Ваш бизнесможетбольше!
 Скачать 3 Mb.
|
|
Моделирование (описание) процессов — отражение в виде модели субъективного видения реально существующих в организации процессов. Методика (формат, нотация) создания модели процесса — совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Сейчас термин моделирование процессов вполне устоялся, хотя по большей части в компаниях выполняют нереальное моделирование, а простое описание процессов. В книге термины моделирование процессов и описание процессов рассматриваются в качестве синонимов. * С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 1.2.8. Показатели для управления процессом Чтобы управлять процессами, нужны показатели. В рамках процесс- ного подхода для каждого процесса определяется группа показателей, которые необходимы владельцу процесса для управления. Показатель — количественный или качественный параметр, характеризующий объект управления. Как правило, для каждого показателя определяют: наименование и код в системе показателей организации; — перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов); должность лица, ответственного за достижение целевого значения показателя; должность лица, ответственного за расчет показателя; — периодичность расчета показателя и отчетный период; — текстовое описание; — единицу измерения; — методику расчета; — перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя; перечень плановых (отчетных) форм, включающих показатель. — Можно выделить три категории показателей, необходимых для управления процессами. Показатель процесса — показатель, характеризующий процесс как объект управления. Показатель выхода (продукта) процесса — показатель, характеризующий выход (продукт) процесса как объект управления 52 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Показатель удовлетворенности потребителя процесса — показатель, характеризующий степень удовлетворенности потребителя процесса выходом (продуктом) процесса. На практике зачастую показатели могут относиться сразу к нескольким категориям. Это вполне нормально. Важна неформальная классификация (она только помогает выявить нужные показатели, ареальный набор показателей для управления. Пример. Организация продает автозапчасти. Запрошлый месяц было реализовано 200 амортизаторов для определенной модели автомашин. Объем продаж амортизаторов является показателем процесса. Какой же показатель в данном случае может характеризовать продукт Например, доля амортизаторов (из числа реализованных за месяц, которые вышли из строя в течение трех месяцев с момента продажи. На основе анализа данного показателя можно принять решение о соответствии цены эксплуатационным характеристикам товара, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов его качеством Сточки зрения удовлетворенности клиентов полезно подсчитать количество рекламаций по качеству амортизаторов и других запчастей. Качество результата процесса — степень соответствия результатов процесса требованиями ожиданиям потребителей. С точки зрения практики важны еще два определения: Результативность процесса — степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей. Эффективность процесса — отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами Конечно, такой показатель рассчитать непросто. Но поставить такую задачу все- таки можно. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 53 Результативность процесса показывает отношение достигнутых фактических результатов по процессу к запланированным. Эффективность, в свою очередь, характеризует расход ресурсов различного вида для получения результатов процесса. Более подробно разработка и использование показателей описываются в главе 6. 1.2.9. Определение процессного подхода Итак, я представил необходимые определения. Осталось дать определение процессного подхода * Процессный подход к управлению — построение в компании системы процессов, управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей. Определение процессного подхода выглядит весьма просто, нона практике внедрить его нелегко. Необходимо построить систему процессов (увидеть процессы организации) и начать реально управлять этими процессами. Главная цель управления процессами — успешное развитие организации путем совершенствования процессов. Процессное управление позволяет обеспечить: ориентацию на потребителя, повышение качества продуктов и услуг организации; рост объемов продаж, увеличение прибыли; — постоянное повышение эффективности деятельности организации В настоящее время в некоторых компаниях используется понятие «процессиро- вание». «Процессирование» — новомодный термин, означающий описание, регламентацию и управление процессами мне он не нравится. Многие термины приходят к нам с Запада. Но лучше обходиться своими формулировками, и русский язык для этого достаточно богат 54 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление прозрачность, управляемость организации сточки зрения собственников и менеджеров верхнего уровня; развитие новой культуры управления (управление, основанное на фактах, уважение к людям и т. д.); вовлеченность персонала в улучшения, комфортность работы; — возможность тиражирования стандартных процессов; — возможность успешно развиваться и долго сохранять лидерство на рынке. Основой для совершенствования процессов является цикл Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) — цикл непрерывного улучшения процессов Шухарта—Деминга Более подробно цикл PDCA рассмотрен в главе 6. 1.3. Обоснование эффективности процессного подхода. Стабильность и воспроизводимость процесса Основная задача данного пункта — показать, что структурированный и управляемый процесс всегда эффективнее хаотичной и плохо управляемой деятельности. Как ни странно, некоторым руководителям это утверждение не кажется очевидным. Когда речь заходит о необходимости описания и наладки процессов, они заявляют Мы итак нормально работаем. Зачем нам еще заниматься какими-то процессами, что-то описывать, анализировать Рассмотрим схему, представленную на рис. 1.3.1. На рис. 1.3.1 представлен график изменения значений одного из показателей, характеризующих результат процесса. Видно, что за все время измерения этого показателя его значения не выходили за верхнюю и нижнюю границы. Если мы можем обоснованно * В данном параграфе сделана попытка обосновать эффективность процессного подхода без детального рассмотрения методов статистического управления процессами. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 55 (то есть при помощи определенной методики) предсказать, что значение показателя не выйдет за указанные границы в течение разумного времени, то это означает, что процесс является стабильным (по рассматриваемому показателю. Какое время считать разумным Если период наблюдения составил один квартал, то разумным временем формирования прогноза можно считать, например, месяц. Безусловно, при наличии возможности лучше выполнить соответствующие расчеты, построить контрольные карты Шухарта и определить, находится ли процесс в состоянии статистической управляемости см. [6]). Но поскольку многим руководителям этот метод кажется слишком сложным, введем для себя следующие определения. Стабильный процесс в широком смысле — процесс, поведение которого по ряду показателей можно предсказать на некоторую перспективу с определенной степенью точности, достаточной для принятия управленческих решений. На рис. 1.3.1 приведены допустимые (верхнее и нижнее) значения показателя и его номинальное (целевое) значение. Это могут быть, * Обычно стабильность процесса определяют на основе понятия статистической управляемости. Рис. 1.3.1. Стабильный и воспроизводимый процесс (в широком смысле) Значения показателя результата процесса Время Верхняя граница Среднее значение Фактические значения Допустимые значения показателя Прогнозные значения Распределение значений показателя Нижняя граница Номинальное значение показателя 56 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление например, требования потребителя по допускам по рассматриваемому показателю результата процесса. Видно, что значение показателя все время находилось внутри области допустимых значений. Можно сказать, что процесс в течение этого времени был воспроизводим поданному показателю. Также на рис. 1.3.1 показано распределение значений показателя поданным, полученным за все время наблюдений * Воспроизводимый процесс в широком смысле — стабильный процесс, показатели которого находятся в пределах установленных требований (допусков) в течение интервала времени, приемлемого сточки зрения возможности принятия управленческих решений. Очевидно, что стабильный процесс не всегда воспроизводим. Если значения показателя выходят заграницы допуска, то результаты процесса будут несоответствующими, дефектными. Потребитель может отказаться от такой продукции/услуг. Все придется переделывать, выпускать заново и т. п. Это приведет к потерям ресурсов и снижению эффективности (отношение полученного результата к затраченным ресурсам. Некоторые организации имеют вполне устоявшиеся, стабильные процессы. Хотя эффективность их работы низкая, но вполне приемлемая сточки зрения собственников и менеджмента. Если внешние потребители не могут получить продукцию/услуги у другой компании, то будут вынуждены приобретать ее у рассматриваемой организации. Сточки зрения потребителя ее процессы не будут воспроизводимыми. На рис. 1.3.2 представлены распределение значений показателя (тоже, что и на рис. 1.3.1) и функция потерь Генити Тагути. Тагути показал, что в ближайшей окрестности номинального значения показателя вид функции потерь представляет собой параболу. Функция потерь * Форма распределения показана условно, но это распределение в любом случае не является нормальным. ** Реальная функция потерь необязательно должна выглядеть как парабола. Кроме того, для нее существует некоторое максимальное значение потерь, ограничивающее эту функция сверху. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 57 показывает величину потерь ресурсов различного вида, которые возникают в организации при отклонении значений показателя процесса от номинального. Рис. 1.3.2 демонстрирует случай так называемого центрированного процесса (среднее значение показателя совпадает с номинальным. Общая величина потерь организации, связанных с выполнением данного процесса, будет пропорциональна площади под графиком, который получается при перемножении распределения значений показателя и функции потерь Тагути. Для центрированного процесса эти потери располагаются на рис. 1.3.2 внизу слева. Справа на том же рисунке показан так называемый смещенный процесс (среднее значение показателя отличается от номинального) и потери, которые возникают для такого процесса (внизу справа. Очевидно, что потери будут минимальны, если среднее значение показателя совпадает с номинальным (попадание точно в цель, а распределение показателя относительно узкое (минимальная дисперсия). Таким образом, можно сделать простой вывод: Потери ресурсов для стабильного и воспроизводимого процесса будут всегда меньше потерь в случае нестабильного и невос- производимого процесса. Иными словами, если процесс неструктурирован, находится в состоянии близком к хаосу, то потери ресурсов в нем всегда выше, чем в регламентированном, управляемом и стабильном процессе. 1.3.2. Вариации процесса Какие факторы влияют на стабильность процесса Обсуждая этот вопрос, необходимо использовать понятие вариации. Под вариацией можно понимать отклонение значений показателей, характеризующих процесс, от среднего значения. Очевидно, что все в мире подвержено вариациям. Каковы причины вариаций Профессор Э. Деминг (см. [4]) выделял две группы причин общие и особые. С моей точки зрения, Рис. Потери для центрированного и смещенного процессов График построен на основе примера приведенного в главе книги Средние потери на единицу продукции Смещенный процесс Средние потери на единицу продукции Цен трированный процесс Функция потерь Г. Т аг ут и Номина льно е значение пок аз ат ел я Сре дне е значение пок аз ат ел я Знач ен и е показателя iФункiiциiiя потерь Г. Т аг ут и Номина льно е значение пок аз ат ел я Сре дне е значение пок аз ат ел я Знач ен и е показателя Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 59 общие причины можно также назвать системными. Рассмотрим каждую из двух групп причин. На любой процесс воздействует большое количество факторов, отдельное влияние каждого из которых невелико. Эти факторы действуют постоянно и меняются относительно медленно (по сравнению с циклом выполнения процесса. В совокупности они создают систему, в которой функционирует процесс. Эти факторы можно назвать общими причинами вариаций. Вторая группа факторов — это те, что действуют непредсказуемо, по неизвестному для нас закону. При этом они сильно влияют на процесс, выводя его из стабильного состояния. Такие факторы можно назвать особыми причинами вариаций. На рис. 1.3.3 показано, чтó происходит с процессом стечением времени. Допустим, что процесс был приведен в стабильное состояние. Нов дальнейшем анализ стабильности процесса не производился, причины вариаций не выявлялись и не устранялись. Со временем рис. 1.3.3) на процесс начали воздействовать особые причины. В такой ситуации показатели процесса рано или поздно выйдут за допустимые границы, сам он перестанет быть стабильными воспроизводимым. Потери возрастут, эффективность снизится. Менеджмент Рис. 1.3.3. Влияние общих и особых причин Время ПРОЦЕСС ПРОЦЕСС Общие причины вариаций Особые причины вариаций 60 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление начнет прилагать героические усилия для получения приемлемых результатов, пытаясь управлять процессом, находящимся, по сути, в состоянии, близком к хаосу. За эту деятельность он будет требовать награды (премии, бонусы, повышение по службе и т. п. В организации начнет развиваться культура героев. Можно сделать вывод, что: Неструктурированный и неадекватно управляемый процесс со временем приходит в состояние, близкое к хаосу. При этом он может выдавать приемлемые результаты только за счет героических усилий менеджмента и нерационального расходования ресурсов. 1.3.3. Экономическая целесообразность регламентации процесса Рассмотрим следующую ситуацию. Представим, что мы потратили определенное время и ресурсы на приведение процесса к стабильному состоянию. Определим некоторые значения — период времени, потраченного на приведение процесса к стабильному состоянию; ∑ опт. величина ресурсов (затраты, израсходованных на эту деятельность (опт. — от слова оптимизация. Предполагается, что система управления процессом налажена и обеспечивает оперативное выявление и устранение особых причин вариаций процесса. Затраты на построение такой системы мы включили в ∑ опт. За время T процесс находится в стабильном и воспроизводимом состоянии, выпускает приемлемую сточки зрения потребителя продукцию (оказывает услуги. Величина ресурсов, израсходованных на деятельность процесса за время T, составит: ∑ опт. пр величина ресурсов, израсходованных на операционную деятельность по оптимизированному, стабильному и воспроизводимому процессу за время T. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 61 Представим себе, что мы не проводили оптимизацию процесса и не создали систему управления, обеспечивающую поддержание процесса в стабильном и воспроизводимом состоянии. За время T расход ресурсов на деятельность неоптимизированного процесса составит: ∑ не опт. пр. величина ресурсов, израсходованных на операционную деятельность по неоптимизированному процессу за время Таким образом, расход ресурсов на нестабильный процесс всегда больше расхода ресурсов на стабильный и воспроизводимый процесс, то есть справедливо неравенство: ∑ опт. пр < не опт. пр. Запишем также следующее неравенство: ∑ опт. + ∑ опт. пр < не опт. пр. (2) Неравенство (2) означает, что сумма затратна оптимизацию процесса и операционных затратна его выполнение за время T меньше суммы затратна неоптимизированный, нестабильный процесс. При каких условиях это неравенство будет справедливо Тогда, когда за время T затраты на оптимизацию успеют окупиться. Рассмотрим некоторые практические ситуации. Ситуация 1. Стабильная внешняя среда. Данная идеальная ситуация характеризуется тем, что: система общих причин, воздействующих на процесс, не изменяется в течение неограниченного времени; воздействие возникающих особых причин не является чрезмерным система управления обеспечивает устранение особых причини поддержание процесса в стабильном и воспроизводимом состоянии Пример чрезмерного влияния особой причины — взрыв газовой магистрали, который привел к выгоранию всего предприятия. 62 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Очевидно, что в такой идеальной ситуации через некоторое время неравенство (2) всегда будет справедливо. В рассматриваемом случае |