Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания
 Скачать 12.11 Mb.
|
|
Сервис в общественном питании  Тема 1. Введение в сервис общественного питания
Конечной целью производственного процесса в объектах общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание». Процесс обслуживания потребителей (сервис) представляет собой совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием (сервисом), составляет в среднем по отрасли 55 %, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных. Сервисные предложения обычно состоят из основного продукта, окруженного множеством дополнительных элементов услуги. Основной продукт «отвечает» за удовлетворение базовой потребности клиента, например, за перевозку пассажира в определенный пункт назначения; за решение той или иной проблемы, связанной со здоровьем; за ремонт неисправного оборудования. Дополнительные услуги облегчают и повышают эффективность использования основного продукта. К ним относятся информационные и консультационные услуги, слуги поведению документации, по решению проблем и услуги, связанные с гостеприимством. Создание новых услуг — нелегкая задача, поскольку ее выполнение требует тщательного анализа многих аспектов ее деятельности: процессов, персонала и операций, результатов и преимуществ. Процессы можно отобразить с помощью специальных структурных планов, которых указываются задачи сотрудников и последовательность операций, а также прослеживается опыт потребителей на каждом этапе процесса оказания услуг. При осуществлении обслуживания готовая кулинарная продукция проходит ряд операций по доведению ее до потребителя (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация и отпуск потребителю). Процесс обслуживания является цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна времени пребывания потребителя в торговом зале и включает время осуществления процесса обслуживания и интервалов между ними. Организация обслуживания должна обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли. Основными задачами организации обслуживания (сервиса) являются:
Вместе с тем, выполнение всех перечисленных задач, должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли. Услуга — это товар, предмет купли-продажи, поскольку за счет ее стоимости общественное питание получает при быль. Услуга общественного питания как важнейший источник получения прибыли в сочетании с интересами пот ребителей представляет собой особый вид коммерческого бизнеса — производственно-коммерческую или коммерчес кую деятельность в организации коллективного потребле ния продукции (услуг) общественного питания. Однако правильная классификация оказываемых услуг име ет особое значение в том случае, если кроме услуг общественного питания организация осуществляет прочие виды деятельности (гостиничные услуги, торговую деятельность и др.), так как действующим законодательством предусмотрены различные правила определения налогооблагаемой базы и разные ставки налогов для отдельных видов деятельности. Потребителями услуг являются граждане или субъ екты хозяйствования, использующие продукцию обществен ного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Хозяйствующие субъекты могут при обретать у общественного питания его продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом посредником между производителем и потребителем услуги с целью из влечения прибыли. Услуги общественного питания, как и любой другой то вар, должны соответствовать определенным критериям (стан дартам), основными из которых являются качество приготов ления продукции и сервис, т.е. удовлетворение физиологи ческих и культурных потребностей покупателей, их вку совых запросов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления пищи для привлече ния как можно большего количества потенциальных клиентов. 2 Классификация и характеристика услуг общественного питания Классификация услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по их безопасности установлены РД РБ 03180.52-2000. Услуги, предоставляемые потребителям на объектах общественного питания различных типов и наценочных категорий, определяются как:
Перечень предоставляемых услуг определяется исполнителем (объектом общественного питания) самостоятельно в соответствии с его типом и наценочной категорией. Объекты общественного питания должны иметь соответствующие лицензии на осуществление определенных видов деятельности (розничная торговля, реализация алкогольных напитков, табачных изделий и пр.). Объекты общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных актах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Услуги питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, размещаемых в магазинах и розничных комплексных объектах. Различают следующие услуги питания:
Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий собственного производства из различных видов сырья, а также покупных товаров и алкогольных напитков, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией отдыха. Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также создание условий для их потребления у барной стойки или в зале. Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации в основном несложного приготовления и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с рестораном, а также созданию условий для их потребления. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемых контингентов (рабочих, служащих, учащихся, туристов и пр.), а также создание условий для их реализации и потребления. Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в основном их определенного вида сырья, а также создание условий для её реализации и потребления. Услуги других объектов общественного питания осуществляются в пунктах быстрого обслуживания населения, в виде отпуска обедов на дом, магазинов-кулинарии и пр. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает следующие направления. Изготовление полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий на заготовочных объектах по заявкам доготовочных объектов и розничной торговли. Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания. Изготовление блюд из сырья заказчика на объекте общественного питания. Услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания может предоставляться в разных формах, вариантах, местах организации и включает. Организацию и обслуживание торжеств, семейных торжеств и ритуальных мероприятий. Организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д. Услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому. Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении. Доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому. Доставку кулинарной продукции и кулинарных изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, салоне самолета). Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц. Бронирование мест в зале объекты общественного питания. Продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами. Организацию рационального комплексного питания. Услуги по реализации кулинарной продукции осуществляются разными способами. Реализация полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии. Реализация полуфабрикатов и кулинарной продукции вне объекты. Отпуск обедов на дом. Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе для туристов, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции. Разносная и развозная торговля, другая мелкорозничная сеть. Услуги по организации досуга включают: Организацию музыкального обслуживания. Организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм. Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда. Информационно-консультативные услуги включают такие мероприятия как: Консультацию специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола. Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях столовых). Организацию обучения кулинарному мастерству. Прочие услуги определяются состоянием материально-технической базы, квалифицированным составом работников общественного питания, фантазией и могут включать следующие услуги: Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря. Продажу фирменных значков, цветов, сувениров. Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр. Мелкий ремонт и чистку одежды. Упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии. Предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи. Гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. Вызов такси по заказу потребителя. Парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку и объекты. Перечень услуг, предоставляемых объектом общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, категории, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслуживаемого контингента потребителей. Рынок ресторанных услуг с каждым годом растет и развивается. С улучшением благосостояния населения потребность в услугах общественного питания повышается. Вместе с тем растет конкуренция между объектами, предоставляющими подобные услуги. В этой конкуренции решающим фактором является качество обслуживания, которое предлагают потребителям предприятия общественного питания. Услуги, предоставляемые общественным питанием, имеют свою коммерческую стоимость:
Пример. Услуги ресторанов. В ресторанах потребителям предлагают самый широкий перечень услуг. Помимо широкого ассортимента блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, богатого выбора алкогольных, табачных и кондитерских изделий потребители вправе рассчитывать на повышенный уровень обслуживания в сочетании с организованным отдыхом. В ресторанах принимают заказы на проведение и обслуживание свадебных торжеств, юбилейных банкетов, товарищеских встреч, семейных праздников, ритуальных мероприятий и пр. Для этого в каждом ресторане имеется банкетный зал (залы), где может быть проведено эксклюзивное обслуживание группы потребителей. В ресторане, где всегда работают самые высококвалифицированные кадры обслуживающего персонала, можно получить услугу по обслуживанию официантом или барменом на дому. Многие объекты общественного питания осуществляют доставку кулинарной продукции и организуют потребление и обслуживание непосредственно на рабочих местах и на дому. Эта услуга получила название «кейтеринг» (от англ. cater - поставлять провизию; обслуживать зрителя, потребителя). В настоящее время кейтеринг является очень востребованным и перспективным направлением развития ресторанного бизнеса. Рестораны при вокзалах и аэропортах обязательно занимаются доставкой кулинарной продукции и обслуживанием потребителей в пути следования пассажирского транспорта, а также предоставляют услугу по комплектации наборов кулинарной продукции в дорогу. Рестораны при гостиницах предоставляют своим гостям услугу по доставке продукции в номер гостиницы. Многие объекты общественного питания предлагают туристам и другим гостям города организованное рациональное комплексное питание по меню рациона дня. В комплексном питании, как правило, всегда заинтересованы группы туристов, участники съездов, конференций, совещаний. Кафе и рестораны для удобства своих корпоративных потребителей могут организовать предварительную продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами, а также их оплату по безналичному расчету. В ресторанах существует услуга по бронированию столика. Прием заказа можно осуществлять как по телефону, так и при личном контакте. Гостям по желанию зарезервируют самый удобный столик и заранее подготовят посадочные места. В ресторанах, барах и кафе большое внимание уделяется организации отдыха потребителей. Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя: - организацию музыкального обслуживания; - организацию проведения концертных программ; - предоставление газет, журналов; - предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга. Рестораны предлагают информационно-консультативные услуги следующего характера: - в ресторане можно получить консультацию специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении; - в ресторане можно получить консультацию специалиста по приему гостей и сервировке стола к празднику; - в ресторанах и кафе санаториев и пансионатов с лечением можно получить консультацию диетврача или диетсестры по вопросам использования продукции при различных видах заболеваний; - при больших ресторанах организуют школы кулинарного и кондитерского мастерства и курсы повышения квалификации, где можно научиться поварскому или кондитерскому искусству или повысить свое мастерство под руководством опытных наставников.
Любой товар, предназначенный для купли-продажи должен обладать потребительскими свойствами, соответствовать определенным нормативам. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предпо лагаемым потребностям потребителей. Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по харак теризуемым ими потребительским свойствам включает показатели: - информативности - социального назначения - качества (культуры) обслуживания; -точности и своевременности исполнения; - профессиональной подготовленности; - соответствия целевому назначению. - безопасности и экологичности. Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обусловливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги. К показателям информативности относятся: - достоверность информации; - формы предоставления информации; - полнота предоставляемой информации; - доступность информации. Потребитель должен получать полное, дос товерное и своевременное информирование о предостав ляемой услуге. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное на именование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям ин формацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информа цию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потреби теля местах. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услу гах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; - цены в рублях и условия оплаты услуг; - фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общест венного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; - сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций; - сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорий ности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использован ных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных до бавок, информации о наличии в продуктах питания компонентов, получен ных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов; - обозначения нормативных документов, обязательным требованиям кото рых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы ваемая услуга. Информации о продукции и об услугах доводится до сведения потреби телей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Показатели социального назначения характеризуют возможности объекта общественного питания в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг. Кпоказателям социального назначения относятся: - комплексность услуги; - ассортимент реализуемой продукции; - пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; - материальные затраты на получение информации, оформление, и получение услуги. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи, либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые ус луги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, ко торые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды). Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественно го питания, обеспечивающие соответствие условий о6служнвания гигиеническим, антропометриче ским, физиологическим возможностям потребления. К показателям качества (культуры) обслуживания относятся: - комфортность помещений и мебели объекта общественного питания. - эстетика интерьера мест обслуживания; - условия обслуживания, в том числе внешний вид обслуживающего персонала, сервировка сто ла, оформление и подача кулинарной продукции: - этика общения обслуживающего персонала; - последовательность выполнения операций процесса обслуживания; - санитарно-гигиеническое состояние мест изготовления, приема (выдачи) заказов и объекта об щественного питания в целом: - безопасность и экологичностъ при обслуживании. Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг обще ственного питания, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя. К показателям точности и своевременности исполнения относятся: - время ожидания услуги; - время исполнения услуги; - время обслуживания; -точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; - уровень автоматизации и механизации. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг общественного питания характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями. К показателям профессиональной подготовленности относятся: - наличие специального образования; - стаж работы на занимаемой должности; - уровень профессиональной подготовки и квалификации; - умение применять теоретические знания в практической работе. - периодичность повышения квалификации; - знание и соблюдение профессиональной этики поведения. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские ос мотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям действующих НД. К показателям соответствия целевому назначению относятся: - укомплектованность обслуживающим персоналом; - оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др., - обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания - обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.; - обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой; - обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать безопасность и экологичностъ предоставляемых услуг. К показателям безопасности и экологичности относятся: - состояние безопасности труда; - соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям безопасности: - соответствие услуг общественного питания и условий их представления требованиям экологичности. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказы ваемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с тре бованиями нормативных документов. Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать утвержденным в установленном порядке нормам и отвечать следующим требованиям: - обеспечивать безопасность услуг; - способствовать обеспечению соответствия качества услуг запросам потребителей; - характеризовать все свойства услуги общественного питания, обусловливающие её пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением; - быть стабильными; - способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг: - исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания; - учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания. При выборе номенклатуры показателей для оценки уровня качества услуг учитываются: - вид услуги общественного питания в соответствии с классификацией; - тип и категория объекта общественного питания; - требования, предъявляемые к процессу предоставления услуги; - состав и структура свойств, характеризующих качество; - основные требования к показателям качества. Требования безопасности и экологичности услуг общественного питания Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. На объектах общественного питания всех типов и категорий, а также индивидуальными предпринимателями при предоставлении услуг должны соблюдаться требования действующих НД по безопасности услуг: - санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-4117. СанПиН 42-123-5777. - требования к безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов в соответствии с СанПиН 11-63 РБ. ГН 10-1 17 и. - экологической безопасности в соответствии с СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02 и положе ниями государственных стандартов системы безопасности труда; - противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004; - электробезопасности - СНБ 2.04.05. Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям СанПиН 42-123-5777 по уровню шума, вибрации, освещенности, состоянию микроклимата и требо ваниям СНиП 2.08.02 и СНБ 2.04.05 по архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности. Торгово-технологнческое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разре шенных Минздравом Республики Беларусь для контакта с пищевыми продуктами, и соответствовать требованиям СанПиН 42-123-5777. эксплуатационной документации предприятий-изготовителей. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую профессио нальную подготовку л обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, транспортировке, реализации и организации потребления кулинарной продукции. При технологическом процессе исполнения услуги, а также при потреблении услуги не долж ны наблюдаться вредные воздействия на окружающую среду. |