типы речи. РАЗРАБОТКИ ЗАНЯТИЙ. Тема деловая коммуникация как сделать ее эффективной процесс деловой коммуникации следуем ли мы ему. Эффективная вербальная коммуникация
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Подготовка к переговорам бывает организационная и содержательная. Организационная подготовка выбор места и времени встречи; определение повестки дня; определение состава участников переговоров. Содержательная подготовка анализ проблемы и интересов сторон, оценка альтернатив соглашения, определение переговорной позиции, подготовка документов и материалов. Проведение переговоров Началом переговоров является процесс обсуждения проблемы. Перед началом переговоров надо определить следующее: круг обсуждаемых вопросов, временные рамки отдельных встреч и всего переговорного процесса, повестку дня, очередность выступлений, порядок принятия решений. Этапы ведения переговоров: -уточнение интересов и позиций сторон; -обсуждение, предполагающее рассмотрение возможных вариантов решения вопроса; -достижение соглашения. Можно выделить два основных стиля позиционного торга - мягкий и жесткий. Жесткий стиль: участник переговоров твердо придерживается выбранной позиции, готов идти на минимальные уступки. Мягкий стиль: участник переговоров готов идти на уступки ради достижения соглашения. Итог переговоров для участника, придерживающегося мягкого стиля, менее выгодный. Однако если обе стороны придерживаются жесткого стиля, переговоры могут закончиться провалом, в таком случае не будут удовлетворены ничьи интересы. Можно выделить так называемый принципиальный подход, который позволяет учесть интересы сторон. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДХОДОВ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Эффективность переговоров напрямую зависит от умения участников переговоров понимать аргументы противоположной стороны, а точнее, от умения слушать. Выделяются несколько типов слушания: поддерживающее слушание ( цель - поощрить человека к высказыванию). запоминающее слушание (цель – получение информации, выделение главного и второстепенного). заинтересованное слушание (цель – вызвать ответную эмпатическую реакцию. Задача слушателя - посылать партнеру невербальные сигналы о Вашем интересе к его сообщению). Методы аргументации: метод сравнения - позволяет сделать рассуждение более ярким; фундаментальный - изложение фактов и конкретных данных; метод извлечения выводов - основывается на точной аргументации, которая с помощью частных выводов приводит к желаемому результату; метод противоречия - основан на выявлении противоречий в рассуждениях собеседника; метод «да... но» - применяется в случае, если собеседник сосредоточивает внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем оспорить точку зрения, это дает хороший психологический эффект; метод подхвата реплики — предполагает умение использовать реплику собеседника для усиления собственной аргументации. От чего зависит умение мыслить творчески? От многих причин, прежде всего надо уметь отказаться от стереотипов; переходить от одного аспекта проблемы к другому; отыскивать неожиданные решения. Рекомендации по созданию вариантов решения проблемы: Разделить поиск вариантов и их оценку. Участникам переговорного процесса следует сначала разработать потенциальные варианты решений проблемы, а только затем выбрать самые оптимальные. Предложить несколько вариантов решения проблемы. Вероятность принятия решения возрастает, если сторонам есть из чего выбирать. Действия в ситуациях, когда переговоры зашли в тупик 1.Уход из-за стола переговоров. Рекомендации в подобной ситуации: не завершать переговоры в тот момент, когда их участники слишком сильно подвержены эмоциям; аргументировать собеседнику суть разногласий, заставивших принять решительные действия; если возобновление переговоров имеет смысл, необходимо сообщить об этом оппоненту. 2.Использование технического средства — объявление перерыва на переговорах. Это позволяет проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей группы или с кем-либо со стороны, понизить эмоциональный накал обстановки на переговорах, обдумать вероятные варианты выхода из тупиковой ситуации. В результате появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и честно ответить на вопросы: хорошо ли была проведена подготовка к переговорам; была ли соблюдена программа переговоров, какие из аргументов были убедительными, для оппонентов, на какие уступки пришлось идти, каковы трудности, возникшие в процессе переговоров, каковы перспективы дальнейших взаимоотношений. Наряду с объективными условиями, большое значение для успеха переговоров имеют и субъективные. Субъективные условия напрямую зависят от личностных особенностей участников переговоров. Умение вести переговоры определяется следующими качествами: компетентностью в области обсуждаемых проблем, умением оценить обстановку, психологической устойчивостью, умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы; лингвистической компетентностью (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения). Что следует и чего не следует говорить:
Некоторые исследователи процесса коммуникации склонны выделять гендерный аспект общения: а) женщины предпочитают разговорный стиль, приглашающий участников к открытому обмену мнениями и личными взглядами; б) на переговорах женщины предпочитают тратить больше времени по сравнению с мужчинами на уговоры, согласование и выражение похвалы, знаков доверия и признания; в) женщины склонны говорить быстрее и с большим напряжением по сравнению с мужчинами, но с частыми остановками, чтобы проверить степень участия слушателей. Речевой портрет участника переговоров Демонстрация понимания: пренебрежение точкой зрения собеседника снижает вероятность достижения соглашения. Спокойный, уравновешенный тон изложения: следует сохранять спокойствие, даже если собеседник проявляет эмоции, любая несдержанность негативно влияет на взаимоотношения сторон. Общительность: прямые контакты могут быть использованы для улучшения отношений между сторонами переговорного процесса. Вежливость: высокомерные интонации, безапелляционность высказываний понимаются собеседником как демонстрация превосходства, проявление неуважения. Достоверность: необходимо избегать использования ошибочной и заведомо ложной информации. Основные способы риторической защиты
Речевые клише, используемые в процессе переговоров Начало беседы Я полагаю, что прежде всего нам следует обсудить… Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретьcя с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению… Мне хотелось бы начать беседу с... Одобрение и согласие Этот пункт не вызывает возражений. Я полностью разделяю Вашу точку зрения на... Мое представление полностью совпадает с Вашим. Ваши условия в целом для меня приемлемы. Мы ничего не имеем против... Желание отстоять свою точку зрения Мне кажется, мы несколько отклонились от темы нашего разговора, поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению … Я представляю себе решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить… Я полагаю, что Вы согласитесь, что существует и другой вариант решения, который я хотел бы сейчас обсудить. Думаю, что следует обсудить и, другие стороны этого вопроса. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в... С вашей стороны будет очень любезно, если... Извинение Приношу свои извинения за... Примите наши извинения за... Я искренне сожалею, что… Сомнение и неопределенность Я бы просил уточнить … , так как у меня прямо противоположная информация. У меня пока не сложилось окончательное мнение по этому поводу. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен. Несогласие/ отказ Наша точка зрения несколько расходится с Вашей. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять предложение. Желание уйти от ответа На этот вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что... Я могу ответить только в самом общем виде. Мне трудно судить об этом. Желание завершить беседу Давайте подведем итоги наших договоренностей. Я полагаю, что проблему... можно считать решенной. Позвольте мне от имени нашей компании поблагодарить Вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с Вами. Клише для коммерческих переговоров Представление компании Наша компания создана (образована) в ... году. Ее учредителями являются ... Годовой оборот компании ... Компания специализируется (на, в области) ... Фирма оказывает услуги ... Фирма осуществляет посредничество ... Фирма производит продажу ... Фирма выпускает ... Цель визита: Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги) Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения)... Наша фирма намерена ... Мы хотим (хотели бы) ... Коммерческое предложение: Наша компания готова осуществлять поставки ... может поставлять ... готова продавать … может закупать в больших и малых партиях ... ищет партнера (для, с целью) ... намерена создать предприятие по производству ... планирует строительство ... предполагает открыть магазины по продаже ... предлагает услуги в области ... Уточнение содержания контракта Какой контракт вы хотели бы заключить? На что вы хотите заключить контракт? На какой срок этот контракт рассчитан? Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? Уточните объем контракта. Телефон: наш друг и наш враг Правила ведения делового телефонного разговора. Разговор по телефону - особый вид речевой деятельности. Структура телефонного разговора. Речевые модели и конструкции. Коммуникативные ошибки.
Обсудим вопросы: Структура разговора. Речевые модели и конструкции.
Вы позвонили: правила ведения разговора. Осторожно, ошибка! А Вы успеете? (Время ведения делового телефонного разговора). Вы уверены, что говорите правильно? (Орфоэпический тренинг: ударения!) Осторожно, автоответчик! Собеседование по телефону: Вы готовы? Основные понятия Коммуникативная ошибка – это такая ошибка говорящего, которая ведет к неправильному пониманию, т.е. искажает коммуникацию. Сигналы внимания – слова, при помощи которых мы обозначаем свое присутствие во время слушания и демонстрируем свое внимание: да-да, так, понятно, записываю. Специалисты уже давно подсчитали, что более 70% коммуникации по рабочим вопросам приходится на общение по телефону. От того, насколько эффективно сотрудники умеют общаться по телефону, часто зависит и имидж компании, и то, станет ли потенциальный партнер реальным, и то, не окажется ли первый звонок последним. Разговор по телефону – это вид речевой деятельности, и, как любой вид деятельности, нуждается в серьезной подготовке, а именно: Выбор времени звонка. Четкая формулировка цели звонка, возможных вариантов развития разговора. Подготовка справочного материала: цифры, адреса, календарь и т.п. Список вопросов для обсуждения (т.е. логика разговора). Продуманная первая фраза разговора. Список собственных аргументов + возможные доводы собеседника. Полная форма делового телефонного разговора обычно включает в себя следующие речевые ситуации:  Для каждой из этих ситуаций существуют свои речевые стереотипы, обусловленные правилами делового этикета. Этап 1. Приветствие, или «словесное рукопожатие» Доброе утро – до 12 часов дня Добрый день – с 12 до 17 часов Добрый вечер – с 17 часов. Представление: надо назвать свою фамилию и имя (имя и отчество) и поздороваться перед началом разговора, даже если Вы уверены, что Вас узнают. Разговор обычно начинается словами: Вам звонит…. Вас беспокоит… К вам обращается… Если по каким-то причинам взявший трубку не представился, то возникает необходимость уточнения: Это агентство «Сибарит»? Это отдел контроллинга? Если собеседник не представился, необходимо выяснить, с кем будет разговор: Извините, как я могу к Вам обращаться? Простите, с кем я разговариваю? Что такое «словесное рукопожатие» ? Приветствие, фамилия+имя /имя+отчество, организация, Просьба пригласить нужного сотрудника, Повторение приветствия и представления, Выражение заинтересованности в разговоре: Рад, что смог дозвониться… Подчеркивание значимости собеседника: Вам удобно сейчас говорить? Это важно знать! Речевые штампы «Как дела?» звучат неискренне, и обычно игнорируются. Фраза «Пожалуйста, перезвоните» без объяснения причины - грубая ошибка. В случае звонящего по другой линии извиняемся перед тем, с кем разговаривали, спрашиваем у второго звонящего, может ли он подождать, и завершаем разговор с первым. Если разговор прервался, перезванивает инициатор звонка. Инициатор звонка заканчивает разговор.
В том случае, если не знаем имени и фамилии интересующего нас лица, используем конструкции: Я бы хотел поговорить с кем-либо по поводу… Извините, с кем я могу поговорить по поводу… Непосредственной цели звонка: Позвольте перейти прямо к делу… Я звоню, чтобы… Нас интересует… Этап 3. Обсуждение проблемы Во время телефонного разговора мы лишены невербальных средств воздействия – мимики и жестов, то есть вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос, поэтому говорим со средним темпом речи (120-150 слов в мин.), ровно, доброжелательно. «Улыбаемся глазами», не допускаем мимических диалогов с коллегами - современные средства связи прекрасно передают искаженную интонацию. Как же мы можем показать свое присутствие и внимание к сообщаемой информации? - Используем слова: да-да, так, понятно, записываю - то есть подаем сигналы внимания. Поскольку говорящие лишены возможности использовать богатые средства выразительности мимики и жестов, чтобы продемонстрировать свое уважение собеседнику, очень важно в большей степени, чем во время непосредственной встречи, использовать обращение по имени/ имени и отчеству, ведь, как известно, одним из самых любимых для человека слов является его имя. Задаем открытые вопросы, т.е. вопросы, начинающиеся с почему?, для чего?, каким образом? как?, которые помогают высказаться собеседнику распространенно.. Этап 4. Выход из разговора Как закончить разговор? Прежде всего, надо помнить, что разговор заканчивает инициатор – тот, кто позвонил. Однако как же обозначить, что разговор подошел к концу? В этом случае можно использовать выражения: Позвольте, я повторю… Можем считать, что мы договорились о следующем… Чтобы ограничить красноречие собеседника, используем «закрытые» вопросы – вопросы, предполагающие ответ «да»/ «нет». На этом этапе разговор может быть закончен по 2 причинам: -вынужденное прекращение разговора: Простите, мне хотелось бы продолжить обсуждение, но сейчас начинается встреча/совещание у руководства… Жду Вашего звонка в любое удобное для вас время, но с моей стороны было бы предпочтительнее завтра в первой половине дня. -тема разговора исчерпана, выражаем признательность за состоявшийся разговор: Было приятно поговорить Рад, что смог помочь До встречи. Если не удалось достичь договоренности, стараемся не показывать разочарования: Надеюсь на продолжение нашего разговора Думаю, нам еще представится возможность поговорить. Ошибка!
Осторожно, автоответчик! Запись своего сообщения: сообщение должно быть коротким, сообщение начинается с номера владельца или его имени, чтобы звонившее были уверены, что дозвонились до нужного человека, сообщение заканчивается фразой: «Пожалуйста, оставьте свое сообщение после звукового сигнала», не шутите и не используйте звуковых эффектов. Как оставить сообщение? Полностью назовите себя и свой номер телефона, чтобы слушающий не разыскивал нужный номер, Кратко объясните причину звонка, Не говорите «До свидания» человеку, с которым не говорили, Не оставляйте сообщения по нескольку раз. Тема 4. Собрание и совещание. Презентация Собрание и совещание: в чем разница Деловое совещание – одна из форм делового взаимодействия сотрудников (специалистов в определенной области) и руководителей с целью обмена мнениями, информацией, проработки заявленной темы, обсуждения и выработки решения по проблеме, составления и утверждения итогового документа (протокола, решения). Время проведения – определенный день недели (кроме внеплановых); вторая половина дня; не более 1,5 часов. Пространственная среда – «все видят всех» (например, в форме «круглого стола»). Стадии делового совещания: подготовительная, основная (процесс проведения совещания), заключительная (анализ результатов делового совещания). Все коммуниканты готовятся к совещанию и участвуют в нем.
Собрание – форма делового общения, близкая к совещанию. Цель – подготовить собравшихся к восприятию важной для всего коллектива информации, ее распространение , формирование позитивного отношения к ней, декларация заранее определенного решения. Сравним эти формы делового общения. Подготовительная стадия
Стадия проведения
Анализ результатов
Презентация Презентация - публичное представление товара или услуги с целью улучшения имиджа, углубления и расширения деловых контактов, приобретения партнеров и потребителей; обеспечения благожелательного приема со стороны общественности. Используются жанры эпидейктической торжественной речи. Цель презентации определяет: аудиторию - от представителей власти, деловых кругов, общественности, журналистов до подруг, домохозяек. вид презентации - публичная, камерная, приватная. Это важно знать! Чем больше аудитория, тем слабее личностное начало и сильнее единодушие. Чем меньше аудитория, тем сильнее личностное, индивидуальное начало. Презентация должна быть: интересной и актуальной по содержанию; оригинальной по форме; яркой, запоминающейся; побуждающей к активным действиям. Публичная презентация - это официальное, тщательно спланированное и организованное мероприятие: рассчитана на большую аудиторию – от 15 до 200 человек; проводится - 1,5 - 2 часа; рекомендуется начинать в 15-16 часов; после презентации – коктейль или фуршет (17.00-19.00) Подготовительная стадия Разрабатываем сценарий: формулируем цель презентации; обозначаем ожидаемый результат; определяем роли участников: кто будет выступать с приветственным словом, кто - готовить выступление, сообщения, вопросы и др.; обозначаем содержание выступления и сообщений; определяем набор визуальных вспомогательных средств и рекламных подарков. 2. Готовим: речи презентации: приветственное слово, выступление, сообщение. Работая над речью, задаем вопрос: «Каков должен быть результат выступления?»; наглядные средства: фильм, рекламные плакаты, таблицы, схемы, стенды и др. рекламные подарки с символикой презентуемого (записные книжки, блокноты, авторучки, календари и др.). 3. Информируем СМИ и приглашенных: рассылаем пригласительные билеты участникам. 4. Оформляем зал заседания, фойе рекламными плакатами, печатной продукцией организации, стендами, иллюстративными материалами. Стадия проведения Этап I. Начало презентации Презентация открывается приветственной речью значимого лица. Приветственное слово = обращение к участникам + повод для встречи + благодарность. Например: Дорогие дамы и господа! Сегодня у нас знаменательно событие… или Дорогие друзья! Мы рады вас приветствовать на празднике комфорта… При обозначении повода для встречи выражаем положительные эмоции (радость). Для этого используем метафору, которая должна вызывать приятные чувства у присутствующих, желание участвовать в этом мероприятии. Обращение со словами благодарности к тем, кто принимал участие в создании предмета (представителям власти, организаторам, спонсорам), требует обязательного полного сообщения имен людей и названий организаций. Этап II. Показ фильма по предмету презентации (10-15 мин.). Основное требование к фильму - качество выполнения. Этап III. Выступление с презентационной речью (до 30 мин.) и сообщения (5 - 10 мин.). Презентационная речь — это эпидейктическое выступление, в котором показывается значимость представляемого предмета (товара, услуги), а также формируется положительное отношение к нему. Цель - представить и оценить товар/услугу. В зависимости от этого в речь включаем: нужную информацию о предмете презентации, которая не столько будет знакомить, сколько подчеркивать его значимость, необходимость, уникальность, актуальность, конкурентоспособность и др. Предлагаемой на презентации информации должны поверить, поэтому, кроме оценочных суждений, даем достаточно объективную информацию; Объективная информация = заключение экспертов +опыт авторитетного лица по использованию этого предмета. слова, побуждающие к действию. В речи сочетаем черты делового мероприятия (информация для присутствующих о новом товаре/услуге) и торжества (торжественная форма сообщения). Она должна вызвать у присутствующих чувство гордости от причастности к событию. Содержание и построение речи определяются сущностью представляемого предмета. Основные элементы речи: описание проблемы, которую решает появление нового предмета/услуги; рассказ о тех людях, которые принимали участие в разработке, производстве и т. п. нового предмета; сообщение о перспективах, открывающихся в связи с появлением нового предмета; указание на отличительные черты рассматриваемого предмета от других аналогичных. Презентационная речь (выступление) = вступление (обращение + повод + радость в связи с состоявшейся встречей) + основная часть (представление компании + значимость характеристик товара/услуги - не менее 3-х) + заключение (перспективность и жизненная необходимость предмета). Отвечая на вопросы, помним о главном: конечный результат презентации. Сообщения могут быть информативного (выступление эксперта) или побудительного плана (общий пафос речи: как же раньше жили без этого!? А теперь….). Этап IV. Заключительная часть Заключительная часть предполагает выступление с заключительной речью одного из авторитетных для данной презентации лиц. Продолжительность речи - не более 10 минут. Заключительное слово = краткие выводы + значимость события + благодарность организаторам и присутствующим + слова прощания (и/или приглашения на фуршет/коктейль). Этап V. Фуршет или коктейль (1,5 – 2 часа). Фуршет или коктейль желателен, т.к. в ситуации неформального межличностного общения между участниками презентации имеется большая возможность взаимного доверия и расположения: задаются вопросы, которые потенциальные партнеры (клиенты) не могли озвучить ранее, разрешаются возникшие сомнения, предлагаются оригинальные идеи и др. Ошибка! 1. Полное отсутствие в речи эпидейктических элементов (похвалы, благодарности, выражения чувства радости и гордости и т. п.). 2. Прямой призыв к совершению определенного действия в конце презентационной речи (учиться в нашем вузе, покупать нашу продукцию и т. п.). 3. Отсутствие вступительной и заключительной частей в презентации. Камерная презентация рассчитана на небольшую аудиторию – до 15 человек; проводится -в удобное для аудитории время; - на территории клиента (организации, предприятия) и на территории презентующего (дома, в арендуемом помещении); -как для незнакомых или малознакомых людей, так и для знакомых, приятелей, подруг; -в непринужденной обстановке; предполагает создание доброжелательной, доверительной атмосферы. Камерная презентация = небольшой монолог об уникальных (для этой аудитории) характеристиках товара + живой непосредственный диалог (учет индивидуальностей каждого!). Чем больше времени уделяется непосредственному общению, тем успешнее презентация. Приватная презентация – это неофициальная презентация продавца, реализатора/распространителя: рассчитана на 1-2 человек; требует индивидуального подхода к клиенту, потенциальному покупателю; предполагает: -знание всех сторон предлагаемого товара и аналогичных ему продуктов; -понимание психических, физических и физиологических особенностей потенциального клиента. Приватная презентация = кому + что + как предложить. Основные этапы камерной и приватной презентаций: Выбор и оценка потенциального покупателя, клиента (возраст, внешний вид, социальный статус, материальное положение). Представление фирмы, компании. Сведения об особенностях товара и уровне его качества, подтвержденного фактами и статистическими данными. Сведения о товаре = оценочные суждения + объективная информация. Работа с возражениями: нейтрализация сомнений клиента. Приглашение к сотрудничеству, указание на каналы связи. |