В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
5.2. Службы гостиницы и их характеристика Технологический цикл обслуживания гостей в отеле представлен несколькими этапами (рисунок 25). Рисунок 25 – Технологический цикл обслуживания гостей Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают следующие основные службы: − служба приема и обслуживания, которая включает в себя службу бронирования, службу приема (служба портье), службу телефонных Бр он ирова ни е Р еги страц ия по п ри быти и Пре два ри тель на я оп ла та Р аз м еще ни е в н ом ере Р аз ли чн ые ви ды об служи ва ни я Окон ча тель ный ра сч ет п ри вы бы ти и 135 операторов, службу обслуживания (в т.ч. службу швейцаров, консьержей и др.), расчетную часть; − служба эксплуатации номерного фонда; − служба питания (кухня, рестораны, бары, банкетная служба и служба обслуживания в номерах); − служба безопасности; − служба маркетинга; − инженерно-техническая служба; − финансово-бухгалтерский отдел; − служба закупок; − отдел персонала. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть большим или меньшим, чем вышеприведенный перечень. Могут меняться и их функции. Например, в крупных гостиничных комплексах службы бронирования и обслуживания гостей могут являться самостоятельными структурными подразделениями, в то время как в малых и средних гостиницах функции этих отделов выполняют сотрудники службы приема и размещения. То же можно отметить и относительно служб маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службы. Кроме основных служб в гостинице существуют службы вспомогательные, которые непосредственно не подчинены гостинице, а являются частью других компаний, заключивших договор с гостиницей на предоставление своих услуг (например, оздоровительный центр, бизнес-центр, пункт обмена валюты, салон красоты, различные магазины, в том числе эксклюзивные бутики). 5.2.1. Служба приема и обслуживания Служба, о которой пойдет речь, за рубежом имеет название “Front Office”, что обычно переводится на русский язык как «служба приема и размещения». Подобный перевод не совсем корректен, т.к. во-первых, к функциям “Front Office” относятся далеко не только прием и размещение гостей в номерах, а во-вторых, служба приема и размещения называется за рубежом “Reception”. В отечественной литературе в основном встречается описание службы приема и размещения, хотя в ее обязанности, как правило, включается и обслуживание гостей с непременным возникновением соответствующих подразделений в ней. И действительно, при возникновении у гостя не только проблем, но и мелких вопросов, он в первую очередь обращается к стойке портье, туда, где его встречали, где его знакомили с гостиницей, ее услугами и т.д. Поэтому, на наш взгляд службу “Front Office” правильнее было бы назвать службой приема и обслуживания гостей. Она 136 является одной из самых главных служб в гостинице и подразделяется на несколько отделов. Рассмотрим функции каждого из них отдельно. Служба бронирования (Reservations). К основным функциям службы бронирования относятся следующие: − прием заявок на размещение и их обработка; − составление необходимой документации: графиков заезда на определенный период (день, неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; − информирование о состоянии номеров, их характеристиках с целью стимуляции продаж гостиничных услуг. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью современных компьютерных технологий (электронная почта, бронирование on-line). При поступлении запроса на бронирование необходимо получение следующей информации: − дата и время заезда и предварительного отъезда; − фамилии гостей, их количество, адреса; − категория номера, услуги в номере; − тип питания; − цена, фамилия и инициалы человека, оплачивающего счет за проживание (или название компании), форма оплаты, гарантия оплаты; − особые пожелания. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если последний уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое количество номеров (например, в случае проведения конференции), то ей занимается отдельный сотрудник. Он может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить имеет ли гостиница с этой фирмой договор о сотрудничестве, какие условия этого договора, и по какой цене она должна предоставить номер. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице на требуемых в заявке условиях. Как правило, в подтверждении еще раз указываются фамилии гостей, дата размещения, категория номера (конкретный номер обычно не гарантируется), число дней пребывания. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу не позднее 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии, что может быть 137 связано, например, с расписанием транспортной компании и другими причинами. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия. По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному договору со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента или компании, турфирмы может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда, если иное не предусмотрено двусторонним договором о сотрудничестве. Служба бронирования поднимает процент сбыта номеров, и, как правило, самый ближний срок, на который можно сделать предварительный заказ, – это вечер накануне планируемого прибытия. В 18 часов стол бронирования прекращает работу, и все прибывающие после этого времени, а также свободные номера передаются на попечение дежурного администратора, заинтересованного в том, чтобы добиться 100%-ной загрузки гостиницы. Но он не должен также забывать о том, что в любое время могут позвонить постоянные клиенты, которым отказывать нельзя. При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате количество номеров, которое он может предложить гостям, пришедшим «с улицы». В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц, в большинстве же средних и больших современных отелей процесс бронирования компьютеризирован. Отдел бронирования совместно со службой приема должны заботиться не только о том, чтобы продать все свободные номера, но и достичь оптимальной среднесуточной стоимости номера. Эта цифра рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров. Наиболее распространенными методами оптимизации среднесуточной стоимости номера являются распродажа дефицита и управление процентным доходом. Первый заключается в демонстративном подчеркивании престижных моментов почему-то до сих пор не занятого номера: он более просторный, расположен на более высоком этаже, имеет лучший вид из окна и т.д. Второй метод был придуман в агентствах авиакомпаний, где спрос тоже отличается неустойчивостью. Суть его в том, что клиенты, которые бронируют номер и вносят за него деньги задолго до востребования, должны платить по более льготным тарифам, чем те, кто заказывают номер всего за три дня. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере от 50% до 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карты клиента. Однако в этом случае 138 необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования. В целях снижения ущерба от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: 1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики. 2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). 3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки. 4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии. Последнее из перечисленных действий может повлечь за собой одну из самых неприятных проблем как для гостиницы, так и, в первую очередь, для гостя. Дело в том, что по статистике до 20% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а среди гостей, сделавших гарантированный заказ, эта цифра достигает 5%. Поэтому иногда гостиницы идут на риск и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности могут предложить, в расчете на то, что часть клиентов от брони откажется или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием “overbooking” или перебронирование. Причиной перебронирования могут быть и объективные факторы. Например, в случае нелетной погоды старые клиенты не могут покинуть отель, а новые гости уже приехали; возможны проблемы у транспортных компаний, например, забастовка сотрудников (что достаточно часто случается в разных странах) и т.д. Однако возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные двойные бронирования. Для успешного использования политики двойного бронирования в целях сокращения потерь от неявки гостей необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии. Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако дорожащая своей репутацией гостиница за свой счет отправляет клиента в другой отель такой же или более высокой категории на одни-двое суток и 139 обеспечивает последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, т.к. в значительной степени уменьшает их усилия по привлечению клиентов. В последнее время служба бронирования гостиницы тесно сотрудничает со службой маркетинга и продаж с целью максимизации загрузки и соответственно увеличения дохода гостиницы. Служба приема. Сотрудников службы приема называют портье, поэтому эта служба имеет второе название – служба портье. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты). Портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником, с которым контактирует гость. Первые впечатления гостя от того, как его примут, как быстро будут выполнены необходимые формальности и т.д., самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Служба приема часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. В этой связи к службе приема предъявляют следующие требования: 1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки портье. 2. Большое внимание необходимо уделять организации рабочего места службы приема: стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. 3. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе вести себя. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 140 4. Все сотрудники службы приема должны владеть информацией об услугах гостиницы и представлять их гостю в самом выгодном свете. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки и еще раз согласовывает условия предварительного бронирования, в соответствие с этим составляется карта движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится с использованием современных компьютерных технологий. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (а в отдельных гостиницах до сих пор) для этой цели использовался специальных номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема в другие службы гостиницы. Процедура регистрации гостя происходит у стойки портье. Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов, особо важных гостей встречает директор службы приема или генеральный директор (управляющий). Учет и регистрация документов гостей, заполнение регистрационных бланков осуществляется с целью регистрации посетителя по месту жительства в гостиницу для всех паспортно-визовых органов страны. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации. Процедура регистрации гостя протекает в следующей последовательности: 1. Проверка предварительного бронирования, предъявление гостем подтверждения. 2. Заполнение анкеты (фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер приготовленной комнаты, тариф, дата прибытия и выезда). Одну часть карточки заполняет гость, другую – портье. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. 3. Выдача гостю визитки, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, время пребывания в гостинице. Визитная карта нужна для подтверждения личности гостя в средствах обслуживания гостиницы: бассейн, пляж, теннисные корты, или при учете его расходов (еда, напитки, сувениры). 4. Открытие счета клиента, обновление статуса номера, оформление дополнения к списку гостей отеля. В отеле, использующем современные компьютерные технологии, эти функции выполняют автоматизированные системы управления. 141 При завершении процедуры регистрации портье вызывает посыльного к стойке условным сигналом, после чего клиента провожают в номер. Во время регистрации одновременно происходит множество других событий: проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса, согласуется ожидаемая дата отъезда, проверяется кредитная карта гостя, проводится небольшая беседа, определяются потребности гостя, портье предлагает гостю дополнительные услуги и др. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы работают слаженно. В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Отношение портье к гостю – наиболее важная часть всей процедуры регистрации. Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших контакт с гостем (таблица 9). При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерных программ, позволяющих создать обширный банк данных о клиентах. Служба приема предлагает гостям услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. В функции службы приема входит также предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую эта информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации. В 1986 г. Советом министров Европейского сообщества была принята Система стандартизированной информации для гостиниц, которая состоит из большого количества пиктограмм (стилизованных рисунков), используемых в основном в европейских странах, а также в ряде других регионов мира. Следует, безусловно, отметить, что эта система информации не единственная, существуют и другие. 142 Таблица 9 – Информация о клиентах, в которой заинтересованы различные службы отеля Название службы гостиницы Информация, требуемая от службы приема Служба маркетинга и продаж История гостя, особенности бронирования гостиничных услуг, первые впечатления, потребности. Служба эксплуатации номерного фонда Категория номера, оснащенность номера, дополнительные требования безопасности и удобств. Служба питания Специфические запросы клиента, кредитоспособность гостя, своевременность оплаты счетов. Банкетная служба Информация о запланированных событиях, оплате мероприятий, информационное обслуживание. Бухгалтерия Ежедневный итог расходов гостя, отчетность по авторизации кредитных карт, коррекция счетов. Инженерно-техническая служба Просьбы гостей о техническом обслуживании в номере, пожарная безопасность, информация о технических неполадках в здании, номерах. Служба безопасности Тревоги клиентов по вопросам своей безопасности, безопасности своего имущества. Оборудование службы приема состоит, как правило, из стойки портье, номерного щита, и щита для ключей от номеров. Последний снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, сообщений и другой письменной информации. Работа портье, безусловно, имеет массу своих особенностей. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих приема, то при соответствующей подготовке они могут существенно повлиять на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников службы портье: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самыми трудными клиентами и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами: бизнесмены, тургруппы, инвалиды, VIP-клиенты и т.д. Портье должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке забронировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся портье с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты. Для вышестоящего руководства гостиницы служба приема ежедневно представляет отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и койко-местам) и о фактической среднесуточной цене номера (и койко-места). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях, особенно категории “VIP” и “SPATT”. Часто разрабатывается план работы на ближайшее будущее. 143 В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. Однако подобные эксперименты имеют перспективы лишь для небольших отелей экономичного класса, а может и вовсе бесперспективны: многие авторы не раз доказывали невозможность полной автоматизации туристического и гостиничного бизнеса, опираясь на тот факт, что главным ресурсом в этих отраслях был и остается человеческий. Персонал службы приема работает обычно в три смены. Утренний портье работает с 7.00 до 15.00, дневной – с 15.00 до 23.00, ночной – с 23.00 до 7.00. Используется также и так называемое «нестыкующееся» расписание, когда каждая смена заканчивает работать на определенное время позже, чем заступает следующая. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку служащие могут обменяться ценной информацией, например, сколько номеров и какой категории свободно, в каких комнатах требуется уборка, какие важные клиенты должны быть приняты в следующую смену, какие особые мероприятия необходимы и т.д. Основные обязанности дневной смены: − проверка журнала событий; − проверка заполненности номеров на случай возможной неявки кого- либо из гостей, забронировавших комнату, но так и не появившихся, и отправка соответствующей информации; − учет наличия свободных номеров и составление прогноза (в некоторых гостиницах это делает служба бронирования), на основании которого определяется количество номеров, которые можно сдать; − прием предварительных заказов, особенно после 18.00, когда служба бронирования заканчивает работу; − определение количества и категории номеров, которые необходимо сдать при первой возможности (в некоторых гостиницах это делает служба бронирования); − предварительное выделение номеров или апартаментов для важных гостей; − работа по выписке уезжающих гостей (в основном это работа утренней смены в период с 7.30 до 12.00): • проверка сведений о выбывающих гостях: включение в счет всех расходов гостя (особенно последние телефонные звонки и завтрак), проверка точности счета, просмотр вместе с гостем всех его расходов за время пребывания в гостинице; • проведение с гостями расчетов за проживание в гостинице (если функции расчетного отдела выполняет служба приема): прием оплаты наличными или кредитной карточкой. Если за гостя платит фирма, для которой у отеля открыт кредит, то портье должен передать сведения об этом в расчетный отдел. В случае непредвиденных осложнений (например, если гость говорит, что 144 компания оплачивает его проживание в гостинице, а администрация не получала подобных сведений) портье должен вести себя тактично; • оповещение других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной) о выписке клиента. − регистрация вновь прибывших гостей (работа дневной смены, большинство гостей прибывают после 16.00); − запись всех достойных упоминания событий в журнал; − организация через хозяйственную службу уборки в комнате гостя по его требованию, обеспечение в номере цветов и прочих положенных знаков внимания для важных гостей; − проверка правильности выдачи и возвращения ключей; − внимательное и вежливое общение с гостями, помощь в выполнении любых их просьб и пожеланий. Основные обязанности ночной смены: − составление счетов, которые не были учтены предыдущими сменами с последующей передачей новых сведений сменному портье; − сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизированной системе управления и с торговых точек; − подведение итога (баланса) за целый день (сутки); − составление суточного отчета, в котором детализируется деятельность за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе гостиницы. Суточный отчет содержит некоторые ключевые оперативные данные, такие как среднесуточный доход от номера, процент заполняемости гостиницы и др. В больших гостиницах работает несколько ночных портье (в иностранной литературе их также называют «ночными аудиторами» в связи с характером выполняемой ими работы), в маленьких же для этой работы бывает достаточно одного человека, который мог бы не только выполнять расчеты, но и обязанности и дежурного портье, и даже ночного сторожа. Служба телефонных операторов. Являясь в гостинице частью службы приема и обслуживания, служба телефонных операторов обеспечивает быстрый и безукоризненный телефонный сервис во всем отеле, осуществляет взаимосвязь со всеми службами, отделами и подразделениями отеля, в первую очередь со службой бронирования, службой приема и расчетным отделом (бухгалтерией). Среди функций службы телефонных операторов следующие: − ответ на все входящие звонки в гостиницу, их последующая переадресация по отделам и номерам; − предоставление информации гостям об услугах гостиницы; − прием, обработка и передача телефаксов и всей поступающей информации в гостиницу; − прием заказов на побудку и выполнение звонков на побудку гостей. 145 Большинство гостиниц оснащены современной многоканальной телефонной аппаратурой, которая связана с единой компьютерной системой гостиницы и позволяет регистрировать все звонки гостей, с целью выставления им внутренних счетов за пользование телефоном незамедлительно. Все номера внутренних звонков высвечиваются, что удобно для взаимосвязи отделов, а также когда гость звонит из номера в один из отделов, потому что на дисплее телефона высвечивается номер его комнаты и фамилия, поэтому сотрудник может сразу поприветствовать его по имени, что особенно приятно для гостей. Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом. Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, т.к. персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, а, следовательно, никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Служба обслуживания включает в себя швейцаров, посыльных, консьержей, подносчиков багажа, коридорных, лифтеров, водителей, которые в больших гостиницах могут быть объединены в соответствующие отделы. Первым служащим, с которым гости часто сталкиваются в гостинице (как правило, только высшей категории), является дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства гостя. Подобное обслуживание предлагают многие высококлассные гостиницы. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают услуги гаражной службы. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна или затруднена. Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, гаражная служба получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание, страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частным компаниям, отвечающим за работу стоянки. При аренде частная компания берет на себя ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не подозревает, что гаражная служба – законтрактованный отдел. Однако в большинстве гостиниц, как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу и открывают им двери. Они 146 должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месторасположении гостиницы и ее окрестностях, он может подсказать гостю интересные достопримечательности, объяснить дорогу. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. Швейцары есть не во всех гостиницах. Дело в том, что позицию швейцара дорого укомплектовать, т.к. эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются посыльные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности их работы, доводит до сведения гостей информацию о дополнительных услугах отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя, размещает его багаж и объясняет ему действие освещения, телевидения, кондиционера, обращает внимание на любые необычные особенности в номере, указывает на запасные выходы. Если у гостя не возникает дополнительных вопросов, посыльный должен вежливо попрощаться (например, сказать «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер. Кроме этого посыльные также выполняют различные мелкие поручения гостей (например, доставка обуви в ремонт, оплата мобильного телефона и т.д.). Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послом доброжелательности, который превращает обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд других услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость – неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный. Чаевые составляют значительную часть дохода службы посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, жалованье посыльных – самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема и обслуживания, включая даже некоторых представителей руководства. Все возможности для получения чаевых тщательно контролируются. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно видеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. В средние века в Европе консьерж был держателем ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже – Conciergerie, названная в честь смотрителя, держателя ключей, который еще и распределял камеры между заключенными. В XIX в. мир переживал туристический бум, и гостиницам понадобились консьержи – люди, которые бы выполняли всевозможные просьбы и пожелания важных гостей. До определенного времени консьержи не 147 были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. В начале ХХ в. консьержи впервые решили объединиться – в 1929 г. одиннадцать людей этой профессии из парижских отелей основали «общество» и стали обмениваться идеями и профессиональными навыками. Их коллеги из других европейских стран идею переняли, т.к. им стало ясно, что, объединившись, легче обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей. В 1952 г. в Каннах прошел первый конгресс консьержей, на который собрались представители девяти европейских стран. На конгрессе было решено основать «Union Europeene des Portiers des Grand Hotels». В 1970 г. эта организация стала международной, в нее вошли консьержи из разных стран мира. Сейчас полное название этой организации - «Union Internationale des Concierges d`Hotels “Les Clefs d`Or”» («золотые ключи» - скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы). Создание такой профессиональной организации консьержей свидетельствует о важности функций, выполняемых ими. Требования к членам «Золотых ключей» следующие: опыт работы в гостинице не менее четырех лет, консьержем – не менее двух лет, для вступления необходимо также наличие в гостинице отдельной стойки для работы консьержа. Сегодня в эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира, в том числе и из России (у нас нужные люди и стойки нашлись в десяти гостиницах: семь в Москве и три в Санкт- Петербурге). У членов организации большие связи, в т.ч. друг с другом. Так, если московскому консьержу из «Золотых ключей» понадобиться забронировать билет в Ла-Скала или Гранд-Опера, он сделает это в считанные минуты с помощью коллег в разных странах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся следующие: − приобретение и доставка билетов в театры, музеи, на выставки, интересные мероприятия и т.д.; − заказ столика в городских ресторанах; − организация трансфера; − заказ и доставка авиа, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта; − бронирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; − информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; − помощь в экстренных случаях (вызов врача, юриста, нотариуса); − выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление каких-либо покупок, оформление виз и т.д.). Во многих гостиницах консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, носильщики багажа, посыльные и лифтеры. 148 Расчетный отдел. Расчет с уезжающими гостями осуществляет расчетный отдел у стойки гостиничной кассы (если эти функции не выполняет служба приема, что бывает очень часто). В расчетный отдел из службы бронирования или службы приема поступают сведения о том, как будет происходить оплата услуг (наличные, кредитная карточка, ваучер), иногда частичную или полную оплату услуг производит компания, принимающая данного гостя. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетный отдел открывает на его имя счет, иногда получает авансовый депозит. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетный отдел, который включает их в общий счет. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, питание в ресторане (если оно не включено в стоимость проживания или не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, обслуживание в номере и т.д.). В конце пребывания гостя расчетный отдел рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Многие отели имеют автоматизированную систему управления и терминалы пунктов продаж, сведения с которых передаются в офис директора службы приема и обслуживания. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы. Последнее новшество в автоматизированной системе управления – дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в его комнате. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оплату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а копия счета послана гостю или, если это счет принимающей компании, в компанию гостя. Отели, которые пока еще не имеют этой системы, иногда в последний вечер пребывания гостя подкладывают ему под дверь копию выписки из его личного счета, чтобы он мог проверить все расходы до своего отъезда. Гость может позвонить в службу приема или прямо в расчетный отдел и проинформировать кассира, что он может прислать счет. В наши дни, когда придается такое значение притоку наличности, оплата может быть потребована по факту получения счета-фактуры или несколькими днями после этого. Кредитные карточки тоже способствуют этому процессу, ускоряя получение отелями оплаты за их услуги. |