В индустрии гостеприимства
 Скачать 1.98 Mb.
|
|
1 В.В. Миненкова С ОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА КРАСНОДАР, 2018 2 3 4 УДК 64.024.8:658.64 (07) ББК 65.432:65.9 (2Рос) 09 Рецензенты: М.Ю. Беликов, доктор географических наук, профессор, заведующий кафедрой международного туризма и менеджмента, декан географического факультета Кубанского государственного университета О.А. Лымарева, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики труда и управления персоналом, экономического факультета Кубанского государственного университета М 613 Миненкова В.В. Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – Краснодар: Кубанский государственный университет, 2018. – 172 с. Систематизированы данные об основах функционирования гостиничных предприятий. Даны сведения об историческом развитии гостиничной индустрии, о ее развитии на современном этапе. Рассмотрены международные и национальные подходы к классификации средств размещения, вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг. Описываются современные тенденции развития предприятий гостиничного бизнеса. Большое внимание уделено управленческой структуре гостиничных предприятий, технологии функционирования служб гостиничных предприятий. Для студентов средних и высших учебных заведений туристского профиля, а также слушателей программы повышения квалификации «Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства» (ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»). © В.В. Миненкова, 2018 5 РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. Индустрия гостеприимства: определение, сущность, принципы, направления Важнейшим потребительским свойством туристского продукта является гостеприимство. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “hospice” (оспис), что означает «странноприимный дом». Старейшее из учреждений такого рода – Hospice de Beaune в Бургундии, известное также как отель Hotel Dieu, что означает «Дом Бога». На латинском языке слово “hospes” имеет два значения – хозяин и гость. С ним связывают происхождение термина «отель», хотя очевидно и его влияние на происхождение слова “hospitality”. Термин «гостеприимство» в русском языке образован от слова «гость», трактовка которого с течением времени сильно изменялась. Так, на Руси до XVI века гостем называли крупного купца, торговавшего с другими городами или зарубежными странами. Гости некоторых крупных городов объединялись в особые привилегированные корпорации: "Московское сто", "Ивановское сто", "Сурожане" и др. В конце XVI - начале XVIII вв. под гостями понимали членов высшей привилегированной корпорации купцов. Каждый гость имел от царя особую жалованную грамоту "на гостиное имя". Основными привилегиями гостей были освобождение от тягловых повинностей, свободный проезд за границу для торговли, право приобретать вотчины, подсудность непосредственно царю. На Земских соборах гости были представлены выборными людьми. Состав гостей формировался по выбору правительства. В XVII веке в Русском государстве было 20-30 человек гостей. Торговые обороты отдельных гостей достигали нескольких десятков тысяч рублей в год. Гости вкладывали деньги в недвижимое имущество (дома, земля), а некоторые заводили промышленные предприятия, эксплуатируя большое число наёмных и феодально зависимых людей. Гости обязаны были выполнять поочерёдно сложные казённые поручения (обычно полтора года): возглавляли крупнейшие таможни (в Москве, Архангельске), собирали чрезвычайные налоги, заведовали казёнными предприятиями, оценивали казённые меха в Сибирском приказе, торговали казёнными товарами и т. д. В случае недобора в казну гости несли материальную ответственность. В 20-е гг. XVIII в. гости были включены в купеческое сословие. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось большое политическое значение. Так, киевский князь Владимир Мономах в своем «Поучении» 6 завещал сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них, потому что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету вести о стране и о князе. В ХХ в. под гостем понимали лицо, приглашенное для туристской поездки. В современной туристской практике широко используется такая форма приглашения, как прием гостей и представителей зарубежных партнеров для установления знакомства, непосредственной передачи информации о туристских возможностях, маршрутах, базах и программах, рекламной и деловой поездки с целью разработки соглашений и достижения договоренностей. В туризме наиболее распространенное определение гостя – посетитель, лицо, находящееся вне постоянного места жительства более 24 часов с целью пребывания в районе туристского объекта и потребления туристских услуг (размещение, питание, транспорт, отдых, экскурсии, встречи, беседы, контакты). Предельный срок пребывания определяется в разных государствах от 3 до 12 месяцев. Согласно ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. (в редакции от 05.02.2007. N 12-ФЗ), турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно- оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. К началу ХХ в. подавляющую массу гостей составляли интеллигенция, аристократия дворянского происхождения, буржуазия, купеческая элита. Став одной из форм использования свободного времени в условиях расширения практики предоставления оплачиваемых отпусков, туризм из привилегии высших социальных классов с середины 40-х гг. постепенно превращается в массовое явление и получает бурное развитие в 50-80-е гг. ХХ в. Именно в эти годы появились новые либерально-демократические концепции обслуживания, ориентированные на потребности в отдыхе представителей «среднего класса», которых и стали именовать гостями, что соответствовало идее гостеприимства как основополагающей в сфере туризма. Под гостеприимством зачастую понимают умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Формула гостеприимства выглядит следующим образом: Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность. Гостеприимство обеспечивается: − более качественным информированием как местных, так и региональных рынков; − созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, 7 телепередачи типа «Вокруг света», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность); − стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав и все его желания должны быть по возможности удовлетворены»); − внимательным отношением сотрудников к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы может для Вас сделать?»); − облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристами информационных и рекламных стендов; − обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков; − благожелательным отношением к туристу. Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Именно на эти принципы опирается сфера приема и обслуживания туристов. Основные направления гостеприимства: − гостиничный бизнес (гостиничные предприятия и прочие коллективные и индивидуальные средства размещения); − туристический бизнес (туристические компании, экскурсионные бюро, объекты туристского показа и т.п.); − сфера общественного питания (рестораны, кафе, бары и т.п.); − индустрия развлечений ((театры, киноконцертные залы, казино, торгово-развлекательные центры и т.п.); − транспорт; − рекреация. Гостеприимство обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортность среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях безопасности, физического и психологического комфорта. Индустрия гостеприимства – сфера предпринимательства, состоящая из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Если гостеприимство – это философия поведения, то под индустрией гостеприимства мы понимаем организацию обслуживания за определенное вознаграждение. Следовательно, перед руководителями предприятий в этой сфере всегда стоит задача сохранить равновесие между предоставлением качественных услуг и обеспечением доходности своего бизнеса. Индустрия гостеприимства включает широкий спектр малых индивидуальных предприятий, таких, средства размещения, предприятия 8 общественного питания, предприятия индустрии развлечения и объекты показа. Все эти предприятия имеют то общее, что их продукт, по выражению американского специалиста М. Мейер, – это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов, святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебные обязанности кого-либо из работников. 1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения определенных потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. К материальным услугам относятся бытовые, жилищно-коммунальные, услуги транспорта, общественного питания и т.п. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физической развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально- культурным услугам относятся медицинские, туристические, услуги культуры, образования и т.п. Гостиничная услуга как продукт представляет собой совокупность материальных и социально-культурных услуг (рисунок 1). 9 Рис. 1 – Гостиничная услуга как продукт Все услуги обладают специфичными свойствами, отличающими их от материальных товаров и продуктов. При этом для гостиничных услуг характерны как общие, так и присущие только им особенности: 1. Нематериальность характера (неосязаемость). Услуга, рассматриваемая в качестве блага, выгоды, получаемой гостем, является нематериальной, ее невозможно увидеть, потрогать, а значит трудно измерить и оценить. Это в особенности имеет отношение к социально- культурной составляющей гостиничных услуг. «Живая атмосфера» ресторана в гостинице, которая играет важную роль в принятии решения гостем о посещении данного заведения, по существу является только ощущением. То же можно сказать о доброжелательности, внимательном отношении обслуживающего персонала, его стремлении оказать гостю знаки внимания – это лишь ощущения, которые испытывает гость в качестве реакции на поведение работников гостиницы. Некоторые авторы 1 предлагают в качестве способа «повышения» осязаемости услуг индустрии туризма и гостеприимства использовать рекламную деятельность (издание рекламно-информационных каталогов, брошюр, открытие сайтов в сети Интернет и т.п.), подчеркивать значимость 1 Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – с. 78. Гостиничная услуга как продукт Материальные услуги Нематериальные услуги Инфраструктура (оборудование номеров, бассейн, сауна, общественные зоны, лифты и т.д.), питание, напитки, транспорт и т.д. Атмосфера, сервис, доброжелательность, коммуникабельность, инициатива, вежливость, приветливость персонала и т.д. Реальны, объективно сравнимы, соизмеримы. Соотношение «услуга – цена» можно оценить объективно. Абстрактны, неосязаемы, субъективны, нет возможности объективной оценки. Характер воздействия – кратковременный. Характер воздействия – длительный. 10 услуги, привлекая внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, приглашать знаменитостей для рекламы услуг и т.д. 2. Совпадение во времени процесса производства и потребления. Все услуги, которые предоставляются гостиничным предприятием, гость использует в месте их предоставления 2 . Более того, производство каждой услуги предполагает вхождение клиента и производителя гостиничной услуги в контакт друг с другом и их взаимную координацию при участии в самом процессе производства. Процесс регистрации гостя у стойки портье не начнется, пока гость не войдет в вестибюль отеля, не подойдет к администратору и не предложит свои документы для поселения. Когда гость появляется в гостинице, он не ограничивает себя возможностью получения блага от предоставляемой услуги, а участвует в ее производстве в различных формах с разным содержанием. Низший уровень участия клиента состоит в объявлении им своей потребности в покупке, однако во многих случаях он осуществляет продуктивную деятельность (самостоятельно заполняет регистрационные документы, несет свой багаж, обслуживается в ресторане по системе «шведский стол» и т.д.). В то же время одна и та же услуга может быть оказана разными способами с помощью простого изменения степени участия потребителя, производителя и используемой материально-технической базы в процессе ее производства. При этом необходимо иметь в виду, что изменение методов производства услуги напрямую скажется на ее восприятии, а значит на степени удовлетворенности гостя. Другими словами, чем выше степень участия персонала в производстве услуги, тем услуга более ценна для гостя, более дорогая, более качественная: повышение категории гостиницы предполагает более высокую степень участия персонала и уменьшение степени участи клиента в процессе производства услуги. 3. Невозможность накапливания, неспособность к транспортировке и хранению. Эта особенность является очевидным следствием предыдущей. Услуга, не реализованная здесь и сейчас, уже не сможет быть проданной в другом месте и в другое время. Её также невозможно заранее заготовить и хранить какое-то время, т.к. услуга предоставляется одномоментно. Данный факт предопределяет проблемы, возникающие в связи с объективно существующей сезонностью работы гостиничных предприятий: при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги. Так, курортные гостиницы имеют высокий коэффициент загрузки лишь во время высокого сезона (3-4 месяца в году), а в остальное время вынуждены искать и развивать направления диверсификации своей деятельности для преодоления сезонности. Бизнес-отели испытывают острую нехватку клиентов в периоды спада деловой активности (выходные дни, периоды массовых отпусков). С другой стороны, ожидая подъем спроса, производитель материальных товаров может увеличить объем выпускаемой продукции и накопить ее. В 2 Исключением являются некоторые дополнительные услуги в гостинице, например, бытовые услуги. 11 сфере услуг этого сделать также невозможно. Если спрос на гостиничные услуги резко возрастает, его нельзя удовлетворить за счет запасов. Поэтому для сферы услуг особое значение имеет поддержание равновесия между спросом и предложением. Лишь установление специальной системы тарифов, предусматривающей разные виды скидок, использование многообразных рычагов стимулирования спроса, активное применение систем предварительного бронирования позволяет преодолеть сезонность в работе предприятий. 4. Сложность контроля качества. Качество услуг имеет непостоянный характер в связи с субъективизмом его оценки. В сфере туризма и гостеприимства оказание качественных услуг потребителям требует особого подхода в силу того, что они носят комплексный характер и по сути совмещают в себе материальные и нематериальные услуги. Если качество материальных услуг (инфраструктура, питание, транспорт и т.п.) условно поддается оценке, то такие явления как атмосфера, сервис, доброжелательность, коммуникабельность (не переходящая в назойливость), инициатива, вежливость и приветливость, которые фактически являются результатом труда персонала, не могут быть описаны никаким стандартом в силу своего субъективного характера. Сложно определить «норму» этих необходимых элементов услуги. Поэтому контроль качества услуги в какой-то степени должен осуществляться через контроль поведения персонала гостиницы. 5. Комплексность и взаимная дополняемость гостиничных услуг. Как правило, для клиента гостиничная услуга представляет собой продукт, который складывается из большего или меньшего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием. Более того, эти услуги должны дополнять друг друга по содержанию и соответствовать друг другу по качеству. Например, клиент скорее предпочтет остановиться в отеле, где ему кроме ночлега, смогут предложить услуги питания и т.д. Отсюда вытекают особенности деятельности предприятий индустрии гостеприимства: территориальная ограниченность предложения услуг, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала. Изначально сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей людей во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. Зарубежные авторы определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия – размещение и питание. Это касается тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания. Развитию гостиничного хозяйства способствовали многие факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и 12 питанию) добавились новые дополнительные услуги: бытовые, оздоровительные, деловые, услуги связи, развлечений и др. При этом гостиничные предприятия предоставляют услуги не только «собственного производства», но и других отраслей народного хозяйства. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Таким образом, гостиничная услуга– это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: − ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге; − индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель должен быть готов выполнить индивидуальные запросы клиента; − различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги; − неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги 13 оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены; − покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства; − образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами; − потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте; − в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием; − процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности; − неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента); − значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей. Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта: − гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала; − обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста; − надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации; − эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов; − целостность – завершенность гостиничного продукта; − ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю; − простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; − гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей; − полезность – способность служить достижению какой -либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. 14 Гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рисунок 2). Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги. Рисунок 2 – Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителей Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рисунок 3.). В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя. На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта. 15 Рисунок 3 – Уровни гостиничного продукта Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении – именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др. Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом. Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 4. 16 Рисунок 4 – Структура гостиничного продукта «Ядро» – родовой продукт – включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» – продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм. «Расширенный продукт» – представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» – в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом, поэтому не может быть оценена заранее. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, 17 интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. |