типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Тема 3. Диалогическая речь: как ее эффективно организовать Древнегреческий философ Сократ, задавая вопросы, не только искал истину, но и убеждал своих оппонентов. «Сократовский метод» задавания вопросов облегчает партнеру принять положительное решение. Попробуйте задать собеседнику два несложных вопроса, на которые он легко может ответить «да», а затем задайте важный для вас вопрос, который будет направлен на получение согласия. Важно помнить, что в последнем вопросе не должно быть отрицания («Не могли бы..», «Не поможете…», «Не подскажите…»); не следует использовать и «ли-вопросы», т.к. в них заложено два противоположных ответа. Например: Не могли бы Вы предоставить мне…? или Нужно ли выполнять работу…? Вопросы должны быть взаимосвязаны и приближать к получению согласия. Речь-диалог активно используется в деловой риторике для выяснения истины, уточнения факта, выявления проблемы и т.д. Диалогическая речь представляет собой совокупность вопросов и ответов. Владение диалогической речью включает два основных умения: задавать вопросы и отвечать на них. Образно об этом сказал И. Кант: « Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето». В деловом общении важно правильно и целесообразно задавать вопросы, т. к. именно они направляют поиск. Структура вопроса предполагает 2 элемента: вопросительное слово (или словосочетание) и ключевые слова темы или проблемы (содержательная часть). Например: Почему деловые переговоры будем проводить на нейтральной территории? В вопросе речь идет о месте проведения деловых переговоров (содержательная часть); вопросительное слово (почему?) уточняет причину проведения деловых переговоров на нейтральной территории. Следует помнить значение основных вопросительных слов в деловом общении: ЗАЧЕМ? – цель; ПОЧЕМУ – причина; КАК? (Каким образом?) – способ действия; ЧТО? – объект действия; КТО? – субъект действия. Вопрос = вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы. Виды вопросов 1.По составу (или структуре) выделяют простые и сложные вопросы. Простые вопросы состоят из одного вопроса (Какова повестка совещания?); сложные вопросы – из нескольких (В котором часу начнется совещание, кто его будет вести и какова повестка?). 2.По характеру (отношению к адресату) – благожелательные, нейтральные и неблагожелательные. Благожелательные и нейтральные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо что-то узнать, уточнить, цель вопросов прозрачна. Благожелательные вопросы предполагают уважительное отношение к собеседнику. Например: Почему Вы думаете, что нам необходимо сотрудничать? Как Вы думаете, может ли продукт вашей фирмы занять 1-е место? Цель неблагожелательных вопросов(враждебных и провокационных)не всегда прозрачна. Они направлены не столько на выявление истины или уточнение, сколько на дискредитацию, уничижение собеседника. Например: С чего Вы вдруг решили, что я буду сотрудничать с Вами? И почему это Вы думаете, что продукт вашей фирмы займет 1-е место? Благожелательность/неблагожелательность определяется и по тону голоса. Попробуйте произнести благожелательно и неблагожелательно следующий вопрос: Кто Вам сказал, что я могу подписать этот документ? 3. По месту в процессе общения - вступительные и заключающие. Цель вступительных вопросов в деловой сфере деятельности - начать общение, выявить цели и позиции собеседников, стимулировать заинтересованность партнера и т.д. Например: Кто будет представлять вашу сторону на переговорах? Каков статус вашего представителя? Зачем пролонгировать договор о сотрудничестве с ЗАО «Аренда»? Цель заключающих вопросов – убедиться в одинаковом понимании решения проблемы, побудить к действию. Например: Какой срок окончания монтажа конструкции более реальный – 23 мая или 30 мая? Какой мобильный телефон Вам упаковать – розовый или белый? 4. По цели общениявыделяют следующие вопросы: - уточняющие («ли-вопросы») – позволяют выявить истину (Нужно ли иметь письменное разрешение на строительство детской площадки?); - восполняющие – предоставляют возможность получить новую информацию. Их можно разделить на закрытые (выявление фактических данных: В каком году открылось ваше предприятие? Кто руководитель вашего предприятия?) и открытые (концептуальные, направленные на выявление мнений, позиций, интересов, предпочтений, ценностей. Например: Почему именно в 2006 году закрылось ваше предприятие? С какой целью вы решили провести переговоры с предприятием «Заря»? Как получить прибыль в кратчайшие сроки?); - контролирующие – позволяют узнать, слушает ли вас собеседник, адекватно ли понимает (Что Вы об этом скажите?); - подтверждающие – помогают партнеру согласиться с предложением (Вы считаете, что необходимо выполнить заказ в установленный срок?). - альтернативные - предоставляют возможность выбора (Когда Вы сможете сдать работу – 20 октября или 27 октября?); - наводящие - позволяют направить ответ партнера, его решение в нужное русло (Где лучше провести переговоры, чтобы сотрудники ни Вас, ни меня не беспокоили?). Ответ однозначен – на нейтральной территории; - прогнозирующие - позволяют предположить будущее развитие событий, их последствия. Такие вопросы полезно задавать не только партнеру, но и самому себе (Что будет, если предстоящие деловые переговоры не завершатся подписанием договора? Что будет, если я не смогу убедить директора в необходимости повышения моей заработной платы?); - риторические - не требуют ответа; используются для привлечения и поддержания внимания, обозначения темы выступления, выявления других проблем или иных сторон проблемы; это может быть утверждение оратора в вопросительной форме (Разве возможно мириться с расхищением государственной собственности?). Чтобы вопросы были целесообразны, необходимо их планировать: когда, где, у кого и что вы спросите, а главное – с какой целью. 5. По форме - корректные и некорректные вопросы. Корректными считаются вопросы, если они: 1) сформулированы грамотно (с соблюдением норм русского литературного языка, в соответствии с коммуникативными качествами речи); 2) имеют в основе истинные суждения; 3) не вторгаются в коммерческие тайны, личное жизненное пространство партнера; 4) не оскорбляют достоинство партнера. Вопрос должен «сохранять лицо» партнера, а значит не испортить с ним отношения. Если хотя бы одно из этих требований нарушается, то вопросы будут некорректными. Например: 1. Чьи это апельсины? (Корректно: Какая страна поставляет эти апельсины?); 2. Из-за чего Вы чаще всего ссоритесь с коллегами? (Факта ссоры не было); 3. Сколько у Вас на счету, позвольте узнать? 4. Можете Вы, хотя бы в этот раз, вести себя прилично? Качество диалога в профессиональной деятельности зависит не только от умения задавать вопросы, но и от умения отвечать на них. Как отвечать на вопросы: отвечаем на вопрос с учетом его структуры: используем ключевые слова вопроса и учитываем смысл вопросительного слова. Например: - Почему ваша продукция в последнее время стала более конкурентоспособной? - Причиной конкурентоспособности нашей продукции в последнее время является … разделяем сложные по составу вопросы на простые и начинаем с того вопроса, на который можем ответить, или он выгоден для нас; уточняем формулировку вопроса партнера (либо просим партнера об этом, либо сами переформулируем); отвечаем на вопрос не сразу (всегда есть несколько секунд на раздумье); уточняем, переформулируем свой ответ, если его не поняли партнеры; возвращаемся к обсуждаемому вопросу, если вопрос партнера уводит в сторону от проблемы; используем при ответе на некорректные вопросы такие приемы, как: ответ вопросом на вопрос; уход от вопросов; ирония; юмор; «подхват реплики». Выбор приема ответов на вопросы зависит от конкретной ситуации общения, заданного вопроса и от вашей цели. Участвуя в диалоге, помним народную мудрость: каков вопрос – таков ответ. Задания Прочитайте фрагмент речи. А) Определите вид и жанр монологической речи. Б) Укажите ее структурные части и приведите фрагменты. Дорогие коллеги и партнеры! Мне очень приятно видеть всех присутствующих на юбилее компании. Самое ценное - это люди: компетентные сотрудники, надежные партнеры и поставщики. Все, кто помогает компании занимать ведущие позиции в отрасли… Пусть сегодня каждый чувствует себя долгожданным на этом празднике. Хотелось бы выразить благодарность… 2. Определите причины некорректности вопросов, используемых в деловом общении: А) И сколько же зарабатывает глава администрации нашего города? Б) Разве ты можешь предложить что-нибудь умное? В) Покупатель спрашивает у продавца: «Чье это платье?» Г) На сколько килограммов Вы поправились? Деловая беседа: хорошо разыгранная пьеса. Деловые переговоры. Телефон: наш друг и наш враг. Собрание и совещание: в чем разница. Презентация. Обсудим вопросы: С какой целью проводят деловые беседы? Как подготовить и провести деловую беседу? Каковы этапы деловой беседы? Что такое совещание, как его подготовить и провести? В чем разница между совещанием и собранием? Что такое презентация как форма делового общения? С какой целью проводят презентацию? Какие бывают презентации? Как организовать презентацию? Как подготовить презентационную речь? Какие ошибки допускаются в презентации? Основные понятия Модератор – (лат. moderator - удерживающий в повиновении) – человек, который регулирует процесс какого-либо взаимодействия, мероприятия, направляя его ход на достижение результата. Конфликтоген – слово, которое может привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Кворум – установленное законом или инструкцией такое число присутствующих на собрании или заседании, при котором решения собрания (заседания) являются правомочными. Деловая беседа: хорошо разыгранная пьеса Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий установлению отношений, решению деловых задач, выработке конструктивных решений по проблемам. Внутренние беседы проводятся руководителями и сотрудниками внутри организации, учреждения. Внешние - между партнерами разных организаций и учреждений. По мнению специалистов, предприниматель тратит на деловые беседы от 50 до 90% своего рабочего времени. Виды внутренних деловых бесед
Деловая беседа имеет 3 стадии: подготовительную (докоммуникативную), проведение (коммуникативную), анализ результатов (послекоммуниативную). Подготовительная стадия Специалисты утверждают, что хорошо подготовленная и правильно проведенная деловая беседа в 7-ми случаях из 10-ти помогает достичь результатов; повышает производительность труда на 20-30%. Подготовка включает 2 аспекта: организационный и аналитико-содержательный. Решаем: - с кем встречаться (участники); - когда и почему/зачем (время; например: лучше первая половина дня, чтобы знать, как действовать в течение дня); - где и почему/зачем (место; например: в своем кабинете в нерабочей зоне за круглым столом - чай попьем, заодно и выясню…); - сколько времени потребуется (регламент – 10 - 30 мин.). Моделируем ход деловой беседы в разных вариантах: четко формулируем цель беседы, и ожидаемый результат (информировать о чем-либо; склонить собеседника к принятию нужного решения; принять решение; решить проблему); прогнозируем собеседника (составляем психологический портрет, уточняем репрезентативную систему восприятия (кинестетик, аудиал, визуал), а также его интересы и намерения, цели, оценки, суждения, компетенцию и др.). Задаем вопрос: Если бы я был на его месте, то что мне было бы интересно/ важно?; выбираем стратегию достижения результата (принятие решений на основе общих выводов; достижение своей цели любой ценой; компромисс), способы и приемы воздействия; обозначаем основные вопросы (идеи), которые нужно обсудить, чтобы получить наилучший результат (не более 3-х); определяем ключевые слова беседы, используем их при формулировке вопросов и выражении основных положений проблемы; формулируем вопросы к собеседнику и предполагаемые варианты его ответов на них, а также возможные вопросы собеседника и наши ответы на них; подбираем необходимый материал: документы, факты, статистические данные, официальные данные, публикации, наглядный материал (лучше один раз увидеть!) и др.; анализируем и систематизируем материал по проблемам; комментируем его согласно цели беседы; продумываем процесс взаимодействия (как начать беседу; что сказать, о чем промолчать: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все» (Вольтер); как преодолеть барьеры, которые могут возникнуть; как создать нужную атмосферу; как вести себя, если возникнет конфронтация; как не упустить главное в беседе (записывать); как завершить беседу). При моделировании хода деловой беседы используем конструкции: ЕСЛИ…, ТО …; ЕСЛИ он…, ТО я….; ЕСЛИ я…, ТО он… . II. Стадия проведения Процесс ведения деловой беседы включает 5 этапов. Этап 1. Начало беседы: установление контакта Задачи этого этапа: установить контакт с собеседником; создать доброжелательную атмосферу – доверия и взаимопонимания; заинтересовать предметом беседы; при необходимости перехватить инициативу. Тип контакта («сверху» - доминирующий, «снизу» - подчиняющийся», «наравне»; дружелюбный, нейтральный, агрессивный) устанавливается еще до первых слов: невербальные средства помогают спрогнозировать его.
|