изоляция от поддержки коллег. У специалистов, работаю- щих в сфере «человек-человек», большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. Часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с коллегами профес- сиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Такая си- туация провоцирует развитие профессионального и эмоционального выгорания. В связи с этим важно отметить, что защититься от данно- го стресс-фактора нам помогут наши друзья, не работающие в той же отрасли, что и мы, поскольку они смогут оказать нам эмоциональную поддержку и просто выслушать нас и посочувствовать. Однако про- фессиональную обратную связь нам могут дать только коллеги или специалисты, работающие в той же сфере, что и мы, а также участие в различных балинтовских группах, ассоциациях, тренингах. 7. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. К сожалению, низкие зарплаты людей, работающих в сфере помогающих отношении, негативно сказываются на уровне их самоуважения. Если в организации недостаточное материальное стимулирование не компенсируется хотя бы отчасти, понимающим отношением руководства и развитой системой нематериального поощрения, данный стрессор может привести к личностному кризису или развитию психосоматики. Каждый из перечисленных выше факторов может стать причиной возникновения и развития синдрома эмоционального выгорания или профессиональной деформации. Умение осознавать и контролировать влияние данных факторов, с нашей точки зрения, является важным ресурсом стрессоустойчивости для любого специалиста, работающего в сфере «человек—человек». |