средства и методы в управлении качеством. Средства и методы УП. Средства и методы управления качеством

• Название: Средства и методы управления качеством
• Анкор: средства и методы в управлении качеством
• Дата: 30.04.2022
• Размер: 5.68 Mb.
• Имя файла: Средства и методы УП.doc
• Тип: Документы; #505246
• страница: 19 из 60

5.4. Основные методы управления качеством

5.4.1. Классификация методов управления качеством

Методы управления качествомпредставляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распоряди–тельные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл. 5).

Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых, объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

Таблица 5

Классификация особенностей методов управления качеством

Классификационный признак	Методы управления качеством
	организационно–распределительные (административные)	инженерно–технологические	экономические	социально–психологические
Основной канал воздействия	организационный (регламентирование, стандартизация и т.п.)	Инженерно–технологический (автоматика, автоматизация, механизация и т.п.)	Экономический (зарплата, цены и т.п.)	Социальный (свойства личности, статус личности, общность интересов работников и т.п.)
Характер воздействия	Прямой	Прямой	Косвенный	Косвенный
Мотивы поведения	Необходимость соблюдения требований к качеству и наличия ответственности за качество	Смешанные (соблюдение требований к «выходным» параметрам, материальный и моральный интерес)	Материальный интерес	Моральный (духовный) интерес
Основа выборов методов	Организационный анализ	Инженерно–технический анализ	Технико–экономический анализ	Социально–психологические исследования
Ограничения при выборе методов	Соответствие правовым нормам и требованиям в области качества	Возможности техники, технологии и соответствие требованиям экологии и безопасности	Соответствие экономическим законам и нормативам по качеству	Соответствие морально–этическим нормам, правилам и требованиям

5.4.2. Организационно- распорядительные методы управления качеством

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

• 
  регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
  
• 
  стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
  
• 
  нормирования (на базе норм времени, численности, соотноси­тельности, численных величин);
  
• 
  инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
  
• 
  распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т.п.). Среди них необходимо отметить: разработку и реализацию политики в области, качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию СТП, руководств, процедур и другой НТД и НМД по управлению качеством; разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных, инструкций; подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по управлению качеством; внедрение передового опыта по управлению качеством; обеспечение выполнения целевых программ по качеству; приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ; контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества.
  

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъяв­лять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством следует предъявлять следующие требования:

• 
  логическая последовательность и четкость изложения инфор­мации;
  
• 
  краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
  
• 
  убедительность аргументации;
  
• 
  информационная выразительность;
  
• 
  достаточность и обоснованность;
  
• 
  небольшой объем;
  
• 
  малоизменчивость (стабильность);
  
• 
  качественная содержательность.
  

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть пер­вичным в составе документации при использовании организационно-распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при .реализации системного управления качеством.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней: руково­дство должно определять политику в письменной форме, она подпи­сывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство долж­но обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и про­водить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрываю­щий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.

По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требова­ния) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества по­ставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует от­носить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулиру­ется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация «IBM» в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее: «Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурен­тоспособные товары и услуги точно в установленные сроки». Анализ этого заявления показывает, что оно:

1. 
   обращено к каждому работнику корпорации;
   
2. 
   четко определяет показатели уровня качества работы (ожидает­ся от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);
   
3. 
   охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок по­ставки и исполнение);
   
4. 
   подписана первым лицом корпорации.
   

Один из примеров формулирования политики в области качества зарубежным предприятием приведен ниже.

5.4.3. Инженерно-технологические методы управления качеством

По существу все инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автома­тизированные, механизированные и ручные.

Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требова­ний потребителей целенаправленный автоматический метод управ­ления качеством. При использовании этого метода отклонения про­цессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для тех­нического контроля качества продукции. В последнем случае приме­нение автоматического метода особенно важно, так как он не позво­ляет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия.

Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие спо­собы контроля.

Наряду с указанными способами в практике управления качест­вом широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов от­слеживания качества на основе статистических данных:

• 
  статистическое регулирование;
  
• 
  статистический приемочный контроль;
  
• 
  статистический анализ;
  
• 
  статистическая оценка качества.
  

Первые два метода можно отнести к основным, которые непо­средственно используются при управлении качеством, а два по­следних – как вспомогательные при решении задач двумя преды­дущими.

Для эффективного использования инженерно-технологических методов непереоценимое место занимает метрологическое обеспечение.

При реализации технологических методов управления качест­вом часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зави­симости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором – всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и ре­шение о контролируемой партии принимают в зависимости от со­отношений качества различных подгрупп.

При использовании метода статистического анализа часто на­ходят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или нега­тивно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из при­чин или фактора в порядке уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной про­дукции объективно и полно оценить потери предприятия и уста­новить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции (рис. 17).



Рис. 17. Пример диаграммы Парето
Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества раз­рабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и пре­дупреждения брака на производстве.

Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

• 
  число случаев брака по его видам;
  
• 
  суммы потерь от брака;
  
• 
  затраты времени и материальных средств на исключение брака;
  
• 
  содержание поступающих рекламаций;
  
• 
  число случаев отказа изделий в процессе их транспортирования;
  
• 
  затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т.д.
  

Кроме этого, они позволяют найти суммы по отдельным статьям

производственной сметы, затраты на производство (сырье и материа­лы, вспомогательные материалы, затраты труда) и др.

Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов УК, Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях.

5.4.4. Экономические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и кол­лективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

К экономическим методам управления качеством относят:

• 
  финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
  
• 
  хозяйственный расчет в подразделениях системы управления ка­чеством;
  
• 
  экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответст­вующих их требованиям;
  
• 
  бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов СМК;
  
• 
  ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня ка­чества;
  
• 
  образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
  
• 
  применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производст­венной системы и системы управления в целом;
  
• 
  использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и ока­зываемых услуг.
  

Один из примеров использования экономического метода – материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансиро­ванное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продук­ции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: «более высокая зарплата – более высокое качество продукции». Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу «высокая эффективность – высокая зарплата». Тем не менее подтверждени­ем полезности и эффективности такого подхода могут быть резуль­таты, достигнутые, например, японской корпорацией «Омрон». Од­нако опыт этой корпорации показал необходимость использования данного методического подхода дифференцированно, проведения всесторонней оценки труда каждого, недопущения уравнительности и субъективности.

Реализация этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предпри­ятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод). Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соот­ветствующего снижения цены) и увеличения объемов производства. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных про­изводственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода (рис. 18).



Рис. 18. Принципиальная сущность метода оплаты труда «Более высокая зарплата – более высокое качество продукции»

5.4.5. Социально-психологические методы управления качеством

Социально-психологические методы управления качеством основа­ны на использовании группы факторов, влияющих на управление про­текающими в трудовых коллективах социально-психологическими про­цессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

• 
  способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и со­вершенствованию управления им;
  
• 
  формы морального стимулирования высокого качества результа­тов труда;
  
• 
  приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечение психологической совместимости сотрудников;
  
• 
  способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;
  
• 
  приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
  
• 
  способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества;
  
• 
  приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.
  

Среди методов, применяемых в управлении качеством для реше­ния многих управленческих задач, очень часто используется экс­пертный метод.