средства и методы в управлении качеством. Средства и методы УП. Средства и методы управления качеством
 Скачать 5.68 Mb.
|
5.5. Экспертные методы управления качеством5.5.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качествомКак научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно и получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами. Экспертные методы также используют в случаях: невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами; отсутствия достаточно достоверной информации; информационной неопределенности управляемых объектов; разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством; существования тенденций развития управления качеством и рыночной среды; наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством. В таких случаях непереоценимое значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов. Экспертный (в том числе и органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определяется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы. Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:  (24)где  – оценка, данная j-м экспертом; N – количество экспертов.К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический. Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности. Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации. Основные принципы использования вышеупомянутого метода «Дельфи»: • осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности; • составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме; • обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения вопросов и получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов; • обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства; • период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней; • проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов. В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную оценку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением им результатов предыдущего тура. В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие: • метод рангов (ранжирования); • метод непосредственного оценивания (балльный); • метод сопоставлений. Метод сопоставлений имеет две разновидности: • парного сравнения; • последовательного сопоставления. Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками. Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами. Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов. Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести: • организацию экспертного оценивания; • проведение сбора мнений экспертов; - • обработку результатов мнений экспертов. Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ. Кроме того, заметно влияют: • лицо, ответственное за организацию и проведение работ по экспертной оценке; • состав экспертных комиссий. Для общего руководства экспертными работами следует назначать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две группы: рабочую и экспертную Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие технические работы по подготовке материалов к работе экспертов, отработку результатов работы экспертов и т. п. В экспертную группу входят эксперты – специалисты по решаемым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руководитель (организатор) рабочей группы. При этом ему следует выполнить ряд последовательных мероприятий: • постановку проблемы и определение области деятельности группы; • составление предварительного списка, экспертов – специалистов в рассматриваемой области деятельности; • анализ качественного состава предварительного списка экспертов и уточнение списка; • получение согласия эксперта на участие в работе; • составление окончательного списка экспертной группы. Число экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий: в частности от важности решаемой проблемы, располагаемых возможностей и т. п. В большинстве случаев определяется минимально необходимое количество экспертов, что часто становится важнейшим условием установления числа приглашаемых экспертов. Минимальное число экспертов может определяться по следующей формуле:  , (25)где а – возможная ошибка результатов экспертизы (0 < а < 1). Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа качества каждого из предлагаемых экспертов. Для этой цели используются разнообразные способы: • оценка кандидатов в эксперты на основе статистического анализа результатов прошлой деятельности в качестве экспертов по проблемам управления качеством; • коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области; • самооценка кандидата в эксперты; • аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты. Однако всем этим методам присущи определенные недостатки, среди которых следует отметить: • отсутствие единой общепризнанной методики оценки; • высокая трудоемкость оценки; • возникновение проблем этического, характера при использовании субъективных методов оценки. Очень часто применяют одновременно несколько способов. Например, способы самооценки и коллективной оценки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценок и коллективной оценки. В общем случае формирование экспертной группы может осуществляться следующим образом: • выявляется и формулируется проблема; • определяется цель и область деятельности группы; • составляется предварительный список экспертов; • проводится анализ и отбор экспертов (на основе использования одного или нескольких способов отбора их); • уточняется список экспертов; • получается согласие эксперта на участие в работе экспертной группы; • определяется окончательный репрезентативный список экспертов. Всех потенциальных экспертов можно классифицировать, в зависимости от их уровня качества и компетенции, на семь классов (табл. 6). Выбор числа классов качества экспертов в данном случае обусловлен «правилом семерки», которым традиционно пользуются при решении проблем управления качеством. Такая градация позволяет отобрать требуемых экспертов для работы в экспертной группе. Для получения достаточно объективных результатов исследования системы управления отбор желательно осуществлять из числа экспертов, относящихся к 1–4–му классам качества. Кандидатов в эксперты более низких классов качества привлекать к экспертизам нецелесообразно. Таблица 6 Пример градации уровня качества и компетентности экспертов
Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях следующим требованиям: • профессиональная компетентность и наличие практического и исследовательского опыта в области управления; • креативность (умение решать творческие задачи); • научная интуиция; • заинтересованность в объективных результатах экспертной работы; • независимость суждений; • деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость суждений, мотивированность действий); • объективность; • нонконформизм; • высокая общая эрудиция. В настоящее время с развитием сертификационных работ, связанных с СМК и продукцией, в рамках различных систем обязательной и добровольной сертификации разработаны и используются специальные комплексы процедур аттестации экспертов. Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение следующих вопросов: • определение места и времени сбора мнений; • определение формы и методики сбора мнений; • определение количества туров сбора мнений; • определение состава и содержательной части документации; • определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы. Очень важным является определение формы сбора мнений экспертов. Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные (групповые) и смешанные, т.е. указанные формы различаются прежде всего по фактору участия экспертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей: • анкетирование; • интервьюирование; • дискуссия; • мозговой штурм; • совещание; • деловая игра. Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что дает нередко больший эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, т.е. подход, использующий смешанную форму, применяется в случаях некоторой неясности проблемы, при разногласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспертов при коллективном обсуждении. Вместе с тем, наиболее часто в практике управления качеством используется анкетирование, которое позволяет с меньшими трудозатратами экспертов собрать их мнение, но сбор мнений при использовании этого вида занимает более продолжительный период времени. Обычно процесс разработки анкеты включает: • определение формы и содержания обращения к эксперту; • выбор типа вопросов; • формулирование вопросов; • изложение необходимой для эксперта информации; • разработку формы анкеты. Представляет интерес выбор типов вопросов, среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали так называемые веерный, закрытый и открытый типы (веерный – предполагает один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; закрытый – «да», «нет», «не знаю»; открытый – ответ на вопрос может быть дан в произвольной форме). Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно, кратко и в то же время с необходимой полнотой сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки указать, что конкретно требуется от эксперта. Для ответов на вопросы, т. е. для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и/или субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измерении эксперты, как правило, применяют один из указанных ранее наиболее употребляемых при этом методов (рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений). В общем случае экспертные работы должны осуществляться в соответствии с определенными правилами, которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие: • применение системного подхода при проведении экспертных работ; • обеспечение преемственности использования обратной связи с экспертами; в проведении экспертных работ; • использование обратной связи с экспертами; • регулярное привлечение к работе экспертов; • обеспечение рационального баланса гласности и конфиденциальности экспертных работ и результатов экспертизы; • создание условий для персонификации суждений экспертов; • обеспечение условий для соблюдения экспертами полной независимости при выражении своих суждений; • создание условий для демократического проведения экспертных работ и ответственности субъектов экспертизы; • однократность проведения экспертизы. Метод рангов и непосредственного оценивания Метод рангов предусматривает ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом. При этом обычно наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг 1, а наименее предпочтительному – последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочение становится при меньшем количестве объектов исследования, и наоборот. При предпочтительной (по рангам) расстановке объектов экспертизы одним экспертом сумма рангов должна равняться сумме чисел всего натурального ряда количества объектов Я, начиная с единицы, Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. При этом в итоге первый ранг присваивается тому объекту, который получил наименьшую сумму рангов, а последний – тому, у которого оказалась наибольшая сумма рангов, т.е. наименее значимому объекту. (Пример определения результирующего ранга трех объектов семью экспертами приведен в табл. 7) Таблица 7 Определение результирующего ранга объектов ранжирования
Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуемого объекта среди других объектов системы управления. Достоинством метода рангов является его простота. Недостаткам и являются: • невозможность с достаточной точностью ранжировать объекты, количество которых превышает 15–20; • не отвечает на вопрос, как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга. Очень часто требуется после нахождения рангов определить коэффициенты весомости каждого из объектов ранжирования b1ранг, которые при использовании данного экспертного метода можно рассчитать, в частности, по следующей формуле:  при условии, что сумма всех коэффициентов весомостиb1ранг от 1 до n равна единице, где п – число исследуемых объектов;  – ранг исследуемого объекта по результатам экспертизы;  – сумма всех чисел от 1 до  . Например, для девяти объектов исследования: b1ранг =(9-1+1)/45 =9/45 b2ранг =8/45 b3ранг =7/45 b4ранг =6/45 … b5ранг =1/45 Таким образом, сумма всех коэффициентов весомости biранг от 1 до 9 равна единице: 9/45 + 8/45 + 6/45 + ... + 1/45 = 1. Расчетная формула для определения коэффициентов biранг, основанная на положениях теории информации, имеет следующий вид:  (26)При учете предпочтений по каждому объекту исследования всеми экспертами коэффициенты весомости объектов ранжирования могут рассчитываться по другой формуле:  (27)где Э – число экспертов. При использовании экспертных методов очевидно, что чем больше привлекается экспертов, тем выше объективность результата оценки. Однако привлечение большого числа квалифицированных экспертов и высокая трудоемкость экспертных работ повышают стоимость проведения оценок качества. Можно существенно уменьшить трудоемкость работ экспертов, используя самый малотрудоемкий метод – метод рангов, который предусматривает только ранжирование показателей, а не их численное определение экспертами. Тем не менее данный метод применяется в практике исследования систем управления, несмотря на свою простоту и малую трудоемкость, сравнительно нечасто, что связано, как правило, с большим числом ранжируемых объектов исследования. ► Метод непосредственного оценивания (балльный метод) представляет собой упорядочение исследуемых объектов (например, при отборе параметров для составления параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Наиболее распространенные диапазоны шкалы оценок: от 0 до 1,0; от 0 до 5,0; от 0 до 10,0; от 0 до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в словесной форме. Например, «очень важный», «важный», «маловажный» и т.п., чтотоже в ряде случаев для большего удобства обработки результатов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1). Непосредственное оценивание следует применять при уверенности полной профессиональной информированности экспертов о свойствах исследуемых объектов. По результатам оценок определяются ранг и весомость (значимость) каждого исследуемого объекта (пример оценивания трех объектов по 10-балльной шкале приведен в табл. 8). Таблица 8 Определение результатов непосредственного оценивания объектов
По результатам оценок экспертов место любого объекта можно определить по формуле:  где  – значимость i -го объекта (i = 1, 2,…n), рассчитанная на основании оценок экспертов (i = 1, 2,…,k); Аij–оценка (в баллах), данная i-му объекту j-м экспертом.Аналогично можно оценить экспертным методом (например, балльным методом исходя из 5-балльной градации) какие-либо альтернативные проекты (табл. 9). Таблица 9 Пример оценки балльным методом (по 5-балльной шкале) двух проектных предложений по развитию предприятия
Использование рассмотренных экспертных методов целесообразно только при уверенности полной информированности экспертов об исследуемых свойствах объекта. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||