Менеджмент 3-е издание - Глухов В.В.. Учебник для вузов. 3е изд. Спб. Питер, 2008. 608 с. ил. Серия Учебник для вузов
 Скачать 3.25 Mb.
|
|
нет начальства важнее качества. Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Для клиента завтрашнего дня приоритет останется за качеством, а цена окажется на втором месте, будущий клиент требу ет постоянного улучшение качества изделий. Отличительными элементами японской системы управления качеством явля ются следующие: 1. Ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях. 2. Ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции. 3. Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов. 229 229 229 229 229 10.1. Философия качества 4. Тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу вос ходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей. 5. Культивирование принципа: «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции». 6. Полное закрепление ответственности за качество труда за непосредствен ным исполнителем. 7. Активное использование человеческого фактора, развитие творческого по тенциала рабочих и служащих, культивирование морали «Нормальному че ловеку стыдно плохо работать». Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это доброволь ные объединения работающих различного уровня и различных областей деятель ности, собирающихся вне рабочего времени с целью поиска мероприятий по улуч шению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно». Основные правила рабо ты кружков качества: регулярность собраний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе обсуждения. В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно следст венного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между рабо тающими, выявляются мероприятия по сокращению затрат и отходов производ ства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельности фирмы, знание методов сбора данных и методов анализа. На японских предприятиях популярна программа пяти нулей: 1. Не создавать условия для появления дефектов. 2. Не передавать дефектную продукцию на следующую стадию. 3. Не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии. 4. Не изменять технологические режимы. 5. Не повторять ошибок. Японская система выделяет четыре уровня качества: 1. Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта). 2. Соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации). 3. Соответствие требованиям рынка. 4. Соответствие скрытым потребностям (потребитель сам не подозревает, чего ему действительно хочется). Современная Европейская система управления качеством начала формиро ваться в 1980 е гг. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами при знаны ИСО 4000 или ИСО 9000 (International Standard Organization) и EN 29000. Их основополагающее отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством. ИСО 8402 — Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. ИСО 9000 1:94 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Общие руководящие указания по выбору и применению стандартов ИСО 9000. Глава 10. Управление качеством 230 230 230 230 230 ИСО 9000 2:97 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Модель при производстве, монтаже и обслуживании. ИСО 9000 3:97 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, по ставке и обслуживании программного обеспечения. ИСО 9000 4:93 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководство по управлению программой надежности. ИСО 9001:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при про ектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании. ИСО 9002:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при про изводстве, монтаже и обслуживании. ИСО 9003:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при окон чательном контроле и испытаниях. ИСО 9004 1:94 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания. ИСО 9004 2:91 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам. ИСО 9004 3:93 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам. ИСО 9004 4:93 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по улучшению качества. ИСО 10005:95 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по планам качества. ИСО 10006:97 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководство качеством при управлении проектом. ИСО 10007:95 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией. ИСО 10011 1:90 — Руководящие указания по проверке систем качества. Про верка. ИСО 10011 2:91 — Руководящие указания по проверке систем качества. Ква лификационные критерии для экспертов аудиторов по проверке систем качества. ИСО 10011 3:91 — Руководящие указания по проверке систем качества. Управ ление программами проверок. ИСО10012 1:92 — Требования по обеспечению качества измерительного обо рудования. Система подтверждения метрологической пригодности измеритель ного оборудования. ИСО 10012 2:97 — Требования по обеспечению качества измерительного обо рудования. Управление процессом измерения. ИСО 10013:95 — Руководящие указания по разработке руководств по качеству. ИСО 10014:96 — Руководство по экономическим аспектам качества. ИСО (ISO) основана в 1946 г. как неправительственная организация, создан ная для содействия и упорядочения в области международного товарообмена и расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, техниче ской и экономической деятельности. Деятельность ISO реализуется в многочис ленных технических комитетах, международных и региональных организациях. В России выпущен ряд аналогичных национальных стандартов, среди которых ГОСТ Р ИСО 9001:96, ГОСТ Р ИСО 9002:96 и ГОСТ Р ИСО 9003:96. Их называ 231 231 231 231 231 10.2. Стандартизация ют моделями систем качества, в соответствии с которыми должны создаваться или на соответствие которым должны проверяться созданные на предприятиях системы качества. Обязательные элементы системы качества, регламентированные стандартом 9001:96: ответственность руководства; анализ контракта; управле ние проектированием; управление документацией и данными; закупки; управле ние продукцией, поставляемой потребителем; идентификация и прослеживае мость продукции, управление процессами, контроль и испытания, управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; статус контро ля и испытаний; управление несоответствующей продукцией; корректирующие и предупреждающие действия; погрузо разгрузочные работы, хранение, упа ковка, консервация и поставка; управление регистрацией данных о качестве; внутренние проверки качества; подготовка кадров; обслуживание; статистичес кие методы. Стандарты на системы качества не заменяют стандартов на качество продук ции и являются дополнением к ним, а не их альтернативой. Они устанавливают требования к системам качества, которые позволяют предприятию постоянно и гарантированно выполнять требования технических условий (ТУ) и стандар тов на качество продукции. Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы за конов по оценке и подтверждению качества, согласованию национальных стан дартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает: входной контроль материалов, контроль готовой продукции, оценку качества продукции, оценку качества производственных процессов, контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве, использование информации о качестве, обучение мето дам обеспечения качества, гарантийное обслуживание, создание атмосферы за интересованного участия в повышении качества. TQM (total quality management) определяется как всеобъемлющая философия администрирования, свод инструментов и методов ее применения. 10.2. 10.2. 10.2. 10.2. 10.2. Стандартизация Стандартизация Стандартизация Стандартизация Стандартизация Стандарт в переводе с английского — это норма, мерило, образец. Стандартизация — это установление обязательных требований по безопасно сти, совместимости и взаимозаменяемости, это разработка рекомендаций по потре бительским показателям продукции. Главная задача стандартизации — создание системы нормативно технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд населения, предприятий, государственного хозяйства. Действующая система стандартизации поддержива ет в актуальном состоянии: • единый технический язык; • унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски, посадки, напряжения, частоты и т. д.); • типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий; • систему классификаторов технико экономической информации; Глава 10. Управление качеством 232 232 232 232 232 • достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ. Закон о стандартизации в России был принят в 1993 г. Он установил основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандар тизации, которые являются обязательными для всех органов управления и пред приятий. Требования закона распространяются на изготовителей продукции, про давцов, исполнителей услуг, проектные, транспортные, конструкторские и прочие организации. Здесь определены меры защиты прав потребителей, государства в целом, порядок контроля, ответственность за нарушения и процедуры надзора за соблюдением требований. Формирует и реализует государственную политику в области стандартизации Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации. Стандартизация базируется на ряде принципов: • повторяемость во времени либо в пространстве; • вариантность (минимум рациональных разновидностей); • системность (взаимосвязь стандартов). Классификация объектов по показателям качества осуществляется по классам и сорту. Когда класс обозначен числом, то высшему качеству обычно присваива ется 1, а с понижением класса — соответственно 2, 3, 4 и т. д. Когда класс обозна чен количеством знаков, например числом звездочек, то обычно низший класс имеет меньшее число звездочек. Требования к качеству — это выражение опре деленных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Термин «требования» охватывает рыночные, контракт ные, инструктивные условия. Они могут быть сформулированы с различной степенью детализации и задаются через номинальные, относительные или пре дельные значения. Требования общества вытекают из законов, инструкций, кодексов, условий защиты окружающей среды, здоровья и безопасности людей. Нормативные документы Нормативные документы Нормативные документы Нормативные документы Нормативные документы К нормативные документам по стандартизации относятся: • государственные стандарты (ГОСТ); • общероссийские классификаторы технико экономической информации (ОКТЭИ); • стандарты отраслей (ОСТ); • стандарты предприятий (СТП); • стандарты научно технических обществ (СТО). Государственные стандарты включают: обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг; обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества; охрану окружающей среды; техники безопасности и производственной санитарии, а также по совместимости и взаимозаменяемости продукции; обяза тельные методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг; пара метрические ряды и типовое конструирование изделий; основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции; требования к упаковке, маркировке, 233 233 233 233 233 10.3. Анализ качества и система принимаемых мер транспортированию и хранению, а также утилизации продукции; правила оформ ления технической документации, допуски и посадки; термины, определения и обозначения; метрологические и другие общетехнические правила и нормы. Систему качества на предприятии можно представить тремя уровнями: 1. Общефирменная политика в области качества, регламентирующая области качества, цели по качеству, организационную структуру. 2. Методические материалы, определяющие мероприятия и последователь ность действий, направленных на рост качества. 3. Рабочие инструкции для реализации процессов по повышению качества. В наборе нормативной документации предприятия в области качества можно выделить: 1. Задачи руководства (политика в области качества). 2. Систему документации и планирования. 3. Документацию требований и их выполнимость. 4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документа ция, проверка, результат, измерение). 5. Качество во время закупок (документация, контроль). 6. Обозначение изделий и возможности их контроля. 7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалифика ция, контроль). 8. Проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окон чательный контроль, документация испытаний). 9. Контроль над испытательными средствами. 10. Обращение с дефектными изделиями. 11. Корректирующие мероприятия. 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 12. Документирование качества. 14. Внутрифирменный контроль над системой поддержания качества. 15. Обучение персонала. 16. Применение статистических методов. 10.3. 10.3. 10.3. 10.3. 10.3. Анализ качества и система принимаемых мер Анализ качества и система принимаемых мер Анализ качества и система принимаемых мер Анализ качества и система принимаемых мер Анализ качества и система принимаемых мер Обеспечение качества — комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции. Управление качеством должно осуществ ляться «от колыбели до могилы». Из опыта руководителя Контроль — деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, ис пытаний или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результа тов с установленными требованиями для определения того, достигнуто ли со ответствие по каждой из этих характеристик. Глава 10. Управление качеством 234 234 234 234 234 Самоконтроль — контроль выполненной работы ее исполнителем в соответ ствии с установленными правилами. Проверка — подтверждение путем экспертизы и представление объективного доказательства того, что установленные требования были выполнены. Элементами процесса внедрения системы обеспечения качества являются: • заинтересованность руководства высшего звена; • создание руководящего совета по обеспечению качества; • создание службы обеспечения качества; • вовлечение в деятельность по обеспечению качества всего руководящего со става; • привлечение к деятельности по обеспечению качества всего персонала; • всеобщее обучение аспектам и методам обеспечения качества; • создание целевых групп по совершенствованию процессов; • вовлечение в деятельность по обеспечению качества поставщиков и суб подрядчиков; • разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии по обеспечению качества; • проверки (аудит) системы обеспечения качества. Оценка качества проводится систематически и призвана подтвердить способ ность объекта выполнить установленные требования. Проверка качества — это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества их за планированным значениям. Проверка качества осуществляется лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый уча сток. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улуч шающих или корректирующих действий. При анализе качества выделяют несколько уровней деятельности: анализ со стороны руководства, анализ как деятельность специализированной службы предприятия, анализ отдельных работ. Анализ со стороны руководства — официальная оценка высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества. Он может включать также и собственно анализ политики в области качества. Анализ контракта — систематическая деятельность, предпринимаемая постав щиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, однозначны, документально оформлены и могут быть выпол нены поставщиком. Анализ контракта является обязанностью поставщика, но может быть выполнен совместно с потребителем. Анализ проекта — документированная, всесторонняя и систематическая про верка проекта с целью оценки его возможности выполнять требования к каче ству, выявлять проблемы и определять способы их решения. Анализ проекта мо жет проводиться на любом этапе процесса проектирования, но должен быть окончательно сформулирован до его завершения. Для оценки показателей качества могут применяться следующие виды шкал измерения: 235 235 235 235 235 10.3. Анализ качества и система принимаемых мер 1. Шкалы абсолютные. 2. Шкалы отношений. В этом случае отсчет ведется с «нуля», а масштаб опре деляется выбранной системой единиц физических величин. 3. Шкалы интервалов. Начало «нуль» выбирается условно, а масштаб опреде ляется выбором системы единиц. 4. Шкалы порядков. Результат измерения в этом случае представляется как систематизация в порядке убывания или возрастания предпочтительности. 5. Шкала наименований. Процесс измерений состоит в отнесении объекта к одной из классификационных групп. Первые три шкалы дают результат в виде числа, четвертая — это число, припи сываемое объекту и характеризующее номер места или число очков, пятая — это условный номер или название классификационной группы. Комплексный показатель качества формируется как комбинация из единич ных показателей. Иногда комплексный показатель определяется по отклонению от эмпирической средней зависимости между единичными показателями каче ства. Наиболее часто применяют аддитивную форму сложения единичных пока зателей. Задачами службы управления качеством являются защита репутации фир мы, защита потребителя от дефектной продукции, сокращение непроизводитель ных работ, предупреждение брака. Служба управления качеством должна по стоянно приостанавливать стремление к росту производства в ущерб качеству продукции. Необходимо перечислить следующие функциональные обязанности службы управления качеством: 1. Посильное поддержание уровней качества продукции в соответствии с по литикой фирмы в отношении качества. 2. Оказание помощи другим подразделениям в деле обеспечения качества вы пускаемой продукции. 3. Выдача рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству. 4. Поддержание связей и обмен информацией с другими службами. 5. Определение методов отбора и подготовки работников в области обеспече ния качества продукции. 6. Определение методов и периодичности проверок продукции. 7. Участие в составлении рабочих инструкций. 8. Обеспечение контроля технологических процессов. 9. Участие в оценке проектных решений. 10. Составление статистических отчетов. 11. Анализ причин и видов брака. По всем направлениям внутрифирменной деятельности можно выделить конк ретные показатели качества: • производство (объем брака, ошибки в рабочих нарядах, процент забракован ных изделий, первоначальный выход продукции без брака); Глава 10. Управление качеством 236 236 236 236 236 • конструирование (количество изменений в расчете на один чертеж, количе ство ошибок, выявленных в ходе анализа проекта, количество ошибок, вы явленных в ходе испытаний); • маркетинг (точность допущений прогноза, количество неправильно состав ленных заказов, ошибки в контрактах, затоваривание продукцией); • информационные услуги (количество отчетов, выпущенных не по графику, ошибки в компьютерных программах, количество исправлений в текстах, время получения информации); • закупочная деятельность (избыточные запасы, время получения материала, простои из за нехватки материалов); • бухгалтерский учет (процент просроченных платежей, неверные бухгалтер ские записи, ошибки в платежных документах). Фактическое качество формируется в производственных подразделениях. Среди причин выпуска бракованной продукции можно перечислить следу ющие: 1. Непригодная технология. 2. Неправильно исполненная работа. 3. Неправильная наладка оборудования. 4. Плохая конструкция приспособлений. 5. Неправильное техническое обслуживание. 6. Неисправное оборудование. 7. Дефекты материала. 8. Разрушающие испытания. 9. Неправильное считывание показаний приборов. 10. Непонимание того, что брак приводит к убыткам. 11. Недостаточное знакомство с оборудованием. 12. Некачественные чертежи. 13. Некачественные инструкции. 14. Неправильное применение инструмента. 15. Несоответствие возможностей оборудования и технологии. 16. Плохое освещение. 17. Вибрация. 18. Плохой инструктаж. 19. Несоответствие сырья предъявляемым требованиям. 20. Сознательные отступления от инструкции. 21. Сознательные ошибки. При оценке качества на предприятии различают: • качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, эстетич ность, экономичность); • качество труда (причины выпуска бракованной продукции, число рабочих с правом личного контроля); • качество продукции (производственное, потребительское, экономическое); 237 237 237 237 237 10.4. Премии качества • качество технологии (безопасность, экономичность, удобство). Затраты, связанные с качеством, — это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями в тех случаях, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связан ные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собствен ным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие — ориенти ровочно, хотя последние могут быть очень существенными (например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются утрата удовлетворен ности потребителя, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость из делия потребителю, организации или обществу, а также расточительное исполь зование ресурсов и материалов. 10.4. 10.4. 10.4. 10.4. 10.4. Премии качества Премии качества Премии качества Премии качества Премии качества Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, кото рые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возмож ность получить премию. Наиболее известными премиями в области качества яв ляются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества. Премия Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп: • проведение политики в области качества; • организация и управление деятельностью предприятием; • сбор, обработка и интерпретация информации о качестве; • обучение и распространение знаний в области качества; • анализ проблем качества; • стандартизация; • контроль качества; • обеспечение качества; • результаты; • планы. Эта система ориентирована на оценку стандартизации, надежности статисти ческих способов оценивания, стабильности процессов. Премия Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным по 7 направлениям: • руководство качеством; • анализ и информация; • стратегическое планирование качества; • использование человеческих ресурсов, обеспечение качества продукции и услуг; • результаты, достигнутые в области качества; • удовлетворение требований потребителей. Глава 10. Управление качеством 238 238 238 238 238 В премии Болдриджа основное внимание обращается на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручает ся премия президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день каче ства. Европейская система премии качества появилась в 1992 г. Она соединила в се бе опыт ранее внедренных систем оценки. Согласно данной системе, оценке под лежат следующие факторы: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, наличие и использование ресурсов, оценка процессов, потребитель ская удовлетворенность, удовлетворенность персонала, воздействие на общество, результаты бизнеса. Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удов летворенности результатами деятельности предприятия. В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусмат ривает оценку предприятия по девяти разделам. Оценка выносится по следу ющим параметрам: 1. |