Ваш бизнесможетбольше!
 Скачать 3 Mb.
|
|
Процесс — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента). Проще говоря, процесс — это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента. Под ресурсом понимается материальный или информационный объект, необходимый для выполнения процесса. * BPMS (Business Process Management System) — тип программного обеспечения для поддержки выполнения операционных процессов 20 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление С точки зрения состояния ресурсы могут храниться перемещаться находиться в состоянии обработки. Пример. Товар, привезенный на автомобиле к магазину, разгружают и перемещают в зону приемки. Очевидно, что последовательно меняются такие состояния товара-ресурса, как перемещение (в автомобиле, перемещение (разгрузка, хранение (зона приемки). Пример. Маркетолог приобретает аналитический отчет по исследованию рынка, изучает его и делает определенное заключение по прогнозу объема продаж продукции компании. Данный отчет является информационным ресурсом, который сначала перемещается, потом хранится (в персональном компьютере маркетолога или на его рабочем столе в бумажном виде, потом находится в состоянии обработки (поиск информации вот- чете и последующий ее анализ. В результате информация, содержащаяся в отчете, преобразуется в прогноз продаж. Таким образом, отчет нужен для выполнения работы. Этот документ является входом в процесс, осуществляемый маркетологом. Связь ресурса с процессом можно определить при помощи понятий входи выход. Если какой-либо ресурс нужен для выполнения процесса, то он может рассматриваться как вход сточки зрения данного процесса. А ресурс, преобразованный при выполнении этого процесса и получивший определенную ценность для потребителя в качестве выхода. Таким образом, ресурсы движутся, хранятся, перерабатываются. Их можно называть входами или выходами только по отношению к конкретному процессу. Выход одного процесса будет входом для другого. Говорить о входах и выходах безотносительно конкретного процесса не имеет смысла. На рис. 1.2.1 показано, что сточки зрения процесса ресурсы могут быть преобразуемыми, преобразованными, обеспечивающими и ресурсами по управлению. Приведу необходимые определения Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 21 Преобразуемый ресурс — тот, который подвергается преобразованию входе выполнения процесса. Преобразованный ресурс — тот, к которому добавлена определенная ценность при выполнении процесса. Обеспечивающий ресурс необходим для выполнения процесса, ноне преобразуется входе процесса. Ресурс по управлению — необходимый для управления про- цессом. Вход процесса — преобразуемый ресурс или ресурс по управлению, необходимый для выполнения процесса, поставляемый другими процессами. Выход процесса — преобразованный при выполнении процесса ресурс. Преобразуемый ресурс поступает на вход процесса. При выполнении процесса ресурс приобретает дополнительную ценность, становится преобразованными поступает на выход процесса — внутреннему или внешнему потребителю. В свою очередь, потребитель может рассматривать преобразованный ресурс в качестве входа для своего процесса, то есть в качестве преобразуемого ресурса, и т. д. Для выполнения процесса кроме преобразуемых ресурсов нужны также обеспечивающие ресурсы. К их числу можно отнести оборудование, программное обеспечение, инфраструктуру, сотрудников. Обеспечивающие ресурсы могут периодически, по мере необходимости поставляться в процесс другими процессами выделяться процессу на постоянной основе. Пример. Арендованный офис с мебелью, персональными компьютерами и прочим оснащением может рассматриваться в качестве обеспечивающего ресурса, выделенного процессу (владельцу процесса) на постоянной 22 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление основе. В тоже время переговорная комната, предоставленная на основе заявки руководителя на ограниченное время, может рассматриваться как периодически поставляемый (административной службой) обеспечивающий ресурс. Трансформируются ли обеспечивающие ресурсы при выполнении процесса Сточки зрения рассматриваемой модели — нет. В реальной жизни обеспечивающие ресурсы меняются: сотрудники приобретают опыт работы, стареют и т. п.; — оборудование изнашивается; — программное обеспечение морально устаревает. — Однако при использовании данной модели указанными явлениями можно пренебречь. Напротив, если мы будем описывать и анализировать процессы управления персоналом или процессы технического обслуживания и ремонта оборудования, то изменение обеспечивающих ресурсов — важный фактор. Они являются для таких процессов основными объектами добавления ценности, поступают на выход в качестве преобразованных ресурсов. Ресурс по управлению представляет собой информацию, необходимую для управления. В зависимости от направления потока это может быть информация фактическая, плановая или содержащая управленческие решения. Вернемся к рис. 1.2.1. Деятельность по управлению процессом, представленная на схеме, включает улучшение процесса и регулирование процесса (оперативное управление. Основная задача оперативного управления — поддержание процесса в стабильном воспроизводимом состоянии за счет выявления и устранения причин отклонений (вариаций. В свою очередь, улучшение процесса ориентировано на постоянное, целенаправленное изменение процесса на основе целей, установленных вышестоящим органом управления (на схеме это Деятельность по управлению на более высоком уровне иерархии. Поясню для каждого процесса организации всегда существует иерархически вышестоящий орган управления. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 23 Чтобы управлять процессом, руководителю нужны полномочия по распоряжению ресурсами и информацией. На схеме показаны так называемые ресурсы по управлению. Они, как правило, представляют собой плановую и фактическую информацию. Например, от вышестоящего органа управления поступают цели и плановые показатели деятельности, при выполнении процесса возникает оперативная фактическая информация и т. д. Руководитель управляет процессом также через информационные воздействия (устные сообщения, информационные письма, распоряжения, приказы. Они являются выходами деятельности по управлению процессом. Говоря об управлении процессом, определим понятие владелец процесса». Владелец процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении выделенные ресурсы, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса. Подход, при котором для каждого выделенного процесса назначается владелец процесса, появился давно. Сейчас существует множество различных взглядов на то, что собой представляет владелец процесса и чем он должен заниматься. Однако чем больше консультанты по управлению рассуждают об этом, тем меньше ясности для практиков — руководителей, которые должны внедрять институт владельцев процессов в компании. Владельцем процесса, как правило, назначается руководитель структурного подразделения (либо его заместитель, помощник. Существующая в компании иерархия управления структурными подразделениями не разрушается. Какая-либо иерархия владельцев процессов не создается. Уточню количество ресурсов, переданных в управление владельцу процесса, и его ответственность заре- зультаты процесса могут быть различными. Они меняются в зависимости от типа процесса, его важности для организации и т. д. * См. работу М. Хаммера и Д. Чампи [1]. 24 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление В целом владелец процесса — это руководитель, способный как ми- нимум: проводить мониторинг хода процесса; — анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие к вариациям; разрабатывать предложения по улучшению процесса и организовывать их обсуждения и согласования; координировать (или управлять) внутренние проекты совершенствования процесса. В некоторых компаниях принята двухуровневая схема управления процессами. Владельцы процессов назначаются из числа руководителей верхнего уровня. При этом непосредственной работой с процессами (оперативным мониторингом, анализом отклонений и т. д) занимаются так называемые ответственные за процесс. 1.2.2. Границы процесса Понятие границ процесса является важнейшим при внедрении про- цессного подхода. Подчеркну, что установление границ осуществляется субъективно — путем достижения договоренности между несколькими сторонами (поставщиками и потребителями. Для обсуждения границ процесса нужно сформулировать несколько определений. Границы процесса — событие (совокупность событий, инициирующее и завершающее процесс. Событие — наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы). Инициирующее событие — событие, при наступлении которого начинается процесс. Завершающее событие — событие, которым завершается процесс Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 25 Пусть ресурс А является результатом преобразования в некотором процессе (рис. 1.2.2). Сточки зрения владельца этого процесса ресурс А — выход. Сточки зрения владельца процесса-потребителя ресурс А — вход. В момент передачи ресурса А от одного процесса к другому происходит переход ответственности за этот ресурс между владельцами процессов. Факт движения ресурса, сопровождающийся переходом ответственности, может быть идентифицирован при помощи события. Сточки зрения владельца первого процесса это событие завершает процесс, сточки зрения владельца второго процесса — инициирует его. Одно и тоже событие может быть сформулировано по-разному при описании границ двух рассматриваемых процессов. Первый владелец скажет, что ресурс А передана второй — что ресурс А получен. Чтобы при описании процессов было удобнее увязывать их в единую систему, лучше определять одно событие и давать ему примерно такую формулировку Ресурс А передан из процесса 1 в процесс 2» * . В любом случае формулировки событий должны быть обязательно согласованы между владельцами процессов при регламентации границ. * Если названия процессов длинные, то такая форма наименования события не совсем удобна. Нов тоже время длинная формулировка полнее характеризует реальное событие. Рис. 1.2.2. Границы процессов ПРОЦЕСС ПРОЦЕСС Владелец процесса Владелец процесса Выход процесса Вход процесса Граница процесса переход ответственности за ресурс «А» Ресурс А передан из процесса 1 в процесс Инициирующее событие Завершающее событие Ресурс А 26 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Приведем примеры формулировки событий, связанных сдвижением материальных ресурсов: «Товар помещен в зону хранения»; — «Продукция упакована и передана покупателю»; — «Оборудование установлено». — Примеры формулировки событий, связанных с передачей ин- формации: «Поступил заказ клиента»; — «Факс отправлен»; — «Руководитель дал отмашку». — Последний пример приведен в шутку. С практической точки зрения такая формулировка события недопустима. Лучше сформулировать так Поступило распоряжение руководителя приступить к выполнению работы (желательно в письменной форме или хотя бы по Заметим, что переход ответственности за ресурсы возможен и внутри процесса, походу выполнения работы различными сотрудниками. Соответствующие события могут использоваться для определения зон ответственности сотрудников внутри процесса. Рассмотрим более сложные случаи, когда событие, завершающее один процесс, не является событием, инициирующим другой процесс. Допустим, водном из подразделений организации сотрудник подготовил отчет и поместил его на сервер. Завершающее процесс событие можно сформулировать так Отчет подготовлен и размещен на сервере. Через некоторое время (например, в конце месяца) сотрудник другого отдела скачивает или открывает на сервере и использует необходимую информацию. Событие, инициирующее его процесс, казалось бы, можно зафиксировать как Получен отчет такой-то». В реальности отчет мог пролежать на сервере несколько дней до того момента, пока им воспользовались. Как быть Ответ в формулировке события, Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 27 инициирующего второй процесс. Это можно сделать так Наступил срок подготовки сводного отчета. Далее сотрудник проверяет наличие отчета на сервере. Результат — следующее событие Отчет такой- то присутствует на сервере. Очевидно, что определение такого типа событий зависит от степени детализации при описании процесса. Еще пример рассмотрим отправку какого-либо документа по корпоративной электронной сети. Факт отправки документа сотрудником можно описать событием Документ отправлен по e-mail». Однако сотрудник, которому отправлен данный документ, может его получить не сразу или вообще не получить (сбой сети, случайное удаление и т. п. Значит, инициировать процесс второго сотрудника будет событие Получен документ по e-mail». Очевидно, что это два разных события. В данном случае можно: использовать две разные формулировки событий, как было показано выше; рассматривать передачу документа по электронной сети в качестве самостоятельного, но автоматически выполняемого процесса, имеющего своего владельца и т. п. * Мы рассмотрели первую значительную группу событий, которые идентифицируются при проведении анализа движения ресурсов как материальных, таки информационных. Вторая группа — это события, связанные с достижением некоторого времени по абсолютной или относительной хронологической шкале. Например, событие Наступило 8 Марта указывает на календарную дату, то есть привязано к календарной дате (абсолютная шкала. Событие Прошло два рабочих дня после поступления заказа указывает на наступление некоторого времени по относительной шкале, измеряемой в днях начало шкалы приходится на момент поступления заказа. В зависимости от процесса масштаб временнóй шкалы различен месяцы, дни, часы и даже минуты. * Этот вариант использовать не рекомендуется ** Строго говоря, это тоже относительная шкала, так как не указан конкретный год. Нов рамках года можно рассматривать эту шкалу как абсолютную. 28 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Итак, для четкого определения границ процесса необходимо: определить, какие ресурсы движутся внутрь и вовне процесса входы и выходы); определить инициирующие и завершающие события; — согласовать требования к входам/выходам и формулировки — инициирующих/завершающих событий с владельцами соответствующих процессов-поставщиков и процессов-потре би телей. 1.2.3. Спецификации на входы и выходы процесса Требования к ресурсам, пересекающим границы процессов, могут быть зафиксированы в различных документах, например в спецификациях на входы и выходы процесса. Эти спецификации могут быть выполнены в виде отдельных документов или входить в состав регламентирующих документов по процессам. Спецификации могут детально описывать требования, которым должны удовлетворять: документация; — сырье, вспомогательные и упаковочные материалы; — полуфабрикаты; — готовые изделия; — производственные и офисные помещения, инфраструктура; — персонал; — оборудование; — программное обеспечение; — прочее. — В спецификации необходимо фиксировать все требования, предъявляемые к объекту конкретным процессом (табл. 1.2.1–1.2.3). Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 29 Пример. В компании разрабатываются спецификации на входы и выходы процессов. Срок действия первой версии спецификации составляет два месяца. В течение этого времени содержание документа проверяется на практике. Пользователи спецификации представляют свои замечания и предложения. Владелец процесса организует совещания по обсуждению спецификации. По итогам обсуждения в спецификацию вносятся изменения и утверждается вторая версия документа. Срок действия второй и последующих версий спецификации составляет один год. Если походу работы возникают документально обоснованные изменения какого-либо параметра, то их вносят в спецификацию. Ее утверждают на новый срок с внесенными изменениями. Если изменений не зафиксировано, то по окончании срока действия спецификация утверждается без изменений на новый срок. Содержание спецификаций зависит от типа входа или выхода процесса. Ниже приводится несколько примеров структуры спецификаций * Таблица 1.2.1. Структура спецификации для готового продукта № Раздел спецификации Что должно быть в спецификации 1 Название продукта Название продукта в соответствии с нормативным документом, ТУ ** 2 Описание продукта Краткое описание продукта (назначение продукта, основные функциональные характеристики и др. Ссылка на ТУ или другой документ 3 Параметры для контроля соответствия Описание параметров, которые должны использоваться для контроля соответствия продукта требованиям *** Ссылки на методики контроля (или сами методики) 4 Допустимые значения контрольных параметров продукта Описание допустимых пределов контрольных параметров продукта 5ВыборкаСсылки на методику получения выборки для контроля параметров продукта (или сама методика) 6 Условия хранения Требования к хранению, меры предосторожности и т. п. Срок годности Требования по сроку годности 8 Упаковка Подробное описание упаковки 9 Штрихкод Зарегистрированный номер Это только примеры. В случае практического применения разрабатывается структура спецификаций, необходимая для процессов конкретной компании ** ТУ — технические условия *** Можно дать ссылки на методики верификации и валидации продукта либо привести сами методики 30 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Таблица 1.2.2. Структура спецификации на производственные помещения № Раздел спецификации Что должно быть в спецификации 1 Назначение помещения Краткое описание назначения, перечисление всех основных операций, которые выполняются в помещении 2 Класс чистоты Класс чистоты по ГОСТу 3 Описание Размеры и план помещения в масштабе. Общие сведения о конструкции пола, стен, потолка 4 Типы магистралей, подходящих к помещению. Точки подвода Точки подвода и конкретные параметры номинальное напряжение максимальный расчетный ток, номинальное давление газа, чистота подведенного газа и т. д. Тип розеток, вентилей, регуляторов давления, фильтров и т. д. 5 Установленное оборудование Типы основного и дополнительного технического оборудования помещения 6 Количество рабочих мест Всего, по сменам 7 Средства безопасности рабочего персонала Описание, если применяется 8 Климатические параметры Классификация помещения. Температура, влажность, давление внутри помещения, кратность обмена воздуха, скорость потока воздуха освещенность и т. д. Допустимые пределы. Ссылка на схему точек контроля. Ссылка на инструкцию по контролю 9 Уборка и дезинфекция Виды уборки и дезинфекции. Ссылки на инструкции 10 Ограничение на вход персонала Список лиц, имеющих право входа. Ссылки на регламентирующие документы Таблица 1.2.3. Структура спецификации на человеческие ресурсы (персонал) № Раздел спецификации Что должно быть в спецификации 1 Должность Название должности в соответствии со штатным расписанием 2 Образование Требования к образованию 3 Специальность Наименование специальности Стаж работы поданной специальности Требования к стажу работы поданной специальности 5 Общие компетенции Знание персонального компьютера, владение иностранными языками, наличие водительского удостоверения и т. д. 6 Специальные компетенции Описание специальных компетенций, наличие специальных допусков и т. д. 7 Медицинские требования Требования по состоянию здоровья. Требования по периодичности медицинского осмотра 8 Технологическая одежда Состав комплекта одежды 9 Инструктаж Ссылки на инструкции, которые сотрудник должен знать 10 Обучение Ссылки на обучающие программы, которые сотрудник должен пройти Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 1.2.4. Контроль входов/выходов процесса Говоря о границах процессов, необходимо обсудить методы контроля входов и выходов. Существует два способа контроля сплошной и выборочный (см, например, [3]). При сплошном контроле проверяется каждый ресурс (изделие, продукт, товар, поступающий на вход процесса. При выборочном — отбирают несколько изделий и осуществляют их контроль. Далее при помощи статистических методов оценивают долю несоответствующих изделий в их общем количестве. Нита ни другая форма контроля не дают полной гарантии, что в процесс не попадет несоответствующее (дефектное) изделие. Перспективным способом является так называемое встраивание контроля в процесс таким образом, чтобы несоответствия выявлялись сразу при возникновении. В этом случае вероятность появления дефектных изделий на выходе процесса (то есть на входе соответствующего процесса-потребителя) существенно снижается. Одновременно с определением требований к входящими выходящим ресурсам (например, в соответствующих спецификациях) желательно разработать методы контроля соответствия этим требованиям (спецификациям. Важным понятием, которое стоит использовать при работе с границами процессов, является операционное определение (см. Операционное определение — описание требований к результату деятельности, позволяющее сотрудникам максимально объективным образом получать согласованное мнение о приемлемости этого результата. Пример. Образец некорректного операционного определения — формулировка понятия предельно допустимая концентрация (ПДК. Официально она звучит так Максимальное количество вредного вещества в едини- * В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает облечь понятие в определенную форму, ясную всем. Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения Отливки должны быть приемлемо чистыми. Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-поставщику. 32 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление це объема или массы, которое при ежедневном воздействии в течение неограниченного времени не вызывает каких-либо болезненных изменений в организме человека В Российской Федерации устанавливается законодательно для каждого вредного вещества. Видел ли кто-нибудь человека, живущего неограниченное время В любом организме постоянно происходят изменения, в том числе болезненные, которые вызваны сотней различных причин. Можно ли назвать такое определение ПДК четкими однозначным Вероятно, нет. Типичная ситуация руководитель ставит сотруднику задачу, а потом проверяет ее исполнение, при этом выражая свое неудовольствие. Сотрудник не может понять, в чем дело, ведь он выполнил работу в сроки качественно. Но, как оказалось, у руководителя и сотрудника разные представления о приемлемости требуемого результата. Если бы с самого начала существовали четко сформулированные критерии приемки/проверки, конфликта бы не было. Такая ситуация в первую очередь выявляет недостаточную компетентность руководителя. Пример. В гостиничном комплексе существует Положение об оценке работы горничных. Горничные убирают номера, при этом может возникать ряд несоответствий. Поскольку гостиница борется за качество обслуживания, работу горничных нужно проверять. В случае выявления несоответствий к ним применяют определенные меры воздействия (лишают премии, например. Приведу несколько цитат из этого положения: «Для оценки качества уборочных работ принимается пятибалльная система. Высшей оценкой качества уборочных работ является пять баллов при отсутствии замечаний по текущей и генеральной уборке к санитарному состоянию проверенных номеров. Снижение оценки производится по Шкале оценки уборочных работ (приложение № …) при наличии замечаний по текущей и генеральной уборке к санитарному состоянию проверенных номеров…» Замечания, сформулированные в шкале оценки, по сути, и являются операционными определениями результата работы горничных. Каковы же эти определения * Некорректные, намой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 33 «…Замечания, выявленные при генеральной уборке: Грязные: 1. окна, двери, стены, ковролин, полы, радиаторы отопления, все виды обшивки, светильники, зеркала, картины, холодильник, телефон, телевизор, радиоприемник. Черная пыль 2. накарнизах, плинтусах, вешалках, шкафах и другой мебели. Грязные или рваные тюль, портьеры, покрывала, постельные при. надлежности. Грязные: 4. сантехоборудование (душевая кабина, душевой поддон, умывальник, унитаз, смывной бочок, биде, писсуар, ванна, смесители к ним, полотенцесушитель), облицовочная плитка на стенах, полах, все виды обшивки стояков, стен, потолков, ведро для мусора, ерш для дезинфекции унитаза, интерьер (полочка, стакан, зеркало, бумагодержатель, полотенцедержатель). Пыль на мягкой мебели. Отсутствие папки с информационными материалами. Перестановка мебели. без указания администрации. Неукомплектованность инвентарем в номере более одного предмета. 8. Техническая неисправность оборудования (мебели, сантехобору- 9. дования, электроприборов, телевизора, телефона, кондиционера, замков и т. д) при отсутствии заявки на ремонт в журнале. …Одно из вышеперечисленных замечаний оценивается в 1 балл…» Каким образом комиссия проверяла качество уборки Например, для проверки наличия пыли применялось инструментальное средство чистая белая салфетка. Если после протирания поверхности на ней оставался черный след, то это означало наличие черной пыли и идентифицировалось как несоответствие. А если след серый или чуть- чуть серый Нужно ли в этом случае наказывать горничную Очевидно, что как сами операционные определения, таки инструментальный метод контроля в данном случае весьма субъективны. Когда я указал руководителям гостиницы на нечеткость операционных определений, субъективность оценок, в ответ услышал А что, нам здесь лабораторию устанавливать, что ли У нас очень редко бывает больше двух замечаний 34 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление при проверке. Мы вполне удовлетворены качеством уборки. Никаких других методов нам ненужно Как определить несоответствия Это возможно, когда есть документально зафиксированные требования по расстановке предметов (планограммы и т. пи они нарушены — предметы переставлены * ; возникает бинарная ситуация либо занавеска порвана, либо нет; — есть возможность провести контроль (например, при помощи той же салфетки) и сравнить полученный результат с эталонным образцом (например, грязная салфетка в рамочке под стеклом, фотография с образцом правильно заправленной кровати и т. п.). Но применение таких методов требует упорной, целенаправленной работы. Если же в этой гостинице возникает всего два замечания в месяц на одну горничную, то это означает, что менеджмент не хочет заниматься вопросами совершенствования процесса уборки номеров. Его итак все устраивает. А кровати по-прежнему заправляют по-разному… Приведу другую типичную ситуацию. Взаимодействуя на меж- функциональном уровне, владельцы разных процессов никак немо- гут договориться при передаче результатов одного процесса другому постоянно возникают конфликты. Зачастую это связано именно сот- сутствием четких операционных определений. Поэтому при согласовании границ процесса важно четко определить требования к ресурсам, а владельцы должны совместно выработать такие операционные определения, которые обеспечивали бы однозначное понимание: физических параметров ресурсов (требований ТУ, формы, веса, цвета, упаковки); информационных параметров (формы, структуры и содержания документа, параметров достоверности и точности информации Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам. ** Термины параметр и показатель используются в данной книге в качестве синонимов Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 35 временны — ´ х и пространственных параметров (времени передачи, места передачи); экономических параметров (затрат, себестоимости, доли наценки, цены и т. п.). При разработке операционных определений могут возникнуть проблемы, потому что у поставщика и потребителя разные: показатели оценки результатов процесса (изделия, документа); — методики измерения этих показателей; — оборудование для измерения показателей; — условия измерения (среда, место, время). — Пример. На химическом предприятии выпустили продукт, качество которого было проверено лабораторией на основе требований, установленных в ТУ. Когда партия продукта поступила к потребителю, его проверили в лаборатории и отказались принимать он не соответствовал заявленным поставщиком ТУ. Проблема, как выяснилось, заключалась в методиках измерения показателей продукта они были различными у поставщика и потребителя, также как и измерительное оборудование. Говоря о контроле выходов процесса, следует упомянуть о таких понятиях, как верификация и валидация. В стандартах ИСО 9000 на систему менеджмента качества приводятся следующие определения этих терминов (см. пп. 3.8.4 ив Верификация (verifi cation) подтверждение (посредством предоставления объективных свидетельств) того, что установленные требования (3.1.2) были выполнены. Примечание 1. Термин верифицировано используется для обозначения соответствующего статуса То есть должны быть четко определены события 36 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Примечание 2. Деятельность по подтверждению может включать такие виды деятельности, как: осуществление альтернативных расчетов, — сравнение технических условий (3.7.3), относящихся к новому проекту, с аналогичной документацией по апробированному проекту, проведение испытаний (3.8.3) и демонстраций, и — анализ документов до их выпуска. — 3.8.5 Валидация (validation) подтверждение (посредством представления объективных свидетельств) того, что требования (3.1.2), относящиеся к конкретному предполагаемому использованию или применению, были выполнены. Примечание 1. Термин “валидировано” используется для обозначения соответствующего статуса. Примечание 2. Условия применения для конкретного применения могут быть реальными или смоделированными». Полагаю, что данные определения недостаточно определенны и допускают широкую трактовку. Можно предложить более четкие понятия верификация — это проверка соответствия продукта установленным требованиями фиксация результатов этой проверки. Валидация — проверка способности продукта выполнять поставленные потребителем задачи (на практике выполнять свое функциональное назначение. Пример. Был подготовлен проект бизнес-плана. Его проверили на соответствие требованиям корпоративного шаблона. Структура документа соответствовала установленным в компании требованиям, то есть проект был верифицирован. Однако анализ бизнес-плана независимым экспертом показал, что ряд прогнозов ошибочен, часть расчетов была выполнена некорректно и т. д. По такому бизнес-плану невозможно было бы Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 37 работать. Таким образом, при проведении валидации выяснилось, что бизнес-план не соответствует требованиям организации. В некоторых организациях принято валидировать процессы. Ва- лидация процесса означает практическую проверку того, что процесс (при исполнении всех установленных требований к входам, технологии, оборудованию) выдает на выходе стабильный результат с приемлемым уровнем дефектов. Результаты валидации процесса обязательно фиксируются документально. Если организация не планирует проходить формальную сертификацию системы менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО 9000, то термины верификация и «валидация» можно не использовать. Важно наличие четких операционных определений и действующих процедур контроля соответствия входов/выходов требованиям. 1.2.5. Технология выполнения процесса Вспомним структурную схему процесса (рис. 1.2.1). Можно утверждать, что деятельность в рамках процесса в определенной своей части выполняется по технологии, то есть не хаотично, бессистемно. А что такое технология В Википедии * приводятся следующие определения «1. Технолóгия (от греч. téchne — искусство, мастерство, умение и греч. logos — изучение) — совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата метод преобразования данного в необходимое способ производства. Технология — в узком смысле — способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления. Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, 3. последовательность операций и процедур, она тесно связана * Интернет-энциклопедия. 38 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Технологией, или технологическим процессом, часто называют 4. также сами операции добычи, транспортировки и переработки, которые являются основой производственного процесса». Представим себе, что мы нарисовали на бумаге несколько квадратиков (они означают операции процесса) и соединили их стрелочками они означают последовательность выполнения операций. Можно ли назвать такую картинку технологией выполнения процесса Конечно, нет, этого недостаточно. Необходимо определить, какие материалы будут использоваться, на каком оборудовании, какие компетенции требуются от сотрудников, по каким показателям нужно контролировать работу и ее результаты. Только комплексное описание, выполненное с учетом всех нюансов, может обеспечить реальное выполнение работы с приемлемым результатом. Разработка такого описания, по сути, означает полноценное проектирование процесса. Схему на бумаге можно назвать алгоритмом или процедурой выполнения работы, но технологией (в практическом смысле этого слова) ее назвать нельзя. Пример. Чтобы заменить колесо на автомобиле, нужно поставить машину наручной тормоз, ослабить колесные болты, приподнять автомобиль, полностью отвернуть болты, снять колесо, поставить новое и т. д. Эту последовательность работ легко изобразить на листочке бумаги. Но если в нужный моменту вас не окажется баллонного ключа, а домкрат сломан, то схема на бумаге не поможет выполнить работу. Придется использовать подручные средства, например камень и бревно, чтобы поднять автомобиль. Но это будет уже совсем другая «технология». Некоторые специалисты различают просто процессы и процессы технологические. С учетом приведенных выше аргументов очевидно, что это некорректное противопоставление. У любого процесса реального, а не бумажного) есть определенная технология. При этом неважно, выполняется ли этот процесс с использованием токарных станков или в офисе компании. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 39 В заключение зададимся вопросом может ли процесс выполняться без технологии Безусловно. Только в этом случае его результаты каждый раз будут отличаться, а работа — сопровождаться различными потерями. Маловероятно, что такое выполнение процесса соответствует целями ожиданиям собственников бизнеса. 1.2.6. Окружение процесса Продолжая обсуждать базовые определения процессного подхода, упомяну про окружение процесса — поставщиков и потребителей. Потребитель (клиент) — субъект, обладающий компетенци- |