В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
Содержание РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ .................................................................................................................................................. 5 1.1. Индустрия гостеприимства: определение, сущность, принципы, направления ................................................................................................................................... 5 1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг .......................................................... 8 1.3 Классификация средств размещения. Виды гостиниц .......................................... 17 1.4. Стандартизация и сертификация услуг гостиничных предприятий ................ 28 1.5. Основные и дополнительные услуги средств размещения ................................ 33 1.6 Роль персонала в процессе обслуживания гостей .................................................. 39 РАЗДЕЛ II. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ ........ 48 РАЗДЕЛ III СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ........ 59 3.1. Глобализация и централизация в гостиничном бизнесе ....................................... 59 3.2. Развитие независимых гостиничных предприятий .............................................. 70 3.3. Внедрение новых информационных и компьютерных технологий ..................... 76 3.4. Аутсорсинг и аутстафинг в гостиничном бизнесе .............................................. 83 3.5. Прочие структурные тенденции развития гостиничного бизнеса .................... 88 3.6. Взаимодействие современных гостиничных предприятий и туроператоров... 96 РАЗДЕЛ IV. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ ................................................................................ 105 4.1. Факторы, влияющие на работу гостиничного предприятия ........................... 105 4.2. Характеристика здания гостиницы .................................................................... 107 4.2.1. Основные принципы строительства здания гостиницы ................................ 107 4.2.2. Состав помещений гостиницы ......................................................................... 110 4.2.3. Системы жизнеобеспечения гостиницы ......................................................... 114 4.3. Тарифы и ценовая политика ................................................................................. 116 4.4. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы ...................................... 120 РАЗДЕЛ V. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ ........................................................................................................................... 125 5.1. Структура управления гостиничным предприятием ........................................ 125 5.1.1. Организационная структура гостиничного предприятия ............................. 125 5.1.2. Функции руководителей высшего звена управления ....................................... 132 5.2. Службы гостиницы и их характеристика .......................................................... 134 5.2.1. Служба приема и обслуживания........................................................................ 135 5.2.2. Служба эксплуатации номерного фонда .......................................................... 149 5.2.3. Служба питания .................................................................................................. 151 5.2.4. Служба безопасности ......................................................................................... 157 5.2.5. Служба маркетинга и продаж .......................................................................... 159 5.2.6. Инженерно-техническая служба ...................................................................... 161 5.2.7. Финансово-бухгалтерский отдел ....................................................................... 162 5.2.8. Служба закупок ................................................................................................... 163 5.2.9. Отдел персонала .................................................................................................. 164 РАЗДЕЛ VI. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ............. 168 6.1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия. Служебный этикет ........................................................................................................................................ 168 6.2. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях .................................. 171 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................................................ 174 |