В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
5.2.2. Служба эксплуатации номерного фонда Службу эксплуатации номерного фонда также называют хозяйственной службой. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных зон гостиницы (вестибюль, коридоры, переходы, зоны отдыха гостей). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля 6 Директор службы эксплуатации номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников. Главные помощники руководителя службы – старшие горничные, которые отвечают за уборку номеров на одном-двух этажах. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная, промежуточная, после выезда проживающего, генеральная. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки мусора, уборки кровати, уборки и мытья посуды, санузла, удаления пыли, уборки пола. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности (как правило, по просьбе гостя) и при наличии условий для работы. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере и предназначенной для проживающего гостя. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится, как правило, один раз в 10 дней. 6 Даже если эта цифра менее 50 %, в хозяйственной службе, как правило, работает наибольшее количество персонала. Так, по данным Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы, структура персонала, занятого в гостиничной отрасли, выглядит следующим образом: 24% - система управления номерным фондом (с учетом горничных), 23 % - служба питания, по 14 % - инженерно- техническая служба, 8,5 % - служба приема и размещения (в т.ч. служба бронирования), 5 % - бухгалтерия и экономические отделы, 25 % - другие службы. [В сфере гостиничных услуг дефицит кадров // ТППП. – 2006. – № 05. – с. 28-29.] 150 Кроме того, в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически в одном или более номерах проводят ремонт со сменой интерьера, с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.д. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободившиеся от проживающих гостей, и в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере (а для определения его присутствия там необходимо постучать 3 раза), следует прежде получить у него разрешение на проведение уборки. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. В зависимости от категории гостиницы, размера номеров и типа уборки каждая горничная убирает и приводит в порядок от 11 до 18 номеров за смену (в США норма на одну горничную составляет 17 номеров). Время, затрачиваемое на уборку номера, также зависит от ряда факторов: в первую очередь от типа уборки (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), от размера номера и его оснащенности. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера – 30 минут. Качество уборки инспектируется старшей горничной или специальным контролером (супервайзером). Для проверяющих также разработаны специальные инструкции о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: − не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; − всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; − при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; − горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере и т.д.). Для уборки используются специальное оборудование и инструменты: пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды, губка, салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.д. Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья, поэтом храниться они должны под замком. 151 Как было отмечено ранее, помимо уборки номеров на службу эксплуатации номерного фонда возложена также уборка вестибюля, холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более тяжелой и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостинцы: чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В обязанности службы эксплуатации номерного фонда часто входит также работа химчистки, прачечной (стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток). 5.2.3. Служба питания Сужба питания (служба питания и напитков – Food & Beverages) обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы и решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Довольно часто функции службы питания полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторатору, которому сдается помещение ресторана гостиницы. С ним заключается соответствующий договор аренды, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же служба питания находится в структуре гостиницы, то во главе ее стоит директор, обязательно входящий в состав правления гостиницы. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повара, контролер службы питания, директор ресторана, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, заведующий производством. Последняя должность появляется в структуре службы питания, если предприятия общественного питания в гостинице сами осуществляют закупку продовольствия и напитков. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый возглавляет свой директор, отдельный директор у службы обслуживания в номерах, доставляющей еду и напитки в номера гостиницы. Каждый из ресторанов должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, лобби-бар, кофейни, буфеты и т.д. В состав службы входят кухня, рестораны, бары, кафе, банкетная служба и служба обслуживания в номерах. Кухня. 152 Кухня является основным отделом службы питания, поскольку здесь происходит приготовление еды, что является главной функцией службы питания. На кухне применяются два основных физических процесса: охлаждение для сохранения пищи (холодильники и морозильники) и нагревание для приготовления пищи. Помимо оборудования, предназначенного для этих целей, на кухне имеются многочисленные электромеханические приспособления для перемешивания, измельчения, резки, выжимания соков, кофеварки, мороженицы и прочее специальное оборудование. Важную роль играют весы, посудомоечные машины. Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный, овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление пищи. Основной цех может быть разделен на несколько зон: холодные и горячие цеха, отделы, специализирующиеся на приготовлении закусок, салатов, супов, вторых блюд, кондитерских изделий и т.д. Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо – с рыбой и т.д. Кухня имеет несколько прилавков, где официанты заказывают и получают готовые блюда. Заведует кухней шеф-повар, который обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд. Шеф-повар разрабатывает меню, при этом ему нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность меню для гостей, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана (а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает). Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар контролирует закупку товаров, проверяет их качество и соответствие качества цене. Шеф-повар обычно имеет заместителя, заменяющего его в разных ситуациях (утренние часы, болезнь и др.). Заместителю подчиняются повара, отвечающие за различные направления: первые блюда, вторые блюда, салаты, десерты и т.д. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.д.). Повара и их помощники ведут непосредственную работу по приготовлению блюд. На самой низкой ступени «кухонной иерархии» находятся уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов. Ресторан. Во главе ресторана стоит директор, которому подчиняется метрдотель. Функции метрдотеля разнообразны. Во-первых, он отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется фамилия клиента, дата и время 153 прихода клиента, число мест, дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, облуживание детей, вегетарианцев и т.д.), номер телефона клиента. Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Он встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.д.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов. Основная должность в ресторане – официант. В больших ресторанах несколько официантов подчиняются главному официанту, который ими руководит. Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции: официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы (прежде всего, чтобы они не качались), застилает скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения, протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки, непосредственно обслуживает клиентов. Рабочее место официанта – стойка, в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. К принадлежностям официанта относятся профессиональный штопор с ножичком для срезания фольги, совмещенный с ключом для снятия кронпробок с бутылок с водой и пивом, авторучка, зажигалка, чистый носовой платок, книжка бланков счетов, кошелек для денег, микрокалькулятор, ручник. Внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей о ресторане. Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, находчивым и остроумным, уметь легко входить в контакт с людьми, знать основы технологии приготовления пищи разных видов, обладать необходимой общей культурой, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом и многое другое. К профессиональным требованиям относятся соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида, знание меню, умение работать в коллективе и множество дополнительных навыков (умение вовремя оказаться за спиной у гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль, когда от первого осталась ¼, налить воды, предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается и т.д.). К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов, в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев, даже если для этого в 154 отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Спецификой гостиничных ресторанов является и то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни. Рабочий день сотрудников ресторана часто разбивается на две смены. Еще одна особенность гостиничного ресторана – раннее начало работы (завтрак начинается с 7.00). Бар. Кроме ресторанов практически во всех крупных гостиницах работает один или несколько баров. Бар – это специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками. Расположение баров определяется архитектурным решением гостиницы. Однако, одним из наиболее удачных мест считается холл у входа (лобби) гостиницы, т.к. здесь его услугами помимо постояльцев пользуются все, кто находится в холле. В зависимости от реализуемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, коктейль- бары, гриль-бары и др. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением. Ему подчиняются бармены, работающие непосредственно за стойкой бара. Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть. Важнейшими качествами бармена являются дружелюбность, тактичность, сдержанность. Он, как никто другой, должен быть всегда в хорошем настроении. Бармен должен уметь быстро и аккуратно делать сразу несколько дел (например, обслуживать клиента и приводить в порядок барную стойку). Рабочее место бармена включает несколько секторов: передняя барная стойка, состоящая из двух частей (верхней и нижней), проход, задний бар. Передняя верхняя стойка представляет собой прилавок, на который подаются напитки. Кроме того, барная стойка выполняет еще несколько функций: служит местом отдыха, пунктом наблюдения за посетителями, местом ожидания запаздывающих друзей. Нижняя барная стойка является непосредственно рабочим местом бармена, где он проводит большую часть времени, приготавливая напитки и обслуживая посетителей. Проход – это пространство между барной стойкой и задним баром, где работает команда барменов. Задний бар – место хранения основной массы продуктов, включая алкогольные напитки и бутылочное пиво. Он часто служит витриной для популярных и новых продуктов. Обычно эта часть бара состоит из двух частей: нижняя представляет собой холодильные шкафы, где хранят бутылочное пиво этикетками к посетителям, а верхняя – витрину с полками, где размещают высококачественные алкогольные напитки и ликеры. Продажа алкогольных напитков в гостинице в отличие от продажи еды всегда прибыльна, что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов в гостинице. Алкогольные напитки продаются и в ресторанах и в барах гостиницы. 155 Закупки напитков производятся 1-2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением управляющего отелем, директора службы питания и главного бармена. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12-15 о С) и влажности (65%), в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку – иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина. Заявки на бутылки из погреба подписываются директором службы питания или главным барменом. В баре хранится рабочий запас напитков. При этом для коктейлей стараются использовать относительно дешевые сорта. Современные бары и рестораны оборудуются компьютерными системами: официант на пульте набирает код блюд и напитков, заказ сразу поступает на кухню, в бар и на распечатку счета; при готовности заказа с кухни поступает сигнал. Такие системы значительно облегчают анализ работы баров и ресторанов (легко подсчитывается средняя величина счета, определяются популярные и непопулярные блюда, дается оценка работы официантов и т.д.). Однако такое оборудование достаточно дорогое, а в случае сбоя в подаче электроэнергии приводит к катастрофическим последствиям. Банкетная служба.. Банкетная служба обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостинцы, так и за ее пределами. В банкетных залах используется современное аудио-визуальное оборудование, возможно подключение к сети Интернет. Предусмотрено выездное обслуживание конференций и банкетов в старинных особняках, театрах, лучших выставочных залах, на природе и в других местах. Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная по сравнению с рестораном цена, гарантированная загрузка (количество гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели с числом номеров 100-150 имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, т.к. при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода после номерного фонда. Оформление заказ и проведения банкета протекает в несколько этапов. 1. Предложение клиенту и обсуждение с ним меню, напитков, микрофонов, кино или видеоустановки и т.д. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя аренду зала (цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата), 156 выбор меню и напитков, украшение столов и зала, музыкальное сопровождение по желанию заказчика, типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей), обслуживание во время банкета. 2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30-50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3- 5 дней, залог не возвращается, если иное не предусмотрено договором. 3. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала и оборудование. За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется «с запасом» в 5-10%. 4. По крайней мере за 30 минут до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба). Существуют разные виды банкетов, каждый из которых имеет свою специфику при организации и проведении: банкет за столом, банкет-фуршет, коктейль, выездные мероприятия. Служба обслуживания в номерах. Служба обслуживания в номерах работает круглосуточно, осуществляя доставку в номера свежеприготовленных блюд и напитков. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону или от другой службы, предварительная сервировка подноса или специального столика на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и расчет с гостем. Также сотрудники службы могут работать по специальным бланкам-заказам на завтраки, которые гость должен вывесить до 2 часов ночи на ручку двери. В бланке указывается тип стандартного завтрака, который он желает получить, а также желаемое время подачи. Первоклассный отель обязательно должен иметь службу обслуживания в номерах, даже если это убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в службе обслуживания в номерах обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до ¾ всех утренних заказов – это простейший континентальный завтрак. В небольших отелях работа службы обслуживания в номерах ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. 157 Частью службы питания является также столовая для сотрудников, которая обеспечивает сотрудников гостиницы горячими завтраками, обедами и ужинами. Менеджер службы питания отвечает за набор, обучение, увольнение персонала, осуществляет финансовый контроль, анализирует формы отчетности и составляет доклады вышестоящему руководителю. Большое внимание в работе службы питания должно уделяться соблюдению санитарно-гигиенических требований и техники безопасности. 5.2.4. Служба безопасности Защита жизни и собственности гостей является основной функцией службы безопасности гостиницы. При этом усилия направлены на повышение качества услуг, предъявляемой гостиницей. Служба безопасности создается также для защиты имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие «имущество гостиницы» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Следует отметить, что основная их часть происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (службах Back Office), которые непосредственно не контактируют с гостями. Существуют также клиенты, которые при отъезде забирают с собой гостиничные полотенца или простыни, но их не так много, чаще гости увозят сувениры в виде пепельниц. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать или проводить других подобных действий. Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошие взаимоотношения с другими подразделениями гостиницы, прежде всего, с финансовым отделом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Неотъемлемой частью работы службы безопасности является формирование деловых контактов с федеральными и муниципальными службами, отвечающими за поддержание общественного порядка, противопожарную безопасность, медицинское обслуживание и другие области повседневной деятельности гостиницы. Служба должна иметь хорошие отношения с местным отделением милиции (полиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые 158 могут нарушить спокойный режим работы гостиницы. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации гостиницы. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором (управляющим) после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности: функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях (пожар, угроза взрыва и т.д.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т.д. Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно, чтобы среди сотрудников была женщина, т.к. если пострадавший клиент – женщина, то ей легче рассказать о случившемся именно сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности – это спокойный, выдержанный, морально устойчивый человек (последнее качество связано с попытками подкупа во время работы). Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего, им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины на работе. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, ее подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы. Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала гостиницы) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет директора службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости найти руководителя гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие служащие гостиницы, т.к. именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И, безусловно, они должны находится в отеле в наиболее «опасные» часы, к которым относится время с 18.00 до 2.00. 159 К техническим средствам безопасности относятся, прежде всего, телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. В то же время необходимые средства охраны должны быть в зоне быстрой досягаемости на случай чрезвычайной ситуации. Все сотрудники службы должны носить на лацкане пиджака значок (идентификационная карточка). Функции службы безопасности многообразны: 1. Патрулирование помещений. 2. Контроль служебного входа. 3. Расследование случаев пропаж. 4. Контроль за всеми ключами. 5. Контроль использования сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т.д.). 6. Участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров). 7. Охрана инкассации. 8. Охрана руководителей высшего звена (и их семей). 9. Проведение обучения персонала и гостей с планом эвакуации людей из здания гостиницы в случае экстренных ситуаций и ее организация. 10. Предоставление высшему руководству отеля периодического отчета с анализом происшествий. 11. Учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и посыльных. 5.2.5. Служба маркетинга и продаж Часто в гостиницах есть несколько отделов, так или иначе относящихся к маркетингу: например, отдел продаж, отдел связей с гостями, отдел рекламы и связей с общественностью и др. Однако в средних и малых гостиницах функции всех этих отделов выполняет одна служба. Главной целью работы службы маркетинга и продаж является повышение загрузки гостиницы. К задачам, направленным на достижение этой цели, относятся следующие: − определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, и позиционирование услуг гостиницы и самой гостиницы на рынке в целях достижения конкурентных преимуществ; − определение маркетинговой среды предприятия, которая состоит из внешних факторов и сил, влияющих на способность гостиничного 160 предприятия поддерживать и развивать успешные торговые операции с клиентами своих целевых аудиторий; − изучение потребительского рынка и покупательского поведения потребителей гостиничных услуг (анализ потребительского поведения, составление профиля клиента, определение факторов, влияющих на принятие решения о выборе той или иной гостиницы, а также методов привлечения клиентов, оценка потребительских ценностей и степени удовлетворения потребителей и др.); − определение ценовой стратегии гостиницы, анализ факторов и выбор методов формирования основных тарифов и различных скидок для привлечения клиентов; − оценка и выбор каналов распространения гостиничных услуг; − организация продвижения гостиничных услуг (выбор коммуникационной политики, реклама, прямой маркетинг, связи с общественностью, стимулирование сбыта), определение общего бюджета расходов и его статей по видам мероприятий по продвижению услуг гостиницы на рынок; − проведение маркетинговых исследований с использованием внутренних и внешних источников, интерпретация результатов исследования, составление отчета для руководства гостиницы; − разработка маркетингового плана на будущие периоды; − обучение совместно с отделом персонала всех сотрудников отеля, в той или иной степени контактирующих с клиентами; − активное участие в стратегическом планировании работы гостиничного предприятия, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Число сотрудников службы маркетинга и продаж, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – это менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках оптовых покупателей услуг своей гостиницы (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.). Кроме того, менеджеры по продажам поддерживают отношения с уже существующими клиентами. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам и др.), деление может также основываться по другим признакам, например, по языкам общения. Еженедельно менеджеры отчитываются перед директором службы маркетинга и продаж. Среди менеджеров по продажам есть два типа сотрудников: внутренний персонал и полевой персонал. При этом многие полевые сотрудники проводят достаточно большое количество времени в гостинице: звонят реальным и потенциальным клиентам, встречаются с ними, договариваются с другими 161 отделами, отвечают на письма, заполняют отчеты по продажам и выполняют массу других обязанностей. Внутренний персонал службы маркетинга состоит из сотрудников трех типов: − сотрудники, ответственные за техническую поддержку (предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов); − помощники по продажам (отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель вне пределов досягаемости); − телемаркетологи (работают при помощи телефона, ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги). Полевой персонал представлен торговым персоналом на зарплате (штатные) и торговыми представителями, получающими комиссионные (внештатные). 5.2.6. Инженерно-техническая служба Современная гостиница до предела насыщена сложным техническим оборудованием: скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д. Работа инженерно-технической службы (службы технического обеспечения) направлена на ремонт и обеспечение бесперебойной работы всего оборудования гостиницы, поддержание его в рабочем состоянии, она также обеспечивает ремонт здания и номеров самой гостиницы (малярные, сантехнические работы), контроль за расходом воды, электроэнергии, газа. Инженерно-техническая служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров и т.д. Многие гостиницы не могут себе позволить содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Часто гостиницы заключают договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют обслуживание и ремонт. Инженерно-техническая служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Важной задачей инженерно-технической службы является обеспечение пожарной безопасности. Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Причины возникновения пожара в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и техники (18%), пожары на кухни (16,3%), камины, химикалии на складе, возгорание мусора. 162 Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещения гостиницы, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и др.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники гостиницы должны твердо знать свои действия в случае пожара. Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25% - частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11% и 12%. Все работы, выполняемые инженерно-технической службой, регистрируются, в соответствующем журнале. 5.2.7. Финансово-бухгалтерский отдел Финансово-бухгалтерский отдел занимается учетом в гостинице, осуществляет контроль за движением всех финансовых потоков при помощи единого ночного аудита. Эта служба выполняет следующие операции: − расчеты по счетам клиентов; − подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению гостиницы (касса в каждом подразделении ведет свой учет); − составление ежедневного отчета управляющему гостиницей, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом; − расчеты по закупкам; − начисления и выплата заработной платы; − ведение финансового и управленческого учета. Учет, ведущийся в гостиничных предприятиях, делится на управленческий и финансовый. Несмотря на отсутствие четкой границы между этими двумя видами учета, можно определить некоторые критерии, в соответствии с которыми информация может быть отнесена к управленческой или финансовой. Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности гостиницы, предназначенной в основном для внешних пользователей (собственника, налоговых органов, поставщиков, партнеров по бизнесу и других заинтересованных лиц). Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат гостиницы. Эта информация, как правило, предназначена исключительно для внутренних нужд и доступна лишь менеджерам гостиницы. Данные управленческого учета служат основой для принятия управленческих решений. В отличие от финансового учета, где жестко выполняются требования 163 национальных стандартов учета и применяется система двойной записи, в управленческом учете отсутствует жесткое регулирование и допускается использование любой удобной для бухгалтера учетной системы. В ночное время сотрудники финансово-бухгалтерской службы осуществляют обработку всей финансовой информации гостиницы за день, совмещая ее с функциями кассиров службы приема и обслуживания. 5.2.8. Служба закупок Функция службы закупок – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, т.к. хранение требует дополнительных денежных затрат, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: − продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); − напитки; − оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; − расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений). При выборе поставщиков менеджеры службы закупок должны учитывать следующие факторы: − репутацию поставщика; − цену товара и его качество; − объем партии; − условия оплаты; − сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования); − расстояние до поставщика и стоимость доставки. В практике работы службы закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт обеспечивает спокойную стабильную работу на время его действия. Однако, с другой стороны, этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте, и при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки – дефицит товаров. Кроме того, нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт весьма сложно. Еще одна опасность заключается в возможном спаде цены на рынке в то время, как гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте (хотя цена может и вырастить, тогда это становится проблемой для поставщика). 164 В силу изложенного, целый ряд товаров служба закупок покупает ежедневно у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, т.к. определенный товар может отсутствовать на рынке. Оптовыми партиями гостиница закупает спиртные напитки, табачные изделия, мясо, некоторые товары для службы эксплуатации номерного фонда (моющие средства, средства личной гигиены для проживающих гостей). Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы закупок за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены. Процедура оформления и организации закупок выглядит следующим образом. Все службы гостиницы подают в службу закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество, дата поставки. Менеджер службы закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, форма оплаты, и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, при необходимости оформляют возврат бракованного товара. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу. Несмотря на то, что работа службы закупок имеет вспомогательный характер, переоценить ее значение сложно: от своевременности поставки нужного товара в нужное время зависит обеспечение высокого качества предоставляемых в гостинице услуг гостям. 5.2.9. Отдел персонала Отдел персонала (отдел кадров) осуществляет подбор персонала для гостиницы, на основе данных из разных подразделений гостиницы определяет нужное число работников для этих служб, определяет нормирование труда и социальные льготы для сотрудников в соответствии с основными законодательными актами России (КЗоТ). Этот отдел также разрабатывает должностные инструкции для сотрудников всех уровней и осуществляет подготовку, переподготовку и повышение квалификации персонала. Малые и многие средние гостиницы (с числом номеров менее 100) не могут позволить себе иметь даже одного сотрудника, занимающегося исключительно вопросами кадров. В крупных же гостиницах в этих службах работают 2-3 человека. При наборе сотрудников для работы в гостинице отдел персонала использует два подхода: выдвигается кто-либо из работающих в отеле 165 (повышение в должности) или принимается человек, до этого времени не работающий в отеле. В отделе персонала ведется картотека людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения. В этой картотеке могут быть найдены подходящие кандидатуры, достоинством которых будет заведомая лояльность по отношению к отелю. Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, директор той или иной службы должен изложить в нем служебные обязанности работника требования, предъявляемые к кандидатуре на эту должность. После подбора одной или нескольких кандидатур служба персонала проводит анкетирование, тестирование и собеседование. Для уточнения информации о претенденте делается запрос на прежнее место работы. Обязательным является медицинское освидетельствование. Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте. После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т.д., а также с трудовым коллективом, в котором он будет работать. Дополнительные особенности работы на новом месте объясняются также непосредственно в службе, к которой относится должность нового сотрудника. Отдел персонала осуществляет обучение персонала, которое делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью. Кроме вышеперечисленного к функциям службы персонала относится также ведение личных дел сотрудников гостиницы, разработка и осуществление системы мотивации сотрудников, разбор их жалоб. В отношении современного кадрового менеджмента в гостиничной индустрии в целом следует отметить тревожную тенденцию: хроническое несоответствие уровня работы с персоналом тем требованиям, которые сейчас предъявляются к содержанию функций отдела персонала. Анализ работы этого подразделения зачастую показывает низкий статус кадровой службы в системе внутрифирменного управления, ограниченность функций кадровой службы, изолированность принятия важнейших решений, соответствующего методического обеспечения. За ней чаще всего остается лишь учетная или оформительская функция. В то же время в современных условиях важным фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия является формирование человеческого капитала. Персонал (и в особенности персонал контактных служб) является частью гостиничной услуги как продукта. От того, какое 166 значение и смысл вкладывается предприятием в понятие «персонал» в значительной степени зависят устойчивость, успех и перспективность деятельности предприятия в конкурентной рыночной среде. В практике управления персоналом существуют два основных подхода к решению вопросов работы и поведения персонала. Первый акцентирует внимание на том, что управление человеческими ресурсами включает стратегические аспекты решения проблемы, в том числе и вопросы социального развития. Управление персоналом же в большей степени относится к оперативной работе с кадрами. Второй подход исходит из того, что управление человеческими ресурсами занимается регулированием вопросов государственной регламентации отношений в области труда и занятости, а управление персоналом ориентировано на трудовые отношения на уровне предприятия. Таким образом, управление человеческими ресурсами – это макроуровень, а управление персоналом – микроуровень отношений руководства и подчинения. Различия этих двух уровней представлены в таблице 10. Таблица 10 – Сравнительная характеристика управления человеческими ресурсами и работы с персоналом Управление человеческими ресурсами Работа с персоналом Вектор направленности Решение глобальных, долговременных, новых задач Решение текущих , повседневных проблем, требующих административного вмешательства Функции Планирование человеческих ресурсов; развитие индивидуальных способностей и повышение квалификации; планирование затрат на персонал в рамках стратегии общих затрат предприятия Подбор и расстановка кадров; разработка программ профессиональной мотивации; решение конфликтов. Подотчетность Управляющий (генеральный директор), президент (первое лицо). Зам. управляющего по работе с кадрами, вице-президент (второе лицо) Источник: Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – с. 12. Не вдаваясь в теорию управления персоналом в гостиничных предприятиях следует отметить основные положения, являющиеся основой современного кадрового менеджмента в индустрии гостеприимства: 1. Активное включение «человеческого фактора» в систему управления. 167 2. Создание условий для развития творческих способностей персонала, самореализации каждой личности с учетом осознания работником причастности к общему делу. 3. Создание в коллективе атмосферы творческого поиска и коллективной выработки решений. 4. Изучение и в некоторых случаях изменение психологии управленцев по взаимоотношениях с подчиненными. 5. Разработка и широкое внедрение научных исследований в области управления человеческими ресурсами. 6. Сближение интересов персонала и предприятия в целом. |