Ваш бизнесможетбольше!
 Скачать 3 Mb.
|
|
Управление системой организационного развития ориентированной на процессы) Управление системой организационного развития включает: анализ эффективности системы организационного развития деятельности подразделения по организационному развитию); выделение ресурсов, необходимых для развития системы (зарпла- — та/премии, обучение специалистов, инфраструктура, программное обеспечение, покупка информации книги, методики и т. д.) 5 Управление реализацией цикла PDCA в организации Управление реализацией цикла PDCA в организации включает: создание и поддержание в актуальном состоянии НМД — *** , регламентирующих цикл PDCA в организации; анализ предложений руководителей и сотрудников по совершенствованию процессов выделение ресурсов на выполнение мероприятий (проектов) по совершенствованию процессов; анализ эффективности мероприятий по совершенствованию — процессов; создание условий для командной работы на уровне организации в целом (необходимые НМД, инфраструктура, коммуникации и т. д.); создание условий для вовлечения персонала в совершенствование процессов (система стимулирования персонала, внутренний PR процессного подхода как идеологии управления и т. д. Обеспечение организационного развития при внедрении процессного подхода Второй уровень, показанный на рис. 1.4.1, представляет собой требования к деятельности системы организационного развития при внедрении процессного подхода. Они представлены в табл. 1.4.2. * В отличие от существующей практики, акцент при оперативном управлении делается на процессы ** Может рассматриваться как часть системы стратегического управления *** НМД — нормативно-методическая документация Рис. Требования в рамках концепции Совершенствование процессов Управление организацией Обеспечение организационного развития Управление отдельным процессом Стратегическое управление (в том числе бизнес -моделью, Ц С Ц ) Операт ивное управление процессом Совершенс тв ование процесса на основе цикла P D C А Разви тие персонала Вов лечение персонала в цикл Описание и регламентация процесса Поддержание стабильности и воспроизводимости процесса Операт ивное управление процесс амина основе системы показателей )Уп рав ление архитектурой организации (с ис тема процессов, организационная структура и т. д .) Уп рав ление системой организационного развития (ориентированной на процессы Обучение персонала методам проце ссного управления Внутренний аудит процессов Уп рав ление системой Н М Д М етоди ческ ое обеспечение цикла и т. д .) Уп ра вл ен ие проектами совершенствования процессов, внедрения и т. д .) По д держк а электронного репо зи тория процессов организации Управление реализацией цикла вор га низа ци и 74 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Таблица 1.4.2. Элементы системы процессного управления на уровне системы организационного развития № Наименование элемента Описание элемента 1 Управление проектами совершенствования процессов, внедрения и т. д.) Деятельность системы организационного развития в части управления проектами может включать: создание и поддержание проектного офиса; — управление проектом внедрения процессного подхода; — управление проектами (например, совершенствования процессов, автоматизации процессов при помощи BPMS и т. д.); координацию и методическую поддержку проектов, выполняемых владельцами процессов; поддержку базы знаний организации в части информации о проектах совершенствования процессов 2 Методическое обеспечение цикла PDCA и т. д.) Методическое обеспечение организационного развития включает: разработку и поддержание в актуальном состоянии следующих методических документов: методика управления бизнес-процессами; — стандарт описания процессов (соглашение о моделировании); — типовые процедуры управления процессами; — методики анализа процессов и т. д.; — разработку/корректировку форм документов (планы, отчеты и т. д, используемых владельцами процессов при выполнении цикла оказание методической помощи владельцам процессов при внедрении методик процессного управления (описание процессов, разработки НМД, анализ процессов, организация командной работы и т. п.) 3 Управление системой НМД * Управление системой нормативно-методической документации включает: разработку, поддержание в актуальном состоянии и контроль исполнения процедуры управления НМД внутреннего происхождения совершенствование структуры и форм НМД организации; — поддержание базы НМД в актуальном состоянии (в бумажной и электронной форме обеспечение хранения и защиты НМД; — обеспечение введения в действие, распространения, использования и актуализации НМД (поддержание документооборота в части НМД); участие в разработке наиболее сложных НМД организации; — анализ эффективности системы НМД и выполнения мероприятий по ее совершенствованию 4 Поддержка электронного репозитория ** процессов организации Поддержка электронного репозитория процессов включает: проверку описаний процессов (моделей процессов, предоставленных владельцами процессов интеграцию этих описаний в репозито- рий процессов; актуализацию информации о процессах в репозитории; — администрирование базы данных, содержащих информацию о процессах; — обеспечение использования информации процессного репозитория сотрудниками при помощи корпоративной сети; обеспечение использования информации процессного репозитория для регламентации процессов (выгрузка информации в нужном формате); прочее — * На рис. 1.4.1 Управление НМД» и Поддержка репозитория» обведены пунктирной линией, что указывает на тесную связь данных элементов в системе ** Репозиторий создается при помощи специализированной среды моделирования процессов. Информация о процессах, как правило, хранится в промышленной базе данных Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 75 № Наименование элемента Описание элемента 5 Обучение персонала методам процессно- го управления Обучение персонала методам процессного управления включает: разработку программ обучения персонала методам процессного — управления; организацию и проведение внутреннего и внешнего обучения сотрудников методам процессного управления; организацию внутренних семинаров, конференций, круглых столов по обмену опытом внедрения процессного подхода, освещение лучших достижений по совершенствованию процессов Внутренний аудит процессов Внутренний аудит процессов включает: подготовку и проведение внутренних аудитов; — разработку предложений по совершенствованию процессов — Отметим, что в рамках данной концепции за описание и регламентацию процессов отвечают руководители (владельцы процессов. Методическую поддержку этой деятельности осуществляет подразделение организационного развития (проверка моделей процессов, интеграция моделей в единый репозиторий процессов организации и т. д. Управление процессами на уровне владельцев процессов При внедрении процессного подхода изменяется деятельность практически всех руководителей организации. Они становятся владельцами процессов, причем, как правило, нескольких. Элементы системы процессного управления на уровне владельцев процессов представлены в табл. Таблица 1.4.3. Элементы системы процессного управления на уровне владельцев процессов № Наименование элемента Описание элемента 1 Оперативное управление процессом Оперативное управление процессом включает: планирование процесса; — организацию деятельности по процессу (в том числе выделение — ресурсов); мониторинг (контроль) хода процесса и его результатов на основе системы показателей (метрик); анализ результативности и эффективности процесса; — контроль исполнения НМД по процессу 76 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Таблица 1.4.3 (окончание) № Наименование элемента Описание элемента 2 Поддержание стабильности и воспроизводимости процесса * Поддержание стабильности и воспроизводимости процесса включает: выявление вариаций (при помощи статистических методов анализа, в том числе контрольных карт Шухарта); анализ причин вариаций (различные аналитические методы); — выполнение корректирующих действий (выполнение мероприя- — тий/проектов по устранению причин вариаций) 3 Совершенствование процесса на основе цикла Совершенствование процесса со стороны владельца процесса включает: анализ процесса и его результатов; — бенчмаркинг; — разработку и выполнение мероприятий/проектов по совершенствованию процесса 4 Описание и регламентация процесса Описание и регламентация процесса включает: описание процесса; — разработку НМД по процессу; — обучение персонала работе в соответствии с требованиями НМД — 5 Развитие персонала Развитие персонала на уровне владельца процесса означает: передачу лучшего опыта (семинары, круглые столы и т. п.); — организацию наставничества; — обучение персонала (внутреннее и внешнее); — участие персонала в проектах совершенствования процессов — 6 Вовлечение персонала в цикл Вовлечение персонала может включать: организацию командной работы по совершенствованию процессов; — информирование персонала о лучшем опыте (интранет, стенды, брошюры и т. п.); прочее — Из таблицы видно, что владелец процесса должен обладать (помимо базовых управленческих) рядом специфических знаний и навыков, таких как: анализ процесса (в том числе при помощи статистических ме- — тодов); описание процесса в определенной нотации (утвержденной в виде стандарта организации); разработка регламентирующих документов; — обучение персонала; — управление проектами; — прочее. — * Может рассматриваться как часть оперативного управления процессом. Выделено в отдельный пункт, чтобы подчеркнуть важность этой деятельности Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 77 Руководителей организации нужно постоянно обучать, передавая им нужные знания и навыки. Иначе они не смогут эффективно управлять своими процессами и выполнять требования, налагаемые системой процессного управления организации. 1.4.5. Краткое описание работы системы, построенной по концепции Совершенствование процессов» В пункте параграфа приводится краткое описание работы системы управления, построенной в организации при внедрении процессно- го подхода по принципу Совершенствование процессов». В рамках системы стратегического управления определяется как стратегия, таки архитектура процессов, необходимые для реализации этой стратегии. Утвержденные стратегические цели разворачиваются до уровня процессов путем декомпозиции целей и показателей. На верхних уровнях (первый — второй уровни процессов) целевые значения показателей устанавливаются в рамках системы стратегического планирования. Показатели процессов нижних уровней (начиная с третьего) могут устанавливаться владельцами процессов вышестоящего уровня. Не имеет значения, какую именно систему декомпозиции целей использует организация. Главное, чтобы для каждого процесса были определены адекватные показатели, их целевые значения и ограничения (сверху и снизу. Кроме того, руководители компании определяют пути развития системы организационного развития, формируют план развития этой системы и выделяют необходимые ресурсы. Они могут расходоваться на зарплату сотрудникам отдела развития, приобретение необходимой методической информации, программных продуктов, обучение и т. п. Еще одна важная задача руководства — организация выполнения цикла PDCA на всех уровнях управления. Для этого необходимо определить ключевые процессы (которые должны быть улучшены при помощи цикла PDCA в первую очередь, обучить владельцев процессов, создать возможности для вовлечения персонала в улучшения (система обучения, система стимулирования, развитие внутренних коммуникаций и обмена опытом, прочее. 78 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление Кроме решения стратегических задач руководители занимаются оперативным управлением организацией и при этом обязательно планируют и контролируют показатели процессов (на первом- втором, в отдельных случаях — на третьем уровне, анализируют причины выхода показателей процессов за установленные плановые нормативные) границы, рассматривают предложения нижестоящих руководителей по корректирующим действиями улучшениям процессов, выделяют необходимые ресурсы и т. п. Иными словами, руководители верхнего уровня должны быть реально вовлечены в цикл оперативного управления процессами на основе системы показателей. Если они этого не сделают, то система работать не будет. В компании создано и активно функционирует подразделение по организационному развитию. Сотрудники этого подразделения осуществляют методическую поддержку проекта внедрения процесс- ного подхода, в том числе организуют обучение сотрудников методам управления процессами. Кроме того, они координируют проекты организационного развития. Часть из них может управляться непосредственно сотрудниками подразделения организационного развития. К числу проектов развития относятся проекты по описанию, оптимизации и регламентации процессов, внедрению системы и т. д. Основная задача подразделения организационного развития — поддержание в актуальном состоянии электронного репозитория процессов организации и системы нормативно-методической документации. Для этого в штат подразделения включены соответствующие специалисты. Еще одна задача этого подразделения — проведение внутренних аудитов, входе которых проверяется исполнение требований нормативно-методических документов, выявляются проблемы, связанные с реализацией процессов. Результаты аудитов активно используют для совершенствования процессов. Важнейшая часть работы системы — оперативное управление процессами на уровне их владельцев. Владелец планирует процесс по определенной системе показателей. Для каждого показателя Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 79 процесса установлено целевое (или номинальное) значение и допустимые границы его изменения. Походу процесса владелец контролирует его, используя различные инструменты — строит графики изменения показателей, проводит расчеты и строит контрольные карты Шухарта и т. д. Мониторинг выявляет отклонения. Владелец процесса анализирует их причины, разрабатывает и выполняет мероприятия по их устранению. Владельцы процессов периодически контролируют исполнение требований НМД по своему процессу, корректируют регламенты процессов, обучают сотрудников работе по новым регламентам. В организации активно развивается культура работы по регламентам. Владельцы процессов вовлечены в деятельность по непрерывному совершенствованию процессов на основе цикла PDCA. Они анализируют процессы, выявляют потери, разрабатывают и реализуют проекты (мероприятия) по совершенствованию процессов. Лучшая практика выполнения работы закрепляется в нормативно- методических документах, которые становятся основной базой для совершенствования деятельности по процессу. Активно ведется работа по обучению сотрудников лучшим методам работы, вовлечению в деятельность по непрерывному совершенствованию процессов. Система в целом работает слаженно, комплексно. Руководители ставят стратегические цели и выделяют ресурсы. Система организационного развития обеспечивает совершенствование архитектуры компании и системы управления. Владельцы поддерживают процессы в стабильном и воспроизводимом состоянии, активно выполняют проекты по их совершенствованию. Руководство компании постоянно проводит мониторинг работы всех элементов системы (рис. 1.4.1) на всех уровнях управления. Деятельность владельцев процессов по управлению процессами находится под контролем. Руководство поддерживает владельцев процессов, помогает им осваивать методы процессного подхода, вовлекает их в деятельность по совершенствованию процессов. 80 Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. Важность выделения ресурсов на организационное развитие Практическая реализация приведенных выше требований означает, что походу внедрения должны быть созданы и регламентированы соответствующие (или изменены уже существующие) процессы организации. Для этого руководству нужно выделить требуемые ресурсы. Особенно следует отметить необходимость создания системы организационного развития, которая может включать: подразделение по организационному развитию (отдел развития, центр активного развития, управление стандартизацией процессов и качеством и т. п.); регламентированные процессы по обеспечению организационного развития. Как правило, у руководителей верхнего уровня не хватает времени на решение задач внутреннего организационного развития. Они занимаются проблемами выживания и расширения бизнеса. Кроме того, они недостаточно владеют инструментами внутреннего организационного развития, например методиками описания и регламентации процессов. Поэтому наличие в компании профессионалов, поддерживающих организационное развитие, является обязательным условием успешного внедрения процессного подхода. Разработка собственной концепции внедрения процессного подхода Подчеркну, что руководителям следует осмыслить изложенные выше рекомендации по структуре элементов системы и создать свою, уникальную концепцию внедрения процессного подхода в организации. Возможно, какие-то из приведенных элементов стоит объединить, выделить другие элементы и т. п. Важно, чтобы руководство понимало смысл каждого элемента и их взаимосвязь в рамках системы. Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 1.4.8. Концепция Формализация процессов» Внедрение процессного подхода, основанное на принципе непрерывного совершенствования, — сложная задача. Ее решение требует от руководителей лидерства и самоотдачи на протяжении нескольких лет. Опыт показывает, что собственники и руководители некоторых российских компаний не видят целесообразности в построении системы процессного подхода, основанной на непрерывном совершенствовании. Они считают достаточным разработку и использование системы нормативно-методических документов, регламентирующих процессы. Требования к системе процессного управления при такой постановке задачи (концепция Формализация процессов) представлены на рис. При внедрении по концепции Формализация процессов вор- ганизации создается система процессов и показателей, выполняется описание и регламентация процессов, формируется система нормативно-методических документов. Стоит упомянуть, что в рамках рассматриваемой концепции работу по описанию и регламентации процессов выполняет специализированное подразделение (отдел развития, отдел моделирования бизнес-процессов» и т. п. Руководители же структурных подразделений (владельцы процессов) только передают нужную информацию, участвуют в согласовании описаний процессов, проектов регламентирующих документов. В результате внедрения процессного подхода по концепции Формализация процессов в компании: многие процессы становятся формализованными; — исполнение требований НМД по процессам контролируется; — репозиторий процессов и база НМД поддерживаются в актуальном состоянии; можно тиражировать процессы (в другие подразделения, сеть, филиалы и т. п По моему опыту, их доля составляет 70–80% от числа организаций, использующих какие-либо методы процессного подхода. Рис. Требования в рамках концепции Формализация процессов Управление организацией Обеспечение организационного развития Управление отдельным процессом Стратегическое управление (в том числе бизнес -моделью, Ц С Ц ) Операт ивное управление процессом Совершенс тв ование процесса на основе цикла P D C А Разви тие персонала Вов лечение персонала в цикл Участие вопи сани и и регламентации процесса Описание и регламентация процесса По д держ ание стабильности и воспроизводимости процесса Операт ивное управление процесс амина основе системы показателей )Уп рав ление архитектурой организации (с ис тема процессов, организационная структура и т. д .) Уп рав ление системой организационного развития (ориентированной на процессы Обучение персонала методам проце ссного управления Внутренний аудит процессов Уп рав ление системой Н М Д М етоди ческ ое обеспечение цикла и т. д .) Уп ра вл ен ие проектами совершенствования процессов, внедрения и т. д .) По д держк а электронного репо зи тория процессов организации Управление реализацией цикла вор га низа ци и Глава 1. Процессный подход концепция внедрения в организации 83 можно обучать новых сотрудников, используя регламентирующие документы; можно автоматизировать процессы; — прочее. Все это положительные результаты. Однако при использовании такой концепции внедрения сложно или невозможно: выполнять оптимизацию процессов (устранять потери, сокращать время и т. п.); обоснованно и последовательно совершенствовать базу регламентирующих документов; обеспечивать поддержание процессов в стабильном и воспроизводимом состоянии создавать корпоративную культуру, ориентированную на управление процессами и развитие. Поэтому руководителям, заинтересованным в получении положительных результатов, в поддержании и развитии их в долгосрочной перспективе, следует ориентироваться на концепцию Совершенствование процессов. 1.4.9. Краткое описание работы системы, построенной по концепции Формализация процессов» В рамках системы стратегического управления (как ив случае с концепцией Совершенствование процессов) определяется как стратегия, таки архитектура процессов, необходимая для реализации этой стратегии. Утвержденные стратегические цели разворачиваются до уровня процессов при помощи системы показателей (мер. На верхних (первом-втором) уровнях процессов целевые значения показателей устанавливаются в рамках системы стратегического планирования. Показатели процессов нижних уровней (начиная * Что обеспечивает снижение потерь 84 |