В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ VI. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 6.1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия. Служебный этикет Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентуры. Исполнение этих требований позволяет не только сформировать у персонала гостиничного предприятия понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения с клиентами, но и формирует определенную корпоративную культуру гостиничного предприятия, т.е. его общий стиль, ощущение которое получает гость во время пребывания здесь. Как правило, свод требований профессиональной этики для работников индустрии гостиничного предприятия фиксируется в специальном документе, так называемом «Кодексе профессиональной этики работника предприятия»: − Каждый клиент должен почувствовать, что ему в гостинице искренне рады. − Каждый посетитель – потенциальный постоянный клиент гостиницы. − Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. − Принимать клиента нужно таким, какой он есть. Не старайтесь переделать его за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость и назойливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. − Внимательность гостиничного работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в общении с клиентом гостиницы. − Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. − Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. − Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. − Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостиничной клиентуры. − Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры тоже. − Каждый поступок гостиничного работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости. 169 − Придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения (заявки, просьбы). − Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом. − Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры. − Отзываться пренебрежительно о клиентах, об их слабостях, а также о гостиничном предприятии недопустимо ни одному работнику независимо от занимаемой им должности. − Берегите честь своего предприятия, а также своих коллег и товарищей. Концептуальные положения данного Кодекса должны стать личными убеждениями каждого сотрудника в гостинице, только так может быть гарантирована искренность в их отношении к гостям. Работники индустрии гостеприимства должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Одним из самых важных элементов культурного обслуживания считается стиль общения. Для каждого человека он предопределен, с одной стороны, психологическими свойствами личности, с другой – усвоенными им нормами поседения, социальными установками и ценностными ориентациями. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других составляют суть культуры человеческих отношений. Исходя из особенностей целей и условий труда, профессиональная этика работника индустрии гостеприимства представляет такие нормы и правила поведения, которые должны обеспечивать постоянно возрастающую культуру облуживания, эффективность и высокое качество работы (сознательность, дисциплинированность, ответственность, деловой подход, принципиальность и др.). Профессиональная этика охватывает и такие стороны поведения, как добросовестное отношение к своим должностным обязанностям, эстетическое содержание помещений, сохранность оборудования и инвентаря, активную организацию и предоставление услуг высокого качества, соблюдение этических норм и правил служебного этикета. Высокая культура обслуживания предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные переговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в работе, в т.ч. в соответствии с международными требованиями. Общество в целом всегда нуждалось и будет нуждаться в общепринятом порядке взаимоотношений и норм поведения, что и обусловило появление термина «этикет», который в общем понимании означает определенным образом установленный порядок поведения и взаимоотношений, под этикетом 170 также понимают совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят формы обращений, приветствий и обхождения с окружающими Служебный этикет – это совокупность норм и правил поведения работника гостиничного предприятия, обусловленных его служебным положением. Существует отличие между служебным этикетом и профессиональной этикой: последняя изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует их внешнее проявления. Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность, ответственность и обязательность. Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к гостям и основы взаимоотношений между собой всего трудового коллектива гостиничного предприятия, независимо от уровня и характера занимаемых должностей. В гостиничных предприятиях особые требования к соблюдению служебного этикета предъявляются к сотрудникам контактных служб. Каждый их сотрудников, непосредственно обслуживающих гостей, вносит свой вклад в создание у них хорошего впечатления о гостинице. Во многих гостиницах разработаны правила ведения телефонных разговоров, которые играют очень важную роль в деятельности гостиничных предприятий. Зачастую первый контакт с гостем происходит по телефону, т.е. на расстоянии, но тем не менее, требует от персонала тех же качеств, что и при личном непосредственном приеме клиента. Поэтому в гостиницах, как правило, разработаны подробные инструкции, отражающие основные правила ведения телефонных переговоров. К служебному этикету имеют также отношение требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене обслуживающего персонала гостиницы. Внешний вид работников создает первое впечатление гостя об отеле. Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Определенные требования распространяются на длину волос, наличие бороды и усов у мужчин, свежесть дыхания, использование парфюмерии и дезодорантов, макияж, ухоженность рук (ногтей), состояние фирменной одежды и обуви и т.п. 171 6.2. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях Культура обслуживания – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых гостиничным предприятием, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Особенности услуг в целом и гостиничных услуг в частности заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиничного предприятия с целью привлечения максимального числа клиентов и удовлетворения их потребностей. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также усвоенных норм этикета эта задача практически невыполнима. Система ценностей и убеждений, которая дает членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру. В успешных, эффективно управляемых гостиницах каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства. Высокая культура обслуживания помогает гостиничным предприятиям в двух направлениях. Во-первых, она определяет поведение служащих: они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их относиться к своему предприятию особенно: персонал чувствует свою роль в общем деле и важность своей работы для полноценного и успешного функционирования всего механизма. Культура обслуживания побуждает служащих гостиниц в своих действиях руководствоваться потребностями гостей и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры. Система управления качеством обслуживания, ориентированная на клиента, требует особого подхода к управлению человеческими ресурсами предприятия. Когда руководство уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от руководящих лиц к рядовым служащим. Особые требования к соблюдению принципов культуры обслуживания, принятой на предприятии, предъявляются к поведению обслуживающего персонала контактных служб. Он должно отвечать следующим требованиям: − доброжелательность и радушие; − приветливость и вежливость; − обходительность и любезность; − сдержанность и тактичность; − заботливость; − профессиональное мастерство; − эрудированность; 172 − забота о чести своего предприятия. Важным является также понимание и принятия стиля обслуживания на предприятии. Вопрос о стиле обслуживания – это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития обслуживания населения в разных сферах деятельности. Под стилем обслуживания клиентов понимают устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала гостиничного предприятия. Результаты деятельности по оказанию гостиничных услуг направлены на удовлетворение потребностей населения в этих услугах, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу гостиничного предприятия. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных направлений в обслуживании на различных предприятиях. Сущность направления обслуживания заключается в том, что характерный для него единый стиль в работе есть совокупность общих черт в сервисной деятельности, свойственных всем членам трудового коллектива данного гостиничного предприятия. Так, свой стиль обслуживания должен быть у предприятий, входящих в гостиничную цепь, отличающий их от других гостиничных цепей и независимых гостиничных предприятий и т.д. Первостепенную роль в формировании и сохранении культуры обслуживания в контактных службах играет культура общения, которая проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать гостя, в отзывчивости и сопереживании ему. Профессиональная этика работников гостиничного хозяйства содержит нравственные требования к их поведению, более этого нравственность и культура общения рассматривается как важнейшие профессиональные качества работников сферы обслуживания. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, в том числе в условиях конфликтных ситуаций в общении с клиентами. Культура общения зависит также от умения персонала пользоваться невербальными методами и способами взаимодействия с клиентами. Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Во время разговора с гостем очень важно создать комфортную обстановку. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на гостя. Отсюда у него формируется соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности, которые в дальнейшем распространяются на все предприятие в целом. Одним из показателей профессионализма работника в гостинице является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его 173 словах. Сотруднику контактных служб следует меньше говорить, а больше слушать клиента, по-другому он не сможет понять потребности и нужды гостя. Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать гостей на получение той или иной услуги, воодушевлять их на покупку дополнительных гостиничных услуг. В целом следует настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент и гостиница. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс. Важный компонент культуры общения – это культура речи, под которой понимается нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умения творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому сотрудникам гостиницы следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента. К речи сотрудников контактных служб предъявляются следующие требования: − содержательность; − ясность, доходчивость, понятность; − грамотность; − выразительность. 174 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с. 2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб. Пособие. – М.: Издательство Московского психолого-моциального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. – 560 с. 3. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М..Б. Биржакова, В.И. Никифорова. / Часть III. Размещение. – СПб.: «Издательский дом Герда», «Невский фонд», 2002. – с. 135 – 178. 4. Браймер Р.А. Основы управления предприятиями и организациями в индустрии гостеприимства США / Пер. с англ. Цыганов Е.Б. – М.: Полигран, 1994, 467 с. 5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с. 6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с. 7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Серия «Закон и общество». – Ростов н/Д: «Феникс», 2003. – 384 с. 8. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:, 1998. – 352 с. 9. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификации в туризме: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с. 10. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. Пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 224 с. 11. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимов; Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с. 12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с. 13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. 4-е издание.- Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. 14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с. 15. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края. 2001-2006 гг. - Краснодар: Краснодарстат, 2007. – 63 с. 16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с. 175 17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2005. – 239 с. 18. Международное гостиничное хозяйство. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1998. – 180 с. 19. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Изд. центр «Академия», 2002. – 240 с. 20. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.II: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно- методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2001. – 208 с. 21. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / А.В. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002. – 208 с. 22. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.: издательство Юрайт, 2014. – 336 с 23. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России»; Российский союз туриндустрии. – М., ИИЦ «Статистика России», 2004. – 104 с. 24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с. 25. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448 с. 26. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с. 27. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие / Пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с. 28. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000. – 208 с. 29. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с. 30. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с. 31. Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм»: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное и дополненное. – М.: ГИНФО, 2002. – 208 с. |