Дмитренко Святослав Артурович. Высшего образования Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
 Скачать 1.73 Mb.
|
|
Пункт Запросы к типичному бизнес-процессу 1. Запросы к хозяину (реализатору) бизнес-процесса 1.1 Необходим только единственный хозяин бизнес-процесса 1.2 Обязанности и права хозяина должны четко регламентироваться 1.3 Отсутствие пересечений полномочий хозяина, управленцев исполнителей 2. Пределы бизнес-процессов 2.1 Граница четко обозначена документально по ответственности и по функциям 2.2 Должна быть четко определена граница функциональных подразделений бизнес-процесса 3.Регламентная документация 3.1 Обязательное наличие полного описания бизнес-процесса 3.2 Обязательное наличие регламентных документов о подразделениях предприятия 3.3 Обязательное наличие инструкций должностных лиц 3.4 Обязательное наличие внутренних методик и стандартов. 3.5 Обязательное наличие системы актуализации документов 3.6 Соответствие бизнес-процесса действующим нормативным и законодательным актам, регламентирующим реализацию этих процессов 4.Выходы бизнес-процесса 4.1 Необходимо четко детерминировать выходы бизнес-процесса 4.2 Необходимо детерминировать любого использующего все выходы бизнес-процесса, потребности пользующихся выходами необходимо специфицировать 4.3 Необходимо иметь спецификацию требований для любого выхода бизнес-процесса 4.4 Необходимо закрепление любого выхода за определенным исполнителем 4.5 Необходимо функционирование системы по контролю качества выходов бизнес-процесса Входы бизнес-процесса 5.1 Необходимо четкое определение входов бизнес-процессов 5.2 Необходимо четко определить поставщиков любого входа бизнес-процесса с проведением спецификации требований к ним. 5.3 Необходимо иметь спецификацию требований для любого входа бизнесс-процесса 5.4 Необходимо закрепление любого входа за определенным исполнителем 5.5 Необходимо функционирование системы по контролю качества выходов бизнес-процесса 6.Ресурсы бизнес-процесса 6.1 Необходимо четкое определение ресурсов 62 Необходимо иметь спецификацию требований к любому ресурсу 6.3 Необходимо закрепление любого ресурса за определенным материально-ответственным исполнителем 7.Индексы и показатели бизнес-процесса 7.1 Необходимо четкое определение и использования индексов и показателей эффективности бизнес-процесса 7.2 Необходимо четкое определение и использования индексов и показателей сервиса (услуг) бизнес-процесса 7.3 Необходимо существование системы собирания и применения данных по клиентской удовлетворенности бизнес-процессом 7.4 Необходимо определение качественных индексов и показателей бизнес-процесса, находящихся в соответствии индексами показателям информационно-аналитического обеспечения интересам стейкхолдерам,согласно стратегическому плану. Источник: Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин//М: Манн, Иванов и Фербер. – 2013. – 432 с. 197 Таблица Д.3.4 – Цикл PDCA для бизнес-процесса Этап Назначение цикла PDCA Описание назначения 1 Составление плана бизнес-процесса Составление перечня функций при проведении планирования: индексы и показатели, определяющие эффективность процесса, индексы и показатели конечного продукта. 2 Проведение анализа бизнес-процесса Совокупность функций при проведении анализа бизнес-процесса: определение значений индексов и показателей, характеризующих эффективность бизнес-процесса; определение индексов и показателей конечного продукта; определение показателей, фиксирующих степень удовлетворенности клиентов бизнес-процесса. 3 Совершенствование бизнес-процесса Определение перечня функций по совершенствованию бизнес-процесса путем изменений документов, регламентирующих процесс, персонал, инфраструктуру. Источник: Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление/ В.В. Репин//М: Манн, Иванов и Фербер. – 2013. – 432 с. Таблица Д.3.5 – Функции цикла управления Этап Функциональность Описание функций 1 Составление плана Определение перечня функций при составлении технико-экономического и финансового планирования при реализации работ по бизнес-процессу. 2 Реализация плана Определение функций при реализации работ по бизнес-процессу (непосредственное производство продукта, составление документации и т.д.) 3 Функция учета Определение перечня функций регистрации реальной информации по исполнению бизнес-процесса 4 Функция контроля Определение перечня функций контроля по исполнению плановых индексов и показателей деятельности в сравнении с фактическими. 5 Функция принятий решений Определение перечня функций для подготовки и окончательного принятия стратегических и управленческих решений (осуществляется на основе данных об отклонениях от плановых индексов и показателей деятельности). Источник: Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин//М: Манн, Иванов и Фербер.- 2013. – 432 с. 198 Д.4 – Методики определения количественных показателей бизнес- процесса с учетом требований стейкхолдеров А. «Цепочка создания ценностей» М. Портера – ЦСЦ методика. М. Портер в своей работе [35] «Конкурентное преимущество» выдвинул метод «цепочки ценностей». Этот метод отличается от теории добавленной стоимости тем, что определяет на предприятии именно те процессы, которые связаны с получением прибыли, а именно: - процессы, определяющие связи с поставщиками; - процессы, определяющие связи с потребителями; - процессы, определяющие технологические связи внутри цепочки создания ценностей в определенном отделении компании; - процессы, определяющие связи между цепочками ценностей внутри фирмы. Идея М. Портера заключается в том, что рассматривая конкретные цепочки процессов на предприятии, возможно оценить преимущества и издержки компании, а также конкурентные преимущества по сравнению с другими фирмами на рынке. Поэтому получение информации о распределении активов и издержек в звеньях цепочек дает возможность оценить количественно каждую, поскольку связь звеньев цепочки определяет и связь их издержек. Метод цепочки ценностей Портера является важным инструментом при определении конкурентоспособности компании на рынке и анализе ее бизнес- процессов и поэтому является одним из инструментариев информационного обеспечения стратегического планирования. Б. Методика GAP- анализа [26,27]. GAP-анализ помогает выявлять разрывы между достигнутыми параметрами бизнеса и их желаемыми значениями, а также осуществлять поиск путей для достижения тактических и стратегических целей компании. Проведение GAP- анализа предполагает семь этапов: 1. Выбор объектов анализа (конкретных показателей бизнес-процесса); 2. Определение текущего значения исследуемого параметра; 3. Определение желаемого, требуемого стейкхолдерами или максимально возможного значения того же параметра; 4. Оценка разрыва между требуемым и достигнутым значением; 199 5. Определение пути преодоления выявленного разрыва; 6. Разработка мер по преодолению разрыва и плана их реализации; 7. Анализ влияния реализации результатов GAP-анализа на показатели бизнес-процесса. В. Количественные показатели. Стоимостное измерение и анализ показателей бизнес-процессов, происходящих на фирме, являются важнейшими средствами для нахождения путей оптимизации и улучшения этих процессов, а соответственно надежного обеспечения стратегического планирования. Бизнес-процессы могут характеризоваться двумя основными группами показателей: - показатели продукта бизнес-процесса; - показатели самого бизнес-процесса. Показатели могут быть как относительными (приведенные к сезонным колебаниям, к объемам услуг, колебаниям тарифов и иным факторам внешней среды, которые не зависят от управления процессом), так и абсолютными. К показателем продукта (или услуги) бизнес-процесса следует относить числовые величины, которые характеризуют продукт (или услугу) как результат выполнения определенного бизнес-процесса (величина сервиса и услуг относительно необходимого или заказанного, величина абсолютного объема сервиса и услуг, число сбоев и ошибок при проведении сервиса и услуг, перечень реализованных услуг относительно востребованных, перечень услуг оказанных в ходе процесса). К показателям процесса относятся как числовые величины, которые характеризуют течение самого бизнес-процесса и затраты на него (финансовые, временные, ресурсные, человеческие). При этом необходим и анализ показателей удовлетворенности клиентов бизнес-процесса, к которым относят числовые величины, которые характеризуют уровень удовлетворения клиента итогами бизнес-процесса, удовлетворенности потребителя результатами бизнес-процесса (выходом бизнес процесса – продукцией или услугой). В ходе анализа важно различать удовлетворенность потребителя (как внешнего, так и внутреннего) выходом бизнес-процесса и степень удовлетворенности 200 пользователя конечным продуктом или сервисом (услугой). Качественные показатели бизнес-процесса, к которым может относиться, например, оценка руководителя о том, что процесс плохо управляется, рассматриваться не будут, поскольку на базе этих индексов (показателей) невозможно акцептировать обоснованные решения стратегического планирования с учетом интересов стейкхолдеров. Количественные показатели бизнес-процесса разбиваются на две группы. К первой группе мы относим абсолютные показатели бизнес-процесса, ко второй относительные соответственно. К количественным показателям бизнес-процесса относятся индексы и показатели продолжительности (времени) исполнения бизнес-процесса, качества и стоимости. Относительные же возможно будет определять на базе абсолютных индексов (показателей) процесса за счет формирования дифференцированных связей между индексами. Теперь рассмотрим поподробнее абсолютные показатели выполнения бизнес-процессов. К первой группе относят индексы и показатели продолжительности (времени) исполнения процесса, к коим относят: 1) индексы средней продолжительности процесса; 2) индексы средней продолжительности простоев; 3) индексы среднего времени исполнения конкретных функций процесса; 4) прочие индексы. Каким образом измерить эти индексы и показатели? В этом случае надо ввести систему учета продолжительности конкретных функций процесса. В тех департаментах или на рабочих местах, где необходимо отслеживать длительность выполнения бизнес-процесса, следует фиксировать информацию о начале выполнения конкретного бизнес-процесса и момент его завершения. Чтобы это осуществить, предприятие может использовать разнообразные виды фиксации процессов бизнеса: как то журналы регистрации входящих документов. Для остальных подразделений фирмы, а также отдельных рабочих мест уместно воспользоваться нормативными оценками среднего времени выполнения бизнес- процесса. Для нормативной оценки, рассчитывается объем произведенных в результате бизнес-процесса товаров, документов, услуг. После этого общее затраченное время работы разделится на созданное за это время число товаров. В 201 итоге находится средняя величина исполнения бизнес-процесса. Безусловно, численное определение показателей времени продолжительности индексов бизнес-процессов самоцелью не является. Данные процедуры необходимы, прежде всего, для информационного обеспечения выработки управленческих решений с целью оптимизации и улучшения бизнес-процессов. Наиболее простым примером учета является регистрация времени обработки заявки. В случае, если клиенты в итоге не будут удовлетворены длительностью обработки заявки, то в конечном итоге фирма скорее всего потеряет их. К техническим показателям относят такие показатели, которые характеризуют технологию выполнения бизнес-процесса, используемое программное обеспечение, оборудование, среду и так далее. Важно подчеркнуть, что технические показатели будут различны для бизнес-процессов фирм разных отраслей. Выделим некоторые показатели, являющиеся измеримыми для каждого бизнес-процесса: количество работников, занятых в процессе; -число функций бизнес-процесса, исполняемых при работе в различных подразделениях; - число трансакций (переход товара от одного к другому) за временной период; - число рабочих мест подверженных автоматизации; - другие показатели. Перейдем к техническим показателям бизнес-процесса. Технические показатели бизнес-процессов очень важны и зачастую благодаря этим показателям фирма может ответить на вопрос: «Эффективно ли она функционирует?». Стоит отметить, что технические показатели бизнес-процесса могут быть использованы для сравнительного анализа бизнес-процесса с бизнес- процессами фирм-конкурентов. Здесь актуальны сравнения показателей отечественных и зарубежных фирм из одной отрасли. К примеру, подобное сопоставление по количеству работников показывает, что для реализации подобных процессов предприятия в передовых странах задействуют от трех до пяти раз меньше работников, чем в российских фирмах. Важно подчеркнуть, что сопоставление технологических индексов и показателей только по абсолютной величине зачастую неинформативно. Наиболее интересные и необходимые для проведения аналитической работы материалы выявляются путем определения 202 относительных индексов и показателей бизнес-процессов. Подробная информация об этих показателях будет дана ниже. Технологические показатели и индексы служат базой для определения большинства удельных индексов и показателей процессов бизнеса, например, степень автоматизации бизнес- процесса, выработка на одного сотрудника, и т. д. Напомним, что важен не сам набор полученных показателей, а возможность принятия руководителем на основе данных показателей решений по улучшению бизнес-процесса. Показатели стоимости бизнес-процесса. Любые коммерческие фирмы должны оценивать стоимость реально происходящих и предполагаемых в будущем бизнес-процессов. Для этого применяют показатели стоимости (затрат на осуществление) бизнес-процессов, являющиеся одними из важных групп индексов и показателей. Индексы стоимости процессов бизнеса целесообразно подразделить на следующие группы: 1) стоимость, определяемая для процесса, как единое целое; 2) индексы или показатели составляющих стоимости бизнес-процесса: - издержки на зарплату работников; - перечисления на социальные нужды; - амортизационные отчисления по нематериальным активам и оборудованию; - издержки на оплату энергоносителей и тепла; - издержки на оплату связи; - издержки на оплату за получение информации; - издержки связанные с оплатой курсов повышения квалификации работников; - другие издержки; 3) индексы стоимости конечных продуктов бизнес-процесса: - полная себестоимость единицы продукта; - затраты сырья и материалов на единицу продукта;- выплаты на зарплату;- перечисление средств на социальные нужды; амортизационные отчисления; -иные издержки . 203 Важно подчеркнуть, что правильный расчет и анализ итоговой стоимости бизнес-процесса требует применения наиболее адекватных методик. К ним можно отнести методику АВС-анализа стоимости бизнес-процесса (Absorption Base Costing). Это метод эффективного поиска направлений снижения стоимости бизнес-процессов при помощи управления потреблением ресурсов. АВС-анализ призван обеспечивать экономию путем сокращения и ликвидации процессов, не генерирующих добавочную стоимость и разработки мер по совершенствованию процессов, создающих добавочную стоимость и повышающих ценность продукта. Методика ABC-анализа основывается на: 1) фиксировании ресурсов, которые применяются в бизнес-процессах; 2) регистрация проводимых операций бизнес- процессов; 3) регистрация предметов, к которым соотносят издержки-выходы бизнес-процесса: конечный продукт, услуги или информация; 4) фиксация и расчет индексов количественной взаимосвязи пар «ресурс-операция», «операция- конечный продукт»; 5)перенос стоимости ресурса на стоимость операций бизнес- процесса; 6) перенос стоимости с операций на стоимость конечного изделия. На базе методики АВС фирма способна рассчитать совокупную стоимость бизнес- процесса. На практике внедрение методики ABC технически сложный, дорогостоящий и достаточно длительный проект. Перед применением ABC методики фирма должна грамотно проанализировать целесообразность ее применения. На взгляд многих авторов по бизнес-анализу на начальном этапе внедрение ABC-методики на предприятии не представляется целесообразным. На практике расчет величины стоимости в целом затруднителен. Для улучшения и оптимизации бизнес-процесса важны и абсолютные, и относительные, и удельные индексы, и показатели, включая динамику их поведения. Во время анализа каждого бизнес-процесса необходимо определить конечный перечень показателей стоимости, служащие измерителями ухудшения или улучшения процесса. К разряду таких индексов следует отнести: 1) размер фонда зарплаты – сокращение фонда говорит о сокращении числа работников в процессе, что говорит об его улучшении, и наоборот; 2) издержки на энергоносители; 3) издержки на ТО (техническое обслуживание) и ремонт 204 (своевременное и качественное ТО ведет к уменьшению издержек на ремонт); 4) издержки в результате бракованных изделий; 5) иные издержки. Чтобы фирма смогла систематизировать задачу подбора стоимостных показателей бизнес-процесса, представляется целесообразным анализировать издержки, взаимосвязанные с соответствующими составляющими процесса. Для измерения стоимостных показателей бизнес-процесса должны быть разработаны соответствующие методики, которые включают в себя описания работы по сбору, обработке и использованию фактической информации об издержках в бизнес-процессе. Индексы качества процессов бизнеса. Эти индексы (показатели) представляют собой важную группу индексов, характеризующих бизнес-процесс. Под качеством бизнес-процесса понимается свойство, удовлетворяющее в определенной степени требованиям клиентов, покупателей и иных стейкхолдеров, при минимизации расходов ресурсов. Важно подчеркнуть, что важным моментом при определении качества бизнес-процесса есть существенное стремление удовлетворить интересы стейкхолдера. Если показатели или индексы качества созданы искусственно и фактически оторваны от запросов стейкхолдеров, то они не могут быть восприняты средством для улучшения процесса. К индексам качества бизнес- процесса относят показатели: 1) уровень брака конечного продукта процесса; 2) число жалоб и возвратов конечных продуктов бизнес-процесса; 3) число жалоб на услуги по обслуживанию, поступивших от стейкхолдеров; 4) число продуктов, отгруженных с недокомплектацией и не по спецификации; 5) показатель сохранности произведенной конечной продукции; 6) число ситуаций, отнесенных к внештатным, с последующим подключением неотъемлемых стейкхолдеров (руководство предприятия верхнего звена); 7) свойство процесса по учету требований стейкхолдеров (заказчиков); 8) свойство процесса по сохранению параметров при смене параметров внешней среды – свойство устойчивости процесса; 9) устойчивость процесса в случае изменения состава работников; 10) 205 свойство управляемости процесса; 11) свойство приспособленности бизнес- процесса к совершенствованию. Измерить показатели с первого по шестой пункт достаточно просто. Для этого целесообразно разработать методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели с седьмого пункта по десятый понятны на интуитивном уровне, но на практике измерить их достаточно затруднительно. Фирма способна отслеживать изменение данных показателей, при этом одновременно анализировать возможные сбои в работе бизнес-процесса, которые могут происходить при разных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Нахождение причин таких возможных сбоев способствует тому, что фирма может выявить направления улучшения и оптимизации бизнес-процесса. Важно отметить, что для успешного функционирования необходимо построить эффективно работающую систему показателей бизнес-процесса, а это требует очень много времени, затрат и усилий. Любая фирма должна создавать систему показателей бизнес-процесса с учетом специфики своей деятельности. Важно подчеркнуть, что совместно с совершенствованием бизнес-процесса необходимо развитие группы индексов и показателей этого процесса, которые становятся все более сложными. Приведем теперь пример относительных показателей выполнения бизнес-процесса. Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей бизнес-процесса. Так, к относительным индексам времени исполнения процесса бизнеса относятся: 1. Индексы план/факт: индекс «время исполнения процесса / время исполнения процесса по плану»; индекс «время исполнения функций по плану/ время исполнения процесса фактическое»; 2. Индекс сопоставления с иным процессом: индекс «средняя продолжительность исполнения процесса на предприятии/средняя продолжительность исполнения процесса у конкурирующего предприятия»; индекс «продолжительность обслуживания, которое требуется стейкхолдером (клиентом)/ фактическая продолжительность обслуживания» 3. Удельные индексы процесса: «продолжительность исполнения бизнес-процесса/количество 206 работников в бизнес-процессе; индекс «продолжительность исполнения бизнес- процесса/число функций бизнес процесса». К относительным стоимостным показателям бизнес-процесса относят: 1. Индекс план/факт: индекс «стоимость бизнес-процесса по плану/стоимость процесса фактическая»; индекс «расходы на закупку ресурсов по плану/расходы на закупку ресурсов по факту»; индекс «величина уменьшения затрат на исполнение процесса по плану/величина уменьшения затрат на исполнение процесса по факту»; индекс «затраты на ремонт по плану/ затраты на ремонт по факту». 2. Сопоставление с иным процессом: «затраты на бизнес-процесс на предприятии/ затраты на бизнес-процесс у конкурентов»; индекс «выплаты работникам бизнес-процесса/выплаты работникам бизнес-процесса у конкурентной организации». 3. Удельные индексы процессов: индекс рентабельности «чистая прибыль процесса/полная стоимость процесса»; индекс рентабельности оборотных активов процесса «чистая прибыль процесса/ сумма оборотных средств»; индекс выработки на единицу персонала процесса «полный объем всей продукции процесса/количество работников»; индекс фондоотдачи процесса «полный объем всей продукции процесса/размер основных фондов»; индекс оборачиваемости оборотных активов процесса «объем выручки от процесса /объем остатков оборотных активов процесса»; индекс доли накладных расходов «размер накладных расходов/полная стоимость процесса». Помимо указанных показателей, в соответствии с конкретными задачами стратегического планирования могут рассчитываться и анализироваться многие другие относительные стоимостные показатели бизнес-процессов. Технические показатели бизнес – процессов. К относительным техническим показателям (индексам) относятся: 1. Индексы план-факт: «число простоев по плану/число простоев по факту»; индекс транзакций «число транзакций по плану/ число транзакций по факту». 2. Индекс сопоставления с иным процессом: индекс персонала «число работников процесса на предприятии / число работников процесса на предприятии конкурента»; индекс автоматизации процесса «число автоматизированных рабочих мест в данном процессе / число 207 автоматизированных рабочих мест в данном процессе на предприятии конкурента»; 3) удельные индексы процесса: индекс уровня загрузки работников «время работы работников по выполнению бизнес-процесса/общее время работы всего персонала»; индекс уровня автоматизации процесса «число автоматизированных функций процесса/суммарное число функций в процессе»; удельная площадь на единицу персонала «суммарная офисная площадь/количество персонала»; индекс компьютеризации персонала «число компьютеров/число работников». Экологические показатели бизнес-процессов и конечных продуктов. К экологическим относятся показатели бизнес-процессов, которые показывают степень вредного воздействия бизнес-процесса на окружающую внешнюю и внутреннюю среду компании. К таким показателям относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую внешнюю (за территорию фирмы) и внутреннюю (на территории компании) среду; вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений и радиоактивности внутри компании и во вне, уровень которых не должен превосходить предельно допустимой концентрации (ПДК). Неотъемлемую часть таких показателей составляют показатели экологичности конечной продукции, которые напрямую связаны с интересами стейкхолдеров. К ним относятся: 1) Состав вредных выбросов и других вредных воздействий у оборудования, машин, комплексов, агрегатов; 2) Состав вредных выбросов у энергетических, обрабатывающих, металлургических, химических и нефтехимических, пищевых и других производств; 3) Уровень радиации АЭС и производств атомного топлива. 4) Степень влияния транспорта (авиация, железные дороги, автомобили) – уровень шума и вибрации. Социальные показатели, соответствующие бизнес-процессам. Реализация бизнес-модели компании и ее бизнес-процессов связана с тем, что в ходе их выполнения будут создаваться определенные социальные условия, которые можно охарактеризовать следующими показателями: - качество и количество созданных и создаваемых рабочих мест; - образ жизни и уровень жизни; степень социальной дифференциации населения; - качество населения: 208 а) демографическая структура; б) состояние здоровья (телесного и духовного) ; в) уровень образованности (в возрасте 25 лет и старше); г) средняя продолжительность жизни, в том числе активной трудовой деятельности. Можно сделать заключение, что GAP-анализ и «Цепочка Создания Ценностей»- метод М.Портера, предполагается применять на пятом этапе предлагаемой комплексной методики, когда осуществляется оценка результатов и корректировка стратегического видения, общих целей и бизнес-модели. |