Справочник стандартов 2018 1 ресторан ф. И. О. Менеджера center of excellence team 2017 3
 Скачать 5.14 Mb.
|
|
КАРМАННЫЙ СПРАВОЧНИК СТАНДАРТОВ 2018 1 РЕСТОРАН Ф.И.О. МЕНЕДЖЕРА CENTER OF EXCELLENCE TEAM 2017 3 Карманный справочник предназначен для облегчения вашей работы на смене в ресторане. Он незаменим, если вы что-то забыли. Наличие карманного справочника не отменяет необходимости знания вами стандартов. Обращаем Ваше внимание, что возможны изменения в стандартах, которые могли произойти после выпуска этого карманного справочника. Для записи изменений используйте страницы «Для заметок» в конце разделов и в конце справочника. Первоисточником информации является CSL. Если вы не нашли какую-либо информацию в справочнике- обратитесь к CSL ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С КАРМАННЫМ СПРАВОЧНИКОМ: 1. Запрещено самостоятельно изменять l изайн и макет данного инструмента. 2. Для внесения всех необходимых изменений, используйте поля для заметок. В данном разделе можно вписать все текущие изменения, или всю информацию, которой вам недостаточно в данной версии карманного справочника. 3. Дополнения и изменения к карманному C правочнику будут отправляться через коммуникацию. 4. Обновление карманного справочника будет ежеквартальным. Информацию о выходе новой версии вы будете получать через коммуникацию. 5. Всю обратную связь по данному карманному справочнику необходимо присылать Алене Захаровой (Alena.zaharova@amrest.eu) ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ C.H.A .М.P.S. обозначает шесть областей, на которые можно разделить требования и ожидания, и которые являются общими для всех культур и для всех концепций ведения ресторанного дела. C.H.A.M.P.S. –это наш способ определения того,что нужно. C leanliness . . . . . . . . . . Чистота H ospitality . . . . . . . . . . Гостеприимство A ccuracy of Orders . . . . . . . Точность выполнения заказов M aintenance of Facilities . . . . Исправное состояние P roduct Quality . . . . . . . . Качество продукции S peed of Service . . . . . . . . Скорость обслуживания C.H.A.M.P.S. –это философия,предназначенная для обеспечениягостя постоянным уровнем качества в каждом ресторане, каждый день, в каждом случае. Соблюдение принципов C.H.A.M.P.S. обеспечивается и измеряется аудитом операционного соответствия ROCC (Restaurants Operations Compliance Check). ОСНОВНЫЕ ЦЕННОСТИ Фокус на Клиента / Customer Focus Все наши клиенты - Гости в наших домах, и мы обслуживаем их со страстью. Все наши решения и действия направлены на клиента. Выдающееся мастерство / Operational excellence Мы стремимся к непревзойденному мастерству. Мы добьёмся того, что станем лучшими в мире. У нас есть сила и уверенность в себе - мы смотрим в лицо существующей реальности и меняем её к лучшему Амбициозные цели / Stretch goals Мы знаем, что невозможное возможно и ставим перед собой смелые цели. Мы признаем и вознаграждаем успехи, высоко ценим ответственность и преданность делу. Обратная связь / Feedback Мы верим в прямую и честную обратную связь. В нашей компании нет места закулисной борьбе, интригам и сплетням. Преданность людям / Commitment to people Мы верим в стремление наших людей, брать на себя ответственность, развиваться и получать удовольствие от работы. Позитивная энергия / Positive energy Мы работаем с огромной позитивной энергией и умеем подбадривать других. Мы терпеть не можем бюрократизм и все, что с ним связано. Надежность / Accountability Мы выполняем свои обещания. На нас можно положиться, потому, что мы относимся к делу как хозяева. Прибыльность / Profitability Прибыль — это неотъемлемая часть бизнеса. Прибыль, не единственная наша цель, это средство реализации наших возможностей. в центре всего, что мы довольные гости и прибыль делаем последуют Мы доверяем друг другу и убеждены, что в KFC каждый из нас уникален, может найти себя и раскрыть свои способности. Мы проявляем широту своей души во всем, что мы делаем. Мы всегда работаем над повышением качества своей работы. Нас не удовлетворяют посредственные результаты. Мы стремимся к великим достижениям. Мы помогаем и поддерживаем друг друга для достижения прорывных результатов. Мы уважаем мнение каждого – в здоровом споре рождаются здоровые решения. В KFC мы побеждаем вместе как настоящая семья. Мы относимся к наас несет ответственность за качество своей работы. ОДЕЖДА И ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА При устройстве на работу каждому сотруднику выдаётся 3 комплекта униформы. Каждый сотрудник должен всегда иметь чистую, опрятную, выглаженную униформу. Девушки: Волосы аккуратно убраны черной резинкой. Ногти коротко острижены и не накрашены. Черные носки и черный ремешок. Черные, кожаные, закрытые туфли без каблука и на нескользящей чёрной резиновой подошве, без цветных вставок. Ношение наращенных ресниц и ногтей недопустимо, в связи с требованиями законодательства РФ. Юноши: Лицо гладко выбрито. Длинные волосы аккуратно убраны черной резинкой. Ногти коротко острижены и ухожены. Черные носки и черный ремешок. Черные, кожаные, закрытые туфли без каблука и на нескользящей чёрной резиновой подошве, без цветных вставок. ВНИМАНИЕ! На всех позициях в ресторане ношение украшений, таких как: часы, серьги, кольца, цепочки, пирсинг или туннели, запрещено из соображений техники безопасности. Украшения следует оставить в раздевалке, в личном ящичке, закрытом на ключ, или держать у руководителя. ВНИМАНИЕ! Для сотрудников DT – если сотруднику необходимо выйти на улицу к отпаркованной машине, ему необходимо надеть одноразовый халат или флисовую толстовку. АТМОСФЕРА В КОЛЛЕКТИВЕ Работая в AmRest, ты являешься частью коллектива, поэтому помни о нескольких обязанностях, которые дадут тебе возможность гармоничной и слаженной работы: Будь пунктуальным. Пятиминутное опоздание может дезорганизовать работу всей команды на целый день. Не трать время на болтовню с другими сотрудниками, когда нет Гостей. Это время для того, чтобы полностью подготовить свое рабочее место для обслуживания следующего Гостя. Твой график - это твое дело, если тебе нужно свободное время, не забудь сообщить свои пожелания ответственному за составление графика до назначенного дня, позже изменения могут оказаться невозможными. Уходя с работы, всегда проверяй свой график на следующие дни. Таким образом, ты можешь избежать неприятных сюрпризов для себя и других в случае изменений, вызванных, например, болезнью другого сотрудника. Мы все равны, поэтому какие-либо проявления дискриминации, преследований и т.д. в KFC недопустимы. В XXI веке существуют телефоны. Всегда заранее предупреждай о своем отсутствии или опоздании. Не забывай о продлении срока действия своей санитарной книжки. Всегда действуй в соответствии со стандартами и реагируй, если другие этого не делают. ВАЖНО! Только когда каждый сотрудник KFC будет следовать данным правилам, мы будем уверены, что каждый Гость уйдёт из ресторана довольным! Мы всегда ищем возможность получать новые знания друг от друга и извне. Мы создаем ноу-хау и делимся и ПРИЗНАНИЕ Признание - это культура, а не просто награды, программы или мероприятия. Речь идет об уважительном отношении друг к другу. Поэтому очень важно учитывать то, как выражается признание. Способ выражения также важен, как повод. Признание нравится больше, когда оно выражено весело и интересно. Оно не должно быть дорогим. Признание может быть выражено одному сотруднику или всей команде, это зависит от выполненной цели или достигнутой задачи. друг с другом. В KFC любой сотрудн SUPER SECRET SERVICE 4 Способа стимулированной продажи: • Предложение в начале • Дополнительное предложение • Увеличение порции • Добавка (UpSelling) 6 Правил стимулированной продажи: • Предлагай конкретные продукты, используя союз "или" • Предлагай продукты в комплексе –картошку с соусом, Твистер с картошкой, кофе со снеком • соблюдай правило обобщения - самый популярный …, у нас все берут …, молодые девушки предпочитают ... • Выскажи своё отношение - я люблю, мне нравится, я предпочитаю… • Используй яркое и красочное описание продукта • Используй глаголы повелительного наклонения - возьмите, добавьте, попробуйте. А также сочетания: идеально дополнит, прекрасно сочетается, без этого не обойдётся любой обед UPSELLING Что такое Upselling? UpSelling – это предложение и эффективная продажа продуктов для увеличения заказа. UpSelling положительно влияет на средний чек каждого кассира и увеличивает прибыль всего ресторана. Все продукты из категории UpSelling предлагаются по привлекательной цене для Гостя - привлекательная цена увеличивает лояльность Гостя и частоту посещений. UpSelling бывает трех категорий: Добавки к обедам. К обеду, в котором есть сандвич, стандартный картофель, пепси 0,4 предложи: - Мороженое летняя фантазия - Маленькая порция Байтсов - Два Стрипса - Одна ножка - Два крылышка - Дополнительно предложи соус к обеду и добавке (соус не входит в Upselling) Добавки к сандвичам (к любому сандвичу) - Бекон (количество добавок не ограничено) - Сыр (количество добавок не ограничено) - Хэшбраун (максимум один хешбраун в один сандвич) КЛИЕНТОМАНИЯ Клиентомания — это исключительное проявление Гостеприимства, основанное на культуре "ВСЁ ВОЗМОЖНО!" • Удовлетворение любых пожеланий Гостя, если это в наших силах. • Ответ "Да" на любое пожелание. • Предугадывание желаний Гостя. Для проявления Клиентомании при каждой возможности применяй следующие стандарты поведения: Открывай двери перед входящими/уходящими Гостями Приветствуй Гостей улыбкой, визуальным контактом, теплыми словами, когда они нахо- дятся в одном метре от тебя Приветствуй детей улыбкой, визуальным контактом, дружескими словами. Дари им воздушные шарики с логотипом "KFC" Слушай Гостей, когда они говорят. Никогда не перебивай Гостей! Разговаривай с Гостями. При необходимости помоги Гостю, например, подай поднос или пакет Проявляй энтузиазм и информированность о блюдах и напитках, предлагаемых в вашем ресторане Всегда будь опрятным и чистым Сохраняй темп работы и следи за своей безопасностью Следи за исправным состоянием рабочего места и оборудования. CHAMPS - ожидания Гостей от посещения ресторана: С - Cleanliness / Чистота Н - Hospitality / Гостеприимство А - Accuracy / Точность М - Maintenance / Исправное состояние Р - Product / Продукт S – Speed СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SPEED OF SERVICE) Временные стандарты, касающиеся обслуживания в ресторане: Гостя следует поприветствовать в течение 5 секунд с момента его подхода к кассе, у которой нет очереди. Время реализации заказа с момента повторения заказа до его выдачи не должно превышать 60 секунд. Совокупное время обслуживания Гостя KFC, с того момента, как он встал в очередь до получения заказа, не должно превышать 5 минут. Временные стандарты обслуживания Drive Thru: • Гостя необходимо поприветствовать в течение 5 секунд с того момента, как он подъехал к окну приема заказа, у которого нет очереди. • Время реализации - время, с того момента как гость подъехал к окну выдачи до его отправ- ления с полученным заказом, не должно превышать 60 секунд. • Общее время обслуживания Гостей в Drive Thru - время с того момента, когда гость подъехал к окну приема заказа, до его отъезда от окна выдачи заказа, не должно превышать 2 минуты 30 секунд. • Если реализация какого-либо из перечисленных стандартов невозможна, например, из- за отсутствия продукта на витрине, необходимо проинформировать Гостя о точном времени ожидания и предложить другой, имеющийся в данный момент, продукт. ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ НА КАССЕ: В зависимости от ресторана, вход в систему осуществляется с помощью пластиковой карты или персонального кода доступа (меняется ежедневно). Помни! Твой код (карта) - это твой паспорт в системе, не оставляй карту без присмотра, никому не сообщай свой персональный код. Рабочее место на кассе обязательно должно быть оборудовано инфракрасным детектором для проверки подлинности купюр. Всегда пользуйся детекторами (особенно при обращении с крупными купюрами). Максимальный предел наличных в кассе не должен превышать 15 000 руб. (крупные рестораны) и 10 000 руб. (все остальные). В кассе не должно быть никаких расхождений — 0 руб. 00 коп. За час до закрытия ресторана необходимо изъять наличность из касс, оставив на размен максимум 1000 руб. Требуй у менеджера пересчитать кассу в начале и в конце твоей смены, до и после ухода на обед. Всегда присутствуй при пересчете твоей кассы. Помни! Работая на кассе, ты являешься материально- ответственным лицом и несёшь ответственность за сохранность наличных в кассе. При возникновении спорных вопросов с посетителями всегда зови менеджера, это поможет тебе избежать материальных потерь. РЕШЕНИЕ ЖАЛОБ ГОСТЕЙ Любая жалоба от Гостя не должна остаться без внимания! Помни, что недовольный Гость расскажет о своем негативном опыте гораздо большему количеству людей, чем довольный Гость о позитивном опыте! Мы благодарны каждому Гостю, который уделил нам свое время для решения его вопроса или пожелания! Все жалобы можно разделить на 2 категории: I категория жалоб - это жалобы, которые может решить CREW самостоятельно: • Отсутствие точности при сборке заказа • Неправильная упаковка • Холодный продукт • Ожидание продукта. • Грязные столы/пол II категория жалоб - это жалобы, которые должен решать только менеджер: • Все ситуации, связанные с деньгами • Предполагаемое пищевое отравление или заболевание • Предполагаемый посторонний предмет в пище • Предполагаемый несчастный случай или травма • Любая жалоба I категории, отосланная CREW, которые не смогли разрешить её • Ситуация, когда жалующийся Гость требует менеджера LAST (Принцип решения жалоб Гостей для сотрудников): L - Listen (Выслушай) - внимательно выслушай Гостя, дай ему выговориться, не перебивай. A - Apologies (Извинись) - принеси искренние извинения Гостю, прояви сочувствие, не принимай вину на себя и никого не обвиняй в случившемся. S - Satisfy (Реши проблему) - презентуй решение, убедись в удовлетворённости Гостя. T - Thank (Поблагодари) - вырази признательность и благодарность, скажи "Спасибо!" за то, что Гость подошёл и сообщил нам о случившемся! LASTER (Принцип решения жалоб Гостей для менеджеров): L- Listen - внимательно слушай, дай выговориться Гостю, проявляй заинтересованность A - Ask to Understand – узнай, что на самом деле произошло => выяви причину, задавай вопросы, извинись и искренне поблагодари Гостя за обратную связь. Помни – «мой Гость, моя забота о нем…» S – Satisfy - презентуй решение в пользу Гостя, убедись в удовлетворенности Гостя. Удиви Гостя подарком! T – Thank - вырази признательность и благодарность за то, что Гость дал нам возможность стать лучше! E – Effect - обсуди с командой, что данное обещание выполняется R – Revise - исправь проблему, дважды убедиcь, что это сделано, обсуди ситуацию с командой для предотвращения возникновения подобных проблем в системе ПОЛУЧЕНИЕ И ХРАНЕНИЕ Для приема поставки вам понадобится: • Продезинфицированный карманный термометр • Печать и шариковая ручка • Рохля, тележка • Журнал входного контроля КРИТИЧЕСКИЕ ТЕМПЕРАТУРЫ ПРИ ПОСТАВКАХ Внимание! Все продукты, требующие определенной температуры хранения, должны немедленно помещаться в требуемые условия! Холодильная/ морозильная камера при загрузке продукции не должна быть открыта более 5 минут, при длительной приемке необходимо переводить камеру в режим оттайки. Температура продукции на момент прибытия машины -18 °C …-23°C Информирование поставщика куриной продукции и поставщика тортилья -14.9 °C и выше Информирование Поставщика при полчении остальной продукции -17.9 °C и выше Температура продукции на момент на момент прибытия машины +1 °C…+4°C +0.9 °C и ниже +4.1 °C и выше +4.1 °C и выше, но не более +6°C Не допускается принимать куриную и овощную продукцию +6.1 °C и более Информирование Дистрибьютора Принимаем продукцию в количестве,необходимом до следующей поставки заморож енная продукция охлаж денная продукция ПРОВЕРКА ТЕМПЕРАТУРЫ ПРОДУКТОВ ПРИ ДОСТАВКЕ ТОВАРНОЕ СОСЕДСТВО ХОЛОДИЛЬНАЯ КАМЕРА МОРОЗИЛЬНАЯ КАМЕРА продукт место замера Смесь для мороженого или молочных На сгибе пакета Коктейлей или между пакетами Салат, свежий лук, помидоры Между пакетами Замороженная курица, булки, снеки Между пакетами Картофель Между пакетами Курица охл. Между пакетами Сыр и соуса Между пакетами |