Управление документацией системы менеджмента
 Скачать 1.67 Mb.
|
|
Документированная система менеджмента качества – это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе принципов и критериев качества, сформулированных в этих стандартах. Система менеджмента качества предполагает увеличение объема документов в организации. Целесообразно ли это? У многих руководителей данный факт вызывает негативное отношение. Предприятия и организации и до описания этих документов как-то вели свою деятельность, так есть ли смысл в дополнительных документах? Рассмотрим, какие преимущества дает нам документирование СМК. 11 Преимущества документирования СМК[4] 1. Обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей. В системе менеджмента качества документируются практически все процессы деятельности. Документирование процессов предполагает, что в документе определены все действия процессов, исполнители действий, входные и выходные документы каждого действия, их исполнители. Кроме того, процессы согласованы друг с другом. На основании этих документов всем участвующим в процессах понятно, кто, какие документы оформляет, какие данные в них отражаются, какие особенности и специфика характерна для предшествующих и последующих процессов, непосредственно связанных с тем, деятельность которого работники осуществляют. Что касается таких качеств информации, как достоверность и объективность, то их наличие в системе определено самими условиями ее функционирования: в необходимости улучшения процессов деятельности, а улучшать возможно только при условии четкого установления проблем на основе достоверных и объективных данных. 2. Доведение до персонала информации об обязательствах руководства в области качества планирования, обеспечения и управления необходимыми ресурсами для производства работ на всех участках. Информация об обязательствах руководства в области планирования качества осуществляется через основные группы документов, таких, как руководство по качеству, политика и цели в области качества. Обязательства руководства в области качества по обеспечению и управлению необходимыми ресурсами, а также о результативности и эффективности принятых решений также в системе менеджмента качества известны работникам, это одно из требований стандарта (5.5.1, 5.5.3, 5.6.1 ИСО 9001:2000). 3. Содействие осознанию работниками их места в организации, позволяя тем самым почувствовать важность их работы. Описание взаимодействия процессов в утвержденных обязательных документа позволяет работникам осознавать конкретную ответственность за выполнение своих рабочих функций (действий) и важность достижения результатов этих действий для функционирования всей системы. 4. Обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством. В должностных инструкциях старого образца, как уже упоминалось, недостаточно четко определены функции каждого работника, поэтому может возникать повод для недовольства и непонимания между работниками и их руководителями. Новые должностные инструкции должны содержать ссылки на конкретные процессы, в выполнении которых участвует работник, поэтому никаких недомолвок и недоговоренностей больше не существует. Кроме того, в процессе также определены и функции руководителей, поэтому работники могут убедиться в том, что не только они «тянут» на себе процесс, но и руководитель выполняет свои конкретные функции. 5. Обеспечение базы для достижения ожидаемых результатов. Документы, описывающие процессы (стандарты, методики, регламенты) 12 содержат описание действий, которые запланированы с точки зрений рациональности, оптимальности и направлены на достижение результативности и эффективности деятельности. Результаты каждого процесса определены в описывающей его документации. 6. Установление порядка проведения работ для выполнения разрабатываемых планов и их реализации. Согласно циклу Шухарта-Деминга, который лежит в базовой основе стандартов ИСО 9000 версии 2000 г., в системе менеджмента качества регулярно измеряются показатели каждого процесса, которые впоследствии анализируются и разрабатываются мероприятия корректирующих и предупреждающих действий. Для выполнения мероприятий оформляется план мероприятий, который является одним из видов записей о качестве – обязательного документа системы менеджмента качества. 7. Обеспечение объективных свидетельств выполнения установленных требований к выполнению работ участниками всех процессов. В каждом документе, описывающем выполнение процесса, устанавливаются результаты, которых он должен достигнуть. В ходе реализации процесса оформляются документы (контрольные листки, карты, другие формы сбора информации), относящиеся к записям по качеству, в которых фиксируются данные о процессе. С наличием этих данных становится «видно» как функционирует процесс, есть ли несоответствия, отклонения в ходе процесса, которые впоследствии анализируются. 8. Обеспечение четкого и эффективного выполнения сотрудниками своих операций. Документы, описывающие процессы, являются основными нормативными документами, регламентирующими выполнение каждого процесса. Каждый работник предприятия (организации) осуществляет свою деятельность в полном соответствии с требованиями, описанными в документе. В этом смысле деятельность организации становится четкой и прозрачной в плане выполнения своих функций каждым работником и руководителем. 9. Организация и проведение обучения вновь нанимаемых работников и их периодической переподготовки; обеспечение возможности повышения квалификации сотрудников. Стандарт ИСО 9001:2000 устанавливает требования к оценке компетентности основных работников организации и к организации системы повышения квалификации и переподготовке кадров для достижения целей организации. Исходя из этих требований организации должны внедрят системы оценки и аттестации работников, а также систему непрерывного обучения персонала организации, как в области качеств, так и в сфере профессиональной деятельности работников. 10. Осуществление мер по установлению порядка и сбалансированности всех процессов, проводимых в организации. В ходе описания и планирования процессов выявляются не приносящие ценности, дублирующие и иные «лишние» действия, которые негативно влияют на конкретную деятельность и на деятельность организации в целом. Основное условие планирования процессов – это планирование с точки зрения 13 оптимальности и рациональности. За счет такого подхода реализуется четкая организация деятельности. 11. Обеспечение базы объективных и достоверных оперативных данных для принятия профессиональных управленческих решений по постоянному улучшению деятельности организации. Основным условием функционирования процессного подхода является сбор объективных и достоверных данных. Не секрет, что в условиях современного российского менеджмента, где главное – обязательно наказать кого-то за брак, ошибку, несоответствие, проблему, провоцирует работников и руководителей всех уровней «приукрашивать» данные о своей деятельности, скрывать проблемы. На основании таких искаженных данных невозможно принять правильное решение. Поэтому, только в условиях правильного функционирования системы менеджмента качества, где основной упор делается на сбор объективных и достоверных данных, можно принимать решения, основанные на фактах по постоянному улучшению деятельности организации. Также следует добавить, что в организации с традиционной системой управления зачастую не собираются данные, по которым можно судить о ходе процессов. Сбор данных о результатах процесса обязательных только для системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. 12. Обеспечение возможности гарантировать заказчикам (потребителям) высокое качество продукции. Этот постулат характерен для зарубежных предприятий, имеющих сертификат на соответствие ИСО 9001:2000. Опыт сертификации в зарубежных странах показывает, что в большинстве случаев сертификат подтверждает наличие действующей системы менеджмента качества. Для поставщиков и потребителей в этих странах наличие у компании сертификата говорит о надежности партнера. К сожалению, российские предприятия и организации зачастую внедряют систему формально, поэтому наличие сертификата не гарантирует высокое качество продукции. 13. Предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации. Предприятия и организации характеризуются открытостью для своих потребителей и заинтересованных сторон в информировании о положении дел в вопросах качества выпускаемой продукции. По соглашению предприятие или организация, внедрившая систему менеджмента качества может предоставить потребителям и заинтересованным сторонам возможность провести у себя аудит. 14. Обеспечение ясной для потребителя структуры требований. Взаимоотношениями с потребителями по выявлению их требований в стандарте ИСО 9001:2000 посвящен целый подраздел. В соответствии с этими требованиями стандарта предприятие (организация) должна четко установить структуру требований потребителя. 15. Создание основ для проведения аудита системы менеджмента качества. По требованиям стандарта предприятие (организация) должна организовать у себя процесс проведения внутреннего аудита системы 14 менеджмента качества. Это обязательное условие, четко обозначенное стандартом ИСО 9001:2000. Разработка и внедрение такого процесса позволит предприятию (организации) не только проводить внутренние аудиты, но и на базе этого процесса организовывать любые дополнительные методы самооценки. 16. Обеспечение условий для оценивания результативности и эффективности СМК, и соответствия деятельности организации требованиям международных стандартов и действующему законодательству РФ. Международные и российские стандарты в области систем менеджмента качества согласованы между собой, содержат единые принципы и требования. Системы менеджмента качества, описанные в документах предприятия (организации), позволяют аудиторам легко оценить как нормативные стандарты, так и документы, фиксирующие результативность и эффективность системы. Условия и критерии документирования системы менеджмента качества При планировании и разработке документации руководству необходимо основываться на: контрактных требованиях потребителей и других заинтересованных сторон; использовании организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методов испытаний; соответствующих требованиях, установленных законами и регламентами; решениях организации; источниках внешней информации, касающихся компетенции организации; информации о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон. Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации по отношению к следующим критериям: функционирование (например, скорость обработки); дружелюбие пользователя; потребность в ресурсах; политика и цели; текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний; сравнение с лучшими системами документации; взаимодействия, используемые потребителями организации, поставщиками и другими заинтересованными сторонами. 15 Основные требования, предъявляемые к документации СМК. Системность – документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами. Функциональная полнота – документация должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах. Адекватность – соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Идентифицируемость – каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ к определенной части системы. Адресность – каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям. Простота – текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя. Актуализированность – все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе. 16 2. СТРУКТУРА ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК) 2.1 Состав документов разных уровней структуры документации СМК Рекомендации по структуре документации системы менеджмента качества представлены в ИСО/ТО 10013 и предлагают рассматривать 3 основных уровня: уровень А (верхний уровень) - описывает систему менеджмента качества в соответствии с установленной политикой в области качества и ее целями; уровень В (средний уровень) - описывает взаимосвязанные процессы и действия, необходимые для внедрения системы менеджмента качества; уровень С (нижний уровень) - состоит из детальных рабочих документов. Также в ИСО/ТО 10013 отмечено, что число уровней может регулироваться в зависимости от потребностей организации, а формы документов могут применяться на всех уровнях. Рассмотрим более детальную структуру документации СМК (рис. 2.1). Рис. 2.1. Структура документации СМК [4] 17 Состав документации 1-4 уровней обозначен на рисунке 2.1. Рассмотрим более подробно остальные уровни структуры документации СМК. «Нулевой цикл» [5]. лицензионные документы; распоряжения вышестоящих организаций; постановления Правительства РФ; Законы РФ, (в т.ч. касающиеся качества, экологии, промышленной безопасности). Базовый уровень. документы по стратегическому и оперативному планированию (видение и стратегический план, концепция развития организации, бизнес-план, годовые, квартальные месячные планы); методические документы (методические инструкции: по разработке документированных процедур, по описанию процессов, по разработке Положений о подразделениях, по разработке должностной инструкции; методические рекомендации: по внедрению методов статистического управления процессами организации, по внедрению методов постоянного улучшения процессов и СМК); организационно-распорядительные документы (переписка с другими организациями, приказы и распоряжения руководств организацией, служебные записки, должностные инструкции, положения о подразделениях, штатное расписание, организационная структура, устав организации и др. документы); внутренние технические документы (технические условия на продукцию, технологические регламенты, технологические инструкции, технологические и маршрутные карты, метрологические аттестованные методики испытаний (измерений), инструкции по технике безопасности, проектно-конструкторские документы); внутренние нормативные документы (договоры и контракты с внешними поставщиками и потребителями, стандарты организации на продукцию, стандарты организации на технологические процессы, стандарты организации на методы испытаний, измерений и контроля, альбом бланков документов); внешние нормативные документы (документы органов государственного надзора, нормативные документы Госстроя России, технические регламенты, национальные стандарты РФ, региональные стандарты, международные стандарты). Пятый уровень - документация по подтверждению качества. единичные записи (данные) (чек-листы внутренних и внешних аудитов (протоколы несоответствия); протоколы испытаний (измерений, анализа, контроля) продукции и параметров производственной среды, свидетельства о поверке и/или сертификаты калибровки средств измерений; протоколы обучения и повышения квалификации персонала, акты о состоянии 18 зданий, помещений, оборудования, рабочих мест; перечни оборудования, средств измерений (испытания. контроля), документации и т.п.; контрольные листки, карты и схемы потоков процессов, контрольные карты Шухарта; рабочие журналы; заполненные анкеты для оценки поставщиков, - удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; отметки о выполнении планов, графиков, смет); результаты анализа записей (данных) с целью устранения причин несоответствий (отчеты по результативности обучения персонала, отчеты по эксплуатации зданий и оборудования, отчеты по выполнению планов, отчеты по анализу и улучшению процессов (графики, диаграммы Парето, схемы Исикавы, гистограммы), отчеты по удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, отчеты по внутренним и внешним аудитам, процессов, продукции, СМК, самооценки; отчеты о качестве продукции, отчеты о состоянии средств измерений (испытаний, контроля), отчеты о состоянии зданий и оборудования, перечень одобренных поставщиков, отчеты по анализу процессов и предложения по их улучшению); решения по улучшению процессов и СМК (протоколы совещаний координационных и научно-технических советов, протоколы заседаний Совета по качеству, приказы, распоряжения по результатам анализа со стороны руководства). Документы каждого уровня дают ответы на конкретные вопросы. Стратегический уровень (первый и второй уровень на рисунке): Каковы общие намерения и направления деятельности организации в области качества? Какие цели в области качества ставит высшее руководство? Какие задачи надо решить руководству организации, чтобы достичь поставленных целей? Как высшее руководство организации планирует и обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей? Какой порядок выполнения процессов установлен на уровне организации для реализации Политики и достижения целей в области качества? Какое подразделение выполняет процесс? Кто несет ответственность за его выполнение? Кто анализирует и принимает решение по его улучшению для достижения запланированных результатов? |