типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Обязательно! Улыбка + доброжелательный взгляд + приветствие (при необходимости – рукопожатие) + обращение по имени-отчеству (при необходимости – представление, знакомство, обмен визитными карточками). Создаем благоприятную атмосферу, заинтересовываем партнера, используя эффективные методы начала деловой беседы. Цель считается достигнутой, если ваши слова, сопровождающиеся соответствующими невербальными средствами, вызовут у партнера улыбку, смех, открытые жесты, позу. 1. Метод снятия напряжения - один из универсальных и действенных, который не требует особых усилий при подготовке: а) используем «теплые» слова, формулы речевого этикета Имя-отчество + «рад нашей встрече», «рада вас видеть», «опять мы вместе», «счастлив, что нам предстоит совместно» и др.; б) хвалим или делаем комплимент. Полная форма комплимента. Улыбка + имя-отчество + предмет комплимента (чему делаем комплимент) + причины, подтверждающие справедливость сказанного (почему это так) + открытый вопрос (позволит партнеру вступить в диалог). Например: Сергей Львович, Вы организованный человек: несмотря на загруженность, выполнили такое сложное задание вовремя. Как Вам это удалось? Сокращенная форма комплимента. Улыбка + имя-отчество + чему делаем комплимент (предмет комплимента) + открытый вопрос. Например: Ирина Михайловна, Вы так быстро включаетесь в работу! Что Вы для этого делаете? в) подчеркиваем значимость партнера: «Вот и главный эксперт подошел. Только Вы можете нам помочь…»; г) уместно шутим (если знаем аудиторию). 2. Метод «зацепки» (или ассоциации) можно использовать для образного представления сути проблемы, которая будет обсуждаться, что позволит с самого начала направить беседу на реализацию цели. Сказанное должно быть связано с темой, проблемой беседы: а) используем актуальное событие, известное партнеру; б) приводим сравнение; в) делимся личным впечатлением: что понравилось, что особенно интересно; г) рассказываем анекдот, интересный случай; д) задаем нестандартный вопрос. Например: «Студентов в коридоре…, как мухи на мед. Понятно – экзамен. Кстати, а кто принимать будет, ведь Алла Ивановна заболела?» - «Да-а-а? Вот это новость. Так…Кто у нас еще читал эту дисциплину?» 3. Метод стимулирования игры воображения - это постановка сразу нескольких вопросов по проблемам, которые будут обсуждаться в беседе. Как утверждают специалисты, метод эффективен, когда деловой партнер оптимистично и объективно видит ситуацию, а если иначе - обратная реакция: партнер может испугаться, почувствовав давление, начнет обороняться и даже проявлять агрессию. 4. Метод «прямого подхода» целесообразно использовать только в следующих ситуациях: ограниченность во времени (кратковременный контакт); требуется немедленное обсуждение и решение; партнер не менее заинтересован в проблеме, которая будет обсуждаться; не очень важный деловой контакт. Шаги по реализации метода: Называем причину встречи обозначаем главный вопрос/проблему обсуждаем вопросы (от общих - к частным). Ошибка! 1. Использовать метод, не соответствующий ситуации общения; без учета социально-психологических особенностей партнера. 2. Начинать беседу с «коммуникативного самоубийства», используя обилие извинений «Извините, можно войти; простите, я вам не помешал»; «Извините, Вам, кажется не до меня…». 3. Проявлять неуверенность: не уметь вовремя сказать «нет»; не говорить открыто о своих желаниях и требованиях, позитивных и негативных чувствах; не уметь устанавливать и завершать контакт; использовать не соответствующие ситуации невербальные средства. 4.Проявлять неуважение, пренебрежение к собеседнику: «Шел мимо, думаю, дай зайду; надо обсудить…», «Давно хотел зайти к Вам, а тут шел мимо…». 5.Вынуждать собеседника с самого начала занимать оборонительную позицию, задавая некорректные вопросы, упрекая и обвиняя его в чем-то. Например, встречаете собеседника словами: «Вы всегда опаздываете, когда Вас приглашают/ждут?», с издевкой: «Вы, как всегда вовремя...», «Где Ваши материалы? Вы, как всегда, не подготовились…». Этап 2. Передача информации Задачи и способы: Собираем специальную информацию по проблеме, запросам и пожеланиям партнера и выявляем его мотивы и цели: используем форму диалога: задаем уточняющие (кто?, где?, когда?, сколько?, что?) и открытые вопросы (почему?, зачем?, как?); слушаем ответы и записываем информацию необходимую для решения проблемы. Передаем запланированную информацию в форме монолога, содержание которого направлено на конечный результат: поддерживаем зрительный контакт; изучаем реакцию собеседника на сказанное; Корректируем в случае необходимости содержание монолога. Например: сообщаем, что необходимо 200 тыс. рублей (!) на ремонт детского сада; благотворитель, слушая, активно кивает головой, доволен, не выражает озабоченности…. Добавляем – «и 100 тыс. рублей на обновление мебели». Он соглашается. Формируем основы для аргументации: проверяем правильность основных пунктов аргументации; обозначаем новые повороты в аргументации. Анализируем и проверяем позицию собеседника уточняющими вопросами по существу проблемы. Смягчаем возникшие противоречия, используя фразы: «Давайте еще раз подумаем/взвесим…», «А если предположить…». Предполагаем конечные возможности в решении проблемы. Этап 3. Аргументирование и опровержение доводов партнера Задачи и способы: Занимаем позицию по обсуждаемой проблеме и обосновываем ее. Слушаем возражения партнера и его доводы: выслушиваем сразу несколько возражений и пытаемся их понять; не спешим с ответом; задаем вопросы: не говорим ли мы о разных вещах, например: «Вы предлагаете…?», «Что это значит…?»; выясняем, чем вызваны возражения: разными точками зрения или формулировками вопросов, проблем. Например: решаем, можем ли увеличить заработную плату без ущерба производству. Требуется один ответ: «можем/ не можем увеличить заработную плату без ущерба производству» (обозначаем позиции и аргументируем их), а вместо этого партнер называет причины личного характера, почему необходимо повысить заработную плату. Деликатно направляем партнера: «Вы совершенно правы, есть веские причины, и Вы их четко обозначили, но все-таки можно ли увеличить заработную плату без ущерба производству? Какие у нас есть для этого основания? Что Вы можете предложить?» Опровергаем доводы партнера и подталкиваем его к принятию нужного решения: возражая, остаемся благожелательными (называем по имени-отчеству, демонстрируем открытость и дружелюбие); не говорим категорично; используем, в зависимости от ситуации разные методы опровержения; признаем доводы, которые не влияют на принятие нужного решения; используем конструкции вопросов: «Если…, Вы …?» или «Вы бы…?». Например: «Если выйдет приказ о Вашем назначении на должность до 10 апреля…, Вы сможете организовать поставку …к 15 апреля?»; «Вы бы пользовались этим?», «Вы бы хотели это иметь?». Этап 4. Принятие решения Задача этого этапа – достижение основной или альтернативной (запасной) цели. Подводим партнера к принятию нужного решения. Для этого: перефразируем (Вы-подход): «Если я Вас правильно понял, Вы сказали, что…»; задаем вопросы, ставящие партнера перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Например: А : Что, на Ваш взгляд, будет целесообразнее: обсудить на совещании изменение в штатном расписании или сразу подготовить приказ и разослать его по отделам? Б: Думаю, лучше сначала обсудить, чтобы… /лучше подготовить и разослать приказ, чтобы… А: Хорошо, вот материалы, готовьте совещание/ приказ; «Как Вы будете действовать: ... или …?»; «Что Вы выбрали: … или …?»; «Что покупаете: … или …?». задаем альтернативные вопросы, одна часть которых более выгодна партнеру, например: «Так что Вы решили: завтра заменяете заболевшего коллегу или поедите на объект … в город… на пару дней. Кстати, командировочные расходы не предусмотрены»; используем метод Сократа: задаем первые два простых однозначных вопроса, на которые партнер легко сможет дать утвердительные ответы, тогда и на третий, более существенный, вопрос он ответит, скорее всего, согласием. Этап 5. Завершение беседы: выход из контакта Задачи и способы: 1. Резюмируем результаты деловой беседы. «Закон края» требует четко и кратко сформулированных выводов, поэтому используем следующие фразы: «Итак, мы договорились…», «Давайте подведем итоги…», «Мы с Вами говорили… и решили…» + «во-первых/первое…», «во-вторых/второе…», «в-третьих/третье…» (не более трех). 2. Стимулируем собеседника к выполнению намеченных действий, используя фразы: «Надеюсь, Вы справитесь…», «Ваш опыт гарантирует…», «Это Вам по плечу, Вы легко сможете…», «Ваша компетентность поможет это выполнить на должном уровне…» и др. 3. Обеспечиваем благоприятную атмосферу в конце деловой беседы, чтобы было желание и дальше сотрудничать, независимо от результата беседы. Для этого используем формулу: Улыбка + имя-отчество + благодарность за понимание/комплимент/похвала + надежда на дальнейшее сотрудничество. Это важно знать!
Ошибка! Практика делового общения показывает, что меньше всего уделяют внимание 1-му и 5-му этапам беседы, забывая, что начало и конец любого события хорошо запоминаются («закон края»). III. Анализ результатов деловой беседы Задаем себе вопросы: Достигнута ли поставленная цель? Что способствовало ее достижению? Почему цель не была достигнута? Какие из приемов оказались наиболее эффективными? Как усовершенствовать процесс деловой беседы? Выполнит ли партнер то, что обещал? Почему? Переговоры как особая форма делового общения Основные стадии переговоров, риторические приёмы, речевой портрет участников, особенности речевого поведения. Основные понятия Переговоры - форма поведения, используемая при общении людей для согласования каких-либо действий, решения вопросов. Переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью нахождения согласованного и устраивающего обе стороны решения вопроса. Основные стадии переговоров - подготовка к переговорам, процесс их ведения, рассмотрение результатов переговоров и осуществление достигнутых договоренностей. Деловые переговоры могут классифицироваться как официальные и неофициальные; организационные, политические, международные, коммерческие и пр. Официальные переговоры характеризуются тем, что по их заключении подписываются определенные документы, фиксирующие их результаты, и которые имеют юридическую силу. Неофициальные переговоры проводят с целью обсуждения проблем, получения информации, достижения предварительных договоренностей. Стадии и этапы деловых переговоров
|