Атака. искусство словесной атаки. Учебник по риторике, написанный известным, уже не только в Европе, коучконсультантом
 Скачать 0.97 Mb.
|
|
Конструктивные приемы ведения дискуссии Вы всегда стоите перед выбором, какое направление придать дискуссии, в которой участвуете» вашему докладу, презентации или обсуждению. Это может быть: •конструктивное направление, цель которого возобновление дискуссии, ориентированной на достижение результата; •словесная перестрелка, которая, с одной стороны, содействует установлению определенных отношений между стропом и, а с другой - является деструктивной с точки зрения достижения результата коммуникации. Конструктивное направление состоит в том, что вы пресекаете эскалацию, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое русло и в заинтересованности обеих сторон в ее результативности. Для того чтобы погасить эскалацию, используйте три стратегических приема: 1. Реакция на предметном уровне - «Правило трех Т». 2. Реакция на эмоциональном уровне- «Эмоциональная желтая карточка». 3. Реакция на мета уровне - «Ответная реакция по Бредемайеру». Реакция на предметном уровне - «Правил трех Т» При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы. Представим себе, до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция N 1 заключается в «правиле трех Т»: Touch -Turn -Talk 1 1. Touch - Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии. 2. Turn - Возврат: вернитесь к главной теме. 3. Talk-Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения. Пример Touch - Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее». Turn - Возврат: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на вашем предприятии». Talk - Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что…» 1 От англ. touch - касаться, turn - направлять, talk - разговаривать. - Прим. пер. Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов: Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы». Turn: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии». Talk: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…» Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch-Turn-Talk вместе со зрительным контактом. Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы». Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии». Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…» Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме. Преимущества «правила трех Т» очевидны: • вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре; • вы не принимаете отклонений от темы разговора; • вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих; • вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы; • вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих; • все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла; • вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников; • при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и ак-центируете внимание аудитории на четких формулировках; • вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству. Обдумайте: каждый ответ оправдывает заданный вопрос! Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы: Формулируйте позитивные высказывания. Неправильно: «Душевный настрой - не тема сегодняшней встречи!» Правильно: «Наша тема сегодня - логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!» Подчеркните сказанное однозначной оценкой. Неправильно: «Таким образом, мы быстрее достигнем поставленной цели». Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора». С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения. Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом, а не о вашей конкретной области». Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области деятельности, а о предприятии в целом». Формулируйте свои высказывания кратко и четко. Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…» Правильно: «… к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что…» Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности. Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно - и я в любом случае это одобряю - но здесь ведь тоже есть противоречия…» Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были…» В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории. Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме «Логистика»? Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!» Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес. Неправильно: «Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох». Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!» Типичные и возможные примеры Touch/Оценки • да/нет; • вопрос был поставлен в другом контексте; • это не главная тема; • в этом и состоит наш главный вопрос; • речь сейчас не об этом; • это ваше личное мнение; • вы обобщаете; • наши клиенты спрашивают о другом; • это другой аспект; • верно/неверно; • это спекуляция; • это вы так полагаете; • потому что вы воспользовались неверной информацией; • это неверное впечатление. При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают. Пример неудачного встречного вопроса Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так решили?» Возможный ответ: l. Bce сотрудники отзываются о вас плохо. 2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта. З. Вы только что потопили важный проект. Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы: «Как вы пришли к такому ошибочному мнению?» Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки. Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу: Считается: Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение. Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях: «Touch - Оценка» «Turn - Возврат» Спекуляция Доказательство Оценка Факт Личное впечатление Подтверждение Оценка Результат Предположение Результат Теория Практика Несколько примеров метких ответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно: «Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?» Неверный ответ: «Да!» Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?» Верный ответ: Touch «Да, Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к выводу, Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях». «Почему у вашей компании плохой имидж?» Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому выводу?» И тут ваш противник развернется в полную силу. Верный ответ: Touch «У вас сложилось ошибочное мнение. Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиентов, имидж компании безупречен Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за…» Вариации на тему Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме: • наводящий вопрос - ответ, содержащий озадаченность / раздражение/встречный вопрос, либо • решительный упрек - вынужденные оправдания / отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать. «Не спрашивай - отвечай!» - старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз: (Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу: • вашей компетентности и/или имиджа; • вашей сферы деятельности, компании; • или личности и личных проблем. Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания - значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, - отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос! Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря следующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2…,3…,4…» Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ. Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно. А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: • «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что…» Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора: • «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом нашего руководителя». Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания: • «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!…» Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/ высказываниями: • «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный вопрос к присутствующим с топки зрения нашей компании звучит так…» Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: • «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос…» • «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит…». Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: • «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о…» • «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем…» Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: • «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения». • «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?» Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: • «Прошу прощения, по это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!» • «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают…» Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: • «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте ваш вопрос, о чем на самом деле идет речь». Смело вскрывайте нечестные намерения критика: • «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?» Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: • «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же вопрос, только сформулируете его иначе. Мы его только что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпывающий ответ. Еще раз: мы…» Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: • «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь небольшой аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…» Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов: • «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер…» Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях» Важно: Если ответы даются вам еще с трудом, представьте вопросы в виде образов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка. Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования! Прочтите инструкции на странице 11-12. Не позволяйте себе из-за кажущейся избыточности заданий ограничиться время упражнениями; задания необходимы для систематической тренировки. Упражнение Вы - специалист по оптике в маленьком городке (50 000 душ населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой» которая помогла вам завоевать около 65% рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии один новичок, недавно принявший дела в одном пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее: «У вашей компании ArtDesignOptikHaus плохой имидж в городе!» Отреагируйте по приведенному ниже образцу! 1. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ____________________ 2. Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора: ____________________ 3. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания: ____________________ 4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/ высказываниями: ____________________ 5. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: ____________________ 6. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: ____________________ 7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрактный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину: ____________________ 8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: ____________________ 9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ____________________ 10. Смело раскрывайте нечестные намерения критика: ____________________ 11. Классифицируйте вопросили высказывание оппонента в контексте: ____________________ 12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ____________________ 13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов: ____________________ Упражнение Вы - проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии. Во время заседания один из присутствующих клиентов делает мимоходом замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно. Он начинает полемику: «Это опять такой проект, когда куча людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромен!» Отреагируйте по приведенному ниже образцу! 14. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ____________________ 15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора: 16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания. ____________________ 17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/ высказываниями: ____________________ 18. Усиливайте знамение вопросов или замечаний оппонентов: ____________________ 19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: ____________________ 20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: ____________________ 21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента; ____________________ 22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ____________________ 23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика: ____________________ 24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: ____________________ 25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ____________________ 26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов: ____________________ Упражнение Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес, смоделируйте ситуацию, запишите это замечание здесь: Отреагируйте по приведенному ниже образцу! 27. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ____________________ 28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора: ____________________ 29. Во время переговоров по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания: ____________________ 30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/ высказываниями: ____________________ 31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: ____________________ 32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме разговора: ____________________ 33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: ____________________ 34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: ____________________ 35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ____________________ 36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика: ____________________ 37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: ____________________ 38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ____________________ 39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов: ____________________ Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дискуссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы. Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собственных не оставить эту тему без внимания, предлагаю несколько профессиональных советов: • Решительно прервите дискутирующего и отклонившегося от темы собеседника, повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы: мой вопрос звучал так…» • Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мои вопрос без «если» и «но»!» - «Извините, но это неудовлетворительное объяснение». И еще один важный совет! При ложных утверждениях немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие, используйте жесты; смело выводите собеседника начистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, что, в свою очередь, сигнализирует ему - он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно. |