В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ IV. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ 4.1. Факторы, влияющие на работу гостиничного предприятия На работу отрасли гостиничного хозяйства влияют следующие группы факторов: 1. Экономические факторы: − общее состояние мировой и национальной экономики; − средний доход на душу населения; − уровень безработицы; − обменный курс местной валюты; − налоговая система; − банковский процент на кредиты и др. 2. Демографические факторы: − возрастная структура населения; − соотношение городского и сельского населения; − распределение населения по уровню доходов; − уровень образования; − образ жизни; − уровень преступности; − уровень развития туризма и др. 3. Административно-правовые факторы: − налоговое и трудовое законодательство; − правила лицензирования и сертификации; − санитарно-гигиенические требования; − правила пожарной безопасности; − законы о правах потребителей и др. Помимо вышеобозначенных факторов на работу и экономику отеля сильное влияние оказывают и ряд специфических факторов. Особое место среди них занимает политическая ситуация в мире. Политические кризисы затрагивают все стороны развития общества, а в области гостиничного и туристического бизнеса оказывают существенное влияние на туристическую активность в мире, усложняя туристские формальности и изменяя направления туристских потоков. Кризисные ситуации, возникающие в результате военных действий и политической нестабильности, превращают процветающую до того туристическую отрасль, в т.ч. гостиничный бизнес, в убыточные. Примером тому могут служить многие государства (Египет, Ливан, Индонезия, Иран, Израиль и др.), в некоторых из них индустрию туризма не удалось восстановить до сих пор. Там же, где отрасль продолжает существовать, тяжело переоценить потери. К примеру, по данным Министерства туризма Израиля, во время войны с Палестиной в 2000 г. турбизнес страны потерял $1,5 млрд., сокращения в 106 отрасли на конец 2000 г. составили 15 тыс. из 36 тыс., занятых в гостиничном хозяйстве, из 350 отелей Израиля закрылись 25. В настоящее время самым внушительным фактором является терроризм. Крупные террористические акты, такие как расстрел террористами туристов в Египте или разрушение небоскребов в Нью-Йорке, немедленно вызывают резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергнувшемся нападению террористов. Так, в сентябре 2001 г. каждая неделя кризиса, который пережила туристическая индустрия США, стоила городской казне Нью-Йорка $3 млрд., количество туристов, направляющихся в США, резко сократилось, отели американского курорта Майами в штате Флорида были наполовину пусты. В 2000 г. здесь побывали 71,5 млн. туристов, теперь их число упало на 60%. Потери курорта доходили до $25 млн. в день. Правда, опыт показывает, что туристские потоки в пострадавшие регионы восстанавливаются через 2-3 года, однако за это время многие гостиницы могут уже обанкротиться. Экономический кризис в стране, естественно, приостанавливает инвестиции и снижает экспорт товаров в эту страну, что приводит к уменьшению бизнес-туристов в отелях. На загрузку отелей в курортных регионах влияют довольно быстро меняющаяся мода на отдых, трудности, связанные с визовыми и другими туристскими формальностями, условия работы транспортных компаний. Например, запрет полетов над Европой самолетов советского производства с повышенным уровнем шума неизбежно приведет к частичному перераспределению потоков российских туристов с европейских курортов на турецкие и египетские. Факторы, рассмотренные выше, относятся к внешним факторам. Кроме них существуют внутренние факторы, влияющие на работу и экономику гостиничных предприятий: − принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками); − ценовая политика; − уровень предоставляемых услуг; − трудовые отношения и др. Администрация гостиницы должна постоянно уделять внимание улучшению условий труда персонала и атмосферы в трудовом коллективе, сокращению текучести рабочей силы. Влияние любого из перечисленных факторов сказывается, прежде всего, на коэффициенте загрузки гостиницы. Это важнейший показатель работы гостиничного предприятия, определяющий его рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством все новых и новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них. Средний коэффициент загрузки в мире сейчас составляет около 60 %, что почти на грани рентабельности. Естественно, этот показатель периодически меняется: в высокий сезон он выше, в низкий сезон – ниже, в праздники выше, чем в обычные дни, разный он и в выходные и будние дни и т.д. У каждого отеля своя картина изменения коэффициента загрузки во времени и администрация 107 должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента. Большинство гостиниц стремится предоставлять услуги для новых сегментов рынка в период межсезонья, проводя различного рода мероприятия, например, фестивали, семинары, конференции. Следует также отметить, что не существует непосредственной зависимости между ценовой политикой отеля и коэффициентом загрузки: например, отель с тарифом $60 может иметь коэффициент загрузки 60%, а отель с тарифом $100 – 75%, хотя экономическая теория предполагает увеличение спроса на услуги по мере снижения их стоимости. Однако применительно к одному отелю эта зависимость будет наблюдаться: снижении тарифа ведет к некоторому увеличению загрузки. 4.2. Характеристика здания гостиницы 4.2.1. Основные принципы строительства здания гостиницы Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Здания гостиниц различаются по многим признакам: − в зависимости от типа конструкций и материалов: каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и т.д.; − по режиму эксплуатации: гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия; − по вместимости: малые, средние, крупные гостиницы; − по этажности; − по назначению и др. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Так, стоимость реконструкции гостиницы «Интурист» оценивается в $130 млн., гостиницы «Москва» в $300-400 млн. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит: − формирование инвестиционного портфеля; − обоснование необходимости создания гостиницы; − инженерная подготовка территории строительства; − производство строительно-монтажных и пуско-наладочных работ; − освоение и сдача объекта в эксплуатацию. Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям, которые крайне многообразны: от одноэтажных мотелей до многоэтажных небоскребов, от хижин, построенных в полинезийском стиле, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры. В то же время длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию некоторых моделей пространственных композиций, специально предназначенных для видов деятельности, выполняемых в гостиницах. Простейшим решением является прямоугольное здание, в середине которого располагаются лифты. От лифтовых площадок на каждом этаже в оба 108 конца здания расположены коридоры, по обеим сторонам которых находятся номера. При высокой стоимости земли в центре города здание отеля вытягивается вверх в виде башни, при этом длина коридоров уменьшается. Иногда они принимают форму колец, внутри которых располагается лифтовая шахта. Гостиницы старой постройки часто имели форму «колодца» с внутренним двором, который служил местом стоянки экипажей гостей. При такой форме здания окна части номеров выходили во внутренний двор. При последующих реконструкциях таких гостиниц внутренний двор часто перекрывался прозрачной крышей, образуя атриум. Курортные отели имеют свою специфику, которая определяется стремлением получить максимальное число номеров, окна которых выходят на море. С этой целью, если позволяет рельеф, здание гостиницы строится в виде больших ступеней, спускающихся по склону горы к морю. Тогда, все номера имеют вид на море. На равнинных берегах популярны здания в виде трехлучевой звезды (в плане). По каждому лучу проходит коридор, по обе стороны которого располагаются номера. При таком решении две трети номеров имеют вид на море. Свои особенности имеют мотели – большинство из них двухэтажные. Это удобно, т.к. не нужно строить дорогостоящие лифты. Однако здание при этом занимает относительно большую площадь (нужно также иметь в виду, что мотель должен иметь территорию для парковки автомобилей гостей), однако это не имеет существенного значения, т.к. мотели обычно расположены за городом, где земля относительно дешевле. Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиницы, следующие: 1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта. 2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и т.д. 3. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания. Архитектурное, конструктивное и планировочное решение здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия по созданию и реализации проекта должны направляться на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат. Опыт показывает, что для того, чтобы гостиница окупила себя в приемлемые сроки, стоимость строительства, деленная на число номеров, должна быть не более чем в тысячу раз больше тарифа этого номера. При этом предполагается, что коэффициент загрузки составит не менее 75 %, а процент на банковский кредит – не более 12 %. Стоимость участка земли под гостиницей не должна превышать 20 % стоимости строительства. 109 4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: − обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; − установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого, самого экзотичного здания, специфика интерьера гостиницы и т.д.); − расположение витрин гостиничных торговых центров и т.д. 5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям. На номерной фонд должно приходиться не менее 50 % всей площади гостиницы. Минимальная площадь одноместного номера составляет 10 м 2 , двухместного – 15 м 2 . Площадь типичного номера гостиницы в настоящее время (для гостиницы 3-4 *) составляет 20-30 м 2 , в 5* отелях – от 40 м 2 и более. Предпочтительная геометрия номера - прямоугольник с соотношением сторон 2 х 1 при минимальной ширине 3 м. Если один номер дороже другого, то первый должен быть по крайней мере на 2-3 м 2 больше второго, иначе клиент не заметит разницы. Площадь ресторана определяется из расчета 1,5-1,8 м 2 на место, бара – 1,3 м 2 на место, банкетного зала – до 1 м 2 на место. Площадь кухни определяется из расчета 0,9-1 м 2 на место в ресторане, причем примерно половина этой площади приходится на складские помещения. Площадь, занимаемая администрацией, определяется из расчета 0,3-0,5 м 2 на номер, складские помещения службы номерного фонда – 1 м 2 на номер, площадь помещений для персонала (столовая, душевые, гардероб) – 4 м 2 на номер. 6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания. Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и гостиничным цепям. В проекте гостиницы регламентируются следующие показатели: − объем здания; − площадь застройки; − стоимость строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий общественного питания, дополнительных услуг проживающим; − число мест и номеров; − соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости. При проектировании отеля, как правило, возникает острая необходимость решения следующих вопросов. 1. Оптимальный размер отеля. 2. Структура номерного фонда. 110 3. Этажность и пропускная способность лифтов. 4. Проблема обеспечения безопасности. 5. Наличие территории для парковки автотранспорта гостей (особенно когда гостиничные рестораны или предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, обслуживают не только гостей, но клиентов «с улицы»). 6. Снижение эксплуатационных расходов. Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов. При технической эксплуатации здания гостиницы производится периодический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т.д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выполнять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования. 4.2.2. Состав помещений гостиницы По функциональному назначению в гостинице выделяют следующие группы помещений: 1. Группа помещений вестибюля. Это одна из самых важных частей гостиницы, она ориентирована на встречу и проводы гостей, поэтому площадь, функциональная схема, интерьер вестибюля – это своеобразная визитная карточка гостиницы. Вестибюль гостиницы имеет разную площадь – от 0,3 м 2 до 1,7 м 2 в расчете на одно спальное место. Обычно большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: − лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; − помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; − санитарные узлы общественного пользования; − помещения для оказания услуг связи, банка, охраны, справочных, транспортных и других услуг. Пространство вестибюля, представленное одним или несколькими помещениями, зонируется. Выделяются следующие зоны: − лестнично-лифтовая зона; − зона главного входа в гостиницу; − зона приема гостей; − зона отдыха гостей; − зона предоставления дополнительных услуг проживающим гостям. 111 Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относят применение разнообразных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок, изменения уровней и отделки потолка и пола, озеленение, размещение оборудования и т.д. Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане посещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формирования более однородных и непересекающихся потоков. 2. Жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь одни или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70%, на коридоры – 13-22% площади жилой части. Важное место занимает зона отдыха для гостей в жилой части гостиницы. За рубежом в ряде малых гостиниц (вместимостью до 25 чел.) площадь зоны отдыха предусматривает не менее 16,7 м 2 . В более крупных гостиницах на каждого дополнительно проживающего регламентировано 5 м 2 зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной). Номер для приезжающего гостя имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, личной гигиены, общения, а порой работы, приема пищи. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного, чаще двух проживающих. В отдельных гостиницах доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60% номерного фонда и более, что связано со спецификой контингента гостей (деловые туристы, гости, прибывшие на лечение и т.д.). Пространство комнат номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% – к передней, до 20% – к санитарному узлу. Жилая площадь при это может составлять от 7 до 14 м 2 . Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 м 2 , в двухместном – не менее 18 м 2 Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономичным требованиям, вкусам клиента. Структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих гостей и порой требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и др.). В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения 112 (разъединения) номеров с использованием дверей и (или) подвижных перегородок. Практикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений. При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращении маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещаются помещения обслуживания: комнаты горничных, кладовые чистого и грязного белья, расходных материалов, средств уборки, помещения официантов, мусороприемник и т.д. 3. Помещения для питания гостей. Помещения для питания гостей представлены ресторанами, барами, кафе и другими предприятиями общественного питания. Здесь наряду с приемом пищи, люди могут общаться и развлекаться. К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфеты, подсобные помещения (сервизная и моечная столовой посуды). Посетители ресторана должны иметь возможность снять одежду (особенно если они не являются гостями, проживающими в гостинице), вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в ресторане (или в вестибюле гостиницы) обычно есть гардероб, туалетные комнаты. Если в торговом зале ресторана запрещается курить, то необходимо наличие курительной комнаты, в которой размещают мягкую мебель, низкие столики с пепельницами, пепельницы на ножках. Для интенсивного удаления дыма помещение оборудуется мощной вентиляцией. Зал ресторана – это основное помещение, где обслуживают посетителей. Одно из основных требований к планировке размещения зала – это четкая организация связи зала с производственными помещениями (кухней, сервизной, моечной столовой посуды, барами, буфетами). Планировка залов создает впечатление гармонии в том случае, когда соотношение их длины и ширины определяется правилами «золотого сечения». Так, при прямоугольной форме зала отношение его длины к ширине находится в пределах от 2:3 до 1:3. Интерьер ресторана включает планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и т.д. Один из важных приемов в решении современного интерьера ресторана – деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы. На смену огромным залам прежних лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, боксы, ниши с применением невысоких перегородок, цветочниц и т.д.). Хотя большая гостиница вполне 113 может позволить себе иметь один большой ресторан для организации различных массовых мероприятий (например, новогодние застолья, большие праздники по поводу отдельных дат, дни рождения и т.д.) и несколько ресторанов и баров поменьше, в которых обстановка более уединенная, уютная и комфортная. При оформлении помещений ресторана учитывается национальная кухня, особенности формы обслуживания и т.д. Важное место занимает наименование ресторана, а также торговая марка гостиницы и все с ней связанное. Отношение доходов от номерного фонда к доходам от службы общественного питания колеблется в пределах от 70/20 до 40/60. 4. Помещения для бизнеса гостей. В ряде гостиниц для этих целей специально организуются конгресс-залы, бизнес-центры, которые обеспечивают необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. Такие помещения должны быть оснащены современными средствами связи, аудио-, видео- и проекционной аппаратурой. В бизнес-центре выполняются услуги по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. 5. Помещения торгово-бытового обслуживания. В группе этих помещений гостям предоставляют свои услуги торговые предприятия, парикмахерские, химчистка, фотоцентры, ателье и т.д. 6. Помещения для занятия спортом. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными и тренажерными залами, боулингом и т.д. 7. Помещения для развлечений. 8. Служебные и бытовые помещения. Эти помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды. 9. Технические помещения. Здесь располагаются службы, контролирующие работу кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы. Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к зданию гостиницы. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды, доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы. Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические и материальные потоки, среди которых различают: 114 − внутренние потоки (между помещения и группами помещений); − входящие потоки (из внешней среды в гостиницу) − исходящие потоки (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо технологических, материальных и информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа гостей, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения. 4.2.3. Системы жизнеобеспечения гостиницы Здание гостиницы оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих гостей. Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны. Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям – прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы. Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.д.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания. Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты. Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные). Система отопления, вентиляции и кондиционирования помещений общественного питания (кухня, рестораны, бары) должна быть отделена от 115 аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше, чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирования внутреннего климата). Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и др. Использование оборудования характеризуется временем работы, мощностью, обслуживающей производственные процессы, общей и удельной выработкой электроэнергии. В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы – от основного источника (схема имеет основную и дежурную разводку) и резервную (аварийную). Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается посредством: − осуществления контроля за использованием оборудования; − соблюдения нормативных условий эксплуатации; − своевременного проведения осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице обеспечивается новыми компьютерными технологиями. Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным способом извещения о пожаре. Разнообразные пожарные средства извещения позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появление «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных. Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения 116 наличных денег, в кассах, обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации. Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит сообщение различной информации для персонала (в том числе оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации), передача информации для проживающих гостей (с микрофонов и ранее записанной), трансляцию сообщений и радиопрограмм, фоновое музыкальное сопровождение. Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывающими устройствами, терминалов для изучения информации с замков, устройств для программирования карт, управляющего компьютера. Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные камеры, установленные у стоек регистрации гостей, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока гостей, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала. Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы приема). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможность выхода на систему гостиничной цепи и в глобальную сеть Internet для бронирования мест и билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой. 4.3. Тарифы и ценовая политика В мире используются следующие основные системы гостиничных тарифов: 1. Room only. В тариф входит только оплата проживания. 2. Bed and Breakfast – “BB” (Room and Breakfast). Наиболее распространенный тариф, в который входят оплата проживания и завтрак. При этом завтрак, включаемый в тариф, может быть трех видов: − континентальный завтрак: сок, кофе или чай, булочка, джем; − английский завтрак: добавляется яичница с ветчиной; − шведский стол: сыр, колбасные, хлебобулочные изделия, горячие блюда (яичницы, омлеты, блинчики, жареный бекон и т.д.), фрукты, овощи, джемы, мед, соки, кофе, чай и т.д., предоставляемые по методу самообслуживания. Многие гостиницы, работающие с этим тарифом, в своих прайс-листах дополнительно указывают стоимость обеда и/или ужина, поэтому туристы, 117 желающие остановиться именно в этом отеле, но предпочитающие питаться 2 или более раз в сутки, могут заказать эти услуги дополнительно. 3. Half Board – “HB” (demi-pension, modified American plan). В тариф входят проживание, завтрак и обед или ужин. Тариф применяется в некоторых курортных отелях и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов. Постояльцы этих отелей день проводят на экскурсиях, где и обедают, а к ужину возвращаются в гостиницу. В курортных отелях многие постояльцы предпочитают обедать в своем отеле, а ужинать в разных ресторанах и кафе вне его стен. 4. Full Board – “FB” (en pension, American plan). Этот тариф предполагает проживание и трех или четырех разовое питание. Он применяется в курортных отелях, в особенности в регионах, где сеть общественного питания развита недостаточно, также он необходим в лечебно-оздоровительных средствах размещения, питание в которых предполагает соблюдение определенного режима или диеты. 5. All inclusive – “AI” (all included). В тариф включается проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента), все развлечения (или их большинство), напитки в баре (порой за исключением спиртных напитков, или импортных напитков). Применяется в курортных отелях, которые могут быть достаточно хорошо изолированы от посторонних. 6. Ultra All inclusive – “UAI”. Тариф предполагает, как правило, завтрак, поздний завтрак, обед, ужин, а также бесплатно в течение всего периода отдыха прохладительные напитки, спиртные напитки местного и импортного производства, всевозможные закуски, специальное воскресное обеденное меню, национальный ресторан. Существуют и другие схемы оплаты проживания в отеле, поэтому при объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением того, что включено в тариф. Важно также указание на включение в тариф налогов, поскольку клиент наверняка будет недоволен, если при оплате он вдруг обнаружит, что помимо тарифа он должен заплатить еще 20% налога. Неправильно определенный и рассчитанный тариф может привести к банкротству гостиницы и наоборот, удачно выбранный тариф обеспечивает и нормальную загрузку, и желаемую прибыль. На сегодняшний день не существует точных методов расчета тарифа. Обычно делается несколько расчетов, исходя из разных подходов. Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий и с учетом результатов тщательных маркетинговых исследований. Должно учитываться снижение доходов в низкий сезон и межсезонье так, чтобы прибыль в высокий сезон компенсировала падение в остальное время. Один из известных методов расчета гостиничных тарифов производится по формуле Хаббарта: 118 RR = n P E + где RR – тариф за номер; E – издержки; P – прибыль; n – число номеров, которые можно продать за год. При расчете среднее число номеров n, продаваемых за год, вычисляется по формуле: n = 365 k N где N – число номеров в отеле; k – коэффициент загрузки; 365 – число дней в году. Прибыль Р рассчитывается по формуле: P = i C где C – стоимость строительства гостиницы; i – желаемая прибыль на вложенный капитал (обычно принимается 10-15%). В целом тариф определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учетом этих факторов разработаны следующие основные методы ценообразования: − ценообразование на основе издержек; − ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов; − ценообразование с ориентацией на спрос. При разработке ценовой стратегии гостиничное предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым или косвенным убыткам. Ценообразование на основе издержек (затратный метод, или метод «затраты – плюс») основано на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходов, желаемой прибыли. Он часто используется теми предприятиями, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций. При этом выясняется нижний предел цены, ниже которого она не должна упасть. Указанный метод ценообразования не принимает во внимание ряд важных факторов: уровень спроса на гостиничные услуги; чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен, уровень цен конкурентов. К тому же очевидная трудность такого подхода состоит в выборе желаемой прибыли, особенно учитывая, что отели обычно строятся на 119 банковский кредит, который нужно возвращать в определенный срок с уплатой процентов. Однако затратный метод имеет и ряд преимуществ: − если гостиничное предприятие может достаточно точно определить структуру своих затрат, то ценообразование на продукты значительно упрощается. − применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции. − у предприятий появляется возможность уделять значительно меньше влияния колебаниям спроса на продукты (конечно, если его уровень и без того достаточно высок). Ценообразование с ориентацией на уровень конкурентов достаточно характерно для предприятий, работающих в сфере туризма и гостеприимства. При этом цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, качества услуг, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов. Ценообразование с ориентацией на спрос ориентируется на изучение желаний потребителей и установление цен, приемлемых для целевого рынка. Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в выборе клиентами той или иной гостиницы для проживания. При этом выявляется потолок цен – максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу. Использование указанных выше методов позволяет определить исходный тариф. Однако окончательно установленная цена может существенно отличаться от предлагаемой заранее. Это обусловлено выбором фирмой той или иной ценовой стратегии: − максимизация текущей прибыли; − удержание позиций на рынке; − лидерство на рынке; − лидерство в качестве; − максимальное увеличение сбыта; − снятие сливок; − проникновение на рынок; − стратегия престижных цен; − стратегия «следования за лидером»; − стратегия скользящей падающей цены; − стратегия преимущественной цены и др. В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифа, который официально объявлен в прайс-листах и проспектах гостиницы. Наиболее распространены следующие виды скидок: − детские скидки (дети проживают бесплатно, если они живут в номере с двумя родителями, дети до 6 или 12 лет живут бесплатно или со скидкой 30-50 %); 120 − «два по цене одного» (гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, оплачивается только питание, «Предгорье Кавказа»); − «третий бесплатно» (третий проживающий в двухместном номере размещается на дополнительном месте бесплатно или со скидкой, питание оплачивается полностью); − скидки за проживание в межсезонье и низкий сезон (до 50%); − скидки клиентам, прибывающим большими группами (корпоративный тариф); − скидки турфирмам; − скидки группам, студентам, пенсионерам и т.д. 4.4. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом и т.д. Отдельно для каждой службы гостиницы разрабатываются подробные должностные инструкции, в которых кроме их непосредственных обязанностей подробно описана их работа с точки зрения обслуживания гостей (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.) Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы, делятся на обязательные и общие. Обязательные требования можно условно разделить на 4 группы. 1. Квалификация персонала. 1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, и один – с обеспечением безопасности в сфере общественного питания. 1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1* достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка, которым может быть язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 2* требования аналогичны. Для гостиниц категории 3* всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами в данном регионе. Для категории 4* требования аналогичны предыдущим, но уровень знания языков должен быть более высоким. Для 121 гостиниц категории 5* всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 2. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 3. Униформа. Внешнему виду служащих гостиницы должно уделяться особое внимание. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: Форма должна быть всегда чистой, без пятен, выглажена, в хорошем состоянии. Обязательны аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин, категорически не допускаются резкие запахи (лук, чеснок, тем более пот). Желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. 4. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Однако эти требования можно также отнести и к общим требованиям к обслуживающему персоналу гостиницы. Из общих правил для персонала следует отметить следующие: − сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику; − ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; − сотрудник должен всячески демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными и даже глупыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; − если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «Если я Вас правильно понял, Вы хотите…»; 122 − нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить; − проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время; − сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента. Кроме того, необходимо, чтобы служащие гостиницы придерживались следующих рекомендаций: − запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки (особенно это касается постоянных клиентов); − по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, т.к. все клиенты равны независимо от их внешнего вида; − не прислушивались к разговорам клиентов, не высказывали своего мнений без такого предложения со стороны клиента, не обсуждали с клиентами политику и религию; − не ругались с коллегами в присутствии клиента; − клиент не должен ждать пока служащий поговорит с коллегой; − перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-нибудь; − старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг; − не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне; − с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми (с другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время); − с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим; − максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами; − следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство); − при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель, службу отеля и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если 123 сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже; − и, наконец, следует улыбаться! (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было, «почему персонал не улыбается?) В отеле должна быть система оценки удовлетворенности гостей. Источниками информации в ней служат наблюдение, анкетирование гостей, анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных ее подразделений. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса, наблюдая за гостями, их поведением и настроением. К числу таких признаков могут относиться очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность и т.д. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству гостиницы. Анкеты для оценки гостиницы клиентами обычно лежат в их номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются, тщательно анализируются в отделе маркетинга. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть также получена через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени – через носильщиков, поскольку последние тоже общаются с гостями в момент их прибытия и отъезда. Естественно, эти категории служащих гостиницы должны быть проинструктированы соответствующим образом. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже: − внимательно слушайте жалобы недовольного клиента, всякая жалоба – это полезная информация, которая может помочь в улучшении сервиса; − сохраняйте спокойствие, отведите недовольного клиента в сторону, так чтобы его не слышали другие гости отеля; − выскажите сочувствие и желание помочь; − дайте клиенту полностью выговориться, не перебивайте, а то он начнет сначала; − соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-либо внешней причиной; − воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы – это может стать основанием для предъявления материальных претензий, 124 судебного иска и других неприятностей для отеля. Скажите, что нужно разобраться; − поблагодарите клиента за то, что обратил внимание на проблему; − решите проблему немедленно, если не можете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру; − если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивайте «разборку» с эти служащим в присутствии клиента. Тем более, что во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки. |