Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания
 Скачать 12.11 Mb.
|
|
Тема 2. Типизация объектов общественного питания по уровню качества услуг и функциональному назначению 1 Классификация объектов общественного питания в зависимости от выполняемых функций и иных признаков По характеру производства: -заготовочные предприятия - доготовочные предприятия - раздаточные предприятия Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами. Цехи предназначены для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Они специализируются на переработке сырья и выпуске полуфабрикатов различной степени готовности и кулинарных изделий из овощей, рыбы, мяса животных и птицы, мучных кондитерских изделий. Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы. Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует. Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса. По ассортименту выпускаемой продукции: - универсальные - специализированные Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья. А специализированные из определённого вида сырья. Сегодня у нас наблюдается горизонтальное наполнение рынка ресторанных услуг. То есть сколько хочешь японских и китайских ресторанов, а вот, испанских или традиционно европейских пока мало. Хотелось, что бы было максимально больше разных ресторанов. Естественно, что не обойтись на рынке без пивных ресторанов и присутствия японской кухни. В любом городе мира это есть. У нас же парадокс в том, что как новый ресторан - так либо пивной, либо японский. Каждый ресторан нацелен на ту или иную целевую аудиторию. То есть получается, что именно этого и ждёт Самара. И «японско-пивной» бум - это верно рассчитанный маркетинговый ход. Но некоторые рестораны в одном предлагают несколько кухонь. Например, в Del Palich предлагаются блюда Италии, Франции, Германии и Украины такими, какими их знают на родине. Только из качественных продуктов, учитывая пожелания посетителей. По уровню обслуживания и контингенту обслуживания: В зависимости от уровня обслуживания выделяют классы: - люкс - высший - первый Класс предприятия - это совокупность отличительных признаков объекта определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг; уровень и условия обслуживания. Классы люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам: Люкс предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей; Высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей; Первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются. Сегодня уже очень трудно определить какой ресторан средний, а какой дорогой. Причина - существенное расслоение в доходах населения: кто-то готов платить по чеку 100 $. (не обязательно каждый день), а кто-то 300 $. Весте с тем и тот и другой ресторан будет не доступен большинству. Труднее всего, вести бизнес, когда средний чек около 10$ руб. Потому что за эти деньги предлагается не бутерброд, чашка чая и кусок мяса: это всё и дома можно съесть, при этом сэкономив. Рестораны, кафе, бары предоставляют услуги, возможность прийти и приятной обстановке насладиться хорошо приготовленным блюдом, получив качественное обслуживание. И создать комфортную атмосферу, когда услуга дешева - трудно, почти невозможно, а если она дорога, то сложно привлечь людей, готовых заплатить. Как уверяют профессионалы ресторанного рынка, открывать сегодня дорогой ресторан невыгодно - их и так достаточно. Наиболее перспективны с точки зрения рентабельности заведения с чеком 10-50 $. Сегодня эта самая свободная ниша. Рестораны со средним чеком имеют широкую целевую аудиторию, но и посадочных мест в них должно быть много и район размещения нужно выбрать правильно. В зависимости от контингента обслуживания: - общедоступные - находящиеся на производственных предприятиях, лечебных и учебных заведениях К сожалению рынок предприятий общественного питания насыщается крайне неравномерно. Элитный сегмент забит до отказа, а в «экономе» места пока более чем достаточно. Почти так же обстоят дела с территориальным расположением предприятий питания - налицо их явная нехватка в спальных районах. Для ресторана одно из самых главных факторов - это место. Нужно учитывать многие параметры, в том числе людской и транспортный потоки, видимость будущей вывески на перекрестной местности, инфраструктуру, наличие офисных и жилых массивов, возможность парковки и многое другое. Отличный ресторан может располагаться в уютном закутке где-нибудь в подвальном помещении - в этом случае придётся отвести часть бюджета на рекламу. И всё равно скорее всего оборот будет ниже, чем у заведения, расположенного у дороги, на видном месте. С другой стороны, в центре много офисов, сотрудники которых ежедневно где-то обедают - в рабочие дни клиентов привлечь бизнес-ланчем, а в выходные сделать ставку на других гостей - тех, кто пришёл отдохнуть. Таким образом, приток посетителей будет постоянным. Если, конечно, удастся их «переманить» у соседних заведений - в центре очень велика конкуренция: придётся играть на отличиях в меню, ценах, спецпредложениях. Выбор места для ресторана тесно связан и с его концепцией - заведение для семейного отдыха будет вполне уместно в спальном районе или элитном посёлке (ценовая категория у них, само собой, будет разная), а для молодёжных вечеринок лучше подойдёт центр. Сыграть можно и на популярности места - если люди будут знать, что в том или ином районе традиционно много ресторанов, они туда поедут и, конечно в каком-нибудь обязательно остановятся. Существуют так называемые золотые треугольники, в которых люди просто переезжают с одного места на другое. В спальных районах тоже найдутся места, где предприятие общественного питания, такие как мини-ресторанчики и кафе, будут востребованы семь дней в неделю за счёт учебных заведений и офисов. Но скорее всего хорошая кухня в отдалённых местах будет пользоваться спросом в основном в выходные, когда людям хочется повеселиться. Отдалённые места города тоже интересны. Потому что там не хватает хороших ресторанов и если появится более или менее приличный, то он пользуется большой популярностью. По времени и места функционирования: В зависимости от времени функционирования: - постоянно действующие - сезонные (временные) В Беларуси до 80% студентов пользуются услугами общепита, что казалось бы делает естественным выбор столовых в учебных заведениях местами питания студентов. Однако по различным материалам значительная часть студентов, особенно в крупных городах пользуется фаст фудом, не связанным с местом их учебы. В весенне-осенний период могут функционировать мини-кафе (летнее кафе). Они имеют узкий ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Размещаются в сооружениях закрытого, полузакрытого типов и оборудованы на базе киосков, павильонов. Для обслуживания потребителей устанавливается мебель ( столы, стулья ). Такое летне-весенне кафе обычно располагается на набережной, в парках, в местах где в тёплое время года люди обычно проводят своё свободное время. Это достаточно выгодное дело, т.к. место выбирается наиболее удачное, затраты на аренду меньше. В зависимости от места функционирования предприятия - стационарные - передвижные Вместе с тем существует и иная классификация, которая определяется функциональной принадлежностью предприятий. Так в совершенно самостоятельную группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном транспорте. При этом питание в гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонары). Социальный же сектор разнороден по факту своей первичной деятельности - школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях. Все это требует индивидуализации методических подходов как в организации ведения бизнеса, так и осуществлении надзора за столь разнородной средой. 2 Краткая характеристика основных типов объектов общественного питания и требования к уровню их услуг Объекты общественного питания по типам классифицируются на: 1 рестораны, в том числе неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, охотничий, вегетарианский, с национальной кухней или кухней зарубежных стран и другие), вагоны-рестораны, рестораны быстрого обслуживания; 2 кафе, в том числе неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-пиццерия, кафе-молочная, кафе-бульбяная, кафе-пельменная и другие), кафе молодежное, детское, студенческое, школьное, кафе быстрого обслуживания, мини-кафе, летние (сезонные) кафе; 3 бары, в том числе неспециализированные и специализированные (молочный, десертный, винный, пивной (паб-бар), витаминный, кофейный, кафе-бар, салат-бар, гриль-бар, фитобар, суши-бар и другие), лобби-бар, мини-бар, купе-бар; 4 столовые, в том числе столовые-заготовочные, столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, столовые диетические, школьные, студенческие, создаваемые при лечебных, санаторно-курортных, оздоровительных, производственных организациях; 5 закусочные, в том числе неспециализированные и специализированные (бульбяная, сосисочная, котлетная, пельменная, блинная, пирожковая, пироговая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, смаженка, чебуречная, бутербродная и другие); 6 буфеты, в том числе купе-буфеты; 7 кафетерии; 8 кофейни; 9 магазины (отделы) кулинарии, в том числе отделы полуфабрикатов; 10 заготовочные объекты (цехи), в том числе цехи неспециализированные и специализированные м(ясной, рыбный, овощной, кулинарный, кондитерский, пирожковый, хлебобулочный, булочный, чебуречный и другие), создаваемые при объектах торговли, организациях здравоохранения, цехи бортового питания. Ресторан – объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные, а также алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, товаров, в том числе табачных изделий; Ресторан (кафе) быстрого обслуживания – ресторан (кафе), предназначенный для изготовления и быстрой продажи с организацией потребления на месте и навынос блюд несложного приготовления постоянного ассортимента с использованием полуфабрикатов промышленного и (или) собственного производства; Вагон-ресторан – ресторан в специально оборудованном вагоне поезда, предназначенный для изготовления и продажи продукции общественного питания и обслуживания пассажиров в пути, а также оказания дополнительных услуг, связанных с осуществлением общественного питания; Различают рестораны: - по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран); - по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д). Бар – объект общественного питания, оборудованный барной стойкой, в котором осуществляется продажа для потребления на месте в зависимости от специализации различных напитков (алкогольных и (или) безалкогольных, горячих и прохладительных, коктейлей), закусок и блюд в ограниченном ассортименте, товаров, в том числе табачных изделий. Мини-бар – специально оборудованный бар в номере гостиницы, мотеля или на борту воздушного судна, предназначенный для продажи алкогольных и безалкогольных напитков, соков, кондитерских изделий, товаров и создания условий их потребления; Мини-кафе – кафе, осуществляющее изготовление ограниченного ассортимента продукции общественного питания и товаров, расположенное в приспособленных помещениях или оборудованное на базе павильонов, имеющих зал для быстрого обслуживания покупателей с установленной мебелью для приема пищи; Бар может специализироваться: - по ассортименту реализуемой продукции или способу её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный), - по специфике обслуживания посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами. Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый). В ресторанах и барах классов люкс и высший обязательно наличие в торговых залах системы кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности воздуха. Сложная система кондиционирования в ресторанах и барах первого класса заменяется системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Мебель в ресторанах и барах класса люкс и высший должна быть повышенной комфортности, соответствовать интерьеру помещений; в ресторанах и барах первого класса допускается использование стандартной мебели, но соответствующей интерьеру помещений. Столы в ресторанах и барах могут быть различной вместимости (2,4,6 и более мест), но с мягким покрытием (люкс, высший) или полиэфирным покрытием (первый). Холл и вестибюль должны быть оснащены диванами, банкетками и другой мягкой (люкс, высший), полумягкой (первый) мебелью. В качестве столовой посуды и приборов в ресторанах и барах используются: - металлическая: из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали (люкс, высший); из нержавеющей стали (первый); - фарфоро-фаянсовая посуда с монограммой или художественного оформления (люкс, высший); полуфарфоровая и фаянсовая (первый); в тематических ресторанах с национальной кухней (люкс) допускается использование посуды из керамики, дерева и т.д. - сортовая стеклянная посуда: хрусталь, художественно оформленная посуда из выдувного стекла (люкс, высший); сортовая стеклянная посуда без рисунка (первый). В качестве столового белья в ресторанах и барах всех классов используются скатерти белые или цветные, а для ресторанов и баров класса люкс рекомендуются фирменные скатерти. В специализированных ресторанах и барах высшей и первого класса при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. Смена столового белья (скатертей) на предприятиях классов люкс и высшая - обязательна. Наличие индивидуальных салфеток обязательно во всех классах ресторанов и баров. При отпуске скомплектованных завтраков и обедов в ресторанах и барах первого класса возможна замена индивидуальных салфеток бумажными. На бланке меню предприятий люкс и высший должен быть фирменный знак предприятия, изготовленный типографским способом, на национальном и (или) русском языке. При обслуживании иностранных граждан меню печатаются не менее чем на одном иностранном языке. Обложка - из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя и др. (кроме первого класса). Люкс и высший должны иметь пригласительные карточки, буклеты и прочую печатную продукцию. Для организации комфортных условий отдыха рестораны люкс и высший, а также бары класса люкс должны иметь эстраду и танцевальную площадку. В ресторанах всех классов для удобства проведения эксклюзивных вечеров и создания атмосферы уединения должны быть организованы банкетные залы, отдельные кабины. В ресторанах классов люкс и высший должно быть организовано выступление вокально-инструментальных ансамблей и солистов, а для ресторанов первого класса и баров всех всех классов - любые виды музыкального обслуживания. Допускающие использование музыкальных автоматов, звуко-, видиовоспроизводящей аппаратуры и т.п. Кафе – объект общественного питания с организацией или без организации досуга и предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания и услуг, реализующий фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, товары, в том числе табачные изделия; Специализированные кафе создаются - по ассортименту реализуемой продукции ( кафе - кондитерская, кафе - мороженное, кафе-молочное), - по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе) Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания -это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания: - самообслуживание; -индивидуальное обслуживание официантами. Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания. К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов). В общественном питании существуют различные формы самообслуживания: - с предварительной оплатой; - с последующей оплатой; - с непосредственной оплатой; -с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта). При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса. Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата. Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел. Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой. Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание. В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания: - предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда; - предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя; - отпуск скомплектованных рационов питания; -отпуск обедов кредит. Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов. |