ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
 Скачать 283.95 Kb.
|
3.5 Ожидаемые результатыОпределить общую эффективность от внедрения ITIL без привязки к определенному предприятию не представляется возможным, так как эффективность зависит от состояния предприятия на момент до внедрения принципов методологии . Среди ожидаемых результатов для предприятия «Заман-банк» были выделены следующие: Внедрение ITIL послужит инструментом, который позволит предприятию повысить уровень зрелости и уровень возможностей, внедряемых ИТ-процессов15; Уменьшение времени восстановления систем после сбоев, зачет внедрения процесса управления инцидентами; Повышения уровня обслуживания – процесс управления запросами на обслуживание; Появится учет ИТ-активов и автоматизированное управление конфигурациями, что поможет контролировать критичные КЕ для БП; Усовершенствовать существующие процессы путем внедрения автоматизированной системы и написания регламентов, что поможет не только улучшить внедряемые процессы, но и стать основой для развития остальных ИТ-процессов; Улучшение взаимодействия между ИТ-сервисом и Бизнесом, за счет того, что процессы будут регламентированы и будут определены KPI для каждого из процессов. Для определения уровня возможностей предлагается использовать методологию COBIT 5 для аудита, которая на текущий момент находится в разработке, в связи с тем, что новые книги COBIT 5 по аудиту появились в продаже только недавно – в апреле текущего 2013 года. ЗаключениеВ данной выпускной квалификационной работе приведен теоретический и практический материал по теме «Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк». Для этого были рассмотрены сервисный и процессный подход, которые легли в основу библиотеки лучших практик в сфере управления ИТ-департаментом на предприятиях - ITIL. В практической части был проведен анализ текущей ситуации на предприятии «Заман-банк», в ходе которого были обнаружены недостатки организации ИТ-отдела на предприятии. В работе было выдвинуто предложение по модернизации и совершенствованию устройства ИТ-отдела на предприятии в части процессов управления каталогом, конфигурациями, инцидентами, сервисными запросами на обслуживание и ИТ-активами. Преимущества выбранного подхода к решению проблем на предприятии были обоснованы соответствиями ожидаемых результатов от внедрения требованиям бизнеса и соответствие предлагаемого решения лучшим практикам, приведенным в методологии ITIL. Благодаря этому получилось достигнуть следующих результатов: Проведен анализ теоретической информации по управлению ИТ на предприятии; Была разработана методика исследования устройства ИТ на предприятиях, в соответствии с которой был проведен анализ предприятия «Заман-банк»; В ходе анализа был обнаружен ряд недостатков устройства ИТ, по этой причине были предложены варианты решения обнаруженных проблем, для этого был разработан план внедрения ИТ-процессов, составлен перечень выходных документов, сформулировано предложение по внедрению системы автоматизации и составлен список ограничений по внедрению; Предложение по решению недостатков полностью соответствует требованиям ITSM в видении ITIL, что говорит об эффективности разработанного предложения; Для выбора системы автоматизации был проведен сравнительный анализ между системами HP Service Manager и BMC Remedy ITSM Suite, в ходе которого система BMC Remedy ITSM была выбрана, как наиболее подходящая для данного проекта; Была разработана функциональная модель внедряемой системы. Из этого следует, что задачи, поставленные в начале работы, были достигнуты, так же как и достигнута цель. Планируется дальнейшее развитие проекта, в ходе которого будет внедрена выбранная система автоматизации ИТ-процессов на предприятии «Заман-банк». Список используемой литературы«Введение в ИТ Сервис-менеджмент» itSMF ITIL Журнал сетевых решений, март 2012, том 18, номер 3 (186), стр 6 http://files.alor.ru/staff.alor.ru/library/magazine/lan/2012/03.pdf «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4 «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9 «Создание услуг высокого качества и управление ими. Руководство по управлению ИТ-услугами для топ-менеджеров», Шерон Тейлор, 12 сентября 2012 «Основы ITIL» (курс IT-Expert) «Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке», itSMF России, 29 июля 2011г «Библиотека руководителя ИТ-подразделения. Сервисный подход в IT.», IT Expert Ян Ван Бон, Пондман Д. ИТ Сервис-менеджмент. – М.: Van Haren Publishing, 2003. «Внутренний ИТ и сервисный подход», Аношин Владимир, 10.06.2012, 17:02:12 http://www.itexpert.ru/rus/blog/?page=post&blog=QA&post_id=40 «Призрак ITSM. Что было до и что будет после.», Олег Скрынник, Роман Журавлёв, 18.02.2010, http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/148-ghost-of-itsm Журнал сетевых решений LAN, март 2012 года «Преимущества сервисного подхода», Александр Огнивцев, Главная, «Открытые системы», № 10, 2010 «Лекции о процессах управления информационными технологиями» А.Н. Бирюков, Интернет-Университет Информационных Технологий, Москва 2010г. «Аудит IT-инфраструктуры предприятия: цели, задачи, реализация», Р. И. Мамонтов, руководитель отдела маркетинга компании «Диджитлайн», http://www.dltens.ru/audit-it-infrastructury.html CobiT 5 Dugmore, Jenny (2006). Achieving ISO/IEC 20000 - The Differences Between BS 15000 and ISO/IEC 20000 in BSI Group «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6 «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0 «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7 «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3 «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4 McGee, Marianne K. (2006-07-24). Certification Programs Arrive For IT Architects Information Week, retrieved December 18, 2012 Service-Oriented Architecture and Enterprise Architecture, http://www.ibm.com. |