биология. Руководитель Нормоконтролер Студент гр. Упм260101. В. Зайцева Е. Б. Валитова А. 13. Хадеев Екатеринбург 2018 реферат Выпускная квалификационная работа магистерская диссертация
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Анализ деятельности по организации информирования населения о мерах социальной поддержки и условиях их предоставления, реализуемой органами социальной политики Свердловской области и ее результатов Раскрыв в параграфе 2.1 правовые, материально-технические и кадровые ресурсы системы органов социальной политики Свердловской области, а также состав и структуру получателей мер социальной поддержки и тем самым определив контингент, который является основным получателем информации, перейдем к рассмотрению методов информирования и того, как они работают на практике. Ранее нами были выделены такие классические методы информирования как: СМИ, официальный сайт, стенды в помещениях, встречи с гражданами, в том числе выездные, личные и телефонные консультации, ответы на обращения граждан, подготовка и передача информационных материалов в подконтрольные учреждения и так далее. К современным методам мы относим информирование через разработку и внедрение персонифицированных информационных систем, а также через официальный сайт, но с созданием специальных страниц под каждый поисковый запрос и соответственно, ориентированных на поисковые системы. Раскрытие методов информирования начнем с такого метода, как размещение общедоступной информации о деятельности государственного органа на его официальном сайте. Данный метод регламентируется Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и иными региональными и локальными актами и предполагает размещение общей информации об органе, в том числе контактных данных, информации об имеющихся задачах и функциях; информации о нормотворческой деятельности, в том числе информацию об имеющихся регламентах предоставления государственных услуг, формы заявлений, обращений; статистические данные, данные о кадровом составе, расходовании бюджетных средств, реализуемых госпрограммах и так далее. Данный метод предполагает наиболее быстрое и простое получение информации для граждан путем самостоятельного поиска и нахождения данных и не требует от государственного органа временных затрат на проведение личной разъяснительной работы. Близким к информированию через официальные сайты методом является предоставление информации через информационные системы. На данном этапе в системе социальной политики СО в части доступной гражданам существует две информационных системы. Первая - в АИС «Справочник мер социальной поддержки населения Свердловской области»1 (данная система не доступна уже довольно продолжительное время). Вторая - «Единая государственная информационная система социального обеспечения» (ЕГИССО)2, которая реализуется на территории СО в качестве пилотного проекта. На данный момент функционал системы не реализован, ведется доработка. Однако, отметим, что данная система после ее полноценного запуска должна быть весьма удобна получателю информации ввиду реализации в ней принципа адресности, описанного нами в первой главе. Полный функционал, перечень и порядок предоставления информации пользователям описаны в параграфе 1.2 настоящей работы. Информирование посредством ЕГИССО считается нами современным методом информирования, предоставляющим индивидуальную информацию под конкретного гражданина. Также одним из методов предполагающим размещение информации на носителях являются информационные стенды в помещениях государственных органов. Данный метод наиболее полно раскрывается в административных регламентах государственных услуг и предполагает размещение следующих данных: выписки из нормативных правовых актов, регламент, формы документов и так далее. Зачастую таких документов может быть достаточно много, что затрудняет понимание информации гражданином. Следующей группой методов, для которой характерно непосредственное общение специалистов органов социальной защиты с получателем информации являются личные, в том числе выездные, а также телефонные консультации. Выездные консультации как правило проводятся порядка 1-2 раз в месяц, но не являются обязательными к проведению. Что касается телефонных и личных консультаций, то они могут быть предоставлены в любой момент при волеизъявлении гражданина, заинтересованного в получении какой-либо информации. Достаточно обособленным методом информирования являются обращения граждан. Данный метод специфичен потому, что сущность социальной политики и работы с большими массами разноуровнего населения сделало этот вид контактов способом информирования, так как граждане постоянно задают вопросы по порядку и условиям назначения мер социальной поддержки именно через обращения. Однако, этот способ не относится к информированию и реализуется в рамках отдельного Федерального закона от 02.05.2006 .№ 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Отметим, что все описанные методы применяются в деятельности системы социальной политики СО и нами уже было выявлено, что они являются достаточными, однако реализуются зачастую формально. С целью изучения результатов использования вышеуказанных методов нами был проведен ряд прикладных исследований, результаты которых будут описаны ниже. Так, информация о порядке и условиях предоставления мер социальной поддержки действительно размещается Министерством и Управлениями на официальном сайте, стендах и в иных источниках. В частности, на сайте Министерства и Управлений имеется справочник мер социальной поддержки, ответы на наиболее частые вопросы и обращения, в административных зданиях Министерства и Управлений социальной политики размещены стенды с выдержками из законов по тем или иным мерам социальной поддержки. Однако, несмотря на осуществляемую работу, согласно отчета об обращениях граждан в Министерство социальной политики за 2016 г., обращения по вопросам льгот в законодательстве о социальном обеспечении и выплат пособий и компенсаций являются наиболее часто задаваемыми вопросами - 1234 и 949 обращений соответственно1 2. Данный тип обращений составляет более 50 % совокупного годового объема обращений. Зачастую данные обращения имеют вид вопросов о том, полагаются ли в той или иной ситуации меры социальной поддержки или нет. Обзор тематики обращений граждан в Министерство представлен в таблице 3. Таблица 3 - Тематика обращений граждан, поступивших в Министерство социальной политики Свердловской области в 2016 г.2  Рассматривая ситуацию по обращениям за 2017 г. можно увидеть аналогичную картину. Так, в первом квартале1 2 3 поступило 202 обращения по вопросам мер социальной поддержки, что больше всех остальных обращений по иным направлениям деятельности Министерства. Во втором квартале обращений по той же тематике было 250, что опять же больше чем по иным направлениям деятельности. В третьем квартале ситуация аналогичная - 356 обращений. Аналогичную ситуацию можно видеть и в территориальных Управлениях социальной политики СО - наибольшее количество обращений касаются именно темы предоставления мер социальной поддержки и зачастую носят характер вопросов, наподобие «какие меры социальной поддержки мне положены?». Таких обращений более 50 %. Также анализ обращений граждан по категориям выявил группы заявителей, которые наиболее часто обращались в органы социальной политики. К ним относятся: участники боевых действий, ветераны войны, ветераны военной службы; многодетные семьи и семьи, воспитывающие детей-инвалидов; семьи участников Великой Отечественной войны; ветераны труда; труженики тыла; малоимущие граждане (семьи); инвалиды; дети- сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей; граждане, вынужденно покинувшие территорию Украины. Помимо статистики по письменным обращениям граждан, органами социальной политики Свердловской области ведется анализ личного приема граждан (устные обращения). Согласно имеющимся данным о личном приеме граждан, обращающихся за назначением мер социальной поддержки, в среднем, из 100 посетителей - 20 обращаются за разъяснением порядка и условий назначения (личная консультация), также не менее 20 из 100 приносят «дефектные» пакеты документов и не могут получить государственную услугу сразу, в результате чего им также необходимо предоставить консультацию. Исходя их вышеуказанных данных, становится ясно, что, работая с обращениями граждан, зачастую носящими характер вопросов, сотрудники органов социальной политики тратят колоссальное количество времени на формирование ответов на эти вопросы. Так, опираясь на статистику только по письменным обращениям граждан за 2016 г., можно посчитать, что при учете, что в среднем на каждое обращение уходит два часа рабочего времени (прием, резолюция руководителя, рассмотрение сотрудником и написание ответа, согласование ответа, подпись начальником, отправка ответа гражданину), то в 2016 г. на ответы на обращения граждан было потрачено 4 366 часов (2 183 обращения поступило в 2016 г. по вопросам предоставления мер социальной поддержки). Так, при условии 8 часового рабочего дня и 40 часовой рабочей недели - это 1 974 часа на одну ставку в год. Тем самым, исходя из минимального времени на рассмотрение обращения в два часа - это 1,5 ставки, условно два рабочих места, которые занимаются только лишь работой по рассмотрению обращений, при том, что времени на основную работу, при таком подсчете на этих ставках не остается. Однако, при правильной информационной поддержке вопросов предоставления мер социальной поддержи можно было бы значительно сократить время на рассмотрение обращений и подготовку ответов по ним. Таким образом, анализ обращений граждан показал, что просьбы о разъяснении порядка и условий назначения мер социальной поддержки являются наиболее частым типом обращения. Данная ситуация говорит о том, что имеются проблемы при получении информации гражданами, поскольку большинство обращений были бы пресечены еще на стадии формирования у гражданина проблемного вопроса, путем самостоятельного поиска и нахождения информации, что и должна обеспечивать система информирования граждан. Однако, она этого не обеспечивает. Также для подтверждения нашей гипотезы о том, что граждане не знают где брать информацию о мерах социальной поддержки и порядке их назначения, для иллюстрации того, что большинство поисковых запросов ведут не на сайт Министерства социальной политики или Управлений, нами были проанализированы поисковые запросы, с помощью которых граждане пытаются найти информацию о мерах социальной поддержки в телекоммуникационной сети «Интернет». Результаты приведены в таблице 4. Таблица 4 - Анализ количества поисковых запросов по тематике деятельности органов социальной политики Свердловской области и результатов поисковой выдачи по таким запросам1  Таким образом нами может быть отмечен тот факт, что граждане при поиске информации о мерах социальной поддержки и порядке их получения на территории Свердловской области такую информацию в виде ссылок на официальные сайты Министерства или Управлений в поисковой выдаче зачастую не получают. Это значительно увеличивает время на поиск и отсеивание ненужной информации и часто ведет к тому, что граждане пользуются неофициальными информационными ресурсами (медиа-сайты, новостные сайты, форумы, сообщества и так далее). Такое информирование становится причиной получения недостоверных или неактуальных сведений, что в дальнейшем влечет за собой проблемы при оказании соответствующих государственных услуг. В добавление к имеющимся статистическим и аналитическим данным нами было проведено социологическое исследование (опрос), направленное Выполнено автором на изучение состояния организации информирования населения о мерах социальной поддержки. В рамках исследования были выдвинуты следующие основные гипотезы: 1) зачастую, граждане, перед назначением им мер социальной поддержки, посещают Управление социальной политики более двух раз; 2) более 50 % граждан обратившихся за назначением мер социальной поддержки сталкивается с необходимостью «донести» необходимые документы; 3) большинство граждан перед обращением за назначением мер социальной поддержки считают необходимым обратиться за информацией о порядке и условиях назначения таких мер, однако, испытывают проблемы при поиске и понимании такой информации; 4) в большинстве случаев единственными источниками информации являются законодательные акты, официальные сайты и информационные стенды Министерства и Управлений социальной политики; 5) большинство граждан перед обращением за предоставлением мер социальной поддержки не обращаются к законодательству в связи с тем, что порядок и условия предоставления мер соцподдержки изложенные в них им непонятны; 6) большинство граждан не знают о существовании административных регламентов предоставления услуг и не читали их; 7) большинство граждан испытывают трудности при поиске информации на официальных сайтах органов системы социальной политики Свердловской области; 8) зачастую граждане, с целью понимания того, какие меры социальной поддержки им положены, вынуждены писать обращения в Министерство и Управления социальной политики 9) на данный момент существующие методы информирования не дают краткое, в соответствии с законом, и понятное каждому, изложение порядка и условий предоставления мер социальной поддержки, доступное фактически мгновенно. С целью проверки данных гипотез в рамках социологического опроса была сформирована квотная выборка из населения города Екатеринбурга, всего опрошено 384 человека в разных возрастных группах. Данная выборочная совокупность отражает мнение всего населения города Екатеринбурга. Это люди, которым уже назначены меры социальной поддержки или которые только обратились за назначением таких мер. Описание выборочной совокупности представлено в таблицах 5-71. Таблица 5 - Объем выборки  Таблица 6 - Расчет квоты по половому составу  Таблица 7 - Выборка жителей по половозрастному составу  Оценку организации информирования населения о мерах социальной поддержки начнем с анализа количества обращений заявителя в Управление социальной политики, которое потребовалось для назначения мер соцподдержки. Согласно официальной статистике количество обращений для оказания услуги составляет не более двух обращений1, однако, по результатам опроса нами было выявлено, что граждане, согласно модальному, т. е. наиболее часто встречающемуся значению, получают услугу за три обращения. В целом же результаты распределились следующим образом: 45,5 % респондентов получили услугу за три обращения, 27,3 % за два обращения. Услугу в день обращения, т.е. за одно обращение получили % опрошенных, в то же время 9 % респондентов в своих ответах указали, что на предоставление им государственной услуги по назначению мер социальной поддержки понадобилось четыре и более обращения. Наглядно результаты представлены в ПРИЛОЖЕНИИ А. Г оворя о том было ли пособие назначено сразу же при обращении или же гражданину необходимо было «донести» необходимые документы, респонденты разделились следующим образом: 58,3 % отметили, что им необходимо было внести исправления в подготовленный проект документов для назначения пособия, остальным 41,7 % пособие было назначено сразу же при обращении. На вопрос о том, считают ли граждане необходимым перед обращением в Управление социальной политики получить информацию о порядке и условиях назначения мер социальной поддержки большинство (73,2 %) ответили, что это для них необходимо. Остальные 21,8 % считают, что это необязательно, еще 5 % воздержались. Данные результаты говорят о том, что для большинства жителей города Екатеринбурга является важным получить качественную информацию о мерах социальной поддержки перед обращением за ними в территориальные Управления соцполитики. Стоит отметить, что те же 73,2 % респондентов отметили, что они действительно обращаются в различные источники информации. В частности, из установленных 73,2 % или 281 человека порядка 36 % в целях получения информации о мерах социальной поддержки обращаются к официальным сайтам Министерства и Управлений социальной политики, еще 23 % получают информацию через информационные стенды в зданиях учреждений социальной политики. Стоит выделить и тот факт, что 17 % опрошенных обращаются к законодательству о мерах социальной поддержки. Также 13,7 % предпочитают личные или телефонные консультации специалистов Управлений соцполитики. Однако, нельзя не выделить и тот негативный факт, что оставшиеся 10,3 % пользуются неофициальными интернет-ресурсами, материалами СМИ, а также узнают информацию посредством личных контактов с теми, кто уже получал интересующие их меры соцподдержки. Распределение граждан по предпочитаемым методам информирования графически представлено в ПРИЛОЖЕНИИ А. Раскрывая то, как граждане относятся к получению информации о мерах социальной поддержки посредством изучения нормативно-правовых актов описывающих предоставление таких мер большинство опрошенных ответили, что хотели бы изучить правовые акты, но испытывают трудности в том, чтобы их найти, таких граждан 48,6 %. Также еще 31,2 % граждан высказались о том, что они изучают только те правовые акты, которые им удалось найти, при этом в полной мере изучаемый вопрос ими не раскрывается. Всецело изучают имеющееся законодательство перед обращением 8 % ответивших. Остальные % к нормативно-правовым актам не обращаются. При этом из 87,8 % тех, кто изучает нормативно-правовые акты в сфере социальной поддержки перед обращением в Управление, только лишь 9 % ответили, что из нормативных документов им были полностью понятны порядок и условия назначения мер соцподдержки. Остальные 57,9 % опрошенных выделили, что для них из нормативных документов порядок и условия назначения были понятны лишь частично. Еще 33,1 % выделили, что из найденных ими нормативно-правовых актов порядок и условия назначения мер социальной поддержки были им непонятны. Настоящие данные в графическом виде представлены в ПРИЛОЖЕНИИ А. Опрос также показал, что большинство респондентов (51,4 %) не знают о существовании административных регламентов предоставления государственных услуг и о том, где их можно найти. Также большинство ответивших (63,8 %) не знают и о справочнике мер социальной поддержки, размещенном на официальном сайте Министерства и Управлений социальной политики Свердловской области. Из тех 36,2 %, кто знает о справочнике мер социальной поддержки и пользуется им, более 50 % (28,4 % от первоначальных данных) отмечают, что данный справочник в плане понимания порядка и условий назначения мер социальной поддержки для них неудобен. Описывая качество официальных сайтов Министерства и Управлений социальной политики в плане удобства для поиска и нахождения информации о мерах социальной поддержки большинство участников опроса (42%) выразили мнение о том, что информация на данных ресурсах представлена не в полном объеме и найти ее затруднительно. К данным 42 % мы можем прибавить еще 27 % опрошенных, которые отметили, что хоть информация и представлена в полном объеме, но найти ее им было также затруднительно. Также 13 % ответили, что интересующую информацию на официальном сайте им найти не удалось. Еще 14 % респондентов разделились в мнениях относительно того, как представлена информация на сайте: 7 % ответили, что информация представлена не в полном объеме, но найти ее не трудно, а другие 7 % остались полностью довольны качеством сайтов, т. к., по их мнению, информация представлена в полном объеме и найти ее было не трудно. Настоящие данные в графическом виде представлены в ПРИЛОЖЕНИИ А. Возвращаясь к уже затронутой нами ранее теме о том, что количество обращений с просьбами о разъяснении порядка и условий назначения мер социальной поддержки достаточно велико, отметим, что в результате опроса мы выяснили, что 36,6 % граждан писали обращения с целью разъяснения порядка и условий назначения им мер социальной поддержки, поскольку получить информацию иными способами самостоятельно им было затруднительно. Подводя итог своему мнению о качестве информирования населения о мерах социальной поддержки, граждане отмечали, что в общем и целом они испытывают значительные проблемы при поиске и получении информации (данное мнение выразили 53 % опрошенных), еще 28 % также испытывают незначительные проблемы в данной области. Остальные 19 % описанных проблем не испытывают. Раскрывая вышесказанное мнение о том, что в информировании о мерах социальной поддержки граждане видят проблемы в ответе на вопрос о том, какие именно проблемы испытывают граждане при поиске информации о полагающихся им мерах социальной поддержки и условиях их назначения нами были получены следующие результаты: 31,4 % отмечают, что поиск информации на официальных сайтах Министерства и Управлений затруднителен; 20,9 % высказались о том, что размещаемая информация недостоверна (неактуальна или не отражает всех особенностей процедуры назначения мер социальной поддержки); 14,5 % - из информационных стендов в зданиях Министерства и Управлений сложно понять порядок и условия назначения мер социальной поддержки; 12,7 % - информация, полученная при личной консультации у специалиста, была неточной или не отражала всех особенностей сложившейся ситуации; 5,8 % - обратиться за консультацией о назначении мер социальной поддержки лично, на приеме, достаточно проблематично; 4,3 % пожаловались на отсутствие выездных встреч, консультаций и иных мероприятий, направленных на информирование о мерах социальной поддержки и дачу ответов на вопросы; 10,4 % - воздержались. Настоящие данные в графическом виде представлены в ПРИЛОЖЕНИИ А. Также в рамках опроса и с целью выявления потребностей граждан в изменениях в сфере информирования нами были выявлено мнение респондентов о том, чтобы они хотели улучшить или изменить в сложившейся ситуации. Нами были получены следующие ответы: % усовершенствовали бы официальные сайты органов социальной политики с целью упрощения поиска информации на них; 24,2 % попытались бы облегчить нахождение информации о мерах социальной поддержки в сети «интернет» с целью «попадания» из поисковой системы («Яндекс» или «Google») на нужную страницу сайта Министерства или Управления; 19,6 % улучшили бы наглядность и понятность размещенной на стендах в Министерстве и Управлении информации о мерах социальной поддержки и условиях их назначения; 13,1 % создали бы отдельную должность в Управлении или Министерстве в обязанности по которой бы входило информирование граждан о мерах социальной поддержки и условиях их предоставления; еще 13 % развивали бы такой раздел официального сайта как «ответы на часто задаваемые вопросы», выкладывали наиболее частые виды обращений и ответы на них. Таким образом, проведенный в данном параграфе анализ деятельности органов социальной политики СО по информированию населения о мерах социальной поддержки, порядке и условиях их получения, показал, что, в целом, граждане испытывают значительные проблемы при поиске информации о таких мерах и понимании изложенных в найденной информации данных о порядке их предоставления. Это в первую очередь отражается на количестве обращений с просьбами о разъяснении порядка и условий назначения тех или иных мер соцподдержки. Анализ количества таких обращений показал, что более 50 % их совокупного годового объема составляют обращения по вопросам назначения мер соцподдержки. Также в рамках исследования качества информирования нами были представлены результаты изучения списков поисковой выдачи в поисковых системах «Яндекс» и «Gooogle», которые показали, в ответ на поисковые запросы граждане не получают на первой странице поисковой выдачи прямых релевантных ссылок на официальные сайты Министерства и Управлений социальной политики со страницами, информация которых отвечает поисковому запросу и раскрывает порядок и условия назначения искомой меры социальной поддержки. Проведя углубленный анализ информирования населения о мерах социальной поддержки в виде социологического опроса нами также было выявлено, что большинство граждан считает необходимым перед обращением в Управление социальной политики получить информацию о порядке и условиях назначения интересуемых мер социальной поддержки, однако они испытывают проблемы при поиске и понимании такой информации, особенно из ее первоисточников - нормативно-правовых актов. Отмечено, что в связи с тем, что граждане испытывают вышеописанную проблему они вынуждены посещать органы социальной политики вместо установленных 1-2 раз - 3-4 раза, перед тем как им будут назначены необходимые меры социальной поддержки. Опрос также показал, что наиболее популярными методами информирования (по убыванию) являются: официальный сайт; информационные стенды; нормативно-правовые акты; личные и телефонные консультации. Было выяснено, что большинство респондентов не изучает административных регламентов предоставления услуг и не знает о справочнике мер социальной поддержки, который, как и регламенты, размещен на официальном сайте. Мы также выявили, что, описывая удобство официального сайта Министерства, респонденты отмечали, что информация представлена не в полном объеме и найти ее затруднительно. В целом, в рамках описанных в данном параграфе эмпирических исследований, были подтверждены все выдвинутые нами на странице 65 настоящей работы гипотезы. Таким образом, результаты проведенных исследований позволили выявить суть сложившейся проблемной ситуации: организация информирования граждан о мерах социальной поддержки несовершенна. Выявлены следующие основные причины сложившейся ситуации: 1) поиск на официальном сайте Министерства необходимой гражданину информации затруднителен; 2) отсутствуют документально оформленные договоренности с различными учреждениями об информировании их посетителей о положенных им мерах социальной поддержки; 3) запросы (в «Яндекс» или «Google») по мерам социальной поддержки не приводят к появлению в поисковой выдаче соответствующей запросу страницы официального сайта Министерства или Управлений социальной политики. Методы, направленные на сглаживание сложившейся негативной ситуации путем устранения причин ее возникновения, будут представлены нами в третьей главе настоящей работы. Подведем итоги проделанной во второй главе работе. Так, в рамках данной главы нами была дана характеристика Министерства социальной политики Свердловской области и Управлений социальной политики, их кадрового состава, а также граждан, имеющих право на социальную поддержку, определены основные полномочия и функции Министерства и Управлений в сфере предоставления мер социальной поддержки и информирования о таких мерах, выявлены основные категории получателей мер соцподдержки. Также в данной главе были описаны результаты анализа деятельности по организации информирования населения о мерах социальной поддержки и условиях их предоставления, реализуемой органами социальной политики Свердловской области, выявлена суть проблемной ситуации и ее причины. ГЛАВА 3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ, |