Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Деловые коммуникации в организациях По направленности По способу возникновения Вертикальные Горизонтальные Неформальные Формальные По направленности Нисходящие Восходящие По составу Руководитель- подчиненный. Руководитель- коллектив. Руководители разного уровня. По месту Внутри подразделения Между подразделения ми По составу участников Между руководителями Между сотрудниками относятся нисходящие и восходящие коммуникации, т.е. коммуникации снизу вверх и сверху вниз. В качестве примера приведем упрощенную модель двухсторонних коммуникаций в организации на примере финансовых служб высшего учебного заведения. Нисходящая коммуникация - это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Сюда относятся приказы, указания, информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка результатов работы. От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы зависит эффективность деятельности организации. Ректор Проректор по экономическим вопросам Главный бухгалтер Финансово- аналитический отдел Заместитель главного бухгалтера Заместитель главного бухгалтера Заместитель главного бухгалтера Операционный отдел Материальный отдел Расчетный отдел Касса восход яща я к омм уни каци я ни сход яща я к омм уни каци я нис Задача руководителя состоит в том, чтобы донести до подчиненных поставленные задачи и обеспечить вовлеченность в их решение, мотивировать к эффективной деятельности, информировать о тех или иных изменениях в работе организации, анализировать и оценивать полученные результаты, контролировать и осуществлять сбор информации о назревающих проблемах в работе, и т.д. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Вся официальная информация при нисходящей коммуникации представлена в письменной форме. Наряду с письменной формой нисходящая коммуникция осуществляется и в устной форме. Помимо нисходящих коммуникаций, любая организация нуждается и в восходящих коммуникациях, по которым идет информация от подчиненных к руководству. Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший. К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации относятся: отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела; предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом; жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей; жалобы на условия труда; сигналы о конфликтных ситуациях и т.д. Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от подчинённых к руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений, и в форме предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности организации, внедрение которых требует решения руководства. Как показывает практика, чем крупнее организация, тем меньше указания руководства соответствуют реалиям работы низовых слоёв. К тому же, руководитель каждого нижележащего звена, через которого проходит информация, интерпретирует её в соответствиями со своими представлениями, и отправляет дальше вниз уже искажённой. Наиболее эффективный способ исправить такую ситуацию — наладить надёжную систему обратной связи, при которой руководство стимулирует низовые слои уточнять непонятные составляющие распоряжений, доносить до руководства суть возникающих при их выполнении трудностей, высказывать своё аргументированное мнение относительно инноваций и реформ в организациях. В ряде организаций практикуются формы прямого обмена информацией между высшим руководством и низовыми сотрудниками без ее прохождения по иерархической лестнице. Например, «Час ректора» проводимый ежемесячно в Финансовом университете при Правительстве Российской Федерации в ходе которого студенты и сотрудники университета могут непосредственно обратиться к ректору по всем волнующим их проблемам. Каналы передачи информации по восходящей линии могут быть разные, но суть заключается в том, чтобы каждый работник низового звена мог бы донести какую-либо информацию до высшего руководства. Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями. Горизонтальные коммуникации представляю собой информационное взаимодействие сотрудников и подразделений одного уровня. Например, проводится так называемая пятиминутка – обмен информацией между врачами перед утренним обходом. Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции: обмен информацией, координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта. В качестве примера приведем горизонтальные коммуникации между авторами учебника «Деловые коммуникации». Авторы регулярно обмениваются информацией о проделанной работе, они координируют свои отбор материала в те или иные главы, чтобы, с одной стороны, не было повторов, а, с другой – не было пробелов в представленном материале, обсуждают материалы и ход написания учебника, концепция которого была ими разработана совместно. Горизонтальные коммуникации могут оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на деятельность в организации, что связано с групповыми эффектами, которые хорошо исследованы с социальной психологии. При передаче информации, как по вертикали, так и по горизонтали, возможны и потери информации, и ее искажения. Для восстановления информации необходима обратная связь. По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные. Формальные (лат. formalis – относящийся к форме) коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации. Они представляют собой основные каналы организационного общения, по которым передается информация, имеющая отношение к деятельности организации. Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, обеспечивая ее функционирование. В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций. 1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными. М.Е.Литвак, сформулировал это правило в присущей ему ироничной форме: «Слушайся начальника глупого, потому что он глуп, слушайся начальника умного, потому что он умен.С умным договорись, глупого обдури. А если не можешь обдурить, то не говори, что он глуп, а подумай, не глуп ли ты сам. И если ты вдруг придешь к такому неутешительному выводу, я тебя поздравляю: сделан очень важный шаг для выхода из глупого состояния. Если очень хочется ослушаться начальника, то лучше ослушаться умного начальника. Если вдруг окажешься прав, он скажет тебе спасибо. Но не дай Бог ослушаться глупого начальника и оказаться правым – наживешь врага на все время совместной работы. И зачем тебе спорить с глупым начальником? Если он в результате поумнеет, то его ждет повышение. Неужели это является целью твоей жизни? И вообще, чем больше глупых распоряжений своего начальника ты выполнишь, тем быстрее его снимут». 1 2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой, предложением и т. д., минуя непосредственного начальника. При восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию. Наряду с формальной структурой организации существует неформальная структура, которая служит каналом неформальных коммуникаций, играющих большую роль в деятельности организации и дополняющих административно-упорядоченные формальные коммуникации. Неформальная коммуникация определяется как «вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии». 2 Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются помимо формальных коммуникативных каналов, их особенность заключается в том, что в целом они не связаны с иерархией организации, 1 Литвак М.Е. Командовать или подчиняться. Психология управления. https://profilib.net/chtenie/7794/mikhail-litvak-komandovat-ili-podchinyatsya-60.php 2 Управление персоналом на производстве : учебник / под ред. д-ра социол. наук, профессора Н. И. Шаталовой; д-ра техн. наук, профессо-ра А. Г. Галкина. — Екатеринбург : Изд- во УрГУПС, 2013. С. 244. Характеризуя неформальные коммуникации, некоторые специалисты в области управления придерживаются точки зрения, согласно которой неформальный обмен информацией в основном проявляется в форме слухов, сплетен, бытовой и личной информации, и не включает информацию, касающуюся непосредственно производственных проблем 1 . Однако это не так: исследования американских ученых показывают, что около 90 процентов неформального информационного обмена касается организационных вопросов 2 Неформальные коммуникации как один из факторов успеха была исследована американскими специалистами в области управления Т.Дж. Питерсом и Р.Уотерман-мл. 3 Исследуя американские компании, добившиеся выдающихся успехов в своей деятельности, они выделили характеристики коммуникационных систем, поставив на первое место их неформальный характер. В качестве примера приводятся такие всемирно известные компании, такие как McDonald's, в которой много делается для того, чтобы обеспечить атмосферу неформального общения сотрудников компании. Президент одной из компаний, входящих в наш список, рассказывал о том, какие меры он недавно принял, чтобы сблизить сотрудников своей компании. «В столовой компании мы убрали небольшие круглые столики на четыре персоны, заменив их общими столами армейского типа — длинными прямоугольными столами. По моему мнению, это очень важно. Сидя за небольшим круглым столиком, одни и те же четыре человека, хорошо знающих друг друга, едят и пьют каждый день — и так происходит годами. За длинными столами каждый день рядом садятся новые, очень часто малознакомые люди, 1 Шепелев Е.М. , Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент.Учебное пособие. – Ростов-на-Дону, Феникс, 2003. С. 140. 2 Станислав Шекшня. Управление персоналом современной организации. http://litresp.ru/chitat/ru/Ш/shekshnya-stanislav-vladimirovich/upravlenie-personalom-sovremennoj- organizacii/11 3 См.: Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерман- мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки: Издательский дом "Вильямс"; Санкт-Петербург; 2005. https://refdb.ru/look/1697997-pall.html которым мы, таким образом, предоставляем возможность познакомиться и пообщаться. Например, инженер-разработчик вступает в разговор с маркетологом или с производственником из какого-то другого подразделения. Происходит нечто вроде игры вероятностей. Таким образом, мы повышаем шансы обмена важными идеями». 1 В компании 3M, проводятся бесконечные совещания, из которых запланированными является лишь незначительное количество. На первый взгляд, проведение большинства совещаний носящих случайный, незапланированный характер является пустой тратой времени. Но оказывается, что возможность обсудить проблемы, волнующие сотрудников компании, способствует новациям. Высшие руководители компании Caterpill проводят ежедневные совещания под девизом «никаких повесток дня, никаких протоколов», а высшие руководители компаний Fluor и Delta ежедневные «кофейные посиделки». Ежедневно в неформальной обстановке встречаются и высшие руководители McDonald's. Результатом является то, что руководители под- ходят к решению вопросов напрямик, без обиняков. Главной причиной, почему этим людям нечего скрывать друг от друга, является то, что они постоянно общаются друг с другом. И никакая встреча между ними не вос- принимается как исключительное и формальное событие. Результатом постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компаниями, способствующими ее успеху. Эти коммуникации не возникают сами по себе, а создаются руководством и поддерживаются руководством успешных компаний. Слухи как неформальный вид коммуникации. Есть и другой вид неформальных коммуникаций, возникающих спонтанно в любой организации вне зависимости от руководства. Такой вид неформальных 1 Томас Дж. Питерс, Роберт Уотерман- мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки: Издательский дом "Вильямс"; Санкт-Петербург; 2005. https://refdb.ru/look/1697997-p22.htm l коммуникаций в форме слухов получил название – виноградная лоза (grapevine). Термин возник во время гражданской войны в США, когда связисты, ввиду отсутствия столбов на полях военных действий, перебрасывали провода с дерева на дерево. Поскольку сведения, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались искаженными, то военные и образно назвали источник слухов виноградной лозой, ползущей и разветвляющейся. В русском языке для обозначения распространение слухов есть точное выражение: «поползли слухи». В настоящее время этот термин применяется к любой неофициальной информации, распространяющейся среди сотрудников организации. Расползается неофициальная информация «Вы в курсе, что начальник нашего отдела увольняется с работы по собственному желанию?» по цепочке, которая может быть однонаправленной, вероятностной или гроздевой. Однонаправленная цепочка. Вероятностная цепочка. Гроздевая цепочка. А Б В Г Д А Г З Б А Д Ж В Е Б Г Ж Е И З Д В Информация по неформальным каналам в форме слухов и сплетен распространяется быстрее, чем по официальным каналам, и зачастую искажает реальное положение дел, как в известной песне В.Высоцкого: «Сколько слухов наши уши поражает! Сколько сплетен разъедает, словно моль!». Слухи как неформальная коммуникация присутствуют в любой организации, представляя собой специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит достоверная или недостоверная информация, становящаяся достоянием обширной аудитории. Вспомним известный фильм Эльдара Рязанова «Служебный роман», когда слух о безвременной кончине одного из сотрудников был преподнесен как достоверная информация, был вывешен траурный портрет усопшего и организован сбор средств на его похороны. Почему распространяются слухи? Главная причина возникновения слухов – недостаток достоверной информации, касающейся деятельности организации в условиях нестабильности и реорганизации. Информация, передаваемая при помощи слухов, должна быть значимой для сотрудников организации, если она для них не актуальна, то и не будет восприниматься и распространяться. Кого в российских компаниях, заинтересует, например, слух о введении налога на бездетность в странах Латинской Америки? Помимо недостатка официальной достоверной информации причины возникновения и распространения слухов лежат и в социально- психологической области. Известный психолог М.Е. Литвак отмечает: «Много сплетничают неоткровенные люди и бездельники. Много сплетничают не умеющие вести свои дела неудачники. Но понемногу сплетничают все». 1 1 Литвак М.Е. Принцип спематозоида. http://www.rulit.me/books/princip-spermatozoida-read-31589- 24.html С социально-психологической точки зрения причины распространения слухов следующие: стремление человека продемонстрировать свою значительность как обладателя эксклюзивной информацией, приближенного к руководству; чувство принадлежности к группе – распространяя слухи, человек чувствует себя включенным в группу; чувство солидарности с коллегами, желание предупредить их о возможных грядущих неприятностях; конформизм («все говорят»), соглашательство с группой; тревожность и неуверенность в себе; внушаемость и некритическое восприятие информации. Воздействие слухов на поведение сотрудников может быть как позитивным, так и негативным, дезорганизующим. Какими же должны быть внутренние коммуникации с точки зрения их эффективности? Прежде всего, они должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях и достижениях, не давая почву слухам. Как показывает опыт успешных компаний, эффективные внутренние коммуникации способствуют творческому решению проблем и повышению производительности труда. Эффективность внутренних коммуникаций определяется также и тем, насколько они способствуют созданию здорового морально- психологического климата в организации и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности через общественное признание. |