В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
– управление сейчас, т.е. информация, полученная благодаря системе, дает возможность отреагировать немедленно. Система Fidelio является составной частью глобальных систем бронирования Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.В России наиболее известны такие программные продукты «Micros-Fidelio», как комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству. Официальным дистрибьютором компании «MicrosrFidelio» на территории 82 России и СНГ является компания «HRS» («Hotel and Restaurant Systems»), имеющая представительства в Москве, Санкт-Петербурге, Таллине, Риге и Киеве. Партнеры компании «HRS» – более 110 ресторанов и развлекательных комплексов, среди которых «Golden Palace», «Метелица», «Царская охота», более 70 гостиниц, как российских, так и входящих в международные гостиничные сети, среди них: «Шератон Палас Отель», «Ренессанс Отель», «Балчуг Кемпинский», «Президент Отель», «Националь», «Золотое кольцо» и др. АСУ гостиниц включает: - Fidelio Front Office - система автоматизации службы приема и размещения; - Fidelio Sales and Catering - система управления коммерческим отделом и банкетной службой; - Fidelio Food and Beverage (F&B) Management - система управления складами; - Engineering Management System (EMS) - система управления инженерными службами; - HRS Back Office - система управления финансово-хозяйственной деятельностью; - Nexus Door Locking Systems - система электронных дверных замков; - E-fridge In Room Refreshment Software - система автоматических мини- баров; - HRS Club Membership - система безналичных платежей и клубного учета. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Естественно, в гостиничных цепях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи. Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулированиятехнологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.). Говоря об эволюции использования компьютерных технологий в гостиничном бизнесе нельзя не упомянуть о ряде инновационных идей, которые уже были представлены на международных выставках и конференциях. По мнению участников таких проектов, многие из кажущихся фантастическими идей войдут в нашу жизнь уже в ближайшие 20 лет (использование роботов в обслуживании гостей, в т.ч. роботов-горничных, появление модульных "гостиниц-полуфабрикатов" и т.д.). 83 3.4. Аутсорсинг и аутстафинг в гостиничном бизнесе В условиях рыночной экономики гостиничные предприятия сталкиваются с усилением конкуренции, повышенной нестабильностью и неопределенностью внешней среды. В этой связи перед хозяйствующими субъектами встают проблемы обеспечения жизнеспособности и поиска источников поддержания экономической устойчивости предприятия. Вместе с тем крупные предприятия индустрии гостеприимства, созданные во времена командно-административной экономики, характеризуются высокой степенью автономности организации производственного процесса, где значительную роль все еще играют вспомогательные и обслуживающие подразделения. Однако обременение непрофильными видами деятельности предприятий уменьшает эффективность обслуживания клиентов. Важным и актуальным направлением адаптации гостиничных предприятий к изменяющейся рыночной среде в настоящее время при повышенном коммерческом риске и в условиях неопределенности, является применение аутсорсинга и аутстаффинга. Аутсорсинг (от английского outside resource using – «использование внешних ресурсов») для производителя продукции или услуг означает получение извне тех функций или результатов бизнес-процессов, которые ранее выполнялись внутри организации. Чаще всего ими являются непрофильные для этой гостиницы функции, как, например, маркетинговые исследования, рекламная деятельность, организации питания, уборки, транспорта и так далее. Иными словами, в данном случае заказчик покупает не труд конкретных работников, а услугу. Аутсорсинг обозначает договор оказания услуг или, в отдельных случаях, договор подряда. Этот вид отношений достаточно четко определен Гражданским кодексом. В противоположность аутсорсингу инсорсинг означает выполнение собственными силами тех функций или бизнес-процессов, которые раньше частично или полностью поставлялись извне. Ре-инсорсинг – это возвращение в число выполняемых самостоятельно, внутри организации функций или бизнес- процессов, которые однажды были вынесены за ее пределы, т.е. переданы аутсорсеру. Под аутстаффингом (outstaffing – букв. перевод – внештатный: out – из, вне, наружу, вон; staff – штат, персонал, кадры) понимается вывод персонала за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании - провайдера, при этом сотрудники продолжают работать на прежнем месте и выполнять свои прежние обязанности, но обязанности работодателя по отношению к ним выполняет уже компания – провайдер. О возрастающем научном и практическом значении аутсорсинга в процессе управления современными гостиничными предприятиями говорит тот факт, что удельный вес иностранных компаний, передающих какие-либо операции своей деятельности сторонним организациям, за последнее десятилетие вырос более чем в полтора раза. При этом на данный момент аутсорсинг в России находится на начальной стадии своего развития и, 84 аналогично мировому опыту, связан с процессом развития рынка информационных технологий, а также реструктуризацией деятельности хозяйствующих субъектов. Выбор непрофильных бизнес-процессов и перевод их на аутсорсинг является важной проблемой, от решения которой зависит уровень экономической устойчивости российских компаний. Мировая практика показала, что прежние формы трудовых отношений не обладают достаточной гибкостью и не соответствуют новым требованиям современной экономики, функционирующей в условиях глобализации при усиливающейся конкуренции на внутреннем и мировом рынках. Все это привело к существенному пересмотру способов использования трудовых ресурсов. Аутсорсинг часто называют «феноменом XX в.», а также «величайшим открытием бизнеса последних десятилетий», так как лишь с конца 80-х гг. XX в. это понятие вошло в практику бизнеса и получило действительно широкое распространение. В то же время сама идея привлечения ресурсов специализированной фирмы для решения стоящих перед организацией задач отнюдь не является новой. Эта идея и механизм ее реализации известны с тех самых пор как в экономической теории, а затем и в научном менеджменте сформировались понятия разделения труда, специализации и кооперации. Если называть аутсорсингом привлечение услуг и ресурсов специализированной фирмы для решения отдельных вопросов, связанных с деятельностью компании, то с этой точки зрения первым опытом аутсорсеров можно считать услуги юридических фирм в США и Великобритании еще в начале XX в. Аутсорсинг находит свое применение в различных областях: в сфере вспомогательного производства, основного производства, управления, услуг, человеческих ресурсов. В зависимости от конкретных видов деятельности, в которых специализируется аутсорсер, можно выделить отдельные виды аутсорсинга. К самостоятельным видам аутсорсинга можно, например, отнести: - аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг); - аутсорсинг научно-производственной деятельности; - аутсорсинг логистических функций; - аутсорсинг функций управления организацией; - аутсорсинг финансовых и банковских операций; - аутсорсинг корпоративного обучения и др. Аутстаффинг, представляющий аутсорсинг человеческих ресурсов, логически дополняет другие сферы применения аутсорсинга. Внимание, уделяемое эффективному менеджменту человеческих ресурсов западными специалистами, вызвано тесной взаимосвязью проблемы эффективности и конкурентоспособности с политическими, демографическими, социально- культурными факторами внешней среды организации. Аутсорсинг человеческих ресурсов представляет собой следующий процесс. Если нужны новые люди или необходимо сохранить старых сотрудников, организация находит кадровое агентство, специализирующееся на аутсорсинге, и заключает с ним гражданско-правовой договор на оказание услуг. Агентство подбирает необходимый персонал или переводом принимает к себе лишний персонал организации ни постоянную работу. При этом оно несет полную юридическую 85 ответственность за нанятых людей, тогда как организация-клиент никаких обязанностей перед сотрудниками не имеет. Юридически они в ней не работают. Клиент, таким образом, не платит зарплату сотрудникам, не платит за них ни подоходный, ни социальный налоги. Организация-клиент лишь раз в месяц платит агентству-провайдеру за услуги, например, секретарей на телефоне или уборщиц. Все возможные заботы с расчетом зарплаты, уплатой налогов и социальных сборов, проблемы с больничными отпусками, судебные разбирательства с персоналом агентства берут на себя. На данный момент в России нет законодательно закрепленного определения предприятия, предоставляющего услуги по аутстаффингу, поэтому такие фирмы могут называться по-разному: кадровое, лизинговое, рекрутинговое, аутстаффинговое агентство и т.д. Пионерами аутсорсинга в России стали частные охранные предприятия (ЧОП), позволившие сотням предприятий защитить свой бизнес более качественно и более профессионально, чем несколько штатных охранников. Вслед за ними аутсорсинг стал доступен в области рекламы, связей с общественностью, информационных и компьютерных технологий и др. Относительно стабильная экономическая ситуация в России поспособствовала появлению новых услуг на рынке аутсорсинга. Основными из них стали ИТ- аутсорсинг, кадровый аутсорсинг и аутсорсинг бухгалтерии. Рынок аустаффинговых услуг в России также развивается весьма динамичными темпами (рост на десятки процентов в год), несмотря на непроработанность законодательства в этой области. В настоящее время этот рынок является конкурентным и на нем действует ряд игроков, профессионально занимающихся аустаффингом. Первыми в Россию идеи аутстаффинга принесли крупнейшие международные кадровые агентства, такие как Manpower и Kelly Services. Вскоре подобные услуги появились у нескольких российских кадровых агентств, например, "Метрополис". Но никакая из этих компаний никогда не позиционировала эту услугу как основную, вывод за штат всегда был дополнительным сервисом. Соответственно, инвестиции в ее продвижение и развитие рынка аутстаффинга в целом были достаточно малы. Пользовались этими сервисами компании практически исключительно западные, имеющие в России мощные представительства и чаще всего, сотрудничавшие с теми же агентствами и в других странах. Однако в середине 2002 г. спрос на аутстаффинг начал расти. Им стали интересоваться уже не только западные, но и российские компании. Одной из первых профильных компаний в области аутстаффинга на российский рынок вышла компания Ventra Employment. Имея большой опыт кадрового администрирования и ведения кадрового бухучета, компания представила на рынок продукт в соответствии с западными стандартами состава и качества услуги, сориентированный при этом на реалии российского рынка. Со стороны крупных западных и российских компаний продолжает расти спрос на квалифицированных специалистов, популярность приобретет практика вывода за штат персонала высшего и среднего звена, в то время как 86 еще несколько лет назад на основе аутстаффинга набирали, в основном, вспомогательный персонал. На сегодня процентное соотношение персонала, выводимого за штат, выглядит следующим образом: 31 % - неквалифицированный персонал; 18 % - работники среднего звена; 4 % - топ- менеджмент. Можно сказать, что аутстаффинг в России повторяет путь развития этой услуги на Западе. Уже сейчас многие рекрутинговые компании увеличивают долю аутстаффинга в своем бизнесе. В первую очередь этому способствуют стабилизация и рост экономики в стране, увеличение доли западных компаний на рынке. Эксперты прогнозируют неизбежный дальнейший рост спроса на услуги аутстаффинговых компаний, в первую очередь небольших, ориентированных на конкретного клиента, способных предложить гибкую ценовую политику, конфиденциальность и доказавших свой профессионализм. Аутсорсинг и аутстаффинг как прогрессивные технологии менеджмента применяются практически во всех сферах деятельности. На практике российских предприятий индустрии гостеприимства данные схемы взаимодействия гостиниц и специализированных фирм некоторым образом отличаются от стандартных схем применения аутсорсинга и аутстаффинга. Эти отличия связаны, в первую очередь, с особенностями деятельности предприятий сферы услуг. Вновь обратимся к особенностям гостиничных услуг с учетом их влияние на возможность применения технологий аутсорсинга и аутстаффинга в гостиничных предприятиях: - территориальная ограниченность предложения услуги (привязанность к определенной территории). В связи с этим для привлечения большего количества гостей менеджерам гостиниц необходимо больше времени уделять маркетингу и рекламе своего отеля. Чем больше отель предлагает разнообразных услуг, тем значительнее будет приток клиентов. Аутсорсинг помогает увеличить количество дополнительных услуг, а также улучшить качество основных услуг гостиницы, позволяя менеджерам отеля сосредоточиться на своей основной деятельности; - сильная зависимость от сиюминутного спроса (сезонность спроса). Зависимость от колебаний спроса в гостиничном бизнесе велика, так как в структуре эксплуатационных затрат ведущее место занимают постоянные затраты (зарплата сотрудников, амортизация основных фондов). В связи с этим перед управляющими гостиниц стоит вопрос рационального использования трудовых ресурсов. В высокий сезон, когда необходимы дополнительные «рабочие руки», аутстаффинг помогает решить проблему поиска, найма работников на определенный срок. Обычно дополнительные служащие требуются на период более 3, но менее 6 месяцев. Согласно Трудового Кодекса РФ, испытательный срок не может превышать 3 месяцев. Если работник нанимается на более длительный срок, то его необходимо ввести в штат предприятия. Для этого необходимо вести всю кадровую документацию, что также проблематично, учитывая факт приема большого количества временных работников. При увольнении такого сотрудника (по истечении высокого сезона) фирма должна оплатить ему выходное пособие и зарплату за два 87 месяца. При использовании аутстаффинга гостиницы освобождаются от этих проблем; - сложность с контролем качества: трудно определить «рекомендуемую норму» таких показателей, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому необходимо тщательно подбирать персонал: на качество обслуживания влияет деятельность всех звеньев организации, что особенно ярко проявляется в гостиницах. Аутстаффинговые агентства, как правило, обучают поступающих к ним работников, постоянно проводят курсы переподготовки и повышения квалификации (из-за постоянного роста спроса на более опытных сотрудников со стороны предприятий-заказчиков). Развивающиеся кадровые агентства увеличивают количество профессий, которым они обучают работников. В «арсенале» агентств появляются специалисты в самых новых направлениях. Такие работники просто необходимы отелям в высокий сезон, так как уровень обслуживания гостей постоянно растет; - крайне низкая эластичность предложения(высокая фондоемкость, в структуре фондов основные – здания, мебель, оборудование). Вложения в гостиничный бизнес окупаются медленно. Значительная часть средств вкладывается в узкоспециализированные постройки. В связи с этим руководство отелей стремится снизить всевозможные риски, используя, в том числе, и приемы аутсорсинга. Менеджеры некоторых гостиниц передают сторонним фирмам бизнес-функции, ранее выполнявшиеся подразделениями отеля (классическая схема аутсорсинга), но не платят этим организациям за предоставляемые услуги, а, наоборот, берут с них арендную плату за пользование своей материальной базой, имиджем отеля и т.д. (отступление от схемы аутсорсинга, аренда). Всю прибыль (за вычетом арендной платы) сторонняя фирма оставляет себе, а отель получает гарантированно качественные услуги и постоянные отчисления от фирмы-аутсорсера; - комплексный характер гостиничной услуги. С ростом уровня запросов потребителей в отелях вводятся все более новые, порой специфические услуги. Естественно, не каждый отель может позволить держать в своем штате большое количество сотрудников разных специальностей. Программы аутсорсинга и аутстаффинга помогают решить эту проблему. Вопрос «Производить или покупать?» встает перед руководством многих современных гостиниц и туркомплексов. Почти все гостиницы передают на аутсорсинг хотя бы одну функцию (например, прачечную, торговые точки, салоны красоты и т.д.). Ярким примером аутсорсинга в гостиничном предприятии является передача руководством отеля на управление специализированным фирмам заведений общественного питания курортного комплекса. При этом разные предприятия используют разные формы организации такого сотрудничества. При классическом аутсорсинге отель платит аутсорсеру за его услуги (предоставление различных видов сервиса гостям комплекса), но вся прибыль от работы того или иного подразделения отеля идет на счет 88 последнего. Получая фиксированную арендную плату с каждой сторонней фирмы, арендующей то или иное заведение, отель гарантировано получает ежемесячный доход, избавляется от проблем, связанных с ведением бизнеса, а качество обслуживания гостей повышается (за счет того, что данные услуги предоставляют специалисты-профессионалы). Не смотря на то, что вопросы качества оговорены в договоре аренды помещения, менеджеры отеля периодически проводят проверку качества обслуживания гостей и предоставляемых им блюд. Можно сделать вывод, что в гостиничных предприятиях классическая схема применения аутсорсинга используется следующим образом. Отель передает сторонним фирмам на управление некоторые свои подразделения, как то: кафе, ресторан, бар, ночной клуб, сауну, бильярд, теннисный корт, тренажерный зал, спортивные площадки, анимацию, казино, магазины, медицинский центр, прачечную и другие предприятия. Ранее эти функции выполнялись силами отеля, т.е. работниками его подразделений, непосредственно подчиняющихся руководству гостиницы. Это чистый, классический аутсорсинг. Используя вторую схему аутсорсинга, гостиница сдает в аренду рестораны, бары, кафе, ночной клуб и другие заведения. Размер арендной платы зависит от различных факторов: размера заведения, его популярность среди посетителей, степень раскрученности ресторана и т.п. Таким образом меняется схема взаиморасчетов между отелем и сторонней фирмой. Ранее, до перехода на аутсорсинг гостиница получала прибыль от работы ее подразделений, работой которых она и управляла. После заключения аутсорсинг-контракта отель получает лишь фиксированную арендную плату, а агентство (аутсорсер) – прибыль от своей работы (за вычетом арендной платы). Здесь аутсорсеру выгодно более качественно обслуживать клиентов, так как чем лучше обслуживание, тем больше гостей воспользуются его услугами (а, следовательно, тем больше они потратят денег на приобретение услуг именно этой фирмы) и тем больше будет доход аутсорсера (при фиксированной арендной плате). |