типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема 1. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: КАК СДЕЛАТЬ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОЙ Процесс деловой коммуникации: следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация. Обсудим вопросы: В чем особенности процесса деловой коммуникации Что такое потеря информации, причины ее потери? Как преодолеть коммуникативные барьеры? Как сделать вербальную коммуникацию эффективной? Что такое эффективное речевое воздействие, каковы его способы? Основные понятия Коммуникативная позиция – степень влиятельности и авторитетности говорящего по отношению к собеседнику в конкретной ситуации общения. Конгруэнтность (лат.congruens - «встретиться и прийти к соглашению») – единство мыслей, слов и поступков человека; единство вербальных и невербальных средств коммуникации. Назализация – негативные околоречевые проявления, звуки-разделители (э-э-э, эм-м-м, хм-м-м, м-м-м, а-а-а). Подтекст – неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый в контексте коммуникации. Речевое воздействие - воздействие на человека при помощи речи с целью убедить его сознательно принять нашу точку зрения, решение о каком-либо действии, передаче информации и др. Манипуляция – воздействие на человека с целью побудить его сделать что-либо (передать информацию, совершить поступок, изменить свое поведение) неосознанно или вопреки его собственному желанию, мнению, первоначальному намерению. Коммуникативное равновесие – отведение собеседнику в процессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его социальной ролью и представлением о собственном достоинстве. Речевая тактика – речевое действие, направленное на реализацию стратегии. Речевой прием – способ построения высказывания, реализующий тактику. Процесс деловой коммуникации: следуем ли мы ему «Бизнес – это умение разговаривать с людьми», – говорят предприимчивые американцы. Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д. Деловое общение – это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения – постановка определенных целей и конкретных задач. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Предметом общения в деловой коммуникации является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации. Чтобы общение как взаимодействие происходило успешно, оно должно состоять из следующих этапов: установка контакта (знакомство) – предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдерживание паузы; обсуждение интересующей проблемы; решение проблемы; завершение контакта (выход из него). На основании различных критериев деловая коммуникация делится на следующие виды: устная и письменная деловая коммуникация (с точки зрения формы речи); диалогическая и монологическая деловая коммуникация (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между субъектами коммуникации); межличностная и публичная деловая коммуникация (с точки зрения количества участников общения); непосредственная и опосредованная деловая коммуникация (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); контактная и дистантная деловая коммуникация (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). По содержанию общение может быть разделено на следующие виды: материальное – обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное – обмен знаниями; мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. На основании средств общения возможно деление на такие 4 вида: 1) непосредственное общение – общение, осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 2) опосредованное общение – общение, связанное с использованием специальных средств и орудий; 3) прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; 4) косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. Особенности деловой коммуникации 1.Регламентированность – подчинение установленным правилам («писаным» и «неписаным») и ограничениям делового этикета, т.е. соблюдать правила: - поведения в разных ситуациях делового общения: на совещании, во время деловых переговоров, при разговоре по телефону, при преподнесении и приеме сувениров; - дресс-кода – внешний вид (соответственно ситуации), манера разговаривать, умение управлять эмоциями; -речевого этикета – использование определенных этикетных речевых оборотов, которые помогают установить контакт, взаимопонимание, создать благоприятную атмосферу, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями, например, приветствие и прощание, представление и др. 2. Строгое соблюдение социальной роли. Каждый человек играет ежедневно разные социальные роли: пассажир, пешеход, сын, дочь, студент и др. Подумайте, какие социальные роли играете Вы? Следование особенностям и требованиям роли обеспечивает эффективность общения. В деловом общении это особенно важно, т.к. социальное поведение выстраивается согласно роли: начальник, подчиненный, руководитель, коллега, партнер, участник мероприятия и др. 3.Направленность на результат. Любое действие (речевое и неречевое) должно быть выстроено таким образом, чтобы достичь результата, поэтому еще до вступления в контакт необходимо четко определить цель (зачем это делать?), а также шаги (что делать?) и способы (как делать?) ее реализации. 4.Строгий отбор речевых средств, направленный на оптимизацию делового общения, учитывающий особенности аудитории. Общее требование: - используется лексика нейтральная + профессиональная; - исключаются бранные слова, нецензурные выражения, просторечие; - ограничено используются жаргонизмы, диалектизмы, архаизмы. 5.Учет особенности формы деловой коммуникации при подготовке и произнесении речи: деловая беседа, деловые переговоры, телефонный разговор, собрание и совещание, презентация и др. Процесс деловой коммуникации Со времен Аристотеля рассматривают три основные составляющие риторики: оратор – речь – аудитория. Эти элементы легли в основу и современной деловой риторики, которая связана с процессом деловой коммуникации. Организация процесса коммуникации предполагает продумывание следующих вопросов:
Деловая коммуникация осуществляется в несколько этапов, которые взаимосвязаны и взаимодействуют. Основные этапы Этап 1. Подготовка речи При подготовке речи учитываем особенности аудитории – кому будем говорить. Речь оратора должна учитывать возраст, пол, особенности профессии, социальный статус и пр. Например, молодежь, люди зрелого и преклонного возраста предпочитают разные по содержанию речи, по-разному ее воспринимают. Молодые люди доверчивы и легко поддаются влиянию, отличаются радикальными взглядами, в выводах и оценках категоричны и бескомпромиссны, готовы к действиям; им нужно говорить о будущем. Зрелые люди предпочитают речи с конкретным содержанием, с трудом воспринимают критику, склонны к неторопливому анализу услышанного, часто подвергая это сомнению, хотят убедиться в целесообразности принимаемого решения; им нужно говорить о настоящем. Для пожилых людей нужна речь с похвалами в их адрес, с признанием их заслуг; они доверчивы; благожелательность сочетается с желанием критиковать; их не нужно призывать к действиям – они склонны к размышлениям; им нужно говорить о прошлом. На этом этапе: обозначаем цель (Зачем я буду говорить?), которая должна быть: - реальной, т.е. достижимой; - конкретной, т.е. четко и ясно сформулированной. Чтобы конкретизировать цель, используем глаголы, указывающие на действие с определенным результатом, который можно контролировать. Ср. цели: 1) обсудить договор ИЛИ проговорить главные положения договора с партнером, чтобы адекватно понять их; уточнить в договоре формулировки положений в части… в соответствии с законом о…; 2) изучить договор ИЛИ выявить главные положения договора…; сравнить части договора…, чтобы не было противоречий; обдумываем, о чем будем говорить и почему («упаковываем» мысль во внутреннюю речь); структурируем высказывание: уточняем ключевые слова и определяем конструкции для выражения мысли (Как скажу? Какова будет форма: комплимент, совет, приказ, информационное сообщение и пр.?); фиксируем речь (записываем речь полностью или главные моменты); проговариваем речь, используя вербальные и невербальные средства. Подготовка = цель идея/мысль внутренняя речь вербализация. Этап 2. Передача информации Подготовленную речь передаем по выбранному каналу связи: опосредованно (телефон) или непосредственно двумя основными средствами – вербальными и невербальными. следим, чтобы словесная информация и сопровождающие ее жесты, мимика, интонация и др. не противоречили друг другу, были конгруэнтны. Например, вряд ли поверят оратору, если он, глядя исподлобья, скрестив руки на груди, говорит о том, что рад встрече и с удовольствием поделится своими мыслями; следуем законам коммуникации: -суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель; -если получатель неправильно толкует сообщение отправителя, то ответственность за это несет отправитель. Для эффективности коммуникации можно использовать несколько каналов и средств. Например, на презентации выступление сопровождается показом слайдов, фильма; предлагается раздаточный материал. Этап 3. Прием информации Слушаем и воспринимаем речь на вербальном и невербальном уровнях, следуя закону деловой коммуникации – за неудачную коммуникацию ответственность несут оба собеседника. При этом: доверяем больше невербальным средствам, т.к., по мнению специалистов, они больше отражают подсознательный уровень говорящего, который меньше им контролируется (благодаря невербальным средствам все тайное становится явным); выделяем ключевые слова и выражения; пытаемся понять, что говорит оратор и что это значит, т.е. содержание и смысл сказанного; интерпретируем услышанное; используем разные виды слушания в зависимости от ситуации делового общения:
Ошибка! 1.Во время слушания чрезмерно проявлять положительные/отрицательные чувства, эмоции. 2.
Этап 4.Обратная связь После того как выслушаем собеседника и обдумаем сказанное, уточняем услышанную информацию, выражаем свое отношение к ней. Отсутствие обратной связи может привести не только к непониманию, но и полному искажению сказанного (коммуникативная неудача). Для эффективности процесса коммуникации (сказанное должно быть услышано и адекватно понято) используем приемы организации обратной связи. 1. Задаем разные виды вопросов: уточняющие, проясняющие позицию собеседника, контролирующие и др. (См.: тема 3, раздел 3). 2. Перефразируем, т.е. высказываем ту же мысль, но другими словами, возвращаем суть сообщения, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли. Используем перефразирование только для выделения главных мыслей, идей партнера, их смыслового значения. Начальные фразы перефразирования: Если я Вас правильно понял, Вы сказали… Насколько я мог Вас понять, … Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял... Иными словами, Вы считаете/думаете... То, что вы сказали, может означать... Вы хотите сказать, что... Вы имеете в виду, что... Обобщая, можно сказать … Вашими основными идеями, как я понял, являются... Если подвести итог сказанному, то... Итак, Вы считаете/полагаете, что... Обобщая то, что Вы сказали... Резюмируя сказанное Вами ... 3. Резюмируем, т.е. обобщаем сказанное, что помогает не только связать отдельные части услышанной информации в единое целое, но и дает понять говорящему, что его основные мысли восприняты и поняты. Резюме формулируем своими словами. Начальные фразы резюме: смысл содержание вербальными невербальными конкретная достижимая, реальная результат цель аудитория коммуникант получатель адресат речь сообщение оратор коммуникатор отправитель адресант шифрует средствами расшифровывает сказанное коммуникативные барьеры ∙ фонетический ∙ семантический ∙ стилистический ∙ логический обратная связь стратегия, тактики, приемы  конгруэнтны ВОПРОСЫ, ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ, РЕЗЮМИРОВАНИЕ Это важно знать! В процессе передачи информации происходит ее потеря из-за барьеров, которые мешают успешной коммуникации. Психологи установили закономерность - из 100% задуманного, может быть: - 80% озвучено; -70% услышано; -60% понято; - 24% воспроизведено через некоторое время; -13% информации остается через 5 передач «по вертикали» («сверху – вниз», от руководителя к подчиненным). Преодолеваем барьеры, мешающие успешной коммуникации 1. Фонетический барьер возникает из-за несовершенства произнесения речи: неверно поставленного ударения в слове; неречевых проявлений голоса; использования неполного стиля произношения (нечеткая дикция - «проглатывание» окончаний, «выпадение» нужных звуков из слов; негромкое и быстрое произнесение речи). Преодолеваем фонетический барьер: усиливаем и укрепляем свой голос, совершенствуем дикцию 1.Отрабатываем верную постановку ударения в слове и его произношение, чтобы слушатели не только не отвлекались от содержания речи, подсчитывая акцентологические ошибки оратора, но и адекватно понимали сказанное (ср: острота зрения – удачная острота; языковая политика – языковая колбаса). Для этого: повторяем его до тех пор, пока будем правильно ставить ударение и произносить его, не задумываясь, на «автомате»; используем для запоминания рифмованные фразы, например, слово «принудить» - нудно нудного принудить. 2. Избавляемся от назализации, чтобы слушатели не отвлекались от содержания речи. Для этого: отслеживаем произнесение речи: уточняем, когда появляется назализация; воспользуемся упражнениями Демосфена: - на одном дыхании произносим длинную фразу или даже текст (можно стихотворение); - во время бега или подъема в гору произносим текст; - взяв в рот грецкие орехи (Демосфен использовал речные камешки), произносим текст до тех пор, пока речь станет четкой, понятной, плавной, без звуков-разделителей (э - э - э, э - м – м - м); произносим: -скороговорки, постепенно убыстряя темп; -чистоговорки, достигая четкого произнесения текста. 3. Совершенствуем полный стиль произношения (четкая дикция; достаточно громкое и достаточно медленное (около 120 слов в минуту) произнесение речи, чтобы слушатели не только услышали, поняли, но и осознали сказанное. Для этого: составляем список длинных и сложных для произношения слов; четко и медленно проговариваем каждый слог слова, а затем увеличиваем темп; четко произносим слова, оканчивающиеся на: - щие, -щая, -щее, -щихся, - щиеся, -щаяся, -щееся и др.; произносим медленно и четко слова, особенно 4-5 слоговые, в сложных предложениях; медленно произносим какой-либо текст (сначала очень медленно – от 100 слов в минуту). 2.Семантический барьер возникает из-за разного понимания смысла сказанного. Преодолеваем семантический барьер: используем активную общеупотребительную лексику; ориентируемся на лексику, которой владеет аудитория; уточняем, в каком значении употребляем многозначное слово; определяем значение терминов и понятий в речи; учитываем психологические, социальные, культурные, национальные, религиозные особенности аудитории; учитываем различия в речевом поведении (на вербальном и невербальном уровне) представителей разных культур. 3.Стилистический барьер возникает при несоответствии содержания речи ее форме; неуместном использовании языковых средств; при несоответствии формы деловой коммуникации и ее содержания; неправильной организации сообщения. Преодолеваем стилистический барьер: не используем научный и канцелярский стиль в непосредственной ситуации общения; применяем разговорную манеру в непосредственной ситуации общения; используем короткие предложения, поскольку они проще воспринимаются на слух: от 8 до 15 предложений (предложения, состоящие из более 25 слов, на слух практически не воспринимаются); при создании речи учитываем ситуацию, форму деловой коммуникации и ее содержательный компонент. Например: на юбилейном вечере используем эпидейктическую (торжественную) речь, в основе которой похвала «виновнику торжества» (не говорим о его неудачах и просчетах); если произносить «по бумажке» агитационную речь, цель не будет достигнута; предполагаемое обсуждение (диалог) на совещании нельзя заменять монологом руководителя и др.; используем приемы структурирования информации, способствующие продуктивному деловому взаимодействию: - «закон края» (правило рамки) – поскольку лучше запоминается начало и конец сообщения, необходимо на начальном этапе сообщить о цели и намерении, а в конце – результаты и выводы. Практика делового общения показывает, что важны не столько способы достижения цели, сколько результат: интересуются не тем, как проходили переговоры или совещание, а тем, каков результат этого взаимодействия; - правило цепи – информацию необходимо выстраивать определенным образом, как бы соединяя в цепь по каким-либо признакам (систематизировать по каким-либо основаниям).Например, сначала сообщить главную информацию, затем - второстепенную. Позволяют наметить цепь слова: во-первых/ первое, во-вторых/ второе, в-третьих/ третье; с одной стороны – с другой стороны; сначала - затем - и, наконец, …. Логический барьер возникает в ситуации, когда не учитываются способы мышления партнера, нарушаются законы формальной логики, неверно строятся предложения. Преодолеваем логический барьер: пытаемся понять, как строил свои умозаключения партнер («идем от партнера»), например: индуктивным (от частного к общему), дедуктивным (от общего к частному) способом или по аналогии (на основании сходства между объектами в некотором отношении); определяем психологический тип партнера, используя разные классификации психологов. Например, партнер «квадрат» последовательно и во всех деталях излагает информацию, а творческий партнер «зигзаг» перескакивает с одной мысли на другую. Представьте их деловыми партнерами: «Зигзагу» нужно набраться терпения, чтобы ответить на все уточняющие вопросы «квадрата», а «квадрату» нужно приложить немало мыслительных усилий, чтобы соединить в цепочку, услышанное; следуем законам формальной логики; последовательно излагаем мысль: - используем ключевые слова, не подменяем их; - выстраиваем предложения согласно синтаксическим нормам. Совершенствуем процесс передачи информации При подготовке речи задумайтесь, по каким причинам ваша информация может дойти до слушателей не в полном объеме и даже исказиться. Чтобы избежать этого, задайте вопросы: Почему может произойти потеря информации? На каком этапе это может произойти? Что нужно сделать, чтобы избежать потери информации? Какие шаги предпринять? Как это нужно сделать? Какие способы использовать? Лучше рассматривать эти вопросы параллельно, используя таблицу. Например:
Ошибка! Передавать информацию партнеру, когда есть посторонние шумы, помехи. |