типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Тема 2. Эффективная вербальная коммуникация Вербальная коммуникация (лат. verbum – слово) - это передача информации и обмен ею при помощи слов. По мнению специалистов, современный деловой человек произносит до 30 тыс. слов в день (около 3 тыс. слов в час), поэтому нашу эпоху можно назвать эпохой «человека говорящего». Продуктивность речевой деятельности зависит от эффективности вербальной коммуникации, т.е. от адекватности восприятия смысла сказанного и адекватной его трактовки (интерпретации). Адекватность восприятия смысла сказанного и его трактовка зависят от определенных умений собеседников:
Для эффективности вербальной коммуникации используем коммуникативный кодекс, основу которого составляют принципы кооперации Г.П. Грайса («Логика и речевое общение») и вежливости Дж. Лича («Принцип прагматики»). Принцип кооперации основан на готовности партнеров к сотрудничеству, а значит, следуем установке: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». Основные положения для выполнения этого принципа Г.П. Грайс обобщил в 4-х категориях. Для реализации принципа кооперации готовим свои сообщения с учетом этих категорий. 1. Категория количества включает положения: -твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога; -твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога. При обсуждении проблемы должно быть достаточное количество информации для понимания сути: недостаточность приведет к недопониманию и искажению информации, потребуется время на ее уточнение (деловая коммуникация ограничена во времени); избыточность может увести в сторону от обсуждаемого вопроса: появится сложность выявления главного, существенного, нарушатся временные рамки. 2. Категория качества: «Старайся, чтобы высказывание было истинным». Для этого: -не говори того, что ты считаешь ложным; - не говори того, что не подтверждаешь фактами. 3. Категория отношения: «Не отклоняйся от темы». В пределах одной темы могут смещаться ее аспекты. Например: на совещании вопрос о нужности/ненужности каких-либо материалов для эффективности производства может уйти в обсуждение трудности их приобретения; сначала решаем: нужны ли они. 4. Категория способа рассматривает не то, что говорится, а то, как говорится. Выражайся ясно: -избегай непонятных выражений или поясняй их; -избегай неоднозначности; -будь краток, избегай ненужного многословия. «Краткость – сестра таланта»; - организуй речь согласно условиям коммуникации: монолог = введение + основная часть + заключение; диалог = вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы. Успешность общения будет зависеть от того, насколько следуем категориям принципа кооперации. Принцип вежливости - «Будь благожелателен и умей принимать собеседника» - реализуется благодаря следованию правилам (максимам): 1.Максима такта: «Уменьшайте затраты слушающего, увеличивайте выгоду слушающего». Это максима личной границы, т.е. нужно учитывать дистанцию между участниками: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена». Это значит: не затрагиваем потенциально опасных тем (интимная, личная жизнь, коммерческие тайны, предпочтения индивидуума и др.). Например: на переговорах один из участников поглядывает на секретаря-блондинку, которая принесла по просьбе руководителя необходимый дополнительный материал. Руководитель, довольный своей проницательностью, говорит: «Вижу, Вам блондинки нравятся…». Такого человека называют нетактичным. Будьте тактичны! 2. Максима великодушия: «Уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте выгоду слушающего». Это значит: не обременяем партнера обещанием или клятвой, типа «Нет, ты все-таки пообещай…», «Поклянись, поклянись, что больше не будешь опаздывать на совещание». Если требует ситуация, то для создания доброжелательной обстановки используем конструкцию, исключающую доминирование. Например: «Было бы хорошо, если бы…», «Постарайся больше не опаздывать…». Будьте великодушны! 3. Максима одобрения: «Уменьшайте осуждение (порицание) слушающего, больше хвалите». Вспомним заповедь: «Не судите, да не судимы будете». Для позитивности оценки используем похвалу, комплимент, например, «Иван Алексеевич, Ваши убедительные доводы произвели на коллег сильное впечатление. Уже неделю все цитируют Вас. Почему Вы решили обратиться к этим аргументам?». Не осуждайте других! 4. Максима скромности: «Меньше хвалите себя, больше порицайте себя». Это значит: не стимулируем похвалы в свой адрес (хвалите меня, хвалите). Деловая коммуникация предполагает объективность самооценки: сильно завышенная или сильно заниженная самооценка может снизить эффективность контакта. Будьте скромны! 5. Максима согласия: «Уменьшайте разногласия между вами и собеседниками, увеличивайте согласие». Это значит: отказываемся от конфликта, чтобы решить более важную задачу – достичь цели в процессе взаимодействия. В конфликтной ситуации ведем себя корректно, остаемся в рамках принципов коммуникации, используем приемы, позволяющие устранить оппозиционность, создать доброжелательную обстановку. Будьте благоразумны! 6.Максима симпатии: «Уменьшайте антипатию между вами и собеседниками, увеличивайте симпатию». Это значит: создаем благоприятную атмосферу для эффективности предстоящего разговора. Демонстрируем благожелательность по отношению к партнеру - безучастный контакт может партнеров сделать врагами. Будьте доброжелательны! Соблюдение всех правил принципа вежливости помогает «сохранить лицо» партнера и наше «лицо», чтобы эффективно решать возникающие проблемы, достигать цели. Речевое воздействие В процессе коммуникации происходит речевое взаимодействие партнеров и речевое воздействие для достижения цели. Речевое взаимодействие - равноправное/равнонаправленное речевое сотрудничество, когда собеседники являются субъектами в процессе коммуникации – каждый регулирует деятельность своего партнера. СУБЪЕКТ ----- СУБЪЕКТ Речевое воздействие – это однонаправленная речь для достижения цели говорящего. Он - субъект речевого воздействия, регулирует деятельность своего собеседника; слушающий – объект речевого воздействия, испытывает на себе влияние оратора. СУБЪЕКТ --------------ОБЪЕКТ Достижение цели – показатель эффективности речевого воздействия. В процессе общения цели могут быть разные: 1. Информационная – передать информацию собеседнику и путем обратной связи узнать, что она получена, адекватно понята и интерпретирована. 2. Предметная – что-либо узнать, получить, изменить. 3. Коммуникативная – сформировать определенные отношения с партнером для достижения коммуникативного равновесия (остаться в нормальных отношениях: если не улучшить, то хотя бы не ухудшить их; не поссориться). Для установления, развития и поддержания контакта с партнером, а также его возобновления и завершения используем формулы речевого этикета, формулы вежливости, словесного «поглаживания» (приветствия, прощания, представления, просьбы, извинения и др.). Эффективное речевое воздействие - речь говорящего, которая позволит ему достичь поставленной цели и сохранить коммуникативное равновесие с партнером. Осуществляется, как и речевое взаимодействие, вербальными и невербальными средствами. Эффективное речевое воздействие = достижение цели + коммуникативное равновесие. Используем речевое воздействие для усиления своей коммуникативной позиции, для ее защиты, а также ослабления коммуникативной позиции партнера. Способы речевого воздействия В зависимости от коммуникативной ситуации используем следующие способы речевого воздействия: 1. Доказывание - с партнером, который воспринимает логические доводы: согласно законам формальной логики выстраиваем систему аргументов, подтверждающих нашу позицию. Используем аргументирующую речь. Тип контакта «пристройка на равных». Если не можем доказать партнеру справедливость позиции, то начинаем убеждать. 2.Убеждение уместно в большинстве случаев, т.к. основано на логических доводах и на эмоциональном воздействии с учетом коммуникативной ситуации, приоритетов и ценностей партнера. Используем убеждающую речь. Тип контакта «пристройка на равных». 3.Внушение применяем в ситуации, когда партнер может поверить нам без критического анализа услышанного. Взвесим свои возможности: являемся ли мы сильным, авторитетным партнером, чтобы побудить собеседника поверить нам «на слово». Например: лидер в коллективе может внушать сотрудникам, которые безоговорочно следуют за ним; сильный, волевой начальник - подчиненным. Тип контакта «пристройка сверху». 4.Приказ в деловом общении используем в ограниченных ситуациях, т.к. он воспринимается как давление, насилие. Человека побуждают выполнить действие без объяснения: не приводят аргументы, не обсуждают. Приказываем подчиненным, младшим по возрасту, зависимым от нас собеседниками в сложной ситуации (ограниченность во времени; необходимость жесткого отношения, иначе не выполнят задание). Не побуждаем к действию приказом вышестоящих и равных по положению собеседников. Тип контакта «пристройка сверху». Для эффективности приказа четко указываем сроки, обозначаем действия и результат (что делать и как?, когда сделать?, каков ожидаемый результат?). Например: на совещании начальник приказывает сотруднику своего отдела: «Срочно, прямо сейчас, принесите материал по внедрению…»; «Оформите письменно Ваши предложения по… и срочно вышлите мне; чтобы сегодня к 18 часам я уже их получил». 5.Просьбу как один из актуальных способов речевого воздействияв современной деловой коммуникации используем для побуждения партнера, с которым находимся в хороших отношениях, сделать что-либо для нас. Если будем выполнять одно из требований эффективного речевого воздействия (сохранять коммуникативное равновесие с партнером), то ему сложно будет отказать нам. В деловом общении применяем в основном форму прямой просьбы, например: «Переведите, пожалуйста, завтра до обеда деньги на счет …»; косвенной – если партнер готов выполнить, настроен на действие: «Хорошо бы завтра до обеда перевести деньги на счет …»; если нет согласия, то уточняем: «Вы сможете это сделать?», опять молчание – аргументируем: «…от этого зависит стабильность заработной платы сотрудников». Формулируя просьбу, лучше привести аргумент, например: 1.«Вы не могли бы подготовить отчет к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня» или 2. «Подготовьте, пожалуйста, отчет к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня». Более вежливым считается 1-й вариант – в форме вопроса; однако 2-й вариант более действен в деловом общении, поскольку отсутствует альтернатива: могу – не могу. В ситуации общения «по горизонтали» (между сотрудниками, равными по статусу, возрасту и др.), обращаясь с просьбой, осуществляем контакт «пристройка снизу». В ситуации делового общения «по вертикали» («сверху-вниз» - между начальником и подчиненным) используем «пристройку на равных». Просьба – однократное побуждение. Если цель не достигнута, начинаем уговаривать собеседника. 6. Уговаривание используем в ситуации, когда нужно побудить партнера к действию, которое он не желает или не может выполнить. Для этого многократно эмоционально и интенсивно повторяем просьбу, воздействуя на чувства; аргументы можем использовать как вспомогательное средство. Причины отказа нейтрализуем интересными для партнера предложениями. Например: «Помогите мне, пожалуйста, закончить годовой финансовый отчет – я впервые это делаю, а у Вас опыт… легенды по фирме ходят, какие Вы готовили отчеты…. Очень Вас прошу… А я подготовлю материалы к завтрашнему совещанию…Помогите, сделать отчет - Вам это ничего не стоит… А я позвоню… и приглашу … на совещание…». При уговаривании используем комплимент, похвалу; ставим себя в зависимое от партнера положение - осуществляем контакт «пристройка снизу». Для достижения цели учитываем знание, опыт партнера, чтобы при передаче информации у него не возник когнитивный диссонанс, т.е. психологический дискомфорт, вызванный противоречием между имеющимися знаниями и новыми, которые ему сообщаем. Чтобы партнер не игнорировал новую информацию, «встраиваем» ее в уже имеющуюся, используя разные стратегии и приемы. Стратегии и тактики речевого воздействия 1. Стратегии, основанные на интерпретации (трактовке) действительности, искажении/преобразовании истины: а) преувеличение своих достоинств (повышаем статус, «игра на повышение») и недостатков других (понижаем статус, «игра на понижение»). Для этого используем прием ввод нужной информации, которой изначально не могло быть в ситуации; б) преуменьшение своих недостатков (повышаем статус) и чужих достоинств (понижаем статус). Реализуем следующими приемами: - умолчание (полуправда) – недоговаривание: сообщить о …, но не информировать о…, хотя последнее, возможно, более значимо для партнера. Например: на собеседовании, сообщаем о своих профессиональных достоинствах и успехах, но умалчиваем о том, что не можем ладить с людьми; -замена конкретной информации обобщенной. Например: гражданская война на Украине - события на Украине. Кроме того, используем приемы - ссылка на несуществующий источник и ссылка на источник без необходимости. Стратегии: а) упрощение ситуации или проблемы. Например: в деловой беседе описываем проблему упрощенно, чтобы партнер взялся за ее решение: «Необходимо подготовит приказ…, да там всего два пункта… материалы есть…. Вам остается только сформулировать…»; б) усложнение ситуации или проблемы. Самопрезентация – демонстрацию собственной личности в системе внешних коммуникаций – процесс, который позволяет нам показаться в самом лучшем свете. Это то, как мы выглядим, как говорим и двигаемся, – все наши действия, которые способен оценить другой человек. Это наш имидж – впечатление, которое мы производим (внешний вид, речь, манеры, окружающие люди и вещи). Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. В бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза Участник деловой коммуникации должен так преподнести себя с помощью речи (осуществить эффективную речевую самопрезентацию), чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ. Наш образ, формируемый, в том числе, и с помощью речи, – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним. Результатом речевой самопрезентации является вербальный имидж делового человека – имидж, который формируется через речь, устную или письменную. Если есть проблемы с речью (не все умеют достаточно четко и ясно излагать свои мысли в экспромт-речи), то здесь уместна поговорка «Слово – серебро, а молчание – золото». В ряде случаев молчание действительно имеет преимущество перед речью. Выделяют четыре техники формирования вербального имиджа, которые обычно используются в устном монологическом выступлении, однако некоторые из этих техник применимы и в других ситуациях, когда вам нужно вступать в диалог: 1) разговаривать с людьми, а не просто говорить; 2) учитывать личные интересы собеседников; 3) не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку; 4) смелее преодолевать некоторые социальные табу (неявно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы). Тема 3. Диалогические жанры в деловом общении. Формы деловой коммуникации. Деловая беседа. Деловые переговоры. Телефон. |