типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Тема 5-6. Монологические жанры делового общения. Традиционные жанры публичного выступления. Обсудим вопросы: Основные понятия Ирония – тонкая насмешка, выраженная в скрытой форме. Канон – правило, положение какого-нибудь направления, учения. Комментарий – рассуждения, пояснительные и критические замечания. «Коммуникативное самоубийство» – грубая речевая ошибка оратора, которая приводит к неэффективному общению (цель не достигается). Концепция – взгляд или система взглядов на что-либо. Неориторика – обновленная классическая риторика, разрабатывающая эффективные формы, варианты и алгоритмы речи в современных условиях и ситуациях общения. Оратор – (от лат. orare – говорить) – 1) лицо, произносящее речь; 2) красноречивый человек, владеющий мастерством слова. Публичное выступление – официальная монологическая речь оратора перед непосредственно присутствующей аудиторией. Рефлексия – размышление о деятельности; анализ цели, шагов и способов ее достижения. Риторика – 1) наука и искусство о красноречии, о способах убеждения; 2) исследование теоретических основ ораторского искусства; 3) курс обучения красноречию. Риторический жанр - исторически сложившийся тип текста, форма и содержание которого направлены на достижение цели в типичных ситуациях общения, ориентированы на нужную реакцию адресата. Риторический канон – учение об этапах создания речи. Софизм (от греч. sophisma - рассудительность; философское знание, мудрость) – ложное по существу умозаключение, формально кажущееся правильным, основанное на преднамеренном нарушении правил логики. Софист – человек, который в своих рассуждениях прибегает к софизмам. В Древней Греции – платный учитель философии, ораторского искусства, а также философ, принадлежащий к сложившейся в V в. до н.э. в Афинах школе философов-просветителей. Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к чему-нибудь; изображение чего-нибудь в смешном, комическом виде. Еще в античные времена люди видели убеждающую силу живого слова, использовали речь как эффективный способ подчинения сограждан своей воле. Считалось необходимым овладеть искусством красноречия, научиться словом достигать своей цели. Этому учила риторика, которая появилась более 25 веков назад. Риторика является наукой (свод законов и правил, которые следует знать и соблюдать любому оратору) и искусством (индивидуальный стиль оратора, его мастерство). Понятия риторика, ораторское искусство, красноречие используются как синонимы. Основные положения, которые выработали ораторы еще в древние времена, актуальны и в наши дни. Еще в античные времена люди видели убеждающую силу живого слова, использовали речь как эффективный способ подчинения сограждан своей воле. Считалось необходимым овладеть искусством красноречия, научиться словом достигать своей цели. Этому учила риторика, которая появилась более 25 веков назад. Риторика является наукой (свод законов и правил, которые следует знать и соблюдать любому оратору) и искусством (индивидуальный стиль оратора, его мастерство). Понятия риторика, ораторское искусство, красноречие используются как синонимы. Основные положения, которые выработали ораторы еще в древние времена, актуальны и в наши дни. Монологическая речь и ее особенности Монологическая речь – основа ораторской (публичной) речи. Формы изложения: описание, повествование, рассуждение. Описание – словесное изображение предмета; средства описания – существительные, прилагательные, реже – глаголы. Описание = 1-ый признак предмета + 2-ой признак предмета + 3-ий признак предмета Виды описаний Естественное - передает впечатление человека о предмете речи, особенности его восприятия предмета, события, человека; имеет субъективный характер. Искусственное – передает существенные признаки предмета; имеет объективно-научный характер. Портретное – одновременно изображает внешность человека и описывает впечатление, которое он производит. Повествование– рассказ о событии. Основные средства – глаголы, которые придают динамичность. Повествование = 1-ое событие + 2-ое событие + 3-ье событие События могут излагаться: - в прямом хронологическом порядке; - в обратном хронологическом порядке; - перераспределяться по искусственной схеме (например, с изложения ярких эпизодов, после которых следует рассказ о причинах или последствиях этих событий, их участниках и обстоятельствах). Рассуждение – рассмотрение идеи, теории, гипотезы; используются определенные логические схемы и построения доказательства. Рассуждение = тезис + 1-ый аргумент +2-ой аргумент + 3-ий аргумент Основные методы рассуждения: - дедуктивный - движение мысли от общего к частному; - индуктивный – движение мысли от частного к общему; - метод аналогий – перенос характеристик с известного предмета на малоизвестный. Структура монологической речи Монолог = вступление + основная часть + заключение Вступление (обычно ставится проблема, сообщается основная мысль) включает: - зачин (цель – подготовить аудиторию к восприятию, заставить слушать, привлечь внимание); - завязку (цель – объяснить тезис, заинтриговать постановкой проблемы, показать актуальность обсуждения вопроса). Основная часть – излагается суть темы, проблемы, приводятся аргументы и доказательства. Заключение – подводятся итоги, повторяется главная мысль, содержится призыв к аудитории. В зависимости от цели монологической речи и ситуации делового общения оратор использует разные виды речи: информационную (информирующую), аргументирующую, убеждающую, побудительную (побуждающую) и эпидейктическую. Информационная (информирующая) речь применяется для передачи знания в ситуации отсутствия необходимой информации у слушателя; формирует новые знания; возбуждает любознательность слушателей.
Готовим информационную речь согласно требованиям, т.е. она должна быть для слушателей новой; доступной для восприятия и понимания; актуальной и интересной (должна быть связана с насущными проблемами); полной (рассматривать все необходимые стороны предмета, явления, процесса); краткой (содержать самое главное; конкретное для данной ситуации общения; не более 2-3 фактов, аспектов сообщаемого); логичной (излагать мысли последовательно; плавно и четко переходить от одного аспекта к другому); эмоционально умеренной на вербальном (ограниченность изобразительно-выразительных средств) и невербальном (ограниченность жестов и мимики, спокойный интонационный рисунок) уровнях. При создании информационной речи используем: информативные слова, которые отвечают на вопросы: кто?, что?, где?, когда?, сколько?; тематические слова (соответствуют тематике сообщения); строевые слова (легко сочетаются с разными словами), которые облегчают оратору составление текста, а слушателям его понимание: задача, путь, проблема, цель, шаг и др. Следует избегать речевых штампов, например, на сегодняшний день, в данный момент (правильно: сегодня, сейчас). Аргументирующая и убеждающая речи Аргументирующая речь применяется при необходимости доказать правильность точки зрения оратора, изменить или укрепить мнение аудитории по обсуждаемой проблеме. В ней доказываются или опровергаются какие-либо положения. В основе – законы формальной логики: закон тождества, закон противоречия, закон исключенного третьего, закон достаточного основания. Аргументирующая речь имеет два основных элемента: тезис - утверждение, суждение, которое нужно обосновать (утвердительная часть); аргумент или довод - положение, факт, с помощью которого доказывается тезис. Обычно приводят не менее трех аргументов для доказательства тезиса (аргументирующая часть). Кроме того, аргументация может включать и контраргумент, т.е. положение, которое не только не поддерживает тезис или аргумент, но и противоречит им. Приведя контраргумент, необходимо его оспорить или признать допустимым, если он не значим для опровержения вашей точки зрения. Высказывание контраргумента усиливает позицию, т.к. свидетельствует о широком знакомстве с проблемой. Структура аргументации = тезис + аргумент + контраргумент. Аргументирующая часть отвечает на вопрос «Почему?». Слова-связки, показатели аргументирующей части: потому что; так как; поскольку; это следует из; при условии, что; как показывает; по причине; как можно заключить из; ввиду того, что; предполагая, что. Слова-связки, показатели тезиса: поэтому; значит; так что; таким образом; следовательно; тогда; указывает на то, что; соответственно; отсюда следует; в результате; можно заключить, что. Аргументацию выстраиваем следующим образом: Я считаю…(тезис) + потому что…(аргументы).+ Однако некоторые/другие утверждают (тезис оппонента или контраргумент) + т.к. …(аргумент оппонента).+ С этим можно частично согласиться или трудно с этим согласиться илиэто позиция спорна или я все-таки утверждаю…(позиция поповоду контраргумента) + поскольку…(аргумент к выбранной позиции). Структура аргументирующей речи: Обозначаем тему выступления (Сегодня актуальной является проблема…, Перед каждым из нас сегодня стоит выбор…). Позиция/тезис (Я утверждаю/считаю/думаю…). Расположенные в определенном порядке аргументы (потому что, во-первых, …; во-вторых, …; в-третьих…). Контраргумент и частичное согласие с ним/опровержение (Но некоторые утверждают…, полагая, что… С этим трудно не согласиться, но лишь частично, поскольку…). Вывод (Таким образом,….). Убеждающая речь применяется в ситуации, когда партнеру нужно не только доказать истинность суждения, но и вызвать определенные чувства, чтобы он стал единомышленником. Убедить – создать впечатление у партнера, что вы правы. В основе убеждающей речи – аргументирующая речь, ее структура. Для убеждения в истинности позиции оратору необходимо: активно использовать невербальные средства, показывающие уверенность (жесты, мимика, голос и др.); часто обращаться по имени-отчеству к партнеру; использовать комплименты и другие приемы эмоционального давления (Это действительно так! Многие так считают… Ты же сам прекрасно знаешь…). Как утверждают специалисты, убеждающая речь чаще помогает доказать истинность утверждения, чем аргументирующая. Побудительная (побуждающая) речь призывает (побуждает) слушателей к совершению определенного действия во имя общественного блага (в деловой риторике); воздействует на их поступки, волю. Разновидностями побудительной речи являются: агитационная, митинговая, политическая и воинская речи. По степени интенсивности побуждения выделяют жанры:
Прежде чем обратиться с побудительной речью, выясняем, способны ли слушатели к предполагаемому действию: могут ли это сделать – физически, духовно, материально; не сделали ли они этого раньше. Создавая побудительную речь, мы: 1. Формулируем проблему (что произошло?). Для этого: доказываем, что это очень важная проблема, подлежащая немедленному решению. Например: В последнее время наше предприятие стало почти убыточным. Предприятия, работающие на новом оборудовании, выпускают продукцию, которая значительно превосходит нашу по качеству и имеет меньшую стоимость. Если мы не установим новое оборудование, не освоим его, то наше предприятие не сможет конкурировать на рынке сбыта; подчеркиваем, что эта проблема важна именно для этой аудитории. Например: В вашем отделе оборудование уже не может выпускать конкурентоспособную продукцию. Она залеживается годами на складах, а вы теряете в зарплате; демонстрируем выгоду и преимущества, которые получит аудитория от решения данной проблемы. Например: Если мы закупим новое оборудование, то понизится физическая нагрузка и повысится заработная плата. Специалисты советуют: чем меньше аудитория раньше задумывалась над вопросом, по которому выступает оратор, тем более яркими красками должна быть нарисована безвыходность ситуации, показана крайняя необходимость разрешения этой назревшей проблемы. 2. Ставим задачу. Для этого: определяем, что нужно делать. Например: Руководство предприятия идет на материальные затраты, закупая новое оборудование. Вам же необходимо освоить его в кратчайшие сроки; используем формулы согласия с проблемами и сложностями аудитории: "Я понимаю, что вы самые занятые, но…", "Конечно, вам будет нелегко перестроиться, но…", "Разумеется, это будет сложно, но.…". 3. Выдвигаем тезис (утверждение, предложение) и аргументируем его. Почему мы должны это сделать? Как это сделать? Для этого: ориентируем на конкретные прагматические действия; предлагаем реальный и конкретный путь или способ, дающий возможность проконтролировать выполнение. Например: Но осваивать будем без отрыва от производства, в свободное от работы время, поскольку предприятие не должно снижать обороты производства, а вы потерять в зарплате. Курсы будут действовать на территории предприятия с 1 марта 2015г. по 1 июня 2015 г. Желающие могут записаться и приступить к обучению. Чем раньше вы перейдете на новое оборудование, тем выше будет производительность труда, а значит и выше ваша заработная плата. Эпидейктическая речь Направлена на формирование у слушателей определенного чувства к предмету речи – положительного (похвала, торжественная речь) или отрицательного (обличительная речь). Содержание речи - качества и события, которые являются ценностями именно для этих людей; оценочное суждение, отражающее личностное отношение говорящего к предмету речи. Торжественная речь – собственно эпидейктическая речь, цель которой доставить удовольствие адресату. Обличительная речь направлена на формирование у слушателей эмоционального отрицательного отношения: чувства презрения к человеку, явлению, событию;заставляет адресата испытывать отрицательные эмоции.Может быть составной частью речи-порицания, критики, протеста, назидания и оскорбления. Разновидности торжественной эпидейктической речи: Протокольная (рамочная) речь – это краткое информационно-эмоциональное выступление, которое не является центром события, а обозначает его начало и конец; произносится официальным лицом или официально назначенным ведущим. Основные жанры: приветственное слово (например, при открытии симпозиума, выставки, торгового центра); вступительное слово и заключительное слово (например, в начале и в конце совещания, собрания); Вступительное слово = обращение + приветствие + сообщение о начале (суть мероприятия, похвала собравшимся, настрой на определенный тон) + благодарность (ее обоснование). Заключительное слово = обращение + сообщение об окончании мероприятия (краткие выводы, значимость проведенного мероприятия) + слова прощания. Поздравительная речь произносится в связи с юбилеем, праздником, значительным событием в жизни сотрудника, коллектива, предприятия и др. Поздравление = обращение + повод для речи + похвала + пожелания. Составляя поздравление, мы: используем для обращения к адресату и присутствующим этикетную формулу, приятную им; говорим о достоинствах и достижениях; хвалим за положительные деловые качества, профессиональные знания и умения, преувеличивая их; подчеркиваем достижения; связываем пожелания с похвалой: говорим о будущих перспективах и достижениях; активно используем изобразительно-выразительные средства. Ошибка! Наставление вместо пожелания («тебе нужно…», «хорошо бы тебе..»). Критика вместо похвалы («это, конечно, хорошо, но…»). Отсутствие связи между похвалой и пожеланиями. Использование в пожеланиях банальных выражений. Произнесение поздравления по «бумажке». В деловой риторике в зависимости от формы делового общения могут взаимодействовать разные виды монологической речи. Например: информационная, убеждающая и побудительная (деловая беседа); информационная, аргументирующая и эпидейктическая (презентация Тема 7. Невербальные средства в деловой коммуникации. Особенности невербального языка. Невербальные средства: «читаем» делового партнера и повышаем свой деловой статус Почему невербальные средства помогут «прочитать» партнера? 1. Одни специалисты утверждают, что во время общения вербальным средствам (словам) придается 7% значимости, а невербальным - 93%, из которых: 38% - голосовыми средствами, 55% - мимикой, жестами, пантомимикой (позой, осанкой, походкой). Другие исследователи считают: вербальными средствами передается 35% информации, а невербальными - 65%. Да же если эти цифры несколько преувеличены, то преобладание невербальных средств при передаче информации – явное. 2. Невербальные средства общения проявляются бессознательно, а значит, меньше контролируются человеком, чем вербальные (словесные). 3. «Читая» партнера по невербальным средствам следует обращать внимание на их единство. Конгруэнтность невербальных средств говорит о гармоничном состоянии человека. Неконгруэнтность – о дисгармонии. Например: если человек демонстрирует открытые жесты и смотрит исподлобья, то что-то здесь не так.  1.Кинесика (греч. kinesis – движение) изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций через мимику, взгляд, жесты, пантомимику. Мимика – это движение мышц лица; отражает эмоциональное состояние человека (положительное - радость, любовь, удивление; отрицательное - печаль, гнев, отвращение). Специалисты считают, что мимические выражения несут 70% информации о переживаниях человека; если во время общения не видим лица партнера (или мимика неподвижна), то теряется от 10-15% информации. «Читаем» мимику делового партнера: Брови и губы – основные показатели чувств человека: приподнятые брови и уголки губ, улыбка – положительные эмоции; нахмуренные, изогнутые брови, опущенные уголки глаз, губ – отрицательные эмоции. Взгляд связан с процессом формирования высказывания. Если человек смотрит - в сторону, «в пространство» - думает, формирует мысль; - на собеседника – мысль готова, может высказаться; - вверх и в сторону левого плеча – вспоминает (то, что было); -вверх и в сторону правого плеча – придумывает (то,чего не было), конструирует; отражает состояние: зрачки не поддаются сознательному контролю, зависят от настроения: сужаются - мрачное, сердитое настроение; расширяются (в 4 раза больше обычного) - приподнятое настроение; заинтересованность, возбужденность; отражает отношение: «бегающий взгляд» - неискренность, обман; «взгляд искоса» – критическое или подозрительное отношение к партнеру; - длительный взгляд трактуется двузначно (положительно относится – очень заинтересован, собеседник приятен; отрицательно относится – собеседник для него -потенциальный объект нападения); -взгляд виноватого – «глаза в пол». - Виды взглядов: деловой взгляд – фиксируется в области лба до переносицы; при официальном деловом общении; светский взгляд – от уровня глаз до уровня губ; при непринужденном общении; интимный взгляд – от уровня губ до уровня груди; при особой заинтересованности в собеседнике. Это важно знать! Взгляд помогает создать атмосферу общения. Чтобы расположить партнера, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Говорящий меньше смотрит на партнера (только чтобы проверить реакцию и заинтересованность), чем слушающий. Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды собеседника (даже при положительном отношении). Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами. Если партнер практически не смотрит на вас или ловите на себе его мгновенный взгляд, то он испытывает чувство дискомфорта (не хочет обманывать, не желает контактировать). Если партнер перестал направлять свой взгляд на вас (в беседе, не требующей интеллектуального напряжения), его отношение ухудшилось. Жесты – разнообразные движения головой, руками, ногами. Жестикуляция усиливается, если собеседник эмоционально возбужден или хочет достичь более полного понимания проблемы. «Читаем» жесты делового партнера:
«Читаем» партнера по положению головы:
Это важно знать! 1. Демонстрируйте «голову властелина» в ситуации, когда вы должны выглядеть уверенно и доминировать в общении. 2. Используйте: -«голову властелина» для выработки уверенности в себе; - «голову внимающего» во время слушания, чтобы расположить к себе говорящего; - «голову президента», когда выступаете на совещании, презентации, чтобы показать не только свою компетентность, но и уважение к слушателям; - «голову агрессора» в редких случаях, когда необходимо подчеркнуть негативное отношение к ситуации, а не к партнеру: «Мы не позволим коррумпированным чиновникам…». Поза – положение человеческого тела в пространстве по отношению к собеседнику. «Читаем» позу делового партнера:
Это важно знать! Если верхняя часть тела имеет открытую и заинтересованную позу, а нижняя - закрытую, то следует «верить» нижней части тела, т.к. она слабо контролируется человеком. Походка - это стиль передвижения человека: ритм, динамика шага, масса тела. По походке человека можно судить об эмоциональном состоянии, самочувствии, характере, возрасте, социальном статусе и др. «Читаем» партнера по походке:
2.Такесика изучает прикосновение в ситуации общения, виды тактильных контактов: объятия, поцелуи, прикосновение щекой к щеке, простое прикосновение руки, рукопожатие. В деловом общении рукопожатие – элемент делового этикета при встрече и прощании. Интенсивность и продолжительность рукопожатия значимы. «Читаем» отношение партнера к нам по рукопожатию
Голосовые особенности оратора Звучание голоса может действовать на аудиторию завораживающе, а может раздражать ее. Голос отражает состояние оратора: быстрая речь – взволнованность, беспокойство; желание быстрее закончить неприятный разговор или убедить собеседника; - медленная речь – угнетенное состояние, усталость, а также высокомерие (слова на вес золота); - краткая и решительная речь – уверенность; - прерывистая речь – неуверенность. Положительно воспринимается голос низкого тембра, интонационно окрашенный, имеющий доверительный, уверенный, дружеский, доброжелательный тон, естественное, мелодичное звучание. Менее позитивно воспринимается голос монотонный, высокого тембра (пронзительный); хриплый, скрипучий, дрожащий, плаксивый, робкий; звучащий очень громко/тихо, резко. Интонация голоса может быть разной от одобрения до оскорбления; от самоуверенности до нерешительности. Негативными считаются следующие элементы тона: сарказм, раздражительность, гнев, подозрительность, обвинение, высокомерие, самоуверенность, поучительность. В речи используются паузы психологического и логического порядка. Это важно знать! Специалисты считают, что необходимо соотносить темп речи с ее содержанием: при высказывании сложных идей следует использовать медленный темп речи, а менее сложных, имеющих подробности одинакового значения, - быстрый. 4.Проксемика (анг. Proximity - близость) изучает дистанцию между людьми и взаимную ориентацию их в пространстве. Если во время общения соблюдается оптимальная для этой ситуации дистанция, то эффективность коммуникации возрастает. Выделяют следующие дистанции или зоны приближения: 1. Интимная дистанция – от 0 до 50 см. Различают: ближнюю (0-15 см; используется кратковременно - во время рукопожатия и других прикосновений) и дальнюю (15 см - 50 см; в остальных случаях общения близких людей) дистанции. 2. Личная дистанция – от 50 см до 120 см. Используется в межличностном деловом общении при проведении бесед, переговоров, совещаний; располагает к взаимодействию. 3. Социальная дистанция – от 120 см до 350 см. Используется в ситуации общения с малознакомым человеком, при нежелательном общении, строго официальном деловом общении «по вертикали» (начальник и подчиненный). 4. Публичная дистанция – от 350 см до 750 см (расстояние от трибуны выступающего до аудитории). Используется в ситуации публичного выступления, презентации, собрания, пресс-конференции. Это важно знать! Если партнер отвел взгляд при общении на социальной дистанции, то это сигнал к окончанию разговора. Нарушение дистанции позволяет манипулировать партнером: - «вхождение» в интимную зону партнера вызывают у него чувство дискомфорта, покушение на личное пространство («прижали к стене»); - использование в межличностном общении социальной дистанции вместо личной – отдаление партнера («перестали доверять», «уже не свой»). На эффективность коммуникации влияет и взаимная ориентация людей в пространстве - целесообразное распределение участников за столом (друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол).
Ошибка! 1. Вторжение на территорию собеседника в позиции сотрудничества. 2. Не учитывать особенности позиции в ситуации делового общения. 3. Не менять позицию в изменившейся ситуации делового взаимодействия. Учитываем форму стола: Квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению. Прямоугольный стол – на встрече партнеров одинакового социального статуса. Главенствующее место то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности, непринужденности. |