В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
1.4. Стандартизация и сертификация услуг гостиничных предприятий Перед потребителем всегда стояла проблема определения качества товаров и услуг. Конечно, он может сделать заключение о том, устраивает его данное качество или нет, но это заключение будет субъективно. Для того, чтобы иметь возможность более объективно подойти к вопросу оценки качества, были разработаны стандарты, направленные на защиту интересов потребителя. Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Стандартизация осуществляется также в целях обеспечения: − безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; − технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и услуг; − качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; − единства измерений; − экономии всех видов ресурсов; − безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций и др. Правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации были установлены Законом РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 г. № 5154-1. Стандартизация и сертификация, в том числе туристских и гостиничных услуг осуществлялись в соответствии с Законами РФ «О стандартизации», «О сертификации» и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ 29 нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом Госстандарта России). В июле 2003 г. вступил в силу Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, в соответствии с которым потеряли силу нормативные документы о стандартизации и сертификации, а также положения Закона о туризме, касающиеся этих вопросов. ФЗ «О техническом регулировании» кардинально изменил правовую природу стандартизации, установил новый порядок нормирования требований к продукции, процессам, работам и услугам, разделив их на две группы объектов. Первая – те, на которые устанавливаются обязательные для применения и исполнения требования; вторая – объекты, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе. Принята новая система документов: технические регламенты – для установления обязательных требований, национальные стандарты и стандарты организаций – для установления требований, применяемых в добровольном порядке. Гостиничные услуги в соответствии с п.1 ст. 1 ФЗ «О техническом регулировании» относятся к тем объектам технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует определенным стандартам. Для решения этой задачи существует процедура сертификации услуг гостиниц. Сертификация услуг – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Орган по сертификации, которым является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации и независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя), удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации направлена на достижение следующих целей: − создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на рынке гостиничных услуг Российской Федерации; − повышение конкурентоспособности российских гостиничных услуг на национальном и международном рынках; − содействие потребителям в компетентном выборе гостиничных услуг; − защита потребителя от недобросовестности исполнителей услуг; − контроль безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; − подтверждение показателей качества гостиничных услуг, заявленных исполнителями. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения 30 лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Интересно, что во втором случае гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского союза 13 имеют национальные стандарты. С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации. Однако до сегодняшнего дня единых международных стандартов так и не существует. Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела ВТО. Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как единственный международный стандарт гостиничных услуг. Естественно, он носит исключительно рекомендательной характер, а, значит, не может быть использован для доказательства несоблюдения гостиничным предприятием своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса. Государственная система стандартизации в РФ представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые должны определять правила и порядок разработки, построения, изложения, применения стандартов различных категорий и видов. В Советском Союзе существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям», принятое в 1984 г. Это был нормативный документ, на основании которого всем гостиницам Советского Союза присваивались разряды: люкс, высший А , высший Б, первый, второй, третий. Вторая часть этого документа касалась номеров: им могла быть присвоена высшая, первая, вторая, третья или четвёртая категория номера. В 1994 году был разработан и с 1995 года введён в действие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц». С 1995 года началась сертификация гостиниц на соответствие требованиям этого ГОСТа (сертификация проводилась на соответствие требованиям безопасности и соответствие требованиям, предъявляемым и гостиницам той или иной категории). Таким образом, одновременно с проведением обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности, подтверждалось соответствие гостиниц 31 требованиям той или иной категории. Сертификация проводилась в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными Постановлением Госстандарта от 14.10.1994 г. № 18. В 2000 году вышло постановление Госстандарта, в соответствии с которым отменили «Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», после чего при проведении обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения Госстандарт России считал необходимым руководствоваться общими Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 05.08.1997 г. № 17. После принятия ФЗ «О техническом регулировании» сертификация гостиничных услуг становится добровольной. В соответствии с Государственным Стандартом РФ (ГОСТ 50645 – 94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делились на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержал требования, отличающиеся для разных категорий. Постановлением от 26.06.2003. Госстандарт отменил этот ГОСТ, однако этот же стандарт был зарегистрирован позже под другим номером как межгосударственный – ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть – зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. В РФ Согласно Закону «О техническом регулировании» любое юридическое лицо или предприниматель может разработать и зарегистрировать свою систему добровольной сертификации. До недавнего времени существовало две основных, зарегистрированных в Госстандарте, системы добровольной сертификации гостиниц. В сентябре 2003 г. Департамент туризма Минэкономразвития РФ ввел свою классификацию гостиниц, которая также является добровольной, однако должна стать единой в стране, заменив все другие. Систему классификации Федерального агентства по туризму разработал авторский коллектив, в который вошли представители столичных гостиниц, крупных туристических компаний, московского правительства. Она максимально приближена к национальным классификациям большинства стран. Для того, чтобы российская система классификации было сопоставима с зарубежными и российские «звезды» не разочаровывали клиентов, специалисты рабочей группы проанализировали множество зарубежных систем классификации. В частности, в рамках программы ТАСИС был проведен семинар, в котором принимали участие эксперты из Великобритании, Швеции и других стран. Кроме того, в основу системы положено все лучшее из того, что было апробировано в системе Госстандарта. В системе ФАТ, как и в других классификациях, во избежание субъективизма подробно описано все то, что должно быть в гостинице той или иной категории. Кроме того, система классификации предусматривает не 32 только оценку гостиницы в целом, но и номеров: им тоже присваиваются определенные категории. Новой классификацией предусмотрена категория «без звезды» (такая категория есть, например, во Франции): такие гостиницы не дотягивают до одной звезды, но при этом все же позиционируют себя как гостиницы и потому должны соответствовать требованиям ГОСТа к средствам размещения. ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в основе которого лежит ГОСТ Р 50645 – 94) распространяется исключительно на гостиницы и мотели, поэтому для сертификации других средств размещения он не может быть использован. В этой связи был разработан стандарт ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт был введен в действие 01.01.1999 г. В нем все средства размещения делятся, согласно классификации ВТО, на коллективные и индивидуальные. Требования к различным средствам размещения во многом совпадают с одноименным разделом ГОСТ Р 28681.4- 95, однако в рассматриваемом ГОСТе содержится ряд требований, не предусмотренных стандартом по классификации гостиниц в разделе «Общие требования к гостиницам»: минимальная площадь жилой комнаты, оборудование жилой комнаты, оборудование санузла в номере или санитарных объектов общего пользования. Данный ГОСТ устанавливает также требования к минимальному ассортименту услуг, предоставляемых туристам в коллективных и индивидуальных средствах размещения. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться. Два последних раздела стандарта посвящены требованиям безопасности, соблюдение которых подтверждается при проведении обязательной сертификации. Сертификация услуг гостиниц осуществляется органами сертификации, аккредитованными в установленном порядке и зарегистрированными в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. По оценкам экспертов, 85 % российских гостиниц, особенно в регионах, внекатегорийны. В сочетании с тем, что сейчас в России существует не одна система сертификации гостиниц, когда владелец отеля, фактически, может выбирать наиболее удобный для него тип сертификации и получить любое количество звезд для своего отеля, это дает неожиданный эффект. Такой принцип присвоения гостиничных категорий и обилие органов, которые могут эти категории присваивать (в 2002 г. их было более 20), не дает реального представления об уровне гостиницы, а только вредит въездному туризму. Поэтому сегодня Федеральное агентство по туризму предлагает создание единого органа сертификации. Также планируется создать единый федеральный реестр гостиниц. Вновь построенная гостиница должна получить определенную категорию и должна быть занесена в федеральный реестр, только после этого она будет считаться гостиницей. 33 1.5. Основные и дополнительные услуги средств размещения Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Существуют разные критерии отнесения тех или иных услуг к основным или дополнительным: 1. Руководство отдельных гостиничных операторов склонно относить к основным услугам только услугу размещения/проживания гостя. По мнению сторонников этой версии, главная причина, из-за которой путешествующий человек останавливается в гостинице, – это необходимость места ночлега в силу нахождения вне места своего постоянного проживания. Главное правило теории гостеприимства, обязывающее принимающую сторону обеспечить такое обслуживание, при котором гость будет чувствовать себя как дома (концепция «дом вне дома») и определяет важность предоставления дополнительных к размещению услуг, в том числе услуги питания. 2. Основные услуги – размещение и питание. Исторически индустрия гостеприимства развивалась в виде взаимодействия и интеграции предприятий размещения и общественного питания. Прототипами современных средств размещения когда-то были таверны (в т.ч. древнеримские и древнегреческие), основной услугой которых было питание, а дополнительной – проживание. С течением времени ситуация менялась. До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. 3. Основные услуги – услуги, входящие в гостиничный тариф. Многие потребители гостиничных услуг, говоря о том, какие услуги являются основными, часто опираются на факт оплаты этих услуг. Если услуга не требует дополнительных расходов со стороны гостя (ее стоимость включена в цену проживания), то она основная. Дополнительными же считаются те услуги, которые требует дополнительной оплаты. Следуя этой логике к основным услугам, следует также отнести услуги, которые согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ (п. 15), должны предоставляться гостю без дополнительной оплаты. В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. 34 Интересной представляется классификация гостиничного продукта как совокупности услуг, предложенная Т.Л. Тимохиной. По ее мнению, структуру уровней гостиничного продукта можно представить в виде следующей схемы: Рисунок 5 – Структура уровней гостиничного продукта Основным гостиничным продуктом являются номера (гостевые комнаты). Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д. Дополнительные гостиничные продукты – это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом ил, другими словами, конкурентным преимуществом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал, богатая библиотека, смотровая площадка, винный погреб, часовня и т.д. При этом между сопутствующим и дополнительным продуктом не существует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой, грани между этими понятиями сильно размыты. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостиничному предприятию хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они будут внедряться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в гостинице: − получение прибыли от реализации дополнительных услуг; привлечение клиентов и формирование их лояльности. Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей. Выделяют следующие основные виды дополнительных услуг: Бытовые услуги: − салон красоты, маникюр/педикюр; − сауна, турецкая баня; − парковка, стоянка (гараж); Гостиничный продукт Основной Сопутствую щий Дополнител ьный 35 − прачечная; − пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости; − услуга «будильник»; − обмен валюты; − продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; − присмотр за детьми – детская игровая, услуги гувернанток, − бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и т.п.; − заказ железнодорожных и авиабилетов; − визовая поддержка. Корпоративные услуги: − аренда конференц-залов; − проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, − выставок и пресс-конференций. Транспортные услуги: − трансфер; − такси; − аренда автомобилей (с водителем и без). Справочно-информационые услуги: − индивидуальное бронирование; − справки о городе и его достопримечательностях; − информация о любых услугах отеля. Технические услуги: − предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; − Internet, e-mail; − услуги междугородней, международной связи; − отправка факсов; − ксерокопирование документов; − переводы. Развлекательные услуги: − заказ театральных билетов и экскурсий; − заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) о льготном посещении их клиентами отеля. Отдельно следует отметить предоставление дополнительных услуг в отелях высокого класса. Клиенты этих отелей ориентируются больше на роскошь и комфорт, чем на цену основных и дополнительных услуг отеля. Чтобы стать приверженцами определенного отеля, им необходимо убедиться в том, что: − здесь существует индивидуальный подход к гостям; − в отеле для данного клиента не существует слова «нет» – хорошо обученный персонал выполняет самые разнообразные, эксклюзивные пожелания; 36 − клиент полностью освобожден от организационных проблем – трансфера, парковки, заботы о багаже, допуска в отель его визитеров и т.п.; − в отеле можно продолжать вести тот образ жизни, к которому человек привык – вести налаженный бизнес, заниматься любимым спортом, сохранять здоровье, отдыхать, покупать подарки и даже не расставаться с домашними животными; − в отеле могут предложить что-то новое, необычное, то, в чем всегда нуждается искушенный и состоятельный клиент. Как правило, такие клиенты очень ценят спокойствие, камерную атмосферу в отеле, поэтому внедрение дополнительных услуг, предполагающих посещение отеля людьми, не являющимися его гостями, ими не всегда приветствуется. Свою специфику имеют дополнительные услуги в апарт-отелях. Поскольку клиенты останавливаются здесь на длительный срок, им могут быть предоставлены дополнительные услуги, связанные: − с организацией питания (праздничные ужины, национальные или местные блюда и напитки); − с наличием ресторана, бара, магазина; − с предоставлением дополнительного оборудования (телевизоры, компьютеры, видеомагнитофоны, кухонное оборудование); − с услугами секретаря на телефоне, доставки газет; − с условиями для содержания детей и домашних животных. Дополнительные услуги предоставляются и в отелях экономического класса. Поскольку эти отели ориентируются на тех, кто стремится к фактической оплате потребляемых услуг, дополнительные услуги здесь могут быть очень разнообразными и предназначаться не только клиентам гостиницы. В мотелях дополнительные услуги прежде всего связаны с обслуживанием транспортных средств клиентов – диагностикой и ремонтом автомобилей. Набор дополнительных услуг в курортных гостиницах связан с желанием клиента отдохнуть, поправить здоровье, заняться спортом, посетить ближайшие достопримечательности, почувствовать местный колорит. Как правило, гости не хотят отягощать себя спортивным и туристским снаряжением, приспособлениями для охоты, рыбалки, сбора и переработки грибов и ягод, рас считывая получить все это в отеле. Кроме того, поскольку курортные отели могут находиться в отдалении от транспортных путей, дополнительной может стать услуга трансфера клиентов в отель. Так, некоторые курортные отели организуют стойку администратора в зале прибытия международных и местных аэропортов. Широким набором дополнительных услуг, как правило, располагают в бизнес-отелях. Наиболее трудно формировать лояльных клиентов именно из сегмента корпоративных клиентов. Планируя проведения бизнес-мероприятия, они стремятся к разнообразию мест его проведения с целью разнообразия культурной программы. Поэтому дополнительными услугами бизнес-отелей 37 могут стать мероприятия культурной программы, посещение достопримечательностей, музеев, театров, дегустация продуктов национальной кухни, а также организация свободного времени участников корпоративного мероприятия. В организации подобных услуг можно получить содействие местных властей, также заинтересованных в притоке туристов в свой регион. Приведенный выше список дополнительных услуг не является исчерпывающим и характерным только для определенного типа отелей. В зависимости от класса отеля расположенные в нем магазины и киоски могут торговать сувенирами, кожаной галантереей, серебряными изделиями. В галерее отеля может расположиться торговый пассаж, в отеле могут быть ювелирный и антикварный магазины, художественный салон и выставочный центр. Разнообразными могут быть оснащение и услуги фитнес-центра, в отелях высокого класса часто функционируют фитнес-клубы. Для того чтобы стать приверженцем того или иного отеля, клиент должен чувствовать, что во главу угла поставлены его интересы, а не желание отеля сэкономить или увеличить свои доходы. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель. Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов. Доход является 38 основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания. Например, условной провинциальной гостинице, наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон. Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы. По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%. Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах. В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п. Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного. Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них: − бесплатная парковка; − доступ к wi-fi на территории всего отеля; − небольшой фитнес-центр; − конференц-залы и комнаты для переговоров. Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным. Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы: гостиница совмещается с бизнес- центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года. 39 Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона. При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании. Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. 1.6 Технологический цикл обслуживания гостей Под термином «технология» (от греч. techne – ремесло, дело, мастерство; logos – учение) понимают систему условий, форм, методов и средств решения поставленной задачи. Технология включает приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Составляющими технологии являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы. Основной технологический процесс гостиничного сервиса отвечает основной функции гостиничного предприятия – предоставление жилья и обслуживание гостей (клиентов) во время проживания. Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими места или номера в гостинице до их отъезда из гостиницы. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: 40 контроль технического и эстетического состояния оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт и т.д. Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа [22, с.10]: I. До прибытия – бронирование. II. Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение. III. Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. IV. Выезд, который включает выписку гостя. В большинстве учебных изданий по гостиничной деятельности (Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2001; Ю.Ф. Волков, 2005; Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов, 2014 и др.) технологический цикл обслуживания гостей представлен в виде схемы, приведенной на рисунке 1. Рисунок 6 – Технологический цикл обслуживания гостей Из всего многообразия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие. 1. Базовые технологии обслуживания – это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, 41 копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий. 2. Ключевые технологии обслуживания – технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке. Примером использования подобного типа технологий может служить внедрение некоторое время тому назад московскими отелями группы Marriott и отелем «Балчуг Кемпински Москва» одними из первых на гостиничном рынке Москвы автоматизированной системы управления доходами, обеспечивающей поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может являться базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории – несомненно ключевой. 3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке. На основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса происходит выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов» и др. Технологический процесс в гостинице – это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии. При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов. По характеру технологических операций различают [26, с.12].: − единичные; − типовые; − групповые. Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения. 42 Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он ориентирован на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг. Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками. Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга. 1.7 Роль персонала в процессе обслуживания гостей Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. Специфика управления персоналом гостиничных предприятий обусловлена, в первую очередь, особенностями деятельности контактного персонала – категории сотрудников, присущей исключительно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются «закадровыми» персонажами. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Роль же, которую контактные сотрудники играют при предоставлении услуг, может быть определена для гостиничных предприятий как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровнях. Именно контактные сотрудники, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах, являются бесценным источником информации при разработке или корректировке технологий обслуживания и стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу существенно влияя на выбор клиентов и соответственно в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя, таким образом, стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного средства размещения. Целый ряд исследований показали, что существует взаимосвязь между финансовыми результатами деятельности сервисных организации и отношением персонала к своей работе. Это отношение не является врожденным и в большинстве случаев выступает закономерным результатом реализации той стратегии управления персоналом, которой придерживается организация. 43 Такая логика находит отражение в достаточно широком круге теорий сервисного менеджмента, среди которых наибольшую известность получили модели циклов – так называемые цикл провала и цикл успеха, предложенные Л. А. Шлезингером и Дж. Л. Хескеттом (Schlesinger, Heskett, 1991), а также модель сервисной цепочки прибыли, разработанная Дж. Л. Хескеттом и Т. Джоунсом (Heskett, Jones, Loveman, Sasser, 1994). Под циклом провала и циклом успеха понимается графическое изображение последовательно связанных элементов, расположенных на двух окружностях разных диаметров – меньшего (цикл сотрудника) и большего (цикл потребителя). Цикл сотрудника включает элементы, отражающие особенности управления персоналом в организации (степень специализации рабочих задач, обучение, оплата труда) и чувства, эмоции самих сотрудников (приверженность организации, отношение к своей работе, клиентам, стремление к обеспечению высокого качества обслуживания). Элементы цикла потребителя отражают как политику организации по привлечению и удержанию потребителей, так и отношение потребителей к организации (удовлетворенность, лояльность). При этом циклы сотрудника и потребителя взаимосвязаны. Можно сказать, что они подобны вечному двигателю, так как являются взаимовоспроизводящими. К циклу провала (рисунок 7) может привести стремление организации повысить производительность труда и снизить издержки за счет осуществления узкоспециализированных рабочих задач, выполнение которых не требует высокой квалификации исполнителей. При этом акцент делается на формальном контроле за выполнением персоналом различного рода инструкций, правил, предписаний, а не на контроле качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Затраты на отбор, обучение, подготовку и оплату труда таких сотрудников соответственно незначительны. Как следствие, не обладающие достаточными знаниями и навыками, ограниченные узкими рамками рабочих задач и лишенные возможности проявления инициативы сотрудники оказываются не в состоянии обеспечить обслуживание на должном уровне и адекватно реагировать на запросы потребителей, что практически означает отсутствие гибкости у предприятия в целом. Рутинная работа, монотонные, повторяющиеся операции вызывают у персонала скуку, чувство неудовлетворенности, негативное отношение к своей деятельности, в результате чего качество предоставляемых такими работниками услуг невысоко. Сотрудники не привержены организации, что определяет высокую текучесть кадров. Однако из-за низкой маржи прибыли организация может восполнить недостаток человеческих ресурсов лишь такими же низкоквалифицированными сотрудниками, и цикл сотрудника, таким образом, репродуцирует сам себя. 44 Рисунок 7 – Цикл провала С циклом сотрудника тесно взаимосвязан цикл потребителя. Недовольство сотрудников, отсутствие у них позитивного настроя к выполняемой работе закономерно приводит к неудовлетворенности гостей существующим уровнем обслуживания, вследствие чего они не стремятся к повторному обращению к услугам данной гостиницы, не желают выстраивать с ней долгосрочные отношения. Это требует постоянного возобновления усилий организации по привлечению все новых и новых гостей, которые, впрочем, также будут обслужены скучающими, равнодушными сотрудниками, неспособными удовлетворить их запросы. Цикл успеха (рисунок 8), как и цикл провала, включает циклы сотрудника и потребителя. Однако политика организации по отношению и к персоналу, и к потребителям диаметрально противоположна подходу предприятия, находящегося в цикле провала. В основе цикла успеха – инвестирование средств в человеческие ресурсы и ориентация гостиницы на долгосрочные отношения со своими гостями. Круг должностных обязанностей персонала, как правило, широк, а квалификация и полномочия достаточны, чтобы самостоятельно поддерживать и даже контролировать высокий уровень качества предоставляемых услуг. Оплата труда таких сотрудников выше, чем 45 при отсутствии в организации практики наделения полномочиями, а требования, предъявляемые к персоналу, определяют значительные затраты на его отбор и обучение. В этих условиях сотрудники ощущают заботу и внимание со стороны организации и, как правило, испытывают удовлетворение от своей работы. Их отношение к обслуживанию клиентов весьма позитивно, что в немалой степени определяет предоставление услуг высокого качества и низкую текучесть кадров. В итоге маржа прибыли повышается, что позволяет нанимать персонал, обладающий достаточно высокой квалификацией и готовый брать на себя ответственность. Цикл потребителя, также формирующий цикл успеха, испытывает воздействие со стороны цикла сотрудника. Высокое качество предоставляемых услуг, позитивное отношение сотрудников к работе, способность гибко реагировать на самые разнообразные запросы оказывают положительное влияние на удовлетворенность потребителей гостиничных услуг, их приверженность гостинице и стремление выстраивать с ней долгосрочные отношения. В результате усилия гостиничного предприятия по удержанию потребителей себя окупают, так как постоянные клиенты приносят, как правило, больший доход. При этом затраты на привлечение новых потребителей относительно невелики, что позволяет направлять больше средств на сохранение уже существующих потребителей. Было бы ошибочно однозначно утверждать, что в современных социально-экономических условиях цикл успеха в большей степени, чем цикл провала, соответствует задачам управления организациями сферы услуг. Целый ряд сервисных компаний осознано реализует подход, который можно ассоциировать с циклом провала, в частности в тех случаях, когда требуемая для выполнения рабочих операций квалификация невысока, и организация не испытывает трудностей с набором сотрудников; если клиенты не предъявляют особых требований к качеству потребляемых услуг и достаточно «всеядны», а формирование с ними долгосрочных взаимоотношений экономически не обосновано и т. д. Логика же цикла успеха оправдана, главным образом, для организаций, ориентированных на долгосрочное функционирование, в которых делается ставка на удержание взыскательных потребителей, а предъявляемые к квалификации сотрудников требования достаточно высоки. 46 Рисунок 8 – Цикл успеха Влияние, которое оказывает специфика управления персоналом гостиничного предприятия на удовлетворенность потребителей и в конечном счете на прибыль организации, отражено в модели сервисной цепочки прибыли, предложенной Дж. Хескеттом и Т. Джоунсом (рисунок 9). Анализ элементов сервисной цепочки прибыли и их связей может использоваться и при оценке деятельности уже функционирующей гостиницы, и при планировании деятельности вновь создаваемой, и при выводе на рынок новых гостиничных услуг. Согласно модели, на прибыльность и рост доходов организации оказывает непосредственное воздействие приверженность ее потребителей, которая является следствием их удовлетворенности полученной услугой. Удовлетворенность потребителей напрямую связана с потребительской ценностью услуги. При этом потребительская ценность услуги создается сотрудниками, производительность которых тесно взаимосвязана со стабильностью их положения в организации, что, в свою очередь, определяется степенью удовлетворенности сотрудников от своей деятельности. И наконец, удовлетворенность сотрудников обусловливается внутренним качеством, под 47 которым авторы цепочки понимают отношение сотрудников к своей работе, коллегам и организации в целом. Представления персонала о внутреннем качестве основывается на его субъективной оценке вознаграждения, дизайна рабочего места, существующего в организации подхода к набору и развитию сотрудников и т. д. Рисунок 9 – Модель сервисной цепочки прибыли Мотивированность и лояльность сотрудников являются залогом успеха деятельности как сервисных, так и промышленных организаций, однако подходы к управлению персоналом в этих организациях несколько различаются. Ключевая роль при производстве услуг принадлежит именно контактным сотрудникам, которые оказывают решающее влияние на оценку потребителями качества услуг, определяя конкурентные преимущества сервисной организации. Все это обусловливает необходимость применения особых подходов к управлению персоналом организаций сферы услуг. |