Вопросы по курсу Психотехнологии коммуникативного менеджмента
 Скачать 7.53 Mb.
|
Переговоры. Технологии фреймингаПонятие фрейма. Сила фрейма. Взаимодействие фреймов. Фрейм действия и фрейм аналитики: содержание и взаимодействие. Фрейминг как ключевая техника переговоров. Понятие фрейма. Фрейм (рамка) – контекст, предлагаемый партнеру по общению. Например: Я Преподаватель, ты – благоговейно внимающий ученик Я прекрасная блондинка, ты потрясен моим очарованием Мы с тобой два профессионала, хорошо разбирающиеся в вопросе и т.д. Сила фрейма. В процессе общения участники неосознанно предлагают друг другу присоединиться к своему контексту и дальше взаимодействовать в рамках этого фрейма. Если фреймы совпадают, происходит естественное взаимодействие. Если нет – более сильный фрейм поглощает более слабый. Фреймы не сливаются, не смешиваются. Они вступают в конфликт и более сильный фрейм поглощает более слабый. Фрейминг – действие (процесс) участника общения по созданию какого-либо контекста. Единого фрейма для общения. Дефрейминг – разрушение контекста партнера. Процесс разрушения фрейма партнера Рефрейминг – изменение смысла общения за счет смены контекста. Изменение фрейма партнера. Все 3 участвуют в разговоре! Питчинг – это короткометражная презентация, которая в сжатой форме должна донести до потенциальных инвесторов суть вашей бизнес-идеи. И не просто донести, а убедить их в прибыльности вложений (короткая речь, которая ведет к какой-то цели). Взаимодействие фреймов. Пример: выпивают люди спиртные напитки в парке Горького. Решение: (Приходят полицейские (фрейм - власти) – Что делаем?) Я решаю все; ((Фрейм - справедливости) – вы должны были показать мне документы) власть ее подавляет всегда; ((Фрейм – большие ресницы) – а что, нельзя?! Мы не знали!) съедает власть. Фрейм действия и фрейм аналитики: содержание и взаимодействие. Головной мозг: Неокортекс (новый мозг) «мозг обезьяны» - появился у высших приматов, отвечает за аналитику (мелочи, подробности) связи, анализ, синтез, прогноз. Неокортекс, кора больших полушарий головного мозга, которая отвечает за высшую нервную деятельность и определяет наше сознание. Здесь принимаются рациональные решения, ведется планирование, усваиваются результаты и наблюдения, решаются логические задачи. Способность к творчеству, решению проблем, логическое мышление, речь, способность к саморефлексии, самоосознание и сострадание. Функция визуализации или представления. Формируется наше «я». Единственная часть головного мозга, процессы в которой мы можем осознанно отследить. Палеокортекс (старый мозг) «мозг лошади» - появляется у млекопитающих (эмоции, гипоталамус) отвечает за эмоции. Средний мозг, лимбическая система Регуляция функций внутренних органов, обоняния, инстинктивного поведения, памяти, сна, бодрствования, … В первую очередь лимбическая система отвечает за эмоции (эмоциональный мозг): эмоции злости, страха, разлуки, заботы, желание играть, любопытство, социальные привязанности, вкус к жизни, … Этот мозг связан с общением в группе, он отвечает за командность (польза эмоций в бизнесе) и иерархию, за сходство. Он также отвечает за неизменность и комфорт. Роль матери Можно с иронией отметить, что последние открытия нейрофизиологии обнаружили, что чувства играют в нашей жизни большую роль, чем разум. Вся наша рациональность, столь уважаемая наукой, построена на эмоциях и не может существовать без них. Как указывает Антонио Дамасио, рациональные части нашего мозга не могут работать обособленно, но только одновременно с частями, отвечающими за базовые регуляторные функции и эмоции. «Природа построила рациональную систему (apparatus) не просто на верх системы биологического регулирования, но из неё и неразделимо с ней» (Antonio Damasio, Descarte's Error).» Архикортекс (древний мозг) «мозг крокодила» - появился у динозавров. Нет разрешающей способности, ограничен набор оценок. Крокодил не анализирует! Полезно (о, можно есть); Рискованно (опасно или нет) (3 машины и 1 итог – разбиты); Что это такое? (Нет, точно нет!), (Давай потом!), мыслит эмоциями нежели фактами. Мозг рептилий выполняет простейшие базовые функции. Функционирования организма: дыхание, сон, циркуляция крови, сокращение мышц в ответ на внешнюю стимуляцию. Контролирует глубинные, первобытные или «темные» инстинкты. Инстинкт территории. Стратегия поведения «бежать или сражаться». Мысли рептилий просты и упрямы: «хочу пить», «хочу есть», «я устал», «хочу спариться», … Фрейм действия («мышление крокодила») отличается тем, что: Воспринимает «главное»: простые идеи и мысли, ему не интересны тонкости и оттенки Не понимает абстракций, требует наглядности Интересуется только тем, что несет очевидную выгоду либо угрозу, игнорирует все остальное Сосредоточен на настоящем Нуждается в фактах и доказательствах Фрейм аналитики («мышление обезьяны») отличается тем, что: Любит сложные абстрактные модели, тонкости, оттенки Интересуется тем, «как устроена» реальность Интересуется прошлым и будущим Нуждается в понимании закономерностей, причин, следствий При прочих равных условиях фрейм действия всегда сильнее фрейма аналитики, поэтому в процессе переговоров его использование более предпочтительно. Как взаимодействуют мозги? Любое происходящее событие будет проходить свою оценку в таком порядке: АРХИОКОРТЕКС (др.мозг, кр.) > ПАЛЕОКОРТЕКС (стар.мозг, лош.) > НЕОКОРТЕКС (нов.мозг, обез). Ретикулярный (архикортекс) и эмоциональный мозг (палеокортекс) очень гармонично взаимодействуют друг с другом, но в отношении выбора или принятия решений они мыслят в категории «или/или», черное или белое. Альфа- и бета-позиции. Признаки альфа-позиции. Выгоды альфа-позиции в общении. Бета- ловушки: концепция и способы преодоления. Алгоритм управления альфа-статусом в переговорах. Альфа- и бета-позиции. Альфа-позиция – доминирующий статус в отношениях. Быть альфой – это значит контролировать происходящее, направлять, брать на себя ответственность. Бета-позиция – подчиненный статус. Быть бетой – значит прислушиваться, искать утешение, следовать, ждать указаний. Признаки альфа-позиции. Признаками альфа-позиции являются: «Сильная» невербалика (громкий голос, уверенные движения, прямая спина, взгляд «сверху») Контроль времени (вы решаете, как им распоряжаться) Контроль пространства (вы выбираете себе место и позицию относительно партнера по переговорам) Контроль диалога (вы определяете темы, направления, обсуждаемые вопросы) Выгоды альфа-позиции в общении. Альфа-позиция автоматически дает более высокий статус, чем у партнера по переговорам, и, соответственно, право принимать решения по всем обсуждаемым вопросам. Бета-ловушки: концепция и способы преодоления. Бета-ловушки — это особые социальные ритуалы, чья неявная цель — отвести вам позицию ниже, чем у вашего оппонента. Подавляющая величием обстановка вестибюля организации Необходимость долго ждать партнера по переговорам Менее выгодное место за столом переговоров и т.п. Большие двери, стол Принимая такие ловушки, мы соглашаемся с тем, что наш статус ниже, чем у оппонента. Бета-ловушки в школе: Преподаватель – отдельный большой мел, другой стул, был отдельный шкаф для ее верхней одежды, высокая прическа Алгоритм управления альфа-статусом в переговорах. Из https://vc.ru/flood/31416-idealnyy-pitch-obzor-knigi-orena-klaffa Вряд ли вы утвердите свой статус, соблюдая типичные деловые ритуалы — так вы лишь прослывете приятным человеком, но это лишь снизит ваш статус. Когда вы начинаете новый бизнес, ваш социальный статус оказывается очень низким. Но для взаимодействия в деловом мире вам необходим высокий статус. Люди мгновенно оценивают ваш статус, когда вы выходите на сцену, они определяют, кто — альфа, а кто — бета. Если вы стартуете с низкого статуса, то убедить в чем-то других вам будет крайне сложно. Если вы не обладаете высоким статусом, то не проведёте удачный питч. Человек же с высоким статусом завоевывает внимание мгновенно, а окружающие не подвергают его слова сомнению. Чтобы показать свой высокий статус, прежде всего вам необходимо избегать цель — отвести вам позицию ниже, чем у вашего оппонента. Например, это вестибюль, ресепшн, переговорная, офисное пространство, даже мебель. Приходя на встречу, вы вынуждены проходить унизительные процедуры — ждать бейджа, проходить через охрану, ждать своей очереди. Когда вы подчиняетесь офисным ритуалам, то сигнализируете тому, к кому пришли, что вы попались в ловушку, что ваш статус — бета, вы ждёте, но вас не замечают. Когда вы находитесь в бета-позиции, ваше главное оружие — эмоциональная манипуляция. Но даже если клиент поддастся на неё, чтобы порадовать вас, впоследствии он будет об этом сожалеть. Но возможна ли вообще альтернатива, если ваш социальный статус действительно ниже, чем у клиента или инвестора? Приходя в кабинет к врачу, вы беспрекословно выполняете все его требования. Врач может зарабатывать гораздо меньше вас, вы можете быть руководителем крупной компании, у вас может быть множество наград. Но в кабинете врача все это не имеет значения. Его ситуационный статус выше вашего. То же самое происходит, когда вас останавливает на дороге инспектор или когда, вы обучаетесь чему-то новому — ваш учитель обладает альфа-статусом в классе, он главный. Соответственно, чтобы повысить свою социальную значимость и не попасть в бета-ловушки, вам нужно перенаправить людей на территорию, где главный — это вы. Основной статус остается прежним, но вы становитесь обладателем ситуационного альфа-статуса. Автор приводит пример, как однажды пришел на переговоры к клиенту и понял, что клиент его не слушает — тот даже начал демонстративно жевать яблоко. Автор понял, что единственный шанс переломить ситуацию в свою пользу и завладеть фреймом — это сделать что-то необычное. Автор сказал, что ему нужно сходить за стаканом воды на кухню, где заодно он взял пластиковый нож. Вернувшись и кивнув на яблоко, он сказал, что надеется, что его клиент не так ведет дела — ведь каждому нужен свой кусок. Автор сказал, что сейчас покажет, как обычно ведет дела он. Орен взял яблоко, разрезал его на половины и взял одну себе, а вторую положил перед клиентом. Воцарилось молчание. Автор похвалил вкус яблока и продолжил свое выступление, упомянув о том, что в его сделках деньги справедливо делятся между инвесторами. Внимание клиента было приковано к Орену. Затем автор использовал свое информационное доминирование и создал ситуационный статус. Итогом выступления стала сделка. Избегайте социальных ритуалов, которые будут лишь укреплять альфа-статус ваших оппонентов. Ищите возможности для неподчинения, оказывайте сопротивление даже в мелочах, это поможет вам завладеть фреймом. Когда вы завладеете фреймом, быстро направляйте внимание аудитории в ту область, где вы являетесь экспертом, в отличие от аудитории. Используйте фрейм вознаграждения, чтобы клиент считал вас призом. И в конце вынудите клиента закрепить ваш альфа-статус. Так, автор часто завершает сделки фразой: «Напомните мне, пожалуйста, почему я хочу вести дела именно с вами?». Обычно эта фраза вызывает хохот, а затем клиент отвечает что-то вроде: «Потому что мы лучшие в том-то и том-то». На что автор отвечает: «Да, точно, я это запомню». Понятие рефрейминга. Основные варианты рефрейминга. Если тебе изменила жена, радуйся, что она изменила тебе, а не Отечеству.1855г. «Жизнь прекрасна!» Когда в твой палец попадает заноза, радуйся: «Хорошо, что не в глаз!» Если твоя жена или свояченица играет гаммы, то не выходи из себя, а не находи себе места от радости, что ты слушаешь игру, а не вой шакалов или кошачий концерт. Если у тебя болит один зуб, то ликуй, что у тебя болят не все зубы. Когда ведут тебя в участок, то прыгай от восторга, что тебя ведут не в геенну огненную. Если тебя секут березой, то дрыгай ногами и восклицай: «Как я счастлив, что меня секут не крапивой!» Если жена тебе изменила, то радуйся, что она изменила тебе, а не отечеству А. П. Чехов. Рефрейминг (анг. reframe: переработать, вставить в новую рамку, заново приспособить) – процесс/процедура переформирования смысла знака (события, образа) в результате смены контекста его понимания. Про одного и того же человека, можно сказать, что он жадный, а можно сказать, что он домовитый. Делает то он всё то же самое, а вот смысл разный. Такой способ, когда мы просто говорим, что это самое поведение, событие или факты имеют другой значение, называется рефреймингом смысла. Не наглый, а настойчивый, не стукач, а социально-ответственный, не раскрепощённый, а безнравственный, не тупой, а задумчивый. Пример: Реальная история. Однажды к Вирджинии Сатир пришел мужчина, банкир, и привел свою дочь. – Она меня не слушается. Она упрямая, – заявил он. Вирджиния немного поговорила с ним, после чего сказала: – Вы ведь достигли всего сами? Вам не оставили наследства, у вас не было отца, который бы просто передал вам управление банком? – Да! Я достиг всего сам! Я начал с нуля! – И вы были настойчивы в достижении своей цели? – О, да! Я трудился как вол? – Так почему же вам не нравится то, что ваша дочь, унаследовала ваши качества. Что она такая настойчивая? – Да, действительно! Спасибо. Мы пошли... Эта история действительно произошла. И в ней не изменилась сама ситуация. Не изменилось поведение девочки. Просто ее поведению отец стал приписывать совершенно другое значение. Упрямство превратилось в настойчивость! Рефрейминг контекста Помните красивую фразу: «Вырвано из контекста». Сравните: - Он жадный. - Он жадный до знаний. - Он настойчивый. - Он настойчивый только, если дело касается его личной выгоды. - Он злой. - Он злой к врагам. - Моя жена кричит. - Моя жена кричит от радости. Здесь мы не меняем оценочное слово, но ищем контекст (обычно «уточняем» факты) в котором это поведение будет иметь другой смысл. Это называется рефрейминг контекста. Мать - дочери: «Выбирать мужа надо с умом. Вот твой папа может починить все что угодно: машину, электричество, сантехнику. И мебель, если поломается, тоже починит... Так вот, если ты найдешь себе такого мужа, то у тебя никогда не будет ничего нового!» Вот полные версии пословиц и поговорок. Обратите внимание, как меняется смысл высказывания: Бедность – не порок, а гораздо хуже. В здоровом теле здоровый дух — редкая удача. За битого двух небитых дают, да не больно-то берут. Кто старое помянет – тому глаз вон, а кто забудет — тому оба. Новая метла по-новому метёт, а как сломается — под лавкой валяется. Один в поле не воин, а путник. От работы кони дохнут, а люди – крепнут. Повторенье – мать ученья, утешенье дураков. Работа — не волк, в лес не убежит, потому ее, окаянную, делать и надо. Рука руку моет, да обе свербят. Рыбак рыбака видит издалека, потому стороной и обходит. Старый конь борозды не испортит, да и глубоко не вспашет. Кстати, один из простейших способов сделать рефрейминг контекста – придумать ответную фразу, начинающуюся с «зато»: - Он невнимательный. - Зато не замечает твоих ошибок. - Она постоянно болтает по телефону. - Зато ты в это время можешь спокойно заниматься своими делами. Рефрейминг смысла Чтобы сделать разговорный рефрейминг, в фразе, на которую мы реагируем, должно быть оценочное слово: жадный, плохо, ненависть, законно, популист. Либо эта оценка достаточно явно следовала из ситуации. После этого надо определить, какое именно действие называют этим словом (мы же меняем смысл действия): альтруист - «делает бесплатно что-то для других», нытик - «постоянно рассказывает о своих проблемах». Но так как они сформулированы довольно общо, да и к тому же большинство людей вряд ли осознаёт эти определения, так что можно назвать это как-то по-другому. Это и будет рефрейминг смысла: Альтруиста мы можем назвать «человеком, который не думает о себе», сместив фокус внимания с других людей на него самого. Дипломат - «человек, который формулирует свои мысли так, чтобы не обидеть другого человека». Так что можно его назвать «лицемером» или «трусом». Фанатик - «человек, безоговорочно следующий убеждениям». Так что можно назвать его «целеустремлённым», «принципиальным» или «человеком, у которого есть более важные ценности, чем пожрать и выпить». Понятно, что это всё можно повернуть и в обратную сторону, и назвать «целеустремлённого» или «принципиального» «фанатиком». При этом при рефрейминге смысла часто требуется «аргументация»: - Он же предатель! - Человека, который думает своей головой и видит последствия, вряд ли можно назвать предателем. При рефрейминге контекста мы ищем, где данное качество или навык будут полезными (вредными). Например, «любовь» — это когда что-то сильно нравиться. Но нравиться же может и что-то нехорошее - обжорство, воровство и т.д. «Преданность» - верность по отношение к кому-то или чему-то, точно так же может быть и к чему-то не очень хорошему - устаревшим идеям, плохим людям. РАЗРЫВ ШАБЛОНА Но если мы сконструировали рефрейминг – это ещё не значит, что он сработает для данного человека. Для того, чтобы человек сменил оценку, нужно несколько условий. Во-первых, рефрейминг должен «попасть в карту» - зацепить за важные для человека ценности и понятия. Например, на тренингах я даю такое классическое НЛПерское упражнение. Человек пишет на листике фразу, начинающуюся с «я слишком», а ему другие члены группы пишут как можно больше фраз начинающихся с «зато». - Я слишком стеснительный. - Зато такие нравятся женщинам. - Зато ты не совершаешь необдуманных поступков. - Зато для тебя важна оценка других людей. И когда человек потом читает все эти «зато», часть из них он просто пропускает, часть вызывает недоумение, но пара фраз из дюжины срабатывает – вызывает смех и переоценку. Во-вторых, рефрейминг должен быть неожиданным. Хороший разговорный рефрейминг всегда разрыв шаблона. Человек на несколько секунд «подвисает» и понимает, что «так он об этом не думал». Так что данный рефрейминг срабатывает для данного человека именно в этот момент, в этом контексте и после вот этой его фразы. Через минуту он может не сработать. АНЕКДОТЫ Кстати, большинство хороших анекдотов как раз строится на рефрейминге. На пеньке стоит Ёжик и кричит: – Я сильный! Я сильный! Я сильный! Рядом проходит Медведь, послушал – и как дунет на Ёжика. Того уносит в кусты. Ёжик встает и произносит: - Я сильный, но легкий! Беседуют две блондинки: - Все мужчины - такие бабники! - Так уж и все? - А разве остальных можно назвать мужчинами? Смелость делают из хорошо дрессированной трусости. Женятся слабаки, сильные берут в жёны. Богатое воображение в подачках реальности не нуждается. Бабник - мужчина с чересчур правильной сексуальной ориентацией. Неестественное поведение — вот главное отличие человека от животного. Плохо думать о ближних - грех, но едва ли ошибка. Трус — это человек, адекватно оценивший ситуацию. Муж: - Ты мне изменяла? Жена: - Никогда! Муж: - Не по-людски как-то. Девушка приходит исповедоваться к Священнику: - Святой Отец, я грешна. Я каждое утро подхожу к зеркалу, рассматриваю себя и думаю: «Я слишком красива»! - Ну что вы, Дочь Моя! Это не грех, это заблуждение. Фрейминг – действие (процесс) участника общения по созданию какого-либо контекста. Единого фрейма для общения. Дефрейминг – разрушение контекста партнера. Процесс разрушения фрейма партнера Рефрейминг – изменение смысла общения за счет смены контекста. Изменение фрейма партнера. Если я попадаю в старшую группу балета и у меня ничего не получается я стою в конце и отстаю, испытываю смущение. Однако это стимул тянуться, у меня быстрее все получится. https://nlp.trenings.ru/blog/41-razgovornyiy-refreyming (отличный сайт!) |