Сервис в общественном питании. Тема Введение в сервис общественного питания
 Скачать 12.11 Mb.
|
|
Тема 3. Классификация организационных форм реализации продукции и организации её потребления Процесс обслуживания является цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна пребыванию потребителя в торговом зале и включает время осуществления процесса обслуживания и интервалов между ними (ожидание посетителями начала обслуживания, прием пищи и перерывы между приемами пищи в течение одного цикла). В зависимости от цели посещения (только питания или питания и отдыха) перерывы между приемами пищи бывают желаемыми посетителями или же не желаемые. Последние могут быть вызваны недостатками в организации труда обслуживающего персонала и устраняются совершенствованием процесса обслуживания. Различают три вида обслуживания: - обслуживание с потреблением пищи непосредственно в зале ООП; - обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в холлы учебных заведений, пассажирам на транспорте (купе, каюты, салоны), в места массового отдыха); - обслуживание с потреблением продукции дома и в иных условиях временного пребывания потребителей. Основными методами обслуживания в объектах общественного являются: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированные методы, которым подчиняются различные его формы. Форма обслуживания потребителей представляет собой разновидности или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания. Примером форм обслуживания являются: столы саморасчета, реализация продукции через торговые автоматы, «шведский стол», реализация скомплектованных рационов и пр. По степени участия обслуживающего персонала различают: полное и частичное обслуживание. По способу расчета: саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный расчет и в кредит. По организации труда обслуживающего персонала: индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания. По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга. Применение отдельных видов, форм и методов обслуживания зависит от места приема пищи, способа её получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и пр. Выбор рациональных форм и методов обслуживания позволяет наиболее полно удовлетворить запросы потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения, улучшить культуру обслуживания населения, повысить эффективность использования материально-технической базы объекты, достичь высоких экономических показателей в работе.
Метод обслуживания посетителей официантами применяется в стационарной сети: ресторанах, барах, кафе, специализированных объектах и закусочных, а также в некоторых столовых (диетических, домов отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания посетителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. При полном обслуживании официантами все операции: получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет осуществляют официанты. Полное обслуживание характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется в объектах категорий люкс и высшая в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время в объектах с организацией отдыха. Частичное обслуживаниепредполагает выполнение ряда операций посетителями, которые зависят от времени, места и характера обслуживания, контингента потребителей. При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала. При обслуживании официантами применяются две формы расчетовс потребителями: предварительная и последующая. При обслуживании с предварительным расчетом посетитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки (талоны, абонементы) на питание. При обслу живании с последующим расчетом (наиболее традиционная фор ма расчета) стоимость поданных блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания. Обе формы расчета имеют две разновидности: непосредственный расчет с посетителем (наличный) и безналичный; который используется, как правило, при обслу живании организованных групп. Организация труда официантовможет быть индивидуальной и бригадной. При индивидуальной форме за каждым официантом закреп ляется определенное количество столов или мест, число кото рых зависит от класса предприятия, количества мест в зале, и других особенностей. Все элементы обслуживания осуществля ются конкретным официантом через личный контакт с посети телем. Бригадная форма обслуживания предполагает включение в состав бригады официантов с различной квалификацией, и раз деление их труда при обслуживании посетителей осуществляет ся в зависимости от уровня профессионализма. Мотивы посещенияООП с обслуживанием офици антами у потребителей могут быть различными: с целью пита ния или питания и отдыха. При организации обслуживания потребителей, посетивших ООП с целью питания, возможно использование ском плектованных рационов с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам. Комплексные виды питания организуются с предваритель ной сервировкой столов посудой и приборами, холодными за кусками и блюдами, напитками и прочими изделиями. Горячие блюда подаются в процессе обслуживания. Меню комплексных рационов питания составляют в нескольких вариантах и выве шивают в вестибюле. Посетители, ознакомившись с меню, приобретают чеки у кассира и по ним получают продукцию че рез официанта или полностью официант обслуживает посети телей. При обслуживании по индивидуальным заказам посетители заказывают порционные и фирменные блюда. Официанты сер вируют столы лишь столовой посудой и приборами. Посетите ли, ознакомившись с меню за столом, заказывают блюда в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания. Обслуживание официантами потребителей, посетивших пред приятие с целью питания и отдыха, имеют две разновидности: обслуживание посетителей по индивидуальным заказам на предприятиях с музыкальной программой и обслуживание бан кетов, тематических мероприятий и т. д. Организация обслужи вания может осуществляться по предварительным заказам или с момента прихода посетителей на предприятие. Разновидностью метода обслуживания официантами явля ется обслуживание барменами. При этом бармены могут пол ностью обслуживать всех посетителей или же полностью об служивать лишь посетителей, сидящих у барной стойки, а час тично остальных, сидящих за столами в зале. Для комбинированного методаобслуживания потребителей характерно сочетание различных методов, например, самооб служивания с обслуживанием официантами и др.
Самообслуживание является наиболее распространенным методом обслуживания в объектах общественного питания. Сущность его заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе ускоряется процесс отпуска пищи и увеличивается пропускная способность зала, значительно сокращаются затраты объекты по обслуживанию потребителей, поэтому самообслуживание широко применяется с целью организации питания по месту работы, учебы, в общедоступных столовых, кафе, закусочных и пр. пунктах питания. При организации самообслуживания следует учитывать:
Движение потребителей при самообслуживании организуется таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков. Такое условие достигается правильным размещением раздаточного прилавка, устройством направляющих барьеров, соответствующей расстановкой обеденных столов, проходы между которыми должны быть оптимальной ширины. При полном самообслуживании все технологические операции выполняются потребителем самостоятельно. Участие обслуживающего персонала заключается лишь в отпуске продукции. При частичном самообслуживании часть технологических операций выполняет обслуживающий персонал, например, предварительная сервировка и доставка пищи к обеденному столу в школах, организация обслуживания скомплектованных рационов питания на промышленных объектах с единым обеденным перерывом в смену через механизированные линии раздачи и т.д. Метод самообслуживания классифицируется в зависимости от способа оплаты за выбранную потребителем продукцию. При самообслуживании с предварительной оплатойпосетители вначале знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а затем при обретают на выбранные блюда чеки или талоны в кассе, после чего они направляются на раздачу для их получения. Пропускная способность раздачи ограничена в связи с тем, что раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Более совершенным вариантом этой формы самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Если при таком обслуживании приме няется дополнительно еще и предварительная сервировка обе денных столов, то обслуживание На промышленных предприятиях возможной формой обслу живания в столовых является отпуск скомплектованных обедов с предварительной оплатой по чекам или талонам абонементов. Этот вид обслуживания обеспечивает высокую пропускную способность раздаточной линии. потребителей намного уско ряется. Самообслуживание с последующей оплатой имеет две разно видности: оплата выбранной продукции после ее получения и оплата после ее потребления. При самообслуживании с оплатой выбранной продукции после ее получения посетители выбирают блюда и кулинарные изделия на раздаточной стойке, в конце которой оплачивают их стоимость. В данном случае клиенты не ограничены в выборе блюд, раздатчики освобождены от операций разбора чеков и сосредотачивают свое внимание на отпуске блюд. В результате - увеличивается пропускная способность раздаточной стойки. Однако ослабляется контроль за ведением кассовых операций, что обусловлено наличием двух причин: первая - большинство посетителей не контролируют правильность указанных в чеке сумм, а вторая – большинство применяемых типов кассовых аппаратов не позволяют отразить количество и ас сортимент реализуемой продукции. При самообслуживании с оплатой стоимости продукции после ее потребления ряд недостатков рассмотренной выше формы устра няется: клиенты после выбора продукции получают на раздаче у кассира-контролера чек, который оплачивают после приема пищи при выходе из торгового зала. Если раздаточные линии располо жены вдали от входных дверей, то посетителю при входе в торго вый зал выдают жетон, который он предъявляет кассиру-контро леру в конце раздаточной линии, получая чек. Самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюдхарактеризуется одновременностью процессов выбора, получе ния и оплаты стоимости кулинарных и других изделий. В этом случае отпуск продукции и расчет осуществляются одним работ ником. Чаще всего эта форма применяется в буфетах и закусоч ных. Самообслуживание по системе саморасчетахарактеризуется тем, что расчет за приобретенную потребителем продукцию обще ственного питания и покупные товары осуществляется без кас сира. Школьные столовые, расположенные в одном районе, могут снабжаться завтраками и обедами школьно-базовыми комбината ми. Специально разработанный ассортимент с определенным вы ходом порции предполагает безналичные формы расчета. Скомп лектованные завтраки и обеды реализуются по заранее приобре тенным абонементам. Применяются столы саморасчета и буфеты без продавца. Целесообразно привлекать школьников для участия в предварительной сервировке столов за несколько минут до пе рерыва. Организация трудаобслуживающего персонала предпри ятия общественного питания при самообслуживании может осуществляться в составе комплексной бригады, в которую включаются повара горячего цеха и других производственных подразделений и повара-раздатчики, кассиры: продукцию не обходимо приготовить к определенному времени, обеспечить ее выдачу на раздачу в оптимальные сроки, организовать ком плектацию блюд, расчет и другие операции. При самообслу живании возможны также элементы индивидуального обслу живания потребителей, которые характерны для предприятий быстрого обслуживания, магазинов кулинарии, буфетов и т. д. Предприятия с самообслуживанием потребители посещают главным образом с целью организации питания, т. е. удовлетво рения физиологических потребностей организма в пище. При выборе многообразных форм самообслуживания учи тываются конкретные условия: производственная мощность предприятия и интенсивность входящего потока посетителей. Мощность предприятия характеризуется количеством мест в зале, а интенсивность входящего потока — количеством посе тителей, обслуживаемых в единицу времени. На предприятиях общественного питания с количеством мест до 50 и интенсивностью потока посетителей до 1,6 чел./мин рекомендуется применять самообслуживание с предваритель ной оплатой; на предприятиях с количеством мест от 50 до 100 и интенсивностью входящего потока до 3,2 чел./мин — самооб служивание с последующей оплатой после получения пищи; на предприятиях с количеством мест 100 и более при интенсивно сти входящего потока более 4,8 чел./ч — самообслуживание с последующей оплатой после приема пищи. На объектах общественного питания, работающих по методу самообслуживания, применяются два основных типа раз дач: специализированные раздачи - осуществляют реа лизацию отдельных видов блюд рациона со специализированных секций по отпуску холодных закусок, сладких, горячих блюд и напитков. На таких раздачах, как правило, заняты два и более раздатчика; универсальные раздачи — обслуживаются одним раз датчиком, который отпускает посетителю все блюда и изделия. Каждой форме самообслуживания соответствует определенный тип раздачи: предварительной оплате — универсальные, последующей оплате — универсальные, при интенсивном потоке — спе циализированные и при оплате после приема пищи — специали зированные. Для объектов, работающих по методу самообслуживания, целесообразно использовать прилавки различного типа и назна чения — для холодных закусок, сладких блюд и напитков, а также для подносов, столовых приборов, касс, мармитов. Устанавливая их в определенной последовательности, комплектуются различ ные линии:
Выбор того или иного комплекта оборудования зависит от мощ ности и типа ООП, формы самообслуживания, характера и интенсивности потребительского потока как в течение дня, так и в часы «пик». Основным оборудованием торговых залов является мебель, которая должна быть удобной для посетителей и обслуживающего персонала, гигиеничной и соответствовать по своей конструкции стилю оформления торгового зала. Наибольшее распространение получили прямоугольные ше сти- и восьмиместные столы в сочетании с квадратными четы рехместными. В кафе и закусочных используются столы с квадратной, прямо угольной, круглой, овальной и треугольной формой столешницы. На этих предприятиях применяются двух- и четырехместные сто лы уменьшенных размеров. В закусочных и на специализированных предприятиях целесо образно применять столы-прилавки, а также высокие барные столы с полкой под столешницей для мелких вещей потребителей. Такие же полки имеют столы с мраморной крышкой для буфетов, а также четырехместные столы. Кроме того, на этих предприятиях удобны пристенные двухъярусные полки, чтобы на нижнюю пол ку можно было положить портфели, сумки. Организация труда обслуживающего персонала включает в себя: подготовку торгового зала, рабочих мест на раздаче; получение раздатчиками блюд, кулинарных и других изделий с последую щим их порционированием, оформлением и отпуском; расчет за отпущенную продукцию; уборку столов; мойку посуды. Исходя из этого на определенных участках предприятий, работающих по ме тоду самообслуживания, заняты повара-раздатчики, кассиры, уборщики столов, мойщики посуды. Функции, выполняемые поварами-раздатчиками, можно под разделить на основные и вспомогательные. К основным относятся порционирование продукции, ее оформление и отпуск потреби телям, к вспомогательным — подготовка рабочего места, получе ние продукции раздатчиками из доготовочных цехов. В столовых, функционирующих в течение всего дня, разда точные обслуживаются специальными работниками-раздатчика ми. В столовых на промышленных предприятиях, в учреждениях и учебных заведениях, график работы которых согласован с гра фиком обеденных перерывов обслуживаемых контингентов, от пуск обедов, как правило, производится поварами, готовивши ми их, — поварами-раздатчиками. Это повышает ответственность поваров за качество приготовляемых и отпускаемых блюд, их оформление. Каждая специализированная раздаточная линия в часы «пик», как правило, должна обслуживаться тремя раздатчиками: по от пуску супов, вторых и сладки блюд. В период наибольшего пото ка посетителей отпуск вторых блюд с гарниром может поручаться двум раздатчикам: один отпускает основной продукт, а другой — гарнир. Раздатчики должны иметь навыки работы с разнообразными инструментами для отпуска пищи, уметь оформлять блюда, знать выход изделий (объем, количество штук на порцию, массу), не обходимую температуру отпускаемой продукции, правила эксп луатации раздаточного оборудования. На рабочем месте раздатчика слева от него устанавливают те лежку с чистой посудой так, чтобы раздатчику было удобно брать тарелки левой рукой, не поворачиваясь и не наклоняясь. Отпускаемая кулинарная продукция должна находиться спра ва от раздатчика или перед ним. Рабочие места раздатчиков распо лагают в такой последовательности, чтобы отпуск продукции по отношению к направлению потока посетителей осуществлялся справа налево. Для отпуска блюд используют специальный мер ный инструмент. Для отпуска супов используют специальные мерные ложки для порционирования вместимостью 0,5 и 0,25 л, для сметаны — 10, 20 и 30 г. На рабочем месте раздатчика вторых блюд в зависимости от ассортимента отпускаемой продукции должны быть соусные лож ки (50; 75; 100 г), лопаточки, вилки со сбрасывателем, щипцы, ложки для отпуска вязких и рассыпчатых каш, картофельного пюре (150; 200; 250 г), макарон, вермишели (150 г), гуляша, азу. Раздатчику сладких блюд, напитков необходимо иметь разли вательные ложки (0,2; 0,5 л), лопаточки, щипцы для отпуска слад ких блюд, мерные ложечки для сахара и т.п. Обеспечение рабочих мест раздатчиков чистой посудой и гото вой продукцией в процессе раздачи производится специально выделенными работниками. Для бесперебойного снабжения раз даточных всем необходимым рабочие места раздатчиков должны иметь удобные средства связи с горячим и холодным цехами и посудомоечным отделением. Процесс обслуживания потребителей — это взаимосвязь таких звеньев, как касса, буфет, производство, моечное отделение. На ООП, ежедневно отпускающих сравнительно ши рокий ассортимент блюд, кулинарных и кондитерских изделий, целесообразно разделение труда кассиров. Это позволяет повы сить пропускную способность раздаточных линий с 5—6 человек до 9—10 человек в минуту, т.е. в полтора-два раза. В операциях, осуществляемых кассиром при расчетах с посетителями, можно выделить следующие элементы: подсчет стоимости обеда, выбива ние чека и расчет за обед. Первые два элемента операции выполня ются после получения блюд посетителем, третий — после обеда перед выходом посетителя из зала. Выполнение их поручается от дельным работникам, для чего организуются два рабочих места. Кассы размещают следующим образом:
При размещении кассы в середине раздаточной рабочее мес то кассира должно быть расположено несколько выше ее уров ня, так, чтобы он мог видеть свою линию раздачи. При размеще нии кассы в конце раздаточной линии направляющие для под носа и ограждающие перила должны выходить за кассу примерно на 1,5 м, для того чтобы посетители имели возможность поло жить сдачу, полученную от кассира, и отойти от кассы, не за держивая друг друга. Перед кассой не следует размещать сахар, хлеб, мучные, кулинарные и кондитерские изделия, пиво, воды, столовые и чайные приборы. Рабочее место кассира оборудуется столом с выдвижными ящи ками, где хранят рулоны бумаги для чеков, и деньги. Для организации уборки столов в торговых залах использо ванную посуду доставляют в моечное отделение на специальной тележке или транспортере. Применение тележек для сбора и транс портировки столовой посуды и приборов по сравнению с пере ноской их вручную повышает производительность труда сбор щиков в среднем в 2,5 раза. Применение тележек с полками, на которых установлены лот ки (например, тележки, позволяющие раскладывать посуду и при боры по видам), облегчает и ускоряет разгрузку тележек и подго товку посуды к мойке. 4 Характеристика нетрадиционных (прогрессивных) форм обслуживания Наряду с традиционными методами и формами обслуживания применяются и прогрессивные (нетрадиционные), целью которых является ускорение процесса обслуживания потребителей. К современным видам услуг и формам обслуживания относятся: - шведский стол; тематические буфеты; - зал-экспресс; - стол-экспресс; - русский стол; - бизнес-ланч; - воскресный бранч; - аукционы - презентация; - кофе-брейк; - happy hour (счастливый час); - linner (линер); - dinner (динер). Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Организация питания по принципу шведский стол удобна при обслуживании больших групп посетителей, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион. В необходимых случаях ресторан может обеспечить клиентов специальными (диетическими и вегетарианскими) блюдами. Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят: - прилавок для подносов; - охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд; - прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд; - прилавок для горячих напитков; - тележки с выжимными устройствами; - прилавок для столовых приборов и др. Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант либо официант. Расчет осуществляется предварительно кассиром, либо используется безналичный расчет, или в кредит. Основой шведского стола являются линии раздачи питания (буфетные линии), предназначенные для кратковременного (до 1-2 часов) хранения и реализации первых и вторых блюд, горячих и холодных закусок, напитков и кондитерских изделий. Являясь своеобразной границей между производством и реализацией готовой продукции, между персоналом и гостями. Для выкладки холодных и горячих закусок, основных блюд устанавливают мармиты с подогревом, холодильные витрины, салат-бары, нейтральные модули оборудования. Для напитков – сокоохладители, граниторы, кипятильники, термосы. Кроме этого, в зоне организации шведского стола устанавливают специальные элементы для выкладки посуды и приборов. Столы для посетителей ставят в том же зале. Как правило, их не сервируют Модули, входящие в комплект оборудования шведского стола, могут быть нейтральными, охлаждаемыми и тепловыми. Модули легко устанавливаются как в прямолинейном варианте, так и в угловых комбинациях. Строгих правил, как именно они должны идти друг за другом, нет, но определенный порядок все же существует. Логично, если человек, подойдя к линии раздачи питания, сначала увидит салаты и холодные закуски, дальше – первые блюда, потом – вторые и, наконец, десерты и напитки. Особый акцент в данном случае делается на салат-бары. Холодильное оборудование позволяет в надлежащем виде сохранить салаты и холодные закуски. Под столешницей с емкостями для салатов и холодных закусок предусмотрены специальные полки и ящики для хранения различного инвентаря и вспомогательных материалов. Есть салат-бары, предназначенные специально для мороженого. Распространены модели, в которых совмещены тепловые и охлаждаемые части Тепловые салат-бары (мармиты) бывают двух видов: паровые и «сухие – В первых для нагрева используется пар, благодаря которому блюдо в процессе подогрева теряет меньше влаги. «Сухие» мармиты используют для блюд, которым не нужно увлажнение. Например, нельзя увлажнять картофель-фри или котлеты по-киевски, так как при увлажнении они потеряют свои потребительские свойства. Для подачи напитков в линии шведского стола предусматривается специальный элемент – прилавок для горячих напитков, на поверхность которого можно установить кипятильники и термосы для кофе и чая. Кипятильники в основном применяются заливного типа и подбираются по объему в зависимости от требуемого количества напитка. Для охлаждения и демонстрации различных негазированных напитков предназначены сокоохладители. Как правило, они выполнены из нержавеющей стали и оснащены прозрачными съемными контейнерами разного объема. Для замораживания соков в густую снегообразную массу используют граниторы. Кроме основного оборудования, шведский стол включает множество дополнительных, но при этом достаточно важных элементов. Например, для выкладки посуды пригодятся подогреватели и диспенсеры для тарелок и стаканов, прилавок для столовых приборов. Иногда добавляются тепловые витрины и прилавки для хранения и реализации хлебобулочных изделий. При организации шведского стола стоит уделять внимание таким мелочам, как приспособления (органайзеры) для раздачи приправ, салфеток, столовых приборов. Как правило, они легко крепятся на любую горизонтальную поверхность, Экспресс-обслуживание используется для обеспечения питанием большого числа потребителей за определенное отведенное время. Такая форма обслуживания используется для участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров. Экспресс-обслуживание используется для проведения завтраков, обедов, ужинов. Для обслуживания этим методом выделяются официанты, а также преду сматриваются сборщики посуды. Меню составляется заранее по установленным режимам питания. Меню в виде комплексных рационов составляется в двух вариантах. В зависимости от заказа может производиться предварительная сервировка столов. Подача продукции производится по установленной очередности в соответст вии с меню. Уборка столов, замена посуды и приборов производится общепринятыми методами. Оплата питания участников мероприятия производится по наличному расче ту и безналичному - в виде талонов или абонементов. Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в ресторанах, кафе с небольшим количеством мест, и там где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол, накрытый скатертями и «юбкой», выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упа ковке, а также соки, прохладительные напитки, хлеб и хлебобулочные изделия). Рядом - приборы для раскладки: ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба. Сервировка столов к завтраку, обеду или ужину должна быть минимальной. При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки. Официанты доставляют в зал продукцию с кухни на те лежках или подносах. Подают блюда европейским методом. Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов – экспресс-обеды также двух видов. Русский столорганизуют по принципу «репинского стола». За круглым сто лом одновременно могут разместиться 20 человек. Имеет круглую форму с вращающейся серединой, на которой устанавливают закуски, кисломолочные продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную часть стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Посетители, заняв место за столом, самостоятельно выбирают выставленную на подвижной части стола продукцию. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет. Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по сни женным ценам. Бизнес-ланчи чаще всего проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закус ка и суп дня, три горячих блюда из рыбы, мяса и домашней птицы, одно вегета рианское блюдо, одно-два блюда дня (фирменные блюда), которые будут менять ся каждый день, три десерта. Потребителю предлагают три блюда: холодную или горячую закуску, суп дня, горячее блюдо, десерт. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее опреде лена, в нее входит также кофе или чай. Официанты подают блюда европейским методом заранее порционированными в индивидуальную посуду для каждого потребителя. Карту вин предлагают потребителям отдельно. Можно в состав бизнес-ланча включать безалкогольный напиток и бокал вина или пива (на выбор). В качестве аперитива гостям предлагают: вермут, Кампари, Дюбонне; дид-жестивы - коньяк, арманьяк, кальвадос (18-35% алкоголя). Сервируют стол для бизнес-ланча мелкими столовыми, закусочными и пи рожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами и рюмками или бока лами для вина, полотняными и бумажными салфетками, сложенными веером. На стол ставят вазочку с цветами, подсвечник со свечой. На приставном столе - не большой запас посуды и приборов. Воскресный бранч. Рестораны (кафе) в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола. Обслуживание осуществляется по типу «шведского стола» с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, про хладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни проводится дегустация вин, то в стоимость бранча включается бо кал вина или шампанского. Воскресные бранчи могут иметь различную тематиче скую направленность: морскую, охотничью, этническую (национальную) кухни. Сервировка столов к обеду - минимальная (пирожковая тарелка, столовый и закусочный приборы, фужер и полотняная салфетка). Количество подходов к шведскому столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола приборами и стеклянной посудой, помогают потребителям в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке посуды. Предусматриваются билеты для детей до 12 лет со скидкой. Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: от крытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегуста ция вин и т. д. Презентация - это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения. В программу презентации может быть включена пресс-конференция, кото рая часто сопровождается концертными и эстрадными номерами. Во второй по ловине презентации проходит прием-коктейль, фуршет, обед-буфет или швед ский стол с холодными блюдами и закусками (холодный буфет). Потребитель подходит к столу, берет тарелку из стопки, кладет на нее раз личные закуски. На бортике каждой закусочной тарелки закреплена пластмассо вая клипса, в которую гость вставляет рюмку с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты. Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания – проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее. Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. Кофе-брейк (или перерыв на чашку кофе) организуют для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых пере говоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями с «юбками», как на фуршете. Обслуживают потребителей у стола. В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые пе ченья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки. По периметру стола устанавливают кофейные чашки с блюдцами и кофей ными ложками. Несколько кофейных чашек заменяют чайными. Рядом с ними располагают чайные ложки. По центру стола размещают вазу-плато с пирожными и десертной лопаткой на пирожковой тарелке, низкие фарфоровые вазы с пирож ками, блюда с канапе, вазы с ассорти из домашнего печенья. Ближе к чашкам ста вят сахар в вазочке на пирожковой тарелке с резной бумажной салфеткой и щип цами, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой для раскладки, стопки мелких десертных тарелок по 8-10 шт. Сливки в сливочнике, кофейник на закусочной тарелке с полотняной салфеткой, сложенной тюльпаном, ставят на стол за не сколько минут до перерыва. У стола официанты предлагают потребителям кофе или чай и наливают го рячие напитки, придерживая крышку кофейника или чайника ручником. Можно подавать чай или кофе в одноразовой упаковке, тогда на подсобный стол ставят термос с кипятком или самовар на хромированном или расписном подносе. Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню «а ля карт» со скидкой на напитки до 50%. В некоторых барах с 17 до 19 ч для привлечения потребителей возле барной стойки размещают скамью, имитирующую шведский стол, на которую выстав ляют порционированные закуски в широком ассортименте, придерживаясь пре имущественно блюд русской кухни; а с 15 до 17 ч, когда поток потребителей в рестораны уменьшается, гостям предлагают блюда. Комплимент от шеф-повара со скидкой 50% или заказавшему две кружки пива третью предлагают бесплатно. Linner (линер) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут пообедать или поужинать (Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола. Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду. Для дополнительного заказа напитков, потребителю предла гают карту вин и карту коктейлей с европейскими диджестивами. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена. Основными направлениями развития современных техно логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются: • создание концептуальных предприятий общественного питания; • расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби телю; • приготовление блюд в присутствии посетителей; • организация обслуживания по системе кейтеринг; • внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг). Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда ние ресторана-кабаре, трактира или клуба. В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры. В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст рады, охраняемая автостоянка и др. Виртуальнымназывается ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по требителю. Современные техно логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд. К современным технологиям обслуживания в обществен ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива ния по системе "кейтеринг". Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп ных зрелищных мероприятий. Существуют следующие виды кейтеринга: - социальный; - в помещении; - вне ресторана; - разъездной (по контракту на поставку продукции); - розничная продажа; - VIР-кейтеринг. Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросов потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи вания. Социальный кейтеринг - предоставление услуг по при готовлению блюд для проведения общественного мероприя тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер ритории и оборудовании заказчика и под его контролем. Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу. Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо кие расходы на транспортные средства и специальное обору дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули нарных и кондитерских изделий, напитков. Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников. VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. |