|
|
Тема 29. Проблема возрастной периодизации психического
Тема 45. Сравнительная характеристика разных видов психологической работы: психологическое консультирование, психологическая коррекция, психотерапия, тренинг
|
Основные характеристики психологического консультирования, психокоррекции и психотерапии как отраслей научного знания и практики. Достаточно дискуссионным и по настоящее время является вопрос о разделении двух сфер психологической помощи - психологической коррекции и психотерапии. Как в психокоррекции, так и в психотерапии предъявляются сходные требования к личности клиента и специалиста, оказывающего помощь; к уровню его профессиональной подготовки, квалификации и профессиональным навыкам; используются одинаковые процедуры и методы; предъявляются одинаковые требования; помощь оказывается в результате специфического взаимодействия между клиентом и специалистом.
По мнению Ю.Е. Алешиной, различие терминов "психокоррекция" и "психотерапия" возникло не в связи с особенностями работы, а с укоренившимся мнением, что психотерапией могут заниматься люди, имеющие специальное медицинское образование. Кроме того, термин "психотерапия" (Рзуспоіегару) является
международным и во многих странах мира однозначно используется по отношению к методам работы, осуществляемым профессиональными психологами. Существуют определенные трудности в разграничении на практике понятий "психологическая коррекция" и "психотерапия".
По мнению Р.С. Немова, разница между понятиями "психотерапия" и "психокоррекция" состоит в следующем: психотерапия - это система медико-психологических средств, применяемых врачом для лечения различных заболеваний, психокоррекция - совокупность психологических приемов, используемых психологом для исправления недостатков психологии или поведения психически здорового человека.
Термин "коррекция" буквально означает "исправление".
Психокоррекция - это система мероприятий, направленных на исправление недостатков психологии или поведения человека с помощью специальных средств психологического воздействия.
Психокоррекции подлежат недостатки, не имеющие органической основы и не представляющие собой такие устойчивые качества, которые формируются довольно рано и в дальнейшем практически не изменяются.
Выделяют специфические черты психокоррекционного процесса, отличающие его от психотерапии.
· Психокоррекция ориентирована на клинически здоровую личность людей, имеющих в повседневной жизни психологические трудности, проблемы, жалобы невротического характера, а также на людей, чувствующих себя хорошо, однако желающих изменить свою жизнь либо ставящих перед собой цель развития личности.
· Коррекция ориентируется на здоровые стороны личности независимо от степени нарушения.
· В психокоррекции чаще ориентируются на настоящее и будущее клиентов.
· Психокоррекция обычно ориентируется на среднесрочную помощь (в отличие от краткосрочной - до 15 встреч - помощи при консультировании и долгосрочной - до нескольких лет - помощи при психотерапии).
· В психокоррекции акцентируется ценностный вклад психолога, хотя отклоняется навязывание определенных ценностей клиенту.
· Психокоррекционные воздействия направлены на изменение поведения и развитие личности клиента.
Основное отличие психокоррекции от воздействий, направленных на психологическое развитие человека, заключается в том, что психокоррекция имеет дело с уже сформированными качествами личности или видами поведения и направлена на их переделку, в то время как основная задача развития состоит в том, чтобы при отсутствии или недостаточном развитии сформировать у человека нужные психологические качества.
Различие между психотерапией и психокоррекцией заключается в том, что психотерапия имеет дело с различного рода нарушениями у людей, страдающих различными видами соматических или психических заболеваний (расстройств). Многие аномалии психики и поведения людей, которые проявляются в заболеваниях, похожи на те, с которыми имеет дело психолог, занимающийся психокоррекцией. Однако людей, обращающихся за помощью к психотерапевту, обычно называют больными или пациентами, а тех, кто нуждается только в коррекционной помощи, именуют клиентами.
выделяют специфические черты психологического консультирования, отличающие его от психотерапии и психокоррекции:
- консультирование ориентировано на клинически здоровую личность; это люди, имеющие в повседневной жизни психологические трудности и проблемы, жалобы невротического характера, а также люди, чувствующие себя хорошо, однако ставящие перед собой цель дальнейшего развития личности;
- консультирование сориентировано на здоровые стороны личности независимо от степени нарушения; эта ориентация основана на вере, что "человек может изменяться, выбирать удовлетворяющую его жизнь, находить способы использования своих задатков, даже если они невелики из-за неадекватных установок и чувств, замедленного созревания, культурной депривации, недостатка финансов, болезни, инвалидности, преклонного возраста";
- консультирование чаще ориентируется на настоящее и будущее клиентов;
- консультирование обычно ориентируется на краткосрочную помощь (до 15 встреч);
- консультирование ориентируется на проблемы, возникающие во взаимодействии личности и среды;
- в консультировании акцентируется ценностное участие консультанта, хотя отклоняется навязывание ценностей клиентам;
- консультирование направлено на изменение поведения и развитие личности клиента.
Психотерапия и консультирование как пересекающиеся области профессиональной деятельности. Психологическое консультирование - это оказываемая клиентам помощь в разрешении ими определенных жизненным проблем. Психотерапия - это комплекс корректирующих психических воздействий, обращенных к конкретному человеку с целью его лечения. Особенности психологического консультирования К наиболее известным и используемым практикам в психологической сфере относятся: терапия, тренинги, диагностика, профилактика, коррекция и консультирование. Прослеживается четкое отличие психологического консультирования от психокоррекции и психотерапии. Прежде всего, его применение является наиболее обширным, нежели методы, используемые в клиническом плане. Оно направлено на решение семейных и личностных проблем. Методики консультирования часто подлежат применению в организациях при работе с персоналом, а также в области образования. Ты эксперт в этой предметной области? Предлагаем стать автором Справочника Условия работы Психолог-консультант, как правило, работает с разбором проблем, возникающих на основе определенной ситуации, которые клиенты решают с помощью применения сознания. Люди, которые проходят психологическое консультирование, могут самостоятельно нести ответственность за себя, свою жизнедеятельность. Роль консультанта состоит в ведении диалога с такими людьми. Он предлагает им некоторые варианты поведенческих действий, помогает самостоятельно сделать выбор, принять решение, выработать новые навыки и подходы к ситуации. Психологическая теория содержитт некоторые обособленные формы консультирования, разработанные на основе особенностей клиентов, а также характера возникающих у них проблем: Личностное консультирование. В процессе такого вида консультаций разбору подлежат интимные проблемы конкретного клиента. Обсуждаются проблемные аспекты, общения, межличностных взаимодействий, потеря жизненного смысла, фобии, тревожности и так далее. Семейное консультирование. Здесь обсуждаются проблемы, возникающие в процессе отношений двух людей, как до брака, так и после его заключения. Также сюда входит помощь при расторжении брака. Немаловажной частью являются отношения родителей и детей. Организационное консультирование. Такое консультирование связано с разработкой мотивационных программ для того, чтобы повысить эффективность работы персонала, сократить конфликтные ситуации, улучшить климат в рабочем коллективе. Профессиональное консультирование. Данный вид строится на основе вопросов профессиональной ориентированности. Оцениваются виды деятельности, к которым субъект может быть предрасположен, выявляются необходимые качества. Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость Отличительные черты психотерапии Стоит отметить, что психотерапия выступает в качестве лечебной беседы, в ходе которой психотерапевтом оказывается практическая помощь пациенту, направленная на решение и осознание его проблем. На современном этапе развития общества, психотерапия рассматривается как единственный способ, который может помочь в лечении людей с душевными расстройствами. Он нацелен на рассмотрение конкретного человека в качестве неотделимого целого, исследование его сущностных особенностей, используя при этом исключительно индивидуализированные подходы. Врач-психотерапевт должен обладать определенными профессиональными качествами и характеристиками: его образование должно относиться к психологическому или медицинскому профилю; его стаж в данной сфере должен составлять не менее 3-х лет; он должен постоянно повышать свою квалификацию. Целью психотерапии является определение и решение тех проблем, которые мешают человеку вести нормальную, счастливую, полноценную жизнь. Психотерапевту необходимо оказать пациенту помощь, чтобы последний смог осознать беспокоящие его проблемы. Среда должна быть комфортной с эмоциональной точки зрения. При этом использованию подлежат специальные методы, позволяющие вызвать у человека эмоции и чувства. Выбрать тот или иной метод нужно исходя из конкретного случая, клинической картины. Обязательному учету подлежат черты личности, причины, которые вызвали расстройство, а также возможности, предусмотренные оздоровительным кабинетом или самим врачом. Вся совокупность методов призвана решить следующие задачи: Понять причины (для этого могут использоваться приемы психоанализа, гипноза, гештальтизма или экзистенциальной терапии); Устранить вредные привычки, а взамен им выработать полезные (это осуществляется путем применения рациональной, поведенческой, когнитивной, личностной терапии); Найти особенный подход к решению проблемы (не использую классические диалоги, путем применения гипноза, телесной терапии, арт-терапии); Победить проблемы, возникающие в ходе общения с семьей или с другими людьми (семейная или групповая, коллективная терапия). Сравнительная характеристика психологического консультирования и психотерапии У этих двух категорий имеются как общие черты, так и множество отличающих друг от друга особенностей. Общие характеристики: Навыки в профессии психолога-консультанта и психотерапевта являются одинаковыми; Большое сходство процедур, которые используются в обоих случаях; Требования, которые предъявляются в консультантам и психотерапевтам, а также к клиентам и пациентам, достаточно похожи; В обоих случаях работа строится на основе взаимодействия консультанта и клиента, и психотерапевта и пациента. Отличительные характеристики: Характер жалобы клиента или пациента (при консультировании жалобы, как правило, возникают в сфере взаимоотношений с другими людьми или при совершении какого-либо вида деятельности, тогда как пациенты психотерапевта обращаются с вопросами контроля собственной личности); Типы клиентов и пациентов (в качестве клиента консультирования может выступить каждый человек, а психотерапия ориентирована на определенный круг лиц); Срок работы с клиентами и пациентами (психологическое консультирование характеризуется своей краткосрочностью, как правило, это 5 или 6 сеансов, а вот психотерапия может затянуться на несколько лет); Уровень подготовки консультанта и психотерапевта (требования к степени подготовленности выше у психотерапевта).
Медицинский и психологический подходы к психотерапии. Психотерапия представляет собой процесс изменения психического здоровья человека. Различают два вида психотерапии: психологическая и медицинская. Их путают, не понимают разницы, принимают одно за другое, спорят, не знаю что выбрать. Мне хочется внести ясность и показать разницу между медицинской и психологической моделью психотерапией. Оба вида психотерапии призваны помогать человеку в сложном состоянии. Но у каждой модели свои методы, подходы и результаты, а также свои специалисты. Важно понимать, чем отличаются специалисты, предоставляющие психологическую помощь. В медицинской модели специалистом является врач-психотерапевт с медицинским образованием. В психологической модели – немедицинский психотерапевт (психолог со специальной квалификационной подготовкой). Главная особенность медицинской психотерапии в том, что врач видит в обратившемся за помощью человеке больного. При таком подходе человек, нуждающийся в психологической помощи, воспринимается как пассивный объект лечения. Врач ставит диагноз и назначает курс лечения, которому необходимо строго следовать. Сам по себе диагноз предполагает, что причины болезни находятся в физическом теле больного. И лечить нужно именно тело, как правило, с помощью лекарственных средств и физиотерапии. Врач лечит очевидные симптомы, не принимая во внимания психологические причины, вызвавшие заболевание. Психолог, в отличие от врача, воздействует не на физический организм, а на психику. Процесс психотерапии в психологической модели – это лечение методом беседы. Можно сказать это процесс «лечение души и лечение душой». В психологической модели психотерапия – это решение психологических проблем человека с опорой на его собственные ресурсы в специально созданных условиях общения, пространства и отношений. А человек, обратившийся за помощью, не больной, а клиент. При этом он активный участник своего собственного исцеления. Такой подход значительно расширяет сферу применения психотерапии – она не ограничивается работой с нездоровыми людьми. Современные психотерапевты работают со здоровыми людьми, помогая решать их психологические проблемы.
|
Тема 46. Этапы и техники психологического консультирования
|
Классификации этапов консультативной беседы (сессии). Консультативная беседа — это не стихийный процесс, она имеет свои закономерности развития, свою структуру. Ю.Е. Алешина условно делит беседу консультанта с клиентом на четыре этапа: 1) знакомство с клиентом и начало беседы; 2) расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез; 3) коррекционное воздействие; 4) завершение беседы. Последовательная смена этапов структурирована по времени таким образом: I этап — 5—10 мин, II этап — 25—35 мин, III этап — 10—15 мин, IV этап — 5—10 мин. Р. Мэй в книге «Искусство психологического консультирования» также выделяет четыре этапа развития консультативного процесса, однако суть их различна. Первая часть встречи — установление контакта с клиентом, достижение раппорта. Вторая, главная часть встречи, — исповедь. Далее наступает стадия толкования. И наконец, последняя фаза консультирования — трансформация личности, что является завершением и целью всего процесса. Приведенные выше попытки описать динамику процесса психологического консультирования позволяют сделать вывод о том, что структурирование консультативной беседы во многом зависит от теоретических установок и направленности консультанта. В книге «Основы психологического консультирования» Р. Кочю- нас приводит эклектичную модель структуры консультативного процесса, предложенную В.Е. Гилландом с сотрудниками: «Эта системная модель, охватывающая шесть тесно связанных между собой стадий, отражает универсальные черты психологического консультирования любой ориентации» [Кочюнас,. Перечислим эти стадии. 1. Исследование проблем — установление контакта с клиентом и достижение обоюдного доверия. 2. Двумерное определение проблем — стремление консультанта точно охарактеризовать проблемы клиента, устанавливая как когнитивные, так и эмоциональные их аспекты; уточнение проблем, достижение одинакового их понимания клиентом и консультантом. 3. Идентификация альтернатив — выяснение и открытое обсуждение возможных альтернатив решения проблем. 4. Планирование — критическая оценка альтернатив решения. 5. Деятельность — последовательная реализация плана решения проблем. 6. Оценка и обратная связь — совместное оценивание уровня достижения цели и обобщение достигнутых результатов.
Выделение в процессе консультирования этапов необходимо для его понимания и анализа, однако в реальности процесс значительно обширнее, сложнее и не так четко структурирован, выделение стадий условно и их взаимоотношения в практической работе не столь однозначны, как это представляет любая схема.
Классификация техник психологического консультирования. Для решения психологических проблем существует психологическое консультирование, а средством воздействия является специально построенная беседа. Психолог в ходе этой беседы может использовать специальные приемы и техники. Беседа условно делится на четыре этапа – начало беседы, включая знакомство, проверка и формулирование консультативных гипотез, коррекционное воздействие, завершение беседы. В процессе каждого этапа используются различные техники психологического консультирования. Среди этих техник можно назвать следующие: Эмпатия – через телесные, вербальные, эмоциональные средства устанавливается позитивная психологическая связь между клиентом и психологом. В ходе этой техники снимается напряжение, и обеспечиваются доверительные отношения; Техника открытого вопроса, которая дает возможность внимание клиента сосредоточить на определенном аспекте и задать нужное направление части беседы. Используется эта техника для сбора необходимой информации и начинается со слов «что», «как», «почему»; Техника отражения чувств или отзеркаливания эмоций, пережитых в прошлом, переживаемых или предполагаемых в будущем. Техника используется при необходимости раскрытия чувств клиента, усиления эмпатии и взаимного доверия; Техника невербального воздействия представляет собой форму самовыражения, опирающуюся не на слова, а на телодвижения, мимику, пантомимику с целью воздействия на бессознательные установки и применяется для того, чтобы уменьшить или усилить эффект сообщения; Техника активного слушания, которая применяется во время всего сеанса, позволяет точнее понять психологическое состояние, мысли и чувства собеседника; Рефлексивное слушание – техника стиля ведения беседы с активным речевым взаимодействием психолога и клиента или переживание какого-либо события вместе с клиентом. Используется техника для того, чтобы осуществить точный контроль над правильностью восприятия информации, полученной от клиента; Техника самораскрытия или эмоциональная вовлеченность и искренность как клиента, так и консультанта, в результате чего происходит обмен личным опытом и переживаниями. Данная техника является реакцией на чувства клиента «здесь и теперь»; Техника обратной связи используется тогда, когда клиент обвиняет весь мир в своих симптомах. Техника помогает обратить внимание клиента на проявления его поведения, помогает узнать, как его воспринимают другие люди и как реагируют на его поведение. Клиент должен осознать необходимость коррекции своего поведения; Техника свободной ассоциации представляет собой прием, который обеспечивает откровенное высказывание мыслей, не сосредотачиваясь. Высказывать свои мысли можно от образа, сновидения или самопроизвольно. Применяют технику для выяснения пережитых ужасов, вытесненных травм, страданий. Используют её в психоанализе и гипнотерапии; Техника интерпретации, которая используется с целью придания дополнительного значения внутренним переживаниям клиента, внешним условиям и событиям. Она связывает между собой разрозненные эмоциональные реакции и поступки, выстраивает причинную связь между психическими явлениями, поступками; Техника поощрения помогает клиенту создать ощущение, что консультант стремится понять и прочувствовать, что выражает клиент, подтвердить всё высказанное им, с целью поддержать его действия, поступки и поведение. В арсенале психолога, помимо этих техник, существует большое количество и других тактик, техник и приемов, которые применяются в процессе психологического консультирования. Все они при уместном применении имеют свою значимость.
Условия успешного использования техник консультирования. Согласно К. Роджерсу, если взаимоотношения психолога и клиента осуществляются при определенных условиях, то у клиента возникают позитивные изменения, ведущие к большей личностной интеграции, уменьшению внутренних конфликтов и освобождению такой энергии, которую клиент может использовать для эффективной жизни.
Первое из них - эмпатия при понимании мира клиента. Психолог переживает мир клиента как будто бы свой, но, при этом, ни на одну минуту не теряет чувство "как будто бы". Психолог переживает гнев и тревогу клиента, но он не может допустить, чтобы эти чувства возникли как его собственные и тем самым оказали бы неблагоприятное влияние на процесс работы с клиентом. Если внутренний мир клиента ясно виден психологу и он свободно разбирается в нем, то психолог может рассказать клиенту то, что он понял, и способен передать те знания, которые для клиента не выступали ясно и осознанно. Для эмпатии необходимо, чтобы вы вошли в мир клиента, видели все окружающее его глазами, "влезли бы в его шкуру". Различают культурную и индивидуальную эмпатию. Исторически психологи обращали внимание в основном на индивидуальную эмпатию, забывая о культурной. Это проявляется в ожиданиях, что все клиенты, независимо от их культурной принадлежности, будут одинаково реагировать на интервенции психолога. Эмпатию нельзя считать "необходимым и достаточным" условием, забывая о культурных аспектах. Психолог должен быть способен вырабатывать различные варианты общения и поведения с разными культурными группами, то есть владеть навыками культурной эмпатии.
Второе условие успешности - установка на безусловно теплое и позитивное принятие. Это значит, что психолог с откровенным, добрым намерением стремится навстречу клиенту, независимо от своих эмоций - от страха, смущения, гордости, гнева. Он не хочет руководить клиентом и считает его такой личностью, в которой открываются большие человеческие возможности. Психолог принимает клиента в целом и свое принятие не ставит в зависимость от условий. Важно то, что психолог первоначально переживает позитивные чувства, не будучи при этом ни нейтральным, ни оценивающим.
Третье необходимое условие - аутентичность - заключается в том, чтобы психолог откровенно, "без маски" показывал свои чувства, возникающие в данную минуту, то есть те чувства, которые испытывает, осознает психолог, которые стали доступными ему и переживаются им. Многие психологи стараются выглядеть более "профессиональными", разыгрывая роль знающего специалиста, что, однако, отрицательно сказывается на психотерапевтических отношениях с клиентом. Аутентичный психолог вступает с клиентом в межличностный контакт как человек с человеком. В этом контакте психолог тождественен сам себе и ничего не скрывает от клиента. Аутентичность включает в себя пять элементов:
1) поддерживающее невербальное поведение;
2) ролевое поведение;
3) конгруэнтность;
4) спонтанность;
5) открытость психолога.
Четвертое условие, по К. Роджерсу, относится к клиенту и заключается в том, чтобы клиент адекватно воспринимал соответствующие установки психолога.
В процессе консультирования важны не столько схемы, сколько профессиональная и человеческая компетентность консультанта. Следующие общие правила и установки консультанта делают процесс консультирования более эффективным:
1. Нет двух одинаковых людей, поэтому каждая ситуация консультирования уникальна и неповторима.
2. В консультировании нет статичных ситуаций: клиент и консультант постоянно изменяются в соответствии с их отношениями.
3. Лучший эксперт проблемы - сам клиент, поэтому необходимо помочь ему принять ответственность за решение его проблем.
4. Чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта, то есть неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.
5. Помогая клиенту, консультант должен использовать все свои профессиональные и личностные возможности.
6. В процессе консультирования улучшения часто сменяются ухудшением, поэтому не следует ожидать успеха от каждой отдельно взятой встречи.
7. Компетентный консультант знает уровень его профессиональной квалификации и собственные недостатки, он отвечает за соблюдение этических норм и работу на благо клиентов.
8. Для решения каждой проблемы можно использовать различные теоретические подходы, поэтому психолог должен развивать обобщенную теорию.
9. Некоторые проблемы в принципе неразрешимы (например, проблема экзистенциальной вины). В таких случаях задача консультанта - помочь клиенту понять неизбежность ситуации и смириться с ней.
10. Эффективное консультирование - это процесс, который осуществляется вместе с клиентом, но не вместо клиента.
Ролевые функции эффективного консультанта:
1. Построение отношений на взаимном доверии.
2. Выявление альтернатив самопонимания и способов деятельности клиентов.
3. Непосредственное "вхождение" в жизненные обстоятельства клиентов и их отношения со значимыми людьми.
4. Создание вокруг клиентов здорового психологического климата.
5. Постоянное совершенствование процесса консультирования.
По существу, основная техника консультирования - "я как инструмент", то есть основным средством, стимулирующим совершенствование личности клиента, является личность консультанта. Требуемые качества не являются врожденными, а развиваются в течение жизни. Эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными знаниями и специальными навыками. Эффективный консультант – это, прежде всего, зрелый человек. Чем разнообразнее стиль его личной и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его деятельность. Характеристика базовых техник консультирования (техники активного слушания, техники вопросов, эмпатическое слушание). Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Активное слушание в продажах – техники, дающие возможность выявлять и объективно воспринимать потребности клиента, его отношение к текущей ситуации, продукту, сотрудничеству и эффективно проводить переговоры о продаже. Практически каждый человек использует те или иные техники эмпатического слушания, но чаще это происходит неосознанно. Зная существующие техники активного слушания и умея их применять, мы практически гарантированно сможем правильно воспринимать клиента, точно определять его мысли, чувства, стремления, выявлять его потребности. Сегодня не буду останавливаться на важности ведения разговора на «языке пользы» для клиента, чтобы клиент понимал, что получит от нас. Нужно говорить то, что от нас хотят услышать. Важно понять, что же именно клиент хочет услышать от нас. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора». Первый тип вопросов – открытые – это вопросы, на которые сложно ответить «да» или «нет», т.е. возможен только более или менее развёрнутый ответ. Используются вопросительные слова «как», «когда», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом» и т.д. Такие вопросы правильно задавать, когда мы выявляем потребности, когда нужно получить максимум информации. Таким образом, в переговорах открытые вопросы почти всегда задаются в начале разговора. И чем больше их удастся задать, тем больше информации вы получите, тем точнее сможете сделать предложение, тем проще будет работать с возражениями. Это основные вопросы для продавца. Можно вывести простое правило: хочешь узнать что-то новое – задай открытый вопрос! Некоторые продавцы спешат подумать за клиента, сделать предположение и после этого узнать у клиента, совпадает ли это с действительностью. Это непрофессионально. Если вы не знаете наверняка, то зачем делать такие утверждения? В качестве яркого примера: «Решение по закупке фурнитуры у Вас принимает руководитель?» вместо «Кто у Вас принимает решение о закупке фурнитуры?». Первым вопросом вы не только получаете меньше информации, сужаете пространство для манёвра, но и можете нечаянно обидеть клиента. Делайте предположения только на основание более-менее достоверной информации! Чаще пользуйтесь открытыми вопросами. Это самый простой и в тоже время один из самых действенных инструментов продавца. Приходя к клиенту или звоня ему, мы не знаем о клиенте практически ничего, но хотим же узнать: чем занимается, как выбирает фурнитуру, как оплачивает товар и забирает груз и т.д. Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы неизбежны, без них полноценно заключить сделку не получится. У них есть свои плюсы, но не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, т.к. при большом количестве они создают дискомфорт и атмосферу допроса. Такие вопросы следует применять, когда нам необходимо получить однозначный ответ. Например: «Вы установили образцы ручек в свой салон?»; «У вас завершилась реконструкция выставки?»; «Вам удалось обсудить с руководителем моё предложение?» и т.д. Закрытые вопросы необходимо использовать при завершении сделки. Чтобы узнать, устраивает ли клиента цена, надо спросить именно в виде закрытого вопроса.
Ещё один вариант использования закрытого вопроса – определённая манипуляция, когда нам необходимо получить положительный (или отрицательный) ответ от клиента, чтобы продолжить переговоры в подготовленном направлении. Предполагается, что мы заранее знаем ответ на такой вопрос. Например: «Клиенты чаще всего выбирают ручки из представленных в салоне образцов?», «Вам же важно, чтобы кухонные шкафы не обрушились на клиента?», «Если двери шкафа-купе вываливаются из шкафа, это же недопустимо?» и т.д. Получая ответ на такой вопрос от клиента, мы вовлекаем его в разговор и вынуждаем согласиться. Согласившись однажды, человеку проще соглашаться с вами и дальше. Это тоже отдельная тема для рассказа, но не в этот раз. Следующий тип вопросов – Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы какую мебель производите: кухни, шкафы или корпусную мебель?»; «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?». Используются для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть клиента к необходимым действиям, когда он уже почти решился.
Характеристика техник воздействия (интерпретация, конфронтация, предоставление рекомендаций, предоставление информации и пр.). Практически все откладывает отпечаток на "образ личности". Нет ничего бессмысленного и случайного даже в малейшем движении человека. Личность постоянно выражает себя словами, тоном голоса, жестами, позой, и от компетентности консультанта зависит, сможет ли он "прочитать" сложные психологические письмена. В консультировании очень важно выявить большее, нежели содержится в поверхностном повествовании клиента. Внешнее содержание, конечно, тоже значимо, однако существеннее раскрытие латентного содержания, скрытого за словами клиента. Для этого используется интерпретация повествования. Интерпретационные утверждения консультанта придают определенный смысл ожиданиям, чувствам, поведению клиента, потому что помогают установить причинные связи между поведением и переживаниями. Содержание рассказа и переживаний клиента трансформируется в контексте разъяснительной системы, используемой консультантом. Такое преобразование помогает клиенту увидеть себя и свои жизненные трудности в новой перспективе и новым способом. A. Adler говорил, что, правильное понимание происходящего лежит в основе адекватного поведения. Хорошо известна максима Сократа -- "знание есть действие". Сущность предлагаемой интерпретации в большой мере зависит от теоретической позиции консультанта. В ориентированной на клиента терапии уклоняются от прямых интерпретаций, не желая снимать с клиента ответственность за процесс консультирования.
Совершенно противоположного взгляда на интерпретацию придерживаются представители психоаналитического направления. Здесь интерпретационные техники занимают центральное место, поскольку в психоанализе интерпретируется практически все -- перенос, сопротивление, сны, свободные ассоциации, умалчивание и т.п. Таким образом психоаналитики стремятся более глубоко раскрыть психодинамический смысл проблем клиента. В "гештальт-терапии" сам клиент побуждается к интерпретации своего поведения, т.е. остается полностью ответственным за объяснение. Hill выделяет пять типов интерпретации:
1. Установление связей между якобы раздельными утверждениями, проблемами или событиями. Например, клиенту, который говорит о страхе публичного выступления, низком уровне самооценки и трудностях в отношениях с другими людьми, консультант указывает на взаимосвязь проблем и влияние на их возникновение неадекватных ожиданий и притязаний клиента.
2. Акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств клиента. Клиент, например, постоянно отказывается от работы, хотя высказывает желание работать. Консультант может сказать ему: "Вы, казалось бы, радуетесь появившейся возможности, однако, когда сталкиваетесь с неизбежными трудностями, убегаете".
3. Интерпретация способов психологической защиты, реакций сопротивления и переноса. В вышеприведенном примере возможна интерпретация: "Судя по нашей беседе, побег является для Вас способом борьбы со страхом неудачи".
4. Таким образом, здесь интерпретируется психологическая защита (побег) от тревоги (страха неудачи). Интерпретация переноса представляет собой основную технику психоаналитического лечения. Клиенту стараются показать, что его прошлые отношения (обычно с отцом или матерью) мешают правильно воспринимать чувства и поведение консультанта.
5. Увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний с прошлым. Иначе говоря, консультант помогает клиенту усмотреть связь теперешних проблем и конфликтов с предшествующими психотравмами.
5. Предоставление клиенту иной возможности понимания его чувств, поведения или проблем.
Конфронтация – это позиционная война. Первоначально конфронтацию описал Клод Стейнер, руководитель групповой терапии в Центре специальных исследований в Сан-Франциско и преподаватель Международной ассоциации анализа взаимодействий, как противопоставление собственного силового маневра силовой игре партнера с целью заставить его считаться с нами, перестать нас игнорировать. Этот способ оправдан тогда, когда инициатор влияния использует такие неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная критика, игнорирование или принуждение. Конфронтация может быть действенной, только если пройдена каждая из необходимых ее фаз. Конфронтация – это достаточно сильное средство, и если адресат воздействия принимает решение его применить, он обязан быть последовательным и идти до конца. Первая фаза конфронтации Это я-послание об эмоциях, которые вызывает существующее поведение инициатора воздействий. Например, манипулятор (мужчина) намеренно нарушил психологическую дистанцию между собой и адресатом своих воздействий (девушкой), чтобы у нее возникло чувство неудобства и она быстрее выполнила его просьбу. Он пододвигает свой стул близко к ее стулу и говорит: «Выдай мне нужную справку, она мне сегодня очень нужна». Девушка-адресат должна ответить ему я-посланием: «Когда ко мне подсаживаются так близко, я ощущаю тревогу и дискомфорт». Если манипулятор принимает это я-послание адресата, просит прощения и отодвигается, то цель достигнута и конфронтация окончена. Если манипулятор не выполняет просьбы, заложенной в я-послании или, выполнив, затем снова делает попытки сузить психологическое пространство адресата, то следует перейти ко второй фазе. Вторая фаза конфронтации Усиление я-послания. В уже описанном примере девушка-адресат делает это так: «Когда я говорю, что у меня возникают тревога, а на это никак не реагируют, то я начинаю испытывать тоску, огорчение и обиду. Мне плохо, понимаешь?» Если инициатор воздействия принимает это я-послание и прекращает поползновения на ограничение психологического пространства, конфронтация считается успешно завершенной. Только тогда, когда он этого не делает, следует перейти к третьей фазе. Третья фаза конфронтации Выражение пожелания просьбы, которая может звучать так: «Я прошу тебя сидеть приблизительно вот на таком расстоянии от меня, не ближе. И еще я очень прошу тебя ко мне не прикасаться». Если просьба не выполняется, нужно перейти к следующей фазе. Четвертая фаза конфронтации Назначение санкций. Пример: «Если ты еще раз дотронешься до меня или сядешь ближе, чем мне это удобно, я, во-первых, сразу же уйду, а во-вторых, каждый раз буду уходить, как только ты ко мне приблизишься». Таким образом, санкция – это угроза, а угроза является частью принуждения. Если конфронтация достигла этой фазы, нужно понимать, что вы принуждаете манипулятора сделать выбор: либо подчиниться вашим требованиям, либо отказаться от дальнейшего общения с вами. Манипулятор может ответить на это принуждение встречной конфронтацией. Вы можете пойти на переговоры и обговорить его требования. Лишь в том случае, если манипулятор не прекращает свои действия или вы не достигли общего решения, следует перейти к последней фазе. Пятая фаза конфронтации Реализация санкций. Адресат воздействия должен отказаться от всякого общения с инициатором. Вплоть до того, чтобы порвать отношения с ним. Как видите, конфронтация является методом, который требует от вас решимости идти до конца в отстаивании собственной психологической свободы, своего права противоборствовать чужому влиянию. Предоставление информации Цели консультирования достигаются также посредством предоставления клиенту информации: консультант высказывает свое мнение, отвечает на вопросы клиента и информирует его о разных аспектах обсуждаемых проблем. Информация, как правило, связана с процессом консультирования, поведением консультанта или условиями консультирования (место и время встреч, оплата и т. п.). Предоставление информации в консультировании иногда бывает очень важным, поскольку клиенты нередко задают консультанту самые разные вопросы. Особенно существенны вопросы, за которыми кроется тревога клиентов о своем будущем, здоровье, например: "Сможем ли мы иметь детей?", "Наследуется ли рак?". Озадаченность клиентов значима не сама по себе, а в контексте ее возникновения. На такие вопросы следует смотреть серьезно и хорошо обдумывать ответы на них. Ни в коем случае нельзя превращать вопросы в шутку и отвечать бессвязно или вообще уходить от ответа. Ведь за вопросами скрыты личные проблемы клиентов с сопутствующими тревогами и страхами. Желательно проявлять компетентность и избегать упрощений, чтобы не утратить доверия клиентов и не увеличить их тревогу. Предоставляя информацию, консультант не должен забывать, что клиенты порой спрашивают с целью устраниться от обсуждения своих проблем и исследования самости. В действительности, однако, не трудно отличить вопросы, указывающие на озабоченность клиентов, от стремления манипулировать консультантом с помощью выспрашивания.
| |
|
|
Скачать 475.97 Kb.