Ролевая структура
|
|
Какие роли выделены?
Какие зоны ответственности для них определены?
Какие функциональные обязанности определены?
|
|
|
Каким образом установлен порядок взаимодействия между участниками процесса?
|
|
Функция Service Desk
|
|
Количество сотрудников службы Service Desk в разбивке по ролям?
Количество смен?
|
|
|
Режим работы (8х5, 24х7)?
|
|
|
Существует ли разделение специалистов Service Desk по линиям?
|
|
|
Каким образом осуществляется эскалация инцидентов между линиями Service Desk?
|
|
|
Какой процент инцидентов разрешается на первой линии поддержки?
|
|
|
Каналы связи с Service Desk (единый телефон, единый почтовый адрес, портал)?
|
|
|
Среднее количество обращений в Service Desk (в день, месяц, квартал)?
|
|
|
Каким образом и кто отвечает за информирование пользователей о ходе обработки инцидента? Является ли информирование обязательным или предоставляется по запросу инициатора инцидента?
|
|
|
Каким образом проводится оценка удовлетворенности пользователей работой Service Desk?
|
|
Вид деятельности: идентификация и регистрация инцидента
|
|
Что может являться источником инцидента (обращение пользователя, сообщение от системы мониторинга, информация о сбое от специалиста ИТ)?
|
|
|
Определен ли показатель времени реакции на сообщение об инциденте?
|
|
|
Каким образом ведется учет инцидентов (почта, Excel, специализированное ПО)?
|
|
|
Все ли обращения пользователей регистрируются?
|
|
|
Если инцидент разрешен в ходе приема обращения пользователя, то регистрируется ли такой инцидент?
|
|
|
Может ли специалист ИТ, обнаруживший инцидент, самостоятельно его зарегистрировать, или он обращается в Service Desk?
|
|
|
Связываются ли между собой однотипные инциденты, затрагивающие нескольких пользователей?
|
|
|
Какая информация об инциденте обязательно фиксируется при регистрации?
|
|
|
Каким образом определяется срок обработки инцидента?
|
|
Вид деятельности: классификация и назначение инцидента
|
|
Какие критерии используются при классификации инцидентов (затронутая услуга, затронутые КЕ, критичность, срочность, влияние, кол-во затронутых пользователей)
|
|
|
Каким образом определяется приоритет инцидента?
|
|
|
Каким образом оценивается влияние инцидента на Бизнес?
|
|
|
Каким образом определяется ответственное подразделение и/или ответственный исполнитель?
|
|
|
Каким образом выполняется назначение инцидента, требующего участия нескольких исполнителей?
|
|
Вид деятельности: исследование и диагностика
|
|
Существует ли источник знаний по методам устранения наиболее часто-повторяющихся инцидентов? База обходных решений?
|
|
|
Каким образом инциденты эскалируются на внешние организации (вендоры, подрядчики) и кто отвечает за контроль эскалированных инцидентов?
|
|
|
Каким образом фиксируется ход обработки инцидента (назначение, эскалация, комментарии)?
|
|
|
Где фиксируется описание причины возникновения инцидента?
|
|
|
Каким образом фиксируется информация о найденном решении и трудозатратах или времени, затраченным на работу?
|
|
Вид деятельности: решение и восстановление
|
|
Как фиксируются инциденты, решенные обходным путем?
|
|
|
Какие действия выполняются при невозможности устранения инцидента?
|
|
|
Кто принимает решение об использовании решения инцидента в качестве источника знаний?
|
|
|
Каким образом инициатор инцидента уведомляется о разрешении инцидента?
|
|
|
Производится ли инициатором инцидента оценка решения инцидента?
|
|
|
Что происходит с инцидентами, решение которых неудовлетворительно оценено инициатором?
|
|
Вид деятельности: закрытие
|
|
Кто отвечает за закрытие решенных инцидентов?
|
|
|
Может ли быть закрыт инцидент без получения подтверждения инициатора об устранении инцидента?
|
|
|
Может ли инициатор повторно открыть инцидент?
|
|
Контроль и отчетность
|
|
Какие отчеты, кем формируются, с какой периодичностью, кому предназначаются?
|
|
|
Какие параметры эффективности (KPI и/или метрики) определены для процесса?
|
|
|
Определены ли пороговые, целевые значения параметров? Выполняется ли пересмотр значений параметров?
|
|
|
Кто отвечает за определение мер по совершенствованию процесса?
|
|
Взаимодействие с другими процессами
|
|
Процесс управления Каталогом ИТ-услуг: осуществляется ли связывание инцидентов с ИТ-услугами?
|
|
|
Процесс управления конфигурациями: осуществляется ли связывание инцидентов с КЕ?
|
|
|
Процесс управления конфигурациями: передается ли из процесса управления инцидентами информация о недоступности КЕ, затронутых инцидентами?
|
|
|
Процесс управления изменениями: передается ли информация о неуспешно-реализованных изменениях?
|
|
Документационное обеспечение
|
|
Какими документами регламентируется процесс?
|
|
|
Выполняется ли внутренний аудит и актуализация документов? Где определен порядок внутреннего аудита?
|
|
|
Находятся ли документы в свободном для участников процесса доступе и доведены ли данные документы до сведения участников?
|
|
Скачать 283.95 Kb.