В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ V. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 5.1. Структура управления гостиничным предприятием 5.1.1. Организационная структура гостиничного предприятия Гостиницы – это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления гостиничным предприятием выделяются следующие элементы: − звенья (отделы), к которым относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления; − уровни (ступени) управления, под которыми понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей; − связи (горизонтальные и вертикальные). Связи, устанавливающиеся между звеньями управления, имеют горизонтальный характер; ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. В управленческой практике гостиничного бизнеса наиболее распространены следующие типы организационных структур: − линейная организационная структура управления; − функциональная организационная структура управления; − линейно-функциональная (штабная) структура управления. 126 Эти организационные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, особенностями приезжих гостей и рядом прочих факторов. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 21. Институциональный Управление уровень Владелец высшего звена Управляющий ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---- Директора отделов Управленческий Директора служб (менеджеры) Управление уровень среднего звена ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---- Зав. сменами, главные горничные Технический Старшие официанты, метрдотели, старшие портье Управление уровень низшего звена Рис. 21 – Типовая пирамидальная структура управления гостиницей Источник: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е издание.- Мн.: Новое знание, 2001. – с. 57. Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего находится меньшее количество людей, чем на предыдущем. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и ее управляющим (генеральным директором), которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и акционерное общество, отдельная корпорация и даже муниципалитет или государство. Генеральному директору подчиняются директора отделов и менеджеры среднего управленческого звена. Управляющий вместе с группой 127 исполнительных директоров ответствен за все главные решения, влияющие на жизнь гостиницы. Директора отделов, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости и планируют бюджет, рассчитывая прибыли и убытки. С управляющим они периодически (раз в неделю или чаще) собираются вместе для совместного решения насущных проблем, круг которых бесконечно широк: качество управления, прогнозы на заполняемость, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, статьи расходов, вопросы реконструкции, отношения с владельцами, проблема переработки отходов, новости законодательства и т.д. и т.п. Одни управляющие полагаются на решения группы директоров больше, другие – меньше, в зависимости от того, к какому типу лидера они относятся. Но в любом случае ответственность за решения, многие их которых затрагивают саму миссию предприятия, его цели и задачи, принимает управляющий. Одна из главных функций группы директоров – вести переговоры и вверх, и вниз по иерархической лестнице, что помогает создавать и поддерживать связи между отделами. Управленческая структура больших гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей. В прямом подчинении директоров отделов находятся менеджеры среднего звена – руководители отдельных служб. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10 %, на среднем – около 50% и на низшем – около 70% общего времени работы менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания менеджмента и задания специальности. Это значит, что руководитель каждого уровня управления определенную часть рабочего времени тратит на принятие управленческих решений, и определенную – на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В то же время крупные специалисты в гостиничном бизнесе (компании, вроде Marriott, Hyatt и др.) сходятся в том, что, поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах комфортно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75% своего рабочего времени. 128 В зависимости от размера и типа гостиничного предприятия, его территориальных особенностей, способа управления и ряда других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться. Существуют и другие подходы к анализу организационной структуры гостиничных предприятий. Так, К.Купер (Колледж Джонсона и Уэйлса, США) выделяет 4 категории персонала в гостинице: 1. Высшее руководящее звено включает, как правило, такие должности, как генеральный директор и его заместители, а также должность директора, управляющего цепь гостиниц на корпоративном уровне. 2. Среднее руководящее звено представлено такими должностями, как руководителя отделов, директора смен, а также руководителями отдельных служб. 3. Работники сферы обслуживания занимают такие должности, как портье, бармены, коридорные, посыльные и т.д. Все они так или иначе участвуют в обслуживании клиентов и потому должны отвечать определенным требованиям, из которых наиболее важные коммуникабельность, доброжелательность, стремление оказать помощь, решить проблему гостя и т.д. К их профессиональной подготовке не предъявляются повышенные требования, но их работа предполагает определенные навыки, которые приобретаются в результате тренировок и длительного опыта работы. 4. Рабочие технических служб трудятся в службе безопасности, инженерно-технической, финансово-бухгалтерской, кадровой службах и т.д. Трудовая деятельность требует от них соответствующего уровня образования, профессиональной подготовки и опыта работы. Примерная схема организационной структуры управления крупной гостиницей представлена на рисунке 22. Очевидно, что каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Так, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба – директору коммерческого отдела, иногда шеф-повар подчиняется непосредственно управляющему отеля, а менеджер службы питания командует только официантами и т.д. Внутренняя организационная структура служб отеля может также отличаться в разных предприятиях, что связано не только с общими принципами построения структуры управления предприятия, но в большей степени с ролью этих служб в его работе. Возможные варианты сложной организационной структуры службы управления номерным фондом и службы питания представлены на рисунках 23 и 24. 129 Владелец (акционеры) Совет директоров (президент) Генеральный директор (управляющий) Директор службы приема и обслуживания Директор отдела закупок Директор службы безопасности горизонтальные связи вертикальные связи Рис. 22 – Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса Директор службы питания Финансовый директор Коммерческий директор Директор хозяйственной службы Технический директор Директор отдела персонала Менеджер службы бронирования Менеджер службы приема Менеджер службы обслуживания Менеджер службы расчетной части Заведующий производством Менеджер банкетного обслуживания Шеф-повар Старшие горничные Повара Директор ресторана Старший официант Официанты Главный бармен Бармены Метрдотель Менеджер по продажам Менеджер службы конгрессов Менеджер рекламной службы Главный бухгалтер Зав. отделом зарплаты Главный инженер Заведующий мастерскими по ремонту Менеджер отдела кадров Менеджер отдела обучения персонала Менеджер телефонной службы Горничные, уборщицы 130 Директор службы управления номерным фондом горизонтальные связи вертикальные связи Рис. 23 – Примерная организационная структура службы управления номерным фондом Администратор хозяйственной службы Директор службы приема и размещения Служба приема и размещения Заведующий прачечной Дежурный по этажу (старшая горничная) Горничная дневной смены Горничная ночной смены Разносчик белья Инспектор по уборке общественных помещений Уборщик Ответственный за униформу Швея Ответственный за чистку и утюжку Менеджер службы телефонных операторов 131 горизонтальные связи вертикальные связи Рис. 24 – Примерная организационная структура службы питания Директор службы питания Шефповар Помощник шефповара Мясник Кондитер Повар по приготовлению салатов Повар по приготовлению морепродуктов Повар по приготовлению горячих закусок Директор ресторана Метрдотель Ст. официант Официант Помощник официанта Сомелье Официант по спиртным напитками Директор бара Старший бармен Бармен раздаточного бара Официант Менеджер обслуживания в номерах Приемщик заказов Ст. официант обслуживания в номерах Официант обслуживания в номерах Менеджер банкетного обслуживания Зав. производством (зав. складом отдела продуктов питания) Экспедитор Бухгалтер- контролер склада продуктов питания Генеральный директор (управляющий) 132 В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, различные отделы гостиницы делят на основные, так называемые отделы, формирующие доход (номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия). Широко распространен метод классификации гостиничных служб, согласно которому они делятся на две группы: Front office (служба приема, размещения и обслуживания, ресторан) и Back office (кухня, бухгалтерия). В основе этого деления лежит степень контакта работников того или иного отдела гостиницы с гостями, служащие последней группы с ними не контактируют, их работа связана с внутренней жизнью гостиницы, ее партнерами и т.д. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены, отличается даже фирменная одежда. Фронтофисные службы имеют второе название – контактные службы (по понятным причинам). Важнейшие требования, предъявляемые к персоналу этих отделов, следующие: − опрятный и привлекательный вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); − безупречная манера поведения; − знание этики и психологии общения; − коммуникабельность; − знание иностранных языков; − порой возрастные ограничения (например, для портье – возраст не старше 30 лет). 5.1.2. Функции руководителей высшего звена управления Генеральный директор (управляющий) является первым лицом гостиницы и имеет все возможные полномочия. У управляющего множество обязанностей. Он должен: − выполнять перед владельцем отеля свои обязанности, обеспечивая доход; − управлять отелем так, чтобы гости отеля получали удовлетворение от пребывания в нем, чтобы все их потребности и желания были реализованы, и им вновь захотелось бы остановиться в этой гостинице; − обеспечивать служащим такой режим и содержание работы, чтобы они получали удовольствие от работы под его началом. Из-за того, что отели работают круглые сутки и без выходных, и в этой работе задействовано бесчисленное множество межличностных факторов, беспрестанно возникает множество осложнений, которые управляющий должен вовремя замечать и решать. Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих в отдельности. Он лидер 133 коллектива, и как таковой отвечает перед корпорацией или владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. Разные управляющие используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлены преимущества того или иного стиля. Демократичный руководитель, способный чувствовать ситуацию и сам работающий больше всех, имеет больше шансов преуспеть в роли управляющего отеля. Однако бывают случаи, когда он должен проявлять автократическую твердость, например, в кризисных ситуациях. В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль. Некоторые авторы объясняют это тем, что изначально гостиничный бизнес развивался как семейный и руководился главой семьи, который в соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой демократии домочадцев, работающих под его началом. Управляющий осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления, с которыми связано умение предвидеть развитие бизнеса, его планирование, организация, проведение в жизнь и оценка действий и стратегий. Генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов управляющий отвечает за разработку долгосрочных планов (обычно на 5 лет), в которых определяются долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Управляющему жизненно необходимо умение создать команду из лучших специалистов своего дела. Люди должны чувствовать удовлетворение от работы, которую они выполняют, а это происходит лишь тогда, когда они находят свое место в общей структуре коллектива и чувствуют свою причастность к общему делу. Управляющий должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала: своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.д. Важными задачами являются также разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля. Только тогда он будет досконально разбираться в технологиях работы того или иного отдела, знать возможные сложности работы и пути их преодоления. Управляющий должен понимать, учитывать и делать скидку на особенности культуры сотрудников и гостей, которые могут быть представителями разных стран. В свою очередь знание культуры страны помогает достичь успеха. Однако, чтобы преуспеть в роли управляющего, абсолютно необходимо иметь ряд личностных качеств, среди которых можно отметить следующие: 134 − качества прирожденного лидера; − работоспособность; − ответственность; − внимательность к мелочам; − целеустремленность, умение довести каждое дело до конца; − коммуникабельность, талант общения с людьми; − терпеливость; − способность эффективно делегировать свои полномочия. И, наконец, управляющий должен всегда следить за настроением гостей, удовлетворением всех их потребностей в отеле. Для этого он сам должен постоянно общаться с гостями, приезжающими и проживающими в гостинице. Большие отели могут быть более отстраненными. Здесь управляющий лично может встретиться и поприветствовать только немногих из своих гостей, т.н. VIP-персон. В маленьких гостиницах управляющему легче общаться с гостями, лично с ними познакомиться, сделать их пребывание настолько приятным, что в следующий свой приезд они выберут именно его гостиницу. Но даже в очень больших отелях управляющий может делать кое-что в этом направлении: например, присутствовать на вечеринках, организуемых в честь прибытия гостей, чаще появляться в вестибюле и в столовой в часы пик, т.е. когда много людей регистрируют прибытие или отъезд, во время завтрака и обеда. Гостям приятно, что управляющий проявляет личный интерес к их обустройству. |