Тесты для самопроверки Тема менеджмент как процесс управления. Вопрос Цикл менеджмента. Понятие и содержание функций управления
 Скачать 3.67 Mb.
|
|
Вопрос 2. Деловое общение, его функции и формы. Искусство делового общения в работе менеджера. Психологические приемы для расположения собеседников. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому менеджеру. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необщительный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально- психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Можно выделить восемь функций общения: 1) контактная, цель которой — установление контакта с собеседником; 2) информационная — прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и так далее; 3 побудительная — стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий; 4) координационная — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности; 5) перцептивная — адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.); 6) эмотивная — обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоционального состояния с его помощью собственных переживаний и состояний; 7) статусная — осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества; 8) преобразовательная — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д. Деловое общение реализуется в различных формах: ● деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. Деловая беседа (в отличие от деловых переговоров) более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.) 2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать. ● деловые переговоры — форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. ● деловые совещания— форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения. Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний и совещаний по их назначению: 1) Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении. 2) Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. 3) Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. ● публичные выступления. Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать подготовку к выступлению на три этапа: организация логической канвы, поиск формы сообщения, репетиция. При организации логической канвы надо прежде всего четко выявить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует делать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Аристотель, главное достоинство речи — в ее ясности. Кроме того, речь должна быть выразительной. К числу важнейших выразительных средств речи относятся тропы — употребление слов в переносном значении. В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса — с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека. Помните, органы чувств человека склонны к утомлению. При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудитории. Если, как полагаете, она настроена негативно к идеям, которые вы собираетесь утверждать, то сначала завоюйте их симпатию интересным примером, заинтересуйте чем-то и пообещайте выдать развязку в конце. Если собираетесь доказать новую, сложную идею — разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распределите их в порядке возрастающей сложности и последовательно, не торопясь, сообщайте их. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности. К таким методам и приемам относятся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление на собеседников, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать (рисунок 4.2). Известно много эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Дейлом Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения. Рисунок 4.2 Методы поведенческой техники менеджера. Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам (рисунок 4.3). Рисунок 4.3 Основные психологические приемы переговоров. В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет. Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Следует чаще говорить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя. Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся. Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, вам надо изучить способы расположения к себе собеседника (рисунок 4.4). Чтобы в процессе делового общения произвести хорошее впечатление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и такт особенно важны при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах, которые являются общими, т. е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника, — за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т. п. Рисунок 4.4 Способы расположить к себе собеседника. Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать следующие действия: ● обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза; ● концентрируйте свое внимание только на положительных качествах партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений; ● обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств; ● показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете; ● внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью; ● дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т. д.; ● старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой. Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Этого можно добиться, искренне и тактично проявляя интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т. д. Менеджеру обязательно следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств. Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты. Произнося комплименты, важно соблюдать чувство меры, для того чтобы комплимент не обратился в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые он может использовать в различных ситуациях применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует делать в комплименте только небольшое преувеличение. Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием высокой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т. д. Поэтому крайне важно уметь внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т. е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах: ● не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши вопросы и возможную аргументацию; ● во время речи собеседника проводите критический анализ услышанного и формулируйте выводы. Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты. Пока собеседник не закончит изложение, не давайте оценок услышанному материалу; можно только уточнить, переспросить, чтобы убедиться, правильно ли вы поняли собеседника; пока не указывайте на ошибки собеседника, думайте только о том, что он говорит. Не рекомендуется демонстрировать собеседнику свою занятость, смотреть на часы, просматривать свои бумаги. Менеджеру весьма полезно владеть тремя методами самоуспокоения: рационализацией, визуализацией, релаксацией. Метод рационализации требует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Следует поискать что- либо положительное в том, что случилось, и после этого ситуация будет выглядеть несколько иначе. Техника визуализации учит тому, чтобы всю конфликтную ситуацию проигрывать в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасить гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Техника релаксации основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Прежде всего, надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует максимально расслабиться, провести небольшой аутотренинг и мышцами изобразить на своем лице улыбку. При этом никогда не надо спешить с ответом разгоряченному партнеру и нужно помнить о необходимости сохранить лицо как для вас, так и для вашего партнера. Можно сформулировать правила поведения при общении (рисунок 4.5). Рисунок 4.5 Правила поведения при деловом общении. В процессе делового общения менеджеру приходится выступать публично. В связи с этим менеджер должен приобретать навыки деловой риторики и публичных выступлений. Основными видами речи менеджера следует считать информационную, убеждающую, побуждающую. Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний. Менеджер во время информационной речи в первую очередь должен обращать внимание на рациональный аспект: необходимо учитывать познавательные возможности слушателей и их интеллектуальные способности восприятия информации. Убеждающая речь в основном должна вызывать у слушателей те или иные чувства. В речах такого рода на первый план выступает эмоциональный аспект. Поэтому здесь надо учитывать восприимчивость слушателей, их эмоциональную культуру. Побуждающая речь направлена на то, чтобы побудить слушателей к действиям в интересах коллектива. По сравнению с информационной и убеждающей речью здесь важен этот аспект. Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины. Важен также и способ изложения. С этой точки зрения различают речь по заранее написанному тексту (читаемую речь) и так называемую импровизационную (свободную речь) (рисунок 4.6). Рисунок 4.6 Виды речи менеджера. При подготовке речи оратор фиксирует на бумаге все ее содержание: он обращается к слушателю, читая готовый текст. При этом менеджер должен периодически вступать в зрительный контакт с аудиторией, учитывая также и другие языковые средства воздействия на слушателей (ударение, темп речи, паузы, артикуляцию и др.). В противном случае речь может превратиться в монотонное чтение. Простота изложения мыслей является важным условием убедительности выступающего. Не менее важным является так называемое свободное изложение речи, т. е. импровизационная речь. Необходимо помнить, что во многих речевых ситуациях импровизационная речь более пригодна для того, чтобы привлечь и удержать внимание слушателей, установить с ними соответствующий контакт и т. д. Говоря об импровизационной (свободной) речи не имеется в виду совершенно неподготовленная речь, здесь подразумевается композиционно оформленная и независимая от подготовленного текста речь. Существенное отличие импровизационной речи от речи «по бумажке» заключается в следующем: ● хотя менеджер тщательно готовится к выступлению, систематизирует содержание, обдумывает композицию речи, он отказывается от того, чтобы целиком и полностью записать текст выступления и просто зачитать его перед аудиторией; ● менеджер ограничивается тем, что письменно фиксирует лишь основные линии содержания речи (в форме высказываний, тезисов, основных пунктов и т. д.), соответствующим образом систематизирует свои записи и пользуется ими в качестве программы в процессе развертывания речи. Свободная речь таким образом представляет собой речь по тезисам. Основные моменты фиксируются заранее, но формулирует оратор свои мысли лишь в процессе рассмотрения предмета, в процессе обоснования, доказательства, оценки, т. е. во время мыслительно-речевой деятельности. Начинающие менеджеры, имеющие небольшой опыт в ораторском искусстве, часто испытывают страх, неуверенность перед публичным выступлением. Нередко большую роль здесь играет отсутствие необходимого опыта. Человек, не имеющий опыта публичных выступлений и по этой причине чувствующий себя неуверенно, может стать прекрасным оратором, если будет учиться на собственных выступлениях, тщательно анализировать накопленный при этом личный опыт. Лучшей гарантией этого является основательное владение профессиональными знаниями, вера в собственные возможности, желание выступать и регулярная тренировка в виде участия в различных дискуссиях. |