Менеджмент 3-е издание - Глухов В.В.. Учебник для вузов. 3е изд. Спб. Питер, 2008. 608 с. ил. Серия Учебник для вузов
 Скачать 3.25 Mb.
|
|
Контроль качества — определение соответствия свойств и характеристик про дукции (услуг) установленным требованиям путем сравнения объективных дан ных, полученных посредством измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, он лишь позволяет проверить достигнутое качество. Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированных на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направ ленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетво рительного функционирования на всех этапах «петли качества» (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности. Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, гарантирующие уверенность в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества способствует возникновению уверенности у руководства, внешнее — уверенности у потребите ля. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требо 223 223 223 223 223 10.1. Философия качества ваний к выполняемой работе; формирование знания требований у лиц, выполня ющих работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи. Система качества — совокупность организационной структуры, определение меры несения ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления орга низацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оце нивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качест ва — это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система ка чества создается и внедряется на предприятии как средство проведения опреде ленной политики и достижения поставленных целей в области качества. Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Поли тика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия. Всеобщее руководство качеством (total quality mаnаgement) — подход к руко водству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлет ворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации играют существенную роль для успешной реализации всеобщего руководства качеством. Общее руководство качеством (административное управление качеством) — аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качест ва, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но налагать их должно высшее руководство. При об щем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты. Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требо вания к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качест ва охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложе ний по улучшению качества. Модель для обеспечения качества — стандартизированный или составленный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения по требностей обеспечения качества в данной ситуации. Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает пись менную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Руководство по качеству — документ, излагающий политику в области качест ва и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству мо жет охватывать всю деятельность организации или ее часть. Оно обычно содер Глава 10. Управление качеством 224 224 224 224 224 жит политику в области качества, определение меры ответственности, описание полномочий и взаимоотношений персонала, методики системы качества и инст рукции, положение по пересмотру и корректировке руководства. Может состоять из нескольких документов. Программа качества — документ, регламентирующий конкретные меры в об ласти качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к спе цифическим продукции, проекту, контракту. Программа качества содержит ссыл ки на отдельные пункты руководства по качеству. Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельно сти, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения). Надзор за качеством — непрерывное наблюдение за объектом и проверка его состояния, а также анализ протоколов с целью проверки выполнения требований качества. Анализ системы качества — обязательная оценка руководством состояния си стемы качества и ее соответствия политике в области качества. Проверка (аудит) качества — систематический и независимый анализ, позво ляющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприя тий и их соответствие поставленным целям. Проверка качества выполняется ли цами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участ ки работы. Проблема качества возникла сразу же с появлением производства и торговли. Одно из упоминаний о важности качества гласило: «Брать с собой вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же как добротность с самого начала обеспечит до верие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный или под дельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу» (Р. Гаклют (1553–1616)). Это правило перекликается с множеством высказыва ний современных менеджеров и руководителей производства: «Качество — преж де всего. Если проблема решена, исчезнут проблемы излишних потерь и несвоевре менных сроков. Качество, а не объем выпуска, — задача номер один»(Д. Харрингтон). Первые упоминания о стандартах в России относятся ко времени правления Ивана Грозного, когда были введены стандарты калибров (кружала) для измере ния пушечных ядер. Широкое внедрение стандартизации в производство нача лось при Петре I. Имеется несколько указов, посвященных выпуску оружия, изготовлению судов, в которых оговариваются регламентирующие требования к изделиям, условиям производства и способам контроля. Указ о качестве (от января 11 дня 1723 г.)содержал следующее: «Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и со слать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и ношно блюсти исправность ружей. 225 225 225 225 225 10.1. Философия качества Пусть дьяки и подъячие смотрят, как альдермаля клейма ставят, буде сомне ние возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый ме сяц стрелять пока не испортится. Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подъ ячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту. Хозяину — 25 кнутов и пени по червонцу за ружь. Старшину альдермала — бить до бесчуствия. Старшего дьяка отдать в унтер офицеры. Дъяка — отдать в писари. Подъячего лишить воскресной чарки сроком на один год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подъячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не оби жается, повелеваю живота лишить. Петр I». В 1924 г. Уолтер Эндрю Шухарт (1891–1967), работавший в Bell Telephone Laboratories, предложил карты регулирования качества (карты Шухарта). Опера тивный статистический контроль качества изделий был использован как способ коррекции технологии изготовления на отдельных стадиях процесса. Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эд вард Деминг (1900–1993). Джуран определил пять элементов качества: проекти рование (какими должны быть продукция или услуга); исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией); пригодность (кате гории надежности, технического обслуживания, долговечности); безопасность (риск для потребителя продукции); использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрату доверия к фирме, дополнитель ные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на га рантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джозеф Джуран основал Институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями и проведени ем конференций. Джуран подчеркивал, что контроль качества должен стать неотъемлемым эле ментом системы управления компанией. Он доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Джуран был пер вым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управлен ческих действий, выделил три стадии процесса управления качеством — плани рование, контроль и улучшение качества. Он утверждал, что существуют три универсальных процесса управления каче ством: 1. Планирование качества (постановка целей для качества, выяснение особен ностей потребителей и их нужд, перевод этих требований в осязаемые прак тически результаты посредством разработки соответствующих процессов). 2. Управление качеством (с использованием методов планирования, разработ ки, проверки, действия, мониторинга осуществляемых процессов с целью повышения качества продукции). Глава 10. Управление качеством 226 226 226 226 226 3. Повышение качества (выявление и решение проблем, использование команд ного подхода для непрерывного поиска наилучших путей повышения каче ства, поддержание высоких стандартов труда). Описание этих процессов составляет «Трилогию Джурана», в которой дости жение качества представляется общим для корпорации процессом, а создание то варов и услуг представляется только его элементом. Джуран формулирует семь шагов, которые должен предпринять руководитель для проведения революции качества: 1. Высшие руководители должны создать комиссию или совет по качеству и обязательно присутствовать на его заседаниях. 2. Топ менеджеры должны понять, что управление качеством означает управ ление деятельностью предприятия. 3. Руководство компании должно поощрять проведение обучения теоретиче ским и практическим методам повышения качества во всех организации, что бы все сотрудники осознали то, что достижение качества является неотъем лемой частью их работы. 4. Топ менеджеры должны отказаться от ориентации на финансовые показате ли и заниматься разработкой мер повышения качества. 5. Необходимо проводить непрерывные измерения повышения качества и конт ролировать прогресс, достигнутый в контексте всей совокупности корпора тивных целей. 6. Необходимо знать меры, которые следует предпринимать для повышения качества, решения проблем, поощрения творческих усилий и внедрения ин новаций. 7. Система вознаграждений должна быть совместимой с системой стандартов качества, используемой потребителями, и не обязательно ориентироваться на показатели производительности труда. Стандарты качества, использу емые потребителями, требуют частого внедрения изменений и инноваций, о чем не следует забывать высшим руководителям компании. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Централь ными идеями философии Деминга являются необходимость сокращения ненуж ного расхода ресурсов, непрерывное совершенствование и контроль над откло нениями. Его подход адресован менеджерам, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции. Э. Деминг определил 14 условий для менеджеров: 1. Сделайте своей постоянной целью улучшение продукции и услуг, чтобы быть конкурентоспособным, не потерять ниши на рынке и обеспечить себя работой. 2. Примите для себя новую философию. Мы живем в новой экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах. 3. Перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным. 227 227 227 227 227 10.1. Философия качества 4. Прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых штампов, вместо этого сократите общую стоимость. Используйте постоянных постав щиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговремен ного партнерства на базе доверия и честности. 5. Постоянно и везде улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности, непрерывно снижая таким об разом затраты. 6. Введите обучение на рабочих местах. 7. Пересмотрите руководство. Целью надзора должна стать помощь людям, механизмам и приспособлениям в выполнении работы лучшим образом. Надзор руководства нужен в случае ремонта. 8. Соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог работать с максималь ной эффективностью. 9. Уберите барьеры между подразделениями. Сотрудников отделов разработ ки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть возникновение проблем в производстве и исполь зовании продукции или услуги, которая может понадобиться. 10. Избегайте лозунгов и выговоров, обратитесь к сотрудникам с просьбой до биться отсутствия дефектов и повысить производительность. Выговоры по рождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она — вне зоны компетенции рабочей силы. 11. Отходите от управления задачами. Снижайте влияние цифр и количествен ных показателей. Смените руководство. 12. Устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом. Ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству. Устраните барьеры, мешающие руководителям и инжене рам гордиться своим трудом. Это означает упразднение ежегодных или по служных рейтингов. 13. Введите энергичную программу обучения и самосовершенствования. 14. Изменения должны проводиться руководством высшего звена. В 1961 г. А. Фейгенбаум ввел термин «всеобщее управлении качеством» — TQM. К главным задачам предложенной системы были отнесены: устранение потенци альных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки; про верка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие сервисного обслуживания и надзор за со блюдением требований к качеству. Каору Ишикава известен разработкой диаграммы «источник и эффект» как инструмента оценки и улучшения качества производственных процессов. Он первым применил систему «семи инструментов контроля качества»: 1. Графики Парето для выделения приоритетов. 2. Диаграммы «причины и эффекта» для определения причин отклонений. 3. Расслоение для разделения данных по категориям. 4. Контрольные листы для сбора данных. Глава 10. Управление качеством 228 228 228 228 228 5. Гистограммы для графического отображения отклонений. 6. Диаграммы разброса для подтверждения связи двух факторов. 7. Графики и диаграммы контроля Стюарта. К. Ишикава — основатель системы общеорганизационного контроля качества, предполагающей овладение навыками оценки уровня качества всем персоналом. Качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и меж дународной конкуренции. Президент США Джордж Буш старший провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для про цветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентиро вали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкурен ции» (из принципов Hewlett Packard). Управление качеством должно применять ся не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов IBM). Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависи мость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструк торско технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслужи вающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать семь осново полагающих условий философии качества: 1. Вера в то, что нет предела совершенству. 2. Стандарт работы — нуль ошибок. 3. Участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное. 4. Сосредоточение основного внимания на совершенствовании процессов, а не на исправлении людей. 5. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут в курсе поставлен ных задач. 6. Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем последующая реак ция на них. 7. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса произ водства. С позиций потребителя, качество изделия — это степень удовлетворения его требований, поскольку |