Учебнометодическим объединением по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 080100 Экономика и экономическим специальностям
 Скачать 2.39 Mb.
|
|
Санитарная безопасность Санитарно�профилактические мероприятия в гостинице многообразны. Они прежде всего связаны с обеспечением приемлемого качества воды, соблюдением санитарных норм приготовления, хранения и потребления пищи, санитарным состоянием кухонь и мест общественного питания, поддержанием физиологически оптимальной температуры воздуха, чистотой постельного и столового белья, борьбой с грызунами и тарака� нами. Если вода, подаваемая в гостиницу, не соответствует Государственному стандарту (в России — ГОСТ Р 51232�98 Вода питьевая. Общие требования к организации и методам контроля качества») или санитарным нормам, администрация должна позаботиться о ее дальнейшей очистке или проинформировать клиентов о том, как обезопасить себя. Санитарные требования к пищевым продуктам регламентированы различными ГОСТами. Предупреждение неблагоприятного воздействия биологических факторов на организм человека при потреблении пищевых продуктов достигается строгим соблюдением санитарных норм и правил обслуживания. Допустимое снижение температуры в помещениях гостиницы в холодный период года не должно быть ниже 18 С, а в ванной комнате — не ниже 25 °С. Имущественная безопасность Кроме физической безопасности клиентов гостиниц, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег. Мероприятия по профилактике краж включают следующее Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров. Система обслуживания должна обеспечивать недоступность ключей настойке портье для посторонних лиц Круглосуточное наблюдение заглавным входом в гостиницу с использованием системы телевизионного наблюдения и других средств. Наблюдения с помощью телевизионных мониторов помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают оператора обо всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассы, на этажах. Скрытые камеры оказывают существенную помощь службе безопасности отеля Оснащение сейфами службы размещения и номеров. Сейфы в номерах могут быть с электронными или механическими замками. Механические замки менее удобны, так как требуют наличия ключей, которые могут быть потеряны или украдены. Известны случаи, когда недобросовестные горничные делали слепок с ключа, забытого в номере, ив последующем использовали его для проникновения в сейф 191 Противопожарная безопасность. Наиболее опасным фактором риска, представляющим угрозу для жизни клиентов и сотрудников гостиницы, является пожар. За последние годы достигнуты значительные успехи в распространении передового международного опыта противопожарной безопасности в средствах размещения, хотя соответствующие стандарты и правила противопожарной безопасности неодинаковы враз ных странах. Меры противопожарной безопасности в значительной степени зависят от совершенства архитектурного проекта гостиницы, методов управления ею, способов обучения персонала и поведения клиентов. Противопожарные мероприятия гостиницы многоплановы. Самые важные из них: выявление наиболее пожароопасных мести их техническое противопожарное оснащение; рациональное размещение противопожарных дождевальных установок, детекторов дыма и высокой температуры, пожарной сигнализации, маршрутов эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования; составление и периодическое обновление списка лиц, с которыми необходимо связаться в случае возникновения пожара; наличие плана эвакуации клиентов; периодические учебные тренировки, имитирующие возникновение пожара. В планах противопожарной безопасности должны быть четко прописаны способы эвакуации клиентов с физическими недостатками. Клиентов�инвалидов желательно размещать в непосредственной близости от службы приема и размещения. В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридорах, ресторанах) на видных местах должна находиться информация о путях эвакуации в случае пожара с указанием запасных выходов, о направлении движения, размещении устройств пожарной сигнализации. При любой реконструкции здания гостиницы или ремонте следует повышать уровень противопожарной безопасности. Отделочные материалы должны быть термостойкими, а количество возгораемых предметов сведено к минимуму. Санитарная безопасность Санитарно�профилактические мероприятия в гостинице многообразны. Они прежде всего связаны с обеспечением приемлемого качества воды, соблюдением санитарных норм приготовления, хранения и потребления пищи, санитарным состоянием кухонь и мест общественного питания, поддержанием физиологически оптимальной температуры воздуха, чистотой постельного и столового белья, борьбой с грызунами и тарака� нами. Если вода, подаваемая в гостиницу, не соответствует Государственному стандарту (в России — ГОСТ Р 51232�98 Вода питьевая. Общие требования к организации и методам контроля качества») или санитарным нормам, администрация должна позаботиться о ее дальнейшей очистке или проинформировать клиентов о том, как обезопасить себя. Санитарные требования к пищевым продуктам регламентированы различными ГОСТами. Предупреждение неблагоприятного воздействия биологических факторов на организм человека при потреблении пищевых продуктов достигается строгим соблюдением санитарных норм и правил обслуживания. Допустимое снижение температуры в помещениях гостиницы в холодный период года не должно быть ниже 18 С, а в ванной комнате — не ниже 25 °С. Имущественная безопасность Кроме физической безопасности клиентов гостиниц, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег. Мероприятия по профилактике краж включают следующее Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров. Система обслуживания должна обеспечивать недоступность ключей настойке портье для посторонних лиц Круглосуточное наблюдение заглавным входом в гостиницу с использованием системы телевизионного наблюдения и других средств. Наблюдения с помощью телевизионных мониторов помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают оператора обо всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассы, на этажах. Скрытые камеры оказывают существенную помощь службе безопасности отеля Оснащение сейфами службы размещения и номеров. Сейфы в номерах могут быть с электронными или механическими замками. Механические замки менее удобны, так как требуют наличия ключей, которые могут быть потеряны или украдены. Известны случаи, когда недобросовестные горничные делали слепок с ключа, забытого в номере, ив последующем использовали его для проникновения в сейф 193 192 4. Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях. Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить частоту преступных проявлений. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы. Материальное поощрение бдительных сотрудников. Эффективная система охранных мероприятий в гостинице возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании высокого уровня безопасности гостей и их имущества Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках. Некоторые гостиницы применяют систему энергосбережения, при которой яркий свет в коридорах включается на короткое время в момент нахождения клиента на этаже. С точки зрения безопасности освещение коридоров может быть менее интенсивным, чем освещение фойе, но достаточным, чтобы клиент мог увидеть номер на пластиковом ключе, а сотрудник службы безопасности — различить лица клиентов на мониторе, подключенном к видеокамере наблюдения Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время. В идеале после закрытия ресторана при гостинице доступ в нее должен осуществляться через единственный хорошо контролируемый вход. Все служебные выходы должны быть закрыты до прихода утренней смены. Менеджеры турфирмы, отправляя туриста в путешествие, должны предоставить ему памятку или дать рекомендации по безопасному проживанию в гостинице. В приложении 10 в качестве примера приведены рекомендации американского Национального института безопасности National Security Institute — NSI. В них в общедоступной форме рассказывается о том, как не стать жертвой воров и пожара при проживании в гостинице. Предприятия питания Факторы риска, связанные с обеспечением безопасности на предприятиях питания, следующие: пожар; кражи; угрозы персоналу; ухудшение санитарно�эпидемиологической обстановки, например при прорыве канализации, поступлении недоброкачественных продуктов; прочие. Некоторые профилактические мероприятия, повышающие безопасность предприятий питания, обслуживающих туристов, приведены в табл. Таблица Профилактические мероприятия на предприятиях питания, направленные на снижение факторов риска Мероприятие Основное содержание мероприятия Разработка плана противопожарной Пожарные службы могут помочь безопасности, включая эвакуацию необходимыми консультациями посетителей и персонала по предотвращению пожаров, а также дать заключение по плану противопожарных мероприятий Подготовка персонала для действий Полиция и охранные агентства могут в условиях нападения или других оказать содействие в разработке и при� форм незаконного вмешательства нятии планов на случай непредвиденных и кризисных ситуаций. Такие планы должны стать предметом тщательного изучения, чтобы персонал знал заранее свои обязанности в случае возникновения чрезвычайных ситуаций Соблюдение правил безопасной Сотрудничество с местными органами переработки продуктов питания санитарно�эпидемиологического конт� и санитарного состояния соответству� роля, здравоохранения, организаторами ющих объектов туристской деятельности вместе пребывания туристов и туристскими фирмами Дополнительные проблемы на предприятиях питания могут создать экономические факторы риска, связанные с возможностью хищений или фальсификацией документов: при хранении и движении продуктов; хранении и расходовании алкогольных напитков; расчетах с клиентами; в процессе документооборота. Продукты питания довольно часто привлекают потенциальных расхитителей, в качестве которых нередко выступают сами сотрудники. Кражи продуктов, столовых приборов и посуды снижают 193 192 4. Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях. Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить частоту преступных проявлений. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы. Материальное поощрение бдительных сотрудников. Эффективная система охранных мероприятий в гостинице возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании высокого уровня безопасности гостей и их имущества Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках. Некоторые гостиницы применяют систему энергосбережения, при которой яркий свет в коридорах включается на короткое время в момент нахождения клиента на этаже. С точки зрения безопасности освещение коридоров может быть менее интенсивным, чем освещение фойе, но достаточным, чтобы клиент мог увидеть номер на пластиковом ключе, а сотрудник службы безопасности — различить лица клиентов на мониторе, подключенном к видеокамере наблюдения Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время. В идеале после закрытия ресторана при гостинице доступ в нее должен осуществляться через единственный хорошо контролируемый вход. Все служебные выходы должны быть закрыты до прихода утренней смены. Менеджеры турфирмы, отправляя туриста в путешествие, должны предоставить ему памятку или дать рекомендации по безопасному проживанию в гостинице. В приложении 10 в качестве примера приведены рекомендации американского Национального института безопасности National Security Institute — NSI. В них в общедоступной форме рассказывается о том, как не стать жертвой воров и пожара при проживании в гостинице. Предприятия питания Факторы риска, связанные с обеспечением безопасности на предприятиях питания, следующие: пожар; кражи; угрозы персоналу; ухудшение санитарно�эпидемиологической обстановки, например при прорыве канализации, поступлении недоброкачественных продуктов; прочие. Некоторые профилактические мероприятия, повышающие безопасность предприятий питания, обслуживающих туристов, приведены в табл. Таблица Профилактические мероприятия на предприятиях питания, направленные на снижение факторов риска Мероприятие Основное содержание мероприятия Разработка плана противопожарной Пожарные службы могут помочь безопасности, включая эвакуацию необходимыми консультациями посетителей и персонала по предотвращению пожаров, а также дать заключение по плану противопожарных мероприятий Подготовка персонала для действий Полиция и охранные агентства могут в условиях нападения или других оказать содействие в разработке и при� форм незаконного вмешательства нятии планов на случай непредвиденных и кризисных ситуаций. Такие планы должны стать предметом тщательного изучения, чтобы персонал знал заранее свои обязанности в случае возникновения чрезвычайных ситуаций Соблюдение правил безопасной Сотрудничество с местными органами переработки продуктов питания санитарно�эпидемиологического конт� и санитарного состояния соответству� роля, здравоохранения, организаторами ющих объектов туристской деятельности вместе пребывания туристов и туристскими фирмами Дополнительные проблемы на предприятиях питания могут создать экономические факторы риска, связанные с возможностью хищений или фальсификацией документов: при хранении и движении продуктов; хранении и расходовании алкогольных напитков; расчетах с клиентами; в процессе документооборота. Продукты питания довольно часто привлекают потенциальных расхитителей, в качестве которых нередко выступают сами сотрудники. Кражи продуктов, столовых приборов и посуды снижают 195 прибыль, приводят к недостачам, вынужденной замене блюд в меню, подделке финансовых и торговых документов, что в конечном итоге негативно отражается на клиентах, вводит руководство в заблуждение при составлении перспективных расчетов и закупках новых партий продуктов. Эффективный учет и контроль движения товар� но�материальных ценностей позволяет следить за покупками их поступлением, хранением, выдачей и расчетами с поставщиками. К сожалению, очень трудно контролировать такой исключительно прибыльный товар, как алкогольные напитки. Кражи винно� водочных изделий могут совершаться в любой форме от выноса со склада, подмены или фальсификации до потребления сотрудниками на рабочем месте. Сократить потери от краж в процессе хранения и реализации алкогольных напитков позволяет использование новых методов контроля. К таким методам относят, например, применение автоматического дозатора, непосредственно соединенного с кассовым аппаратом. Впрочем, любые системы контроля несовершенны и поэтому требуют периодических проверок со стороны ответственных лиц и руководства. Это непрерывный процесс. Достаточно типичные микроэкономические нарушения возникают при выписке счетов за обслуживание. По своему назначению счета представляют собой средства, с помощью которых обслуживающий персонал (официанты, бармены) передают заказы клиентов в производственную зону. Кроме того, счета служат платежными документами, подтверждающими долг клиента перед обслуживающим его предприятием. Нарушениями при оформлении счетов за обслуживание являются повторное их использование, непредъявление счета для учета, обсчет клиентов, уничтожение чеков и т.д. Чтобы подобные нарушения были невозможны, необходимо организовать скрупулезный письменный контроль за выпиской счетов и расчетами, производимыми с клиентами. Значительно сократить число проблем, связанных с экономической деятельностью предприятий питания, поможет документирование движения товаров и денежных средств. Туроператоры и турагенты Туроператоры и турагенты уделяют серьезное внимание обеспечению безопасности при организации поездок. Значительную помощь в этом вопросе им оказывают национальные туристские администрации и местные советы по туризму, заинтересованные в привлечении туристов на свои территории. Успешная работа тур� операторов и турагентов зависит оттого, насколько безопасны транспортные услуги, предприятия размещения, питания, досуга. При разработке программы безопасности в туризме туроператоры могут ориентироваться на перечень вопросов, рекомендованных ЮНВТО (см. приложение Информация по безопасности, предлагаемая турфирмами, помогает туристу: воспринимать безопасность как неотъемлемую часть качественного туристского продукта; объективно относиться к факторам риска вовремя туристской поездки; быть требовательным к безопасности туристского продукта. Целям безопасности служит организация четкой и оперативной связи между государствами, направляющими и принимающими туристов. Важным источником подобного рода сведений может стать персонал турфирм, работающий непосредственно в туристском центре. При возникновении серьезных проблем (вооруженный конфликт, природные бедствия) на территории туристского центра сотрудники фирм должны запрашивать и выполнять официальные правительственные рекомендации в отношении возможности поездок в соответствующий регион. Например, в зоне приграничного туризма между провинцией Хейлунцзян (КНР) и Приморским краем происходит постоянный обмен информацией о серьезных происшествиях истой, и с другой стороны и мерах по их устранению. В качестве примера можно привести данные одной из оперативных сводок октября 2003 г. начальник Управления по туризму провинции Хейлунцзян направил председателю Комитета по туризму администрации Приморского края письмо об ограблении китайских туристов вовремя туристской поездки в Приморский край. В письме говорилось, что сентября 2003 г. на автобус, в котором ехала группа туристов из 26 человек в г. Владивосток, напали три человека в милицейской форме. Под угрозой взрыва гранаты грабители вынудили руководителя группы дать согласие на удовлетворение их требований. Туристам велели задернуть шторы, поднять руки к затылку и присесть на корточки, после чего водителя заставили съехать с шоссе в прогалину в чаще леса, где был осуществлен грабеж. С момента зарождения и развития российско�китайского приграничного туризма это первый случай вооруженного ограбления целой груп� 195 прибыль, приводят к недостачам, вынужденной замене блюд в меню, подделке финансовых и торговых документов, что в конечном итоге негативно отражается на клиентах, вводит руководство в заблуждение при составлении перспективных расчетов и закупках новых партий продуктов. Эффективный учет и контроль движения товар� но�материальных ценностей позволяет следить за покупками их поступлением, хранением, выдачей и расчетами с поставщиками. К сожалению, очень трудно контролировать такой исключительно прибыльный товар, как алкогольные напитки. Кражи винно� водочных изделий могут совершаться в любой форме от выноса со склада, подмены или фальсификации до потребления сотрудниками на рабочем месте. Сократить потери от краж в процессе хранения и реализации алкогольных напитков позволяет использование новых методов контроля. К таким методам относят, например, применение автоматического дозатора, непосредственно соединенного с кассовым аппаратом. Впрочем, любые системы контроля несовершенны и поэтому требуют периодических проверок со стороны ответственных лиц и руководства. Это непрерывный процесс. Достаточно типичные микроэкономические нарушения возникают при выписке счетов за обслуживание. По своему назначению счета представляют собой средства, с помощью которых обслуживающий персонал (официанты, бармены) передают заказы клиентов в производственную зону. Кроме того, счета служат платежными документами, подтверждающими долг клиента перед обслуживающим его предприятием. Нарушениями при оформлении счетов за обслуживание являются повторное их использование, непредъявление счета для учета, обсчет клиентов, уничтожение чеков и т.д. Чтобы подобные нарушения были невозможны, необходимо организовать скрупулезный письменный контроль за выпиской счетов и расчетами, производимыми с клиентами. Значительно сократить число проблем, связанных с экономической деятельностью предприятий питания, поможет документирование движения товаров и денежных средств. Туроператоры и турагенты Туроператоры и турагенты уделяют серьезное внимание обеспечению безопасности при организации поездок. Значительную помощь в этом вопросе им оказывают национальные туристские администрации и местные советы по туризму, заинтересованные в привлечении туристов на свои территории. Успешная работа тур� операторов и турагентов зависит оттого, насколько безопасны транспортные услуги, предприятия размещения, питания, досуга. При разработке программы безопасности в туризме туроператоры могут ориентироваться на перечень вопросов, рекомендованных ЮНВТО (см. приложение Информация по безопасности, предлагаемая турфирмами, помогает туристу: воспринимать безопасность как неотъемлемую часть качественного туристского продукта; объективно относиться к факторам риска вовремя туристской поездки; быть требовательным к безопасности туристского продукта. Целям безопасности служит организация четкой и оперативной связи между государствами, направляющими и принимающими туристов. Важным источником подобного рода сведений может стать персонал турфирм, работающий непосредственно в туристском центре. При возникновении серьезных проблем (вооруженный конфликт, природные бедствия) на территории туристского центра сотрудники фирм должны запрашивать и выполнять официальные правительственные рекомендации в отношении возможности поездок в соответствующий регион. Например, в зоне приграничного туризма между провинцией Хейлунцзян (КНР) и Приморским краем происходит постоянный обмен информацией о серьезных происшествиях истой, и с другой стороны и мерах по их устранению. В качестве примера можно привести данные одной из оперативных сводок октября 2003 г. начальник Управления по туризму провинции Хейлунцзян направил председателю Комитета по туризму администрации Приморского края письмо об ограблении китайских туристов вовремя туристской поездки в Приморский край. В письме говорилось, что сентября 2003 г. на автобус, в котором ехала группа туристов из 26 человек в г. Владивосток, напали три человека в милицейской форме. Под угрозой взрыва гранаты грабители вынудили руководителя группы дать согласие на удовлетворение их требований. Туристам велели задернуть шторы, поднять руки к затылку и присесть на корточки, после чего водителя заставили съехать с шоссе в прогалину в чаще леса, где был осуществлен грабеж. С момента зарождения и развития российско�китайского приграничного туризма это первый случай вооруженного ограбления целой группы туристов, повлекший за собой серьезную угрозу безопасности жизни и имущества китайских туристов, нанесший огромный вред двустороннему приграничному туризму. Китайская сторона обратилась в Комитет по туризму администрации Приморского края, тесно взаимодействующий с соответствующими ведомствами, с просьбой усилить работу по предотвращению преступных действий в отношении китайских туристов, исключить возможность возникновения подобных случаев в будущем, как можно скорее найти и наказать преступников и возместить причиненный ущерб. В письме также говорилось о необходимости укрепления мер безопасности на туристском транспорте, в местах посещения туристских объектов, проживания и питания китайских туристов. Была выражена уверенность, что Комитет по туризму и все турфирмы предпримут конкретные и эффективные меры для обеспечения безопасных поездок китайских туристов. Информационное письмо Комитета по туризму администрации Приморского края, Руководители туристских групп, гиды и экскурсоводы несут особую ответственность за предоставление информации, позволяющей туристу принимать решения в отношении собственной безопасности. Объективная информация по вопросам безопасности должна быть предоставлена туристам до начала путешествия, чтобы они были должным образом мотивированы. Такая информация может носить самый разнообразный характер — от предупреждений вот ношении опасных районов города и мест, где чаще всего совершаются правонарушения (например, карманные кражи, до обращения внимания на особенно скользкие места нагорных тропах. Такая информация должна обязательно включать: адреса и телефоны туристских справочных бюро, посольств и консульств, врачей, говорящих на иностранных языках и рекомендованных для обслуживания иностранцев; телефоны и адреса полиции, неотложной помощи, пожарной команды и других служб, оказывающих экстренную помощь. Все эти данные должны постоянно обновляться и быть максимально надежными. Они призваны создать атмосферу комфорта и заботы, которую турист почувствует и оценит. Особое внимание следует уделять туристам с ограниченными физическими возможностями. Например, экскурсионные автобусы должны иметь специальное оборудование для перевозки туристов с физическими недостатками и доведения аудио и видеоинформации до слепых и глухих пассажиров. По мере возможности экскурсионные компании должны принимать сурдопереводчиков для сла� бослышащих туристов и использовать печатные материалы о посещаемых объектах. Туристские власти требуют от руководителей туристских групп, гидов и экскурсоводов получения лицензии, чтобы свести к минимуму недобросовестную туристскую практику. Лицензирование, как правило, включает проверку профессиональной подготовленности, знания иностранных языков и технологий общения с туристами или экскурсантами. Туроператоры должны владеть информацией о тех местах, где туристы могут стать объектами эксплуатации и насилия, предупреждать о них своих клиентов и работать в тесном контакте с принимающей стороной или даже уйти с этого рынка при повторяющихся преступных действиях. Но иногда возможны и противоправные действия со стороны турфирм, когда они направляют за рубеж подвидом туристов людей, желающих нелегально трудоустроиться. Предприятия досуга На предприятиях досуга, как ив других секторах туризма, должны учитываться потенциальные факторы риска и реализовы� ваться мероприятия по обеспечению безопасности туристов. В музеях, театрах, выставочных залах, на закрытых и открытых рынках, т.е. везде, где на ограниченной площади возможно скопление большого числа людей, должны приниматься специальные меры предосторожности. Они включают планы эвакуации с четким обозначением запасных выходов и маршрутов, а также регулярную проверку запасных выходов. Если объект имеет религиозное, патриотическое или культурное значение, сопровождающие должны проинформировать туристов о том, как они должны быть одеты и каким следует вести себя, чтобы не оскорбить чувства местных жителей. Такие часто посещаемые достопримечательности, как крупные музеи, выставки и исторические памятники, могут нуждаться в дополнительном контроле со стороны охраны и местных органов правопорядка. При необходимости представители этих органов могут оказать помощь при эвакуации, а также защитить туристов от мошенников и воров. Некоторые природные и культурные памятники находятся на значительном расстоянии от городских центров и туристских курортов, поэтому в непосредственной близости от них должны располагаться медицинские службы для предоставления туристам пер 197 196 пы туристов, повлекший за собой серьезную угрозу безопасности жизни и имущества китайских туристов, нанесший огромный вред двустороннему приграничному туризму. Китайская сторона обратилась в Комитет по туризму администрации Приморского края, тесно взаимодействующий с соответствующими ведомствами, с просьбой усилить работу по предотвращению преступных действий в отношении китайских туристов, исключить возможность возникновения подобных случаев в будущем, как можно скорее найти и наказать преступников и возместить причиненный ущерб. В письме также говорилось о необходимости укрепления мер безопасности на туристском транспорте, в местах посещения туристских объектов, проживания и питания китайских туристов. Была выражена уверенность, что Комитет по туризму и все турфирмы предпримут конкретные и эффективные меры для обеспечения безопасных поездок китайских туристов. Информационное письмо Комитета по туризму администрации Приморского края, Руководители туристских групп, гиды и экскурсоводы несут особую ответственность за предоставление информации, позволяющей туристу принимать решения в отношении собственной безопасности. Объективная информация по вопросам безопасности должна быть предоставлена туристам до начала путешествия, чтобы они были должным образом мотивированы. Такая информация может носить самый разнообразный характер — от предупреждений вот ношении опасных районов города и мест, где чаще всего совершаются правонарушения (например, карманные кражи, до обращения внимания на особенно скользкие места нагорных тропах. Такая информация должна обязательно включать: адреса и телефоны туристских справочных бюро, посольств и консульств, врачей, говорящих на иностранных языках и рекомендованных для обслуживания иностранцев; телефоны и адреса полиции, неотложной помощи, пожарной команды и других служб, оказывающих экстренную помощь. Все эти данные должны постоянно обновляться и быть максимально надежными. Они призваны создать атмосферу комфорта и заботы, которую турист почувствует и оценит. Особое внимание следует уделять туристам с ограниченными физическими возможностями. Например, экскурсионные автобусы должны иметь специальное оборудование для перевозки туристов с физическими недостатками и доведения аудио и видеоинформации до слепых и глухих пассажиров. По мере возможности экскурсионные компании должны принимать сурдопереводчиков для сла� бослышащих туристов и использовать печатные материалы о посещаемых объектах. Туристские власти требуют от руководителей туристских групп, гидов и экскурсоводов получения лицензии, чтобы свести к минимуму недобросовестную туристскую практику. Лицензирование, как правило, включает проверку профессиональной подготовленности, знания иностранных языков и технологий общения с туристами или экскурсантами. Туроператоры должны владеть информацией о тех местах, где туристы могут стать объектами эксплуатации и насилия, предупреждать о них своих клиентов и работать в тесном контакте с принимающей стороной или даже уйти с этого рынка при повторяющихся преступных действиях. Но иногда возможны и противоправные действия со стороны турфирм, когда они направляют за рубеж подвидом туристов людей, желающих нелегально трудоустроиться. Предприятия досуга На предприятиях досуга, как ив других секторах туризма, должны учитываться потенциальные факторы риска и реализовы� ваться мероприятия по обеспечению безопасности туристов. В музеях, театрах, выставочных залах, на закрытых и открытых рынках, т.е. везде, где на ограниченной площади возможно скопление большого числа людей, должны приниматься специальные меры предосторожности. Они включают планы эвакуации с четким обозначением запасных выходов и маршрутов, а также регулярную проверку запасных выходов. Если объект имеет религиозное, патриотическое или культурное значение, сопровождающие должны проинформировать туристов о том, как они должны быть одеты и каким следует вести себя, чтобы не оскорбить чувства местных жителей. Такие часто посещаемые достопримечательности, как крупные музеи, выставки и исторические памятники, могут нуждаться в дополнительном контроле со стороны охраны и местных органов правопорядка. При необходимости представители этих органов могут оказать помощь при эвакуации, а также защитить туристов от мошенников и воров. Некоторые природные и культурные памятники находятся на значительном расстоянии от городских центров и туристских курортов, поэтому в непосредственной близости от них должны располагаться медицинские службы для предоставления туристам первой помощи. Туристский персонал должен быть готов оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях, а в случае необходимости помочь в организации консультаций у врачей, владеющих иностранными языками. Предприятия конгрессного туризма Конгрессный туризм приобретает все большую популярность. Несмотря на использование виртуальных средств связи (интернет� конференции), встречи с коллегами по профессии, с людьми, имеющими общие интересы, вызваны потребностями в непосредственных человеческих контактах. Организация встреч может проходить на формальном (национальные, международные, региональные встречи) и неформальном уровнях. Нов любом случае обеспечение безопасности имеет важнейшее значение и во многом зависит от числа участников и объема предоставляемых услуг. Возможные факторы риска при организации конференций и встреч подразделяются на две категории первая имеет отношение к объектам, на территории которых происходит мероприятие (кон� гресс�центры, залы заседаний, а вторая — к окружающей среде. Специальные инструктивные указания в области безопасности клиентов, участвующих в крупных деловых мероприятиях, были опубликованы в виде краткого руководства Международной ассоциацией конгресс�центров в сотрудничестве с другими международными организациями. В этом руководстве рассмотрены следующие вопросы: безопасность (защита от посягательств людей, информации, ценностей, частной жизни и свободы, включая указания по оценке опасности, специфическим оценкам опасности с приложением контрольного списка мер предосторожности; меры противопожарной безопасности; безопасность на рабочем месте (угрозы при проведении крупных мероприятий); медицинские аспекты (первая помощь, гигиена питания, проживания, отдыха); гражданская ответственность (непринятие экстремистских призывов, социальная и политическая толерантность, те. терпимость к отличающемуся от своего образу жизни, к инакомыслию, пристрастиями т.д.); планирование мер спасения на случай непредвиденных об� стоятельств; отношения или связи с общественностью (public Проведение политики по поддержанию безопасности должно постоянно корректироваться, независимо оттого, занимается ли этим отдельное подразделение или только генеральный директор. Стремление к обеспечению безопасности и контролю за сохранностью материальных ценностей, если, конечно, оно не превращается в подозрительность и не оскорбляет работников и клиентов, только приветствуется. В конечном итоге это приводит к большему доверию со стороны туристов, а значит, и к большему доходу. Вопросы и задания. Перечислите основные принципы обеспечения безопасности туристских объектов. Каковы основные проблемы, связанные с обеспечением безопасности в гостиницах и других средствах размещения. Назовите профилактические мероприятия, направленные на предупреждение пожаров, краж, антисанитарных условий в средствах размещения. Каковы особенности системы безопасности на предприятиях общественного питания, обслуживающих туристов. Внесите в таблицу специфические факторы риска, возможные на отдельных видах транспорта и меры их профилак� тики. Вид транспорта Фактор риска Профилактические меры Воздушный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Автомобильный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Железнодорожный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Водный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … 6. Раскройте содержание работы туроператоров и турагентов по созданию безопасного туристского продукта 199 вой помощи. Туристский персонал должен быть готов оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях, а в случае необходимости помочь в организации консультаций у врачей, владеющих иностранными языками. Предприятия конгрессного туризма Конгрессный туризм приобретает все большую популярность. Несмотря на использование виртуальных средств связи (интернет� конференции), встречи с коллегами по профессии, с людьми, имеющими общие интересы, вызваны потребностями в непосредственных человеческих контактах. Организация встреч может проходить на формальном (национальные, международные, региональные встречи) и неформальном уровнях. Нов любом случае обеспечение безопасности имеет важнейшее значение и во многом зависит от числа участников и объема предоставляемых услуг. Возможные факторы риска при организации конференций и встреч подразделяются на две категории первая имеет отношение к объектам, на территории которых происходит мероприятие (кон� гресс�центры, залы заседаний, а вторая — к окружающей среде. Специальные инструктивные указания в области безопасности клиентов, участвующих в крупных деловых мероприятиях, были опубликованы в виде краткого руководства Международной ассоциацией конгресс�центров в сотрудничестве с другими международными организациями. В этом руководстве рассмотрены следующие вопросы: безопасность (защита от посягательств людей, информации, ценностей, частной жизни и свободы, включая указания по оценке опасности, специфическим оценкам опасности с приложением контрольного списка мер предосторожности; меры противопожарной безопасности; безопасность на рабочем месте (угрозы при проведении крупных мероприятий); медицинские аспекты (первая помощь, гигиена питания, проживания, отдыха); гражданская ответственность (непринятие экстремистских призывов, социальная и политическая толерантность, те. терпимость к отличающемуся от своего образу жизни, к инакомыслию, пристрастиями т.д.); планирование мер спасения на случай непредвиденных об� стоятельств; отношения или связи с общественностью (public Проведение политики по поддержанию безопасности должно постоянно корректироваться, независимо оттого, занимается ли этим отдельное подразделение или только генеральный директор. Стремление к обеспечению безопасности и контролю за сохранностью материальных ценностей, если, конечно, оно не превращается в подозрительность и не оскорбляет работников и клиентов, только приветствуется. В конечном итоге это приводит к большему доверию со стороны туристов, а значит, и к большему доходу. Вопросы и задания. Перечислите основные принципы обеспечения безопасности туристских объектов. Каковы основные проблемы, связанные с обеспечением безопасности в гостиницах и других средствах размещения. Назовите профилактические мероприятия, направленные на предупреждение пожаров, краж, антисанитарных условий в средствах размещения. Каковы особенности системы безопасности на предприятиях общественного питания, обслуживающих туристов. Внесите в таблицу специфические факторы риска, возможные на отдельных видах транспорта и меры их профилак� тики. Вид транспорта Фактор риска Профилактические меры Воздушный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Автомобильный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Железнодорожный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … Водный 1. 1. 2. 2. 3. 3. … … 6. Раскройте содержание работы туроператоров и турагентов по созданию безопасного туристского продукта 201 ГЛАВА БЕЗОПАСНОСТЬ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА При разработке политики безопасного туризма следует иметь представление о различных формах развития и типах туризма, связанных с особенностями соответствующей страны или региона. Из документов ЮНВТО 7.1. Общие вопросы безопасности Проблемы безопасности внутреннего туризма следует рассматривать в двух аспектах) безопасность организованных путешествий (туров) безопасность самодеятельного или неорганизованного ту� ризма. Безопасность организованных туров на транспортных маршрутах внутри страны аналогична таковой в зарубежных странах, тогда как самодеятельный туризм представляет собой в значительной степени российский феномен. Именно этот аспект туристской деятельности, находящийся за пределами организованного туристского бизнеса, чаще всего вызывает серьезные проблемы, требующие вмешательства спасательных служб. Впрочем, и организованные, и неорганизованные туристы, отправляющиеся по внутренним маршрутам, попадают в типичные экстремальные ситуации. Существует общее правило обязательного оповещения регионального центра МЧС России о выходе туристов на маршрут. Руководитель группы должен любым возможным способом (письменно, по телефону, факсу, электронной почтой) уведомить в любое время суток оперативного дежурного МЧС о предстоящем походе. При этом следует указать дату и время выхода на маршрут и срок возвращения, категорию сложности маршрута и контрольные пункты его прохождения, предполагаемые места ночлега, персональный состав группы, домашние адреса и телефоны туристов, номера мобильных телефонов, которые туристы возьмут в поход (не менее двух). Территориальный орган МЧС России, в зависимости отколи чества туристов, степени потенциальной опасности маршрута и других факторов, определяет состав сил и средств постоянной готовности аварийно�спасательных формирований, а также порядок информационного обмена с туристами, находящимися на маршруте. Оплата за проведенные поисково�спасательные работы осуществляется за счет средств федерального бюджета, выделяемых на ликвидацию чрезвычайных ситуаций и обеспечение деятельности аварий� но�спасательных формирований. Руководитель туристской группы обязан известить региональный центр МЧС России о завершении маршрута. Однако эта обязанность не закреплена законодательно, поэтому многие турфирмы и их сотрудники не сообщают территориальному органу МЧС о выходе туристских групп на маршрут и о завершении маршрута. Координацию работы по безопасному внутреннему туризму, связь с МЧС, подготовку и переподготовку руководителей туристских групп, организацию спортивных походов осуществляют туристские клубы. К сожалению, из�за финансовых проблем число туристских клубов за период с 1990 по 2008 гг. уменьшилось в десятки раз. В Москве, например, из 30 районных туристских клубов остался всего один. В этих условиях проблемы безопасных путешествий по внутренним маршрутам решаются на уровне отдельных туристских групп, что не может гарантировать реальную минимизацию туристских рисков. Безопасность в пеших походах По данным статистики, из 10 тыс. пеших туристов, путешествующих по категорийным маршрутам, травмы с тяжелым исходом регистрируют в среднему четырех человек, из 10 тыс. лыжников у пяти, из 10 тыс. альпинистов — у 24 человек. Травмы на элементах горного рельефа в горных, пеших и лыжных походах достигают от общего числа травм туристов. Географическое распределение туристских происшествий с тяжелым исходом неравномерно. Самодеятельные туристы наиболее часто травмируются на Кавказе, в Южной Сибири (Алтай, Саяны), на Урале, организованные туристы — на Кавказе, в центральных районах России, в Южной Сибири, на Урале и Дальнем Востоке. Большинство тяжелых травм происходит в хорошо освоенных тури� 201 ГЛАВА БЕЗОПАСНОСТЬ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА При разработке политики безопасного туризма следует иметь представление о различных формах развития и типах туризма, связанных с особенностями соответствующей страны или региона. Из документов ЮНВТО 7.1. Общие вопросы безопасности Проблемы безопасности внутреннего туризма следует рассматривать в двух аспектах) безопасность организованных путешествий (туров) безопасность самодеятельного или неорганизованного ту� ризма. Безопасность организованных туров на транспортных маршрутах внутри страны аналогична таковой в зарубежных странах, тогда как самодеятельный туризм представляет собой в значительной степени российский феномен. Именно этот аспект туристской деятельности, находящийся за пределами организованного туристского бизнеса, чаще всего вызывает серьезные проблемы, требующие вмешательства спасательных служб. Впрочем, и организованные, и неорганизованные туристы, отправляющиеся по внутренним маршрутам, попадают в типичные экстремальные ситуации. Существует общее правило обязательного оповещения регионального центра МЧС России о выходе туристов на маршрут. Руководитель группы должен любым возможным способом (письменно, по телефону, факсу, электронной почтой) уведомить в любое время суток оперативного дежурного МЧС о предстоящем походе. При этом следует указать дату и время выхода на маршрут и срок возвращения, категорию сложности маршрута и контрольные пункты его прохождения, предполагаемые места ночлега, персональный состав группы, домашние адреса и телефоны туристов, номера мобильных телефонов, которые туристы возьмут в поход (не менее двух). Территориальный орган МЧС России, в зависимости отколи чества туристов, степени потенциальной опасности маршрута и других факторов, определяет состав сил и средств постоянной готовности аварийно�спасательных формирований, а также порядок информационного обмена с туристами, находящимися на маршруте. Оплата за проведенные поисково�спасательные работы осуществляется за счет средств федерального бюджета, выделяемых на ликвидацию чрезвычайных ситуаций и обеспечение деятельности аварий� но�спасательных формирований. Руководитель туристской группы обязан известить региональный центр МЧС России о завершении маршрута. Однако эта обязанность не закреплена законодательно, поэтому многие турфирмы и их сотрудники не сообщают территориальному органу МЧС о выходе туристских групп на маршрут и о завершении маршрута. Координацию работы по безопасному внутреннему туризму, связь с МЧС, подготовку и переподготовку руководителей туристских групп, организацию спортивных походов осуществляют туристские клубы. К сожалению, из�за финансовых проблем число туристских клубов за период с 1990 по 2008 гг. уменьшилось в десятки раз. В Москве, например, из 30 районных туристских клубов остался всего один. В этих условиях проблемы безопасных путешествий по внутренним маршрутам решаются на уровне отдельных туристских групп, что не может гарантировать реальную минимизацию туристских рисков. Безопасность в пеших походах По данным статистики, из 10 тыс. пеших туристов, путешествующих по категорийным маршрутам, травмы с тяжелым исходом регистрируют в среднему четырех человек, из 10 тыс. лыжников у пяти, из 10 тыс. альпинистов — у 24 человек. Травмы на элементах горного рельефа в горных, пеших и лыжных походах достигают от общего числа травм туристов. Географическое распределение туристских происшествий с тяжелым исходом неравномерно. Самодеятельные туристы наиболее часто травмируются на Кавказе, в Южной Сибири (Алтай, Саяны), на Урале, организованные туристы — на Кавказе, в центральных районах России, в Южной Сибири, на Урале и Дальнем Востоке. Большинство тяжелых травм происходит в хорошо освоенных туристских районах. На малоосвоенных территориях, например Кольского полуострова и Дальнего Востока, посещаемых большей частью достаточноопытными туристами, число травм значительно меньше. Обеспечение безопасности в походах связано с выполнением широкого комплекса мероприятий, направленных на снижение риска воздействия на туристов неблагоприятных причинили факторов. Многообразные факторы риска пеших походов условно делятся на четыре группы. К первой группе факторов относятся природные особенности района планируемого маршрута. Это могут быть сложный рельеф, высокогорье, разреженный воздух, низкая температура кипения воды в горах, затрудняющая приготовление пищи, бурные реки, снежные лавины, обильные осадки, пыльные бури, высокий уровень солнечной радиации, верховой ветер, избыточная влажность воздуха и другие метеорологические явления. Возможны контакты туристов с опасными животными, ядовитыми насекомыми и растениями. Вторая группа факторов риска пеших походов обусловлена недостатками материально�технического обеспечения туристов низким качеством снаряжения, несоответствием оснащения группы условиям похода, отсутствием картографических материалов, защитных и спасательных средств, неумением пользоваться снаряжением, его порчей или утратой. Третья группа факторов связана с несовершенством организации походов, недостаточной квалификацией руководителей групп, игнорированием инструктажей по технике безопасности, плохим медицинским предпоходным контролем, недостаточной обустроен� ностью маршрутов, отсутствием современных навигационных приборов и средств связи. Зона покрытия сотовой связи часто ограничивается населенными пунктами и тем более не охватывает высокогорные незаселенные районы. Карманные радиостанции не находят массового распространения в туризме из�за их относительно высокой стоимости. Наиболее подготовлена для оказания помощи туристам, попавшим в чрезвычайные ситуации, международная космическая система спасания КОСПАС—САРСАТ. Для определения возможностей применения и перспектив использования персональных аварийных радиобуев системы КОСПАС—САРСАТ в интересах обеспечения безопасности туристской деятельности в 2006 г. была проведена серия учений и тренировок в различных климатических условиях в горах (район г. Сочи вблизи больших акваторий (район оз. Байкал в Центральном регионе (г. Жуковский на Севере (Вологодская обл.). Сигнал от аварийного радиобуя поступал на геостационарную спутниковую систему поиска и спасения (Индияи Канада) и низкоорбитальных спутников системы поиска и спасения (четыре спутника США. Полученный сигнал передавался на станцию приема и обработки информации в г. Находка Приморского края ив пять координационных центров системы (США, Франция, Индия, Япония и Австралия. Оттуда информация поступала в Международный координационно�вычислительный центр, расположенный в г. Москве, далее по всем каналам связи (телефон, факс, Интернет, Интранет МЧС России) передавалась в региональный центр МЧС, ответственный за территорию, на которой произошло чрезвычайное происшествие. Время прихода сигнала от аварийного радиобуя до спасательного отряда составляло 20—30 мин, при этом ошибка координат была в пределах 30—60 м. Полученные результаты подтвердили возможности системы КОСПАС—САРСАТ по оперативному доведению информации о факте, времени и месте бедствия до аварийно�спасательных служб. Сизов Е.В. Вопросы применения и перспективы использования персональных аварийных радиобуев системы КОСПАС�САРСАТ в интересах обеспечения безопасности туристической деятельности // I научно�практическая конференция Организация и проведение мероприятий, направленных на обеспечение безопасности туристической деятельности // МЧС России |