ОТВЕТЫ на ГОСы с 1 по 90 (кроме 66-73). 1. Основные положения Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года
 Скачать 316.93 Kb.
|
|
33.Правовое регулирование рекламы в СКСиТ. Основным законодательным актом, регулирующим отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, является Федеральный закон от 18 июля 1995 г. "О рекламе" (далее - Закон о рекламе). Он регулирует отношения, возникающие как на товарном, так и на финансовом рынке. Действие Закона о рекламе не распространяется на политическую рекламу. Федеральный закон “О рекламе” был принят Государственной думой 14 июня 1995 года и вступил в силу в июле того же года. Закон возложил функции контроля за соблюдением ограничений на рекламу на государство, как гаранта прав граждан, а именно на “федеральный антимонопольный орган” в составе правительства страны и его территориальные подразделения. В то же время, незначительные права по контролю за рекламой были предоставлены органам саморегулирования. Под объектом регулирования, говорит закон “О рекламе”, понимается распространяемая в любой форме, с помощью любых средств рекламная информация (а именно — информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать их реализации. Одной из целей закона является недопущение недобросовестной конкуренции с использованием рекламных трюков. Недобросовестная реклама дискредитирует тех, кто не пользуется рекламируемым товаром, она содержит некорректные сравнения с товаром конкурентов, вводит потребителей в заблуждение путем имитации формы популярной рекламы конкурентов, скрывает часть существенной для потребителей информации. Неэтичная реклама, согласно статье 8 закона о рекламе, “содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали”, нарушает нормы морали путем оскорбления лиц по признакам расы, национальности, профессии, пола, веры и т.п. Она порочит культурные ценности и государственные символы Заведомо ложная реклама умышленно вводит потребителя в заблуждение. Другими словами, заранее зная о недостоверности сведений о рекламируем товаре, рекламодатель (рекламопроизводитель, рекламораспространитель) все же эти сведения дает, производит или, соответственно, распространяет. Закон запрещает скрытую рекламу, однако юристы пока не пришли к согласию в отношении того, что следует под ней понимать. Контрольные функции федерального антимонопольного органа можно разделить на две группы. Первая группа — это те полномочия, которые этот орган и его территориальные подразделения осуществляют самостоятельно. Речь идет о праве предупреждать нарушивших закон рекламодателей, рекламопроизводителей и рекламораспространителей; направлять им предписания о прекращении нарушений, об осуществлении контррекламы; взыскивать с провинившихся штрафы в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда. Другая группа — полномочия, реализацию которых антимонопольный орган совершает через другие компетентные органы власти. 34.Средства распространения рекламы в СКСиТ Все разнообразие видов туристской рекламы и рекламы вообще по характеру носителей и способам размещения обобщенно можно представить следующим образом: печатная реклама, кинореклама, видео- и аудиоэлектронная (в том числе, компьютерно-сетевая), сувенирная, на упаковках, наружная. При выборе средств распространения рекламы целесообразно найти ответы на следующие принципиальные вопросы: О кого мы хотим заинтересовать? - где они находятся? - когда размешать обращения? В целом выбор соответствующих средств распространения рекламы туристского предприятия находится под влиянием ряда факторов, основными из которых являются: - цели рекламы;- специфика рекламируемого продукта; - желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;- соответствие средства распространения рекламы характеру целевой аудитории; -- степень доверия конкретному средству со стороны целевой аудитории;-- рекламная деятельность конкурентов:-- наличие соответствующих средств;- возможности пользоваться определенными средствами распространения информации;- характерные особенности, достоинства и недостатки отдельных средств распространения рекламы. При выборе средств распространения информации необходимо также принять во внимание стоимость рекламы. Она учитывается двояким образом: 1. Общие расходы на рекламу. 2. Рекламные расходы в расчете на тысячу читателей (зрителей, слушателей), которые вычисляют по формуле: На этапе планирования средств распространения рекламной информации необходимо также принятие решений о таких параметрах рекламы, как: - охват; - частота; - сила воздействия. Печатная реклам а - одно из важнейших средств распространения рекл. информации тур. предпр. В отличии от рекламы в прессе размещение соответствующих материалов в печатных изданиях не налагает таких ограничений с т.зр. места.К печатной рекл. относятся: каталоги, проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекл. листовки, книжная реклама. Аудиовизуальная рекл. включ. в себя рекламн. кинофильмы, видеофильмы, слайд-фильмы. Классификац. Кино и видеофильмов практически идентична. Среди них выделяют рекл. Фильмы (продолжит. от 5до20мин), рекл. ролики(от 15 сек.-неск.минут).Телереклама обладает целым рядом специфич. черт.радиореклама дает возм-ть обеспечить широкий охват и направить обращение к конкретн.целевой аудитор.,кот.в определенн.часы слушает радиопередачи. Это достиг-ся посредств. закупки эфирного времени в определен.радиопередачах в опред. время суток. Достоинства радиорекл.-сравнительн. дешевизна и особая оперативность. Действенным средством популяризации тур. предприятия явл. рекламные Сувениры-карандаши,ручки, Наружная Рекл. явл. остаточно эффект. ср-вом распространен. инфо о тур. услугах, т.к. расчитана прежде всего на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружн. рекл. выдел-т: щитовую, рекл. в местах продажи, рекл. на транспорте. Компьютеризиров. реклама в самом ближ. будущ. м. существ. потеснить все виды рекламы. Затраты на созд-е рекламного сервера обычно невелики, его содержание - постоянно, нов.инфо легко размещается в дополн. к уже существ. Прямая почтовая рассылка эффект. вид. деловой рекл. Смысл-по спец.подобранным адресам тур. предприятий и частных лиц. рассылают рекл. материалы в определен.периоды в определен.кол-вах.Эфф-ть по числу вернувшихся запросов на тур.продукт или доп.инфо.Исп-ся факс,телекс,модемная связь д/рассылки.Еженедельник Банкотревел-ежедневно по факсу нов.инфо распространяется м/тур.аг-вами. 35.Планирование и оценка эффективности рекламной кампании в СКСиТ Рекламная кампания - несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью (целями), охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое. Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности: определить <портрет> вашего покупателя; определить цели рекламной кампании; определить основную идею рекламной кампании; выбрать формы размещения рекламы; определить наиболее оптимальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени; подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию; сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение; составить развернутый план рекламной кампании; разработать все элементы рекламной кампании; проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании; при необходимости уточнить, изменить элементы рекламной кампании; организовать работу фирмы во время рекламной кампании; подвести итоги рекламной кампании. Выбор инструментов и график их использования. Экономическая эффективность рекламной деятельности Чаще всего она определяется путем измерения влияния рекламы на объем продаж. Для выявления степени влияния рекламы на рост оборота фирмы анализируют оперативные и бухгалтерские данные. Предварительный анализ: a идентификация (тесно ли связано рекламное обращение с рекламодателем?); доступность для понимания a надежность (содержится ли в рекламе аргументация? может ли предполагаемый клиент доверять тому, в чем его уверяют?); внушаемость a "положительный" интерес Текущий анализ своевременное выявление недостатков в ходе реализации рекламной деятельности и принятия необходимых мер по исправлению положения. В его рамках осуществляется контроль за поступающими запросами, что позволяет определить наиболее подходящие для охвата конкретного целевого сегмента средства рекламы. Текущий анализ позволяет также корректировать график выхода рекламных обращений. Методы последующего анализа: 1. Отзыв с помощью. Клиентам показывается рекламная продукция фирмы и задаются наводящие вопросы для определения того, было ли их отношение к фирме (рекламируемому продукту) сформировано ранее или возникло под воздействием рекламы. При этом сотрудник фирмы помогает сформулировать ответы. 2. Отзыв без помощи. Клиентам предлагается самостоятельно заполнить заранее подготовленные анкеты. Их анализ позволяет определить, насколько реклама способствует приобретению определенного туристского продукта. 3. Метод Гэллапа-Робинсона. Используется для того, чтобы оценить запоминаемость рекламы "по свежим следам", то есть непосредственно после рекламных контактов. Метод состоит в том, что через несколько дней после рекламного мероприятия 200 лицам, отобранным из целевой аудитории, предъявляют перечень рекламодателей. Каждый из опрашиваемых должен ответить на вопрос, помнит ли он тот факт, что видел в определенном издании рекламу фирмы. 4. Метод Старца. Каждый отобранный представитель целевой аудитории в присутствии проводящего опрос просматривает рекламные материалы и отмечает рекламные обращения, которые он видел раньше. При этом опрашиваемые делятся на группы тех, кто: a только видел рекламное обращение; a частично его читал и установил рекламодателя; a прочитал его практически полностью. 5. Метод "тайников". При его применении используют рекламные обращения, в которых отсутствуют сведения о рекламодателе. Это позволяет определить степень внимания к рекламному обращению и одновременно выявить связанные с ним ассоциации. 6. Метод купонов. В рекламное обращение, опубликованное в газете или журнале, включается купон на получение определенных льгот (например, скидки на стоимость). По числу поступивших купонов можно оценить сравнительную отдачу от размещения обращений в различных средствах массовой информации. 36.Разработка рекламного бюджета на предприятиях СКСиТ Разработка рекламной кампании: определение вашей целевой аудитории и методов воздействия на нее: оценка потребителей продукции клиента данные о конкурентах клиента и их рекламные кампании состояние рынка данного вида деятельности оценка самого клиента и его товара сравнение оценок клиента и рекламного агентства, выработка единой стратегии помощь клиенту для определения суммы средств на рекламную кампанию: метод «процента продаж» метод долевого участия в рынке метод согласования с задачей уникальный метод отдельного рекламодателя медиапланирование и размещение рекламы на самых выгодных условиях в прессе: центральной московской региональной прессе в специализированных и отраслевых изданиях Осуществление рекл.деят-ти предпр.СКСиТ тесно связано с пробл.финансирования,разработкой и исполнением рекл. бюджета. Факторы, влияющие на размер рекламн. бюджета: величниа и хар-р целевой аудитор. Размер рекламн. бюджета напрямую зав-т от того,какое кол-во людей необх-мо охватить. Этап жизненн. цикла товара или услуги. Усилия предприятия по продвижению на рынок нового товара или услуги стоят гораздо дороже,чем реклама известных и знакомых целевой аудитор. товаров&услуг. дифференциация товара. реклама товара-услуги, обладающ. ярковыражен.и распознаваем.уникальным преимущ-м по сравнен.с аналогичными товарами и услугами стоит обычно дешевле, чем в случае мало различимых отличий. Уровень конкуренции на рынке. Высококонкур. рынки требуют больших затрат на продвиж.продукции и услуг,а чем значительнее роль рекламы в увеличении V-а продаж, тем большим д.б.и размер рекламного бюджета.Финансовые ресурсы: Ф.Р.предприятия явл.одним из факторов, ограничивающих рекламный бюджет. В парктике маркетинг.деят-ти сущ-ет неск. методов формирования рекламн. бюдж. Основн.из них след: метод финансиров-я от возможностей; или остаточный принцип. Он заключается в том, что на долю рекламы приходится лишь то, что остается после удовлетвор. всех др.направлений деят-ти предприятия СКСиТ. Метод фиксированн. %-та предусматривает отчисление на рекламу определ. доли прибыли(V-ма продаж). Метод соответствия конкуренту(метод аналогий, метод конкур. паритета) предполаг, что затраты на рекл. предприятия СКСиТ выделяются в соотв.с уровнем затрат у конкурирующ. фирм с поправкой на долю рынка и размеры фирмы. Метод max расходов предполагает выделение на рекл. компанию как м. средств. Метод на основе целей и задач предполаг. четко сформулир-х целей и задач рекламы, разработку соотв.стратегии и детальную проработку рекл. компании. Инвестиционн. фонд (метод планиров-я окумаемости).В этом методе затраты на рекл. опред-ся на неск. лет вперед и рассматр. как инвестиции, эффект от кот. проявляется как в текущ. периоде, так и в будущем.при разработке рекл. бюджета следует учитывать, что сущ-т т.н.точка нелинейности рекл. затрат. Эта точка соотв-т такому размеру рекламн. бюджета, при дальнейшем увелич. котор. затраты на рекл. перестают приносить адекватн. им прирост %-та охвата целевой аудитории. 37.Фирменный стиль и товарные знаки предприятий СКСиТ. Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать: - идентификацию продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой; - выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов ее конкурентов. Под фирменный стилем в узком понимании подразумевается совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и графического оформления деловых бумаг. Большинство фирм ограничивается именно таким толкованием фирменного стиля. Фирменный стиль в широком понимании — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидении), деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Товарные знаки относятся к так называемым объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира. Право на товарный знак охраняется государством и удостоверяется свидетельством. Свидетельство удостоверяет приоритет товарного знака, исключительное право владельца на товарный знак и содержит его изображение. Регистрация товарного знака действует в течение десяти лет с даты подачи заявки. Для продления срока подается повторная заявка. Товарные знаки отличаются многочисленностью и многообразием. Выделяют следующие их типы: - словесный, который может быть зарегистрирован как в стандартном написании, так и в оригинальном графическом исполнении (логотип); - изобразительный, представляющий собой оригинальный рисунок, эмблему фирмы; - объемный (в трехмерном исполнении); - комбинированный, представляющий собой сочетания приведенных выше типов. Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля туристского предприятия обусловлены его функциями: - гарантией качества; - индивидуализирующей; - рекламной; - охранной. Бренд (англ. Brand — марка) — термин в маркетинге, символическое воплощение комплекса информации, связанного с определённым продуктом или услугой. Обычно включает в себя название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, цветовые схемы и символы). Правое определение бренда - имя, термин, знак, символ или дизайн или комбинация всего этого, предназначенные для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов, а также для отличия товаров или услуг от товаров или услуг конкурентов. Бренды являются объектом купли-продажи. Существуют два понятия «brand valuation» и «brand evaluation», которые переводятся на русский язык одинаково— «оценка бренда», но имеют принципиальные различия. Brand valuation (англ.) — ценность (валюация, вальтация) бренда. Brand evaluation (англ.) — стоимость бренда. Этапы созданея брендов: 1. Формирование идеи бренда. (Анализ продукта, Описание товара, Жизненный цикл товара, Конкурентные преимущества) 2. Анализ рыночной ситуации (Анализ конкурентов, Анализ предполагаемой целевой аудитории, Рынки сбыта (спрос, доля, динамика) Индивидуальные черты бренда (Миссия и философия, Смысл, Индивидуальность, Ценность, Ассоциации) Атрибуты бренда (Имя, Логотип. Фирменный знак. Фирменный персонаж, Шрифт, Упаковка) 5. Управление брендом (Формирование образа и имиджа, Программа лояльности, Модели поведения потребителей) 6. Продвижение бренда (План мероприятий по продвижению бренда, Медиаплан, Изготовление рекламной продукции, Размещение рекламной продукции в каналах коммуникаций, Анализ эффективности маркетинговых мероприятий) 38.Имидж предприятия туриндустрии и его формирование. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Корпоративный имидж - общее представление, состоящее из набора убеждений и ощущений, которое складывается у человека об организации. Если у большого количества людей о фирме сформировалось много хороших убеждений и ощущений, то имидж этой фирмы - явно положительный. И наоборот. Функции имиджа: • привлекать тех, кто в данный момент нужен для успеха; • удерживать в сфере своего влияния группы, которые уже завоеваны; • более эффективно управлять людьми через убеждение, влияние и манипулирование ими; • добиваться поставленных целей; • в результате получать чувство уверенности и душевного комфорта. Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название: -функциональный («Турист») -образный («Великие ворота») -по имени («Ольга») -сокращение полного названия («Б.И.С.») Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации. Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку. Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным. Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных реквизитов. Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы. Отличия PR. от рекламы:
1.Названием Т.П. 2.Товарным знаком 3.Печатной продукцией 4.Выступлениями на теле и радио передачах 5.Сувениры Мероприятия: -сост-е пресс-релизов -орг-ция ознакомительных туров -орг-ция пресс-конференций -участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых) -создание видео роликов -конкурсы, торговые дни, презентации. 39.Регистрация товарного знака, допустимые слова и словосочетания в товарных знаках Тов.знак или знак обслужив.-обозначения, способн. отличать соотв-но товары и услуги одних юр.или фих.лиц от однородных товаров и усл.др. Право на тов.знак охран-ся законом. Тов.знак м.б.зарегистрирован на имя юр. лица, а также физ.лица, осущ-го предпринимат. деят-ть. На зарегистр.тов.знак выдается свид-во на тов.знак. Никто нем. исп-ть охраняемый в РФ тов.знак без разреш. его владельца. Тов.знак м.б. зарег-н в любом цвете Не регистр. на терр. РФ фирменн. названия(или их часть) принадлеж. др.лицам, получившим право на эти наименов. ранее даты поступдения заявки на тов.знак в отнош. однородных товаров+произв. науки, иск-ва, культуры или их фрагменты без согласования обладателя авторского права или его правопреемников. Не м.б. зарег-ны в кач.тов.зн. обозначения, тождественн.-схожие до степени смешения с наименов. мест происх. товаров, охраняемых в соотв.с законом РФ, с др.тов.зн. Если обозначение может в вести в заблуждение потребителя-не регистр-ся. Если противоречит обществ. интересам, принципам-не регистр. Только изображения с гербами, эмблемами, печати, награды не регистр. Заявка на регистр. тов. зн. подается юр.или физ.лицом в гос. Патентное ведомство РФ. Техническое регулирование и его применение в сфере социально-культурного сервиса и туризма Товарные знаки делаться на объемные и простые (плоские): Объемный товарный знак не может просто повторять внешний вид известного предмета, а должен характеризоваться новым и оригинальным внешним видом. Кроме того, форма изделия не должна определяться исключительно его функциональным назначением Комбинированные товарные знаки можно разбить на разные подгруппы: • знаки, где превалирует словесная часть; • знаки, в которых имеет место совмещение словесного и изобразительного знаков с целью их совместного воздействия; • знаки, где превалирует изобразительная часть. 40.Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок. Выставочная деятельность предприятий СКСиТ Выставка – иллюстрированное представление туристского продукта. Цель: оповещение публики относительно туристского предложения и оптовая (розничная) продажа туристского продукта. Осуществляется путем демонстрацией предложений в туристской сфере и будущих перспектив. Ярмарка – экономическая выставка образцов турпродукта на рынке. Цель: представление большого рынка туристских товаров и услуг; оптовая продажа туристского продукта. Осуществляется путем представления образцов продукции для подписания коммерческих соглашений и национального и международного масштаба. Положительный образ туристской фирмы на выставке – привлекательный фактор для клиентов и партнеров, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую компанию для решения проблем своего отдыха или партнерской деятельности. Самыми крупными и известными выставками туристского профиля являются: ITB (Берлин), WTM (Лондон), PATA (разн. страны), ATF (Азия), ATM, ITT, MITT (Россия, Москва ). Для размещения своего стенда турфирма арендует площадь не менее 9 кв. м. Возможна аренда необорудованной площади и готового стенда. Существенным шагом по продвижению российского туристского продукта внутри страны и позиционирования России на мировом рынке профильных выставочных услуг стала международная туристская выставка «ИНТУРМАРКЕТ», проводимая в Москве с 2006 года. Впервые в таком масштабе на международной туристской выставке были представлены регионы России как с уже сложившейся развитой туристической инфраструктурой, так и с богатым потенциалом для ведения этого вида деятельности. 41.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Гостиницы - объекты, состоящие из номеров, число которых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппированных в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги. Из основных признаков гостиниц следует отметить наличие в них номеров. Гостиницы классифицируются по разным критериям. Среди наи более известных следующие: По уровню и количеству, предоставляемых услуг По качеству предоставляемых услуг По вместимости номерного фонда По местоположению По функциональному назначению (цели поездки) По продолжительности пребывания гостей По способу управления Международной единой системы классификации отелей нет. Су ществуют различные системы классификации гостиниц, которых на считывается свыше 30. Самой распространенной в мире является звездная (от 1 до 5) или европейская (французская) система В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом: Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа. Две звезды — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров. Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров; в номерах доступ в Интернет, телевизор, холодильник, утюг; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.). Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Пять звёзд — гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Во Франции, например, классификация производится по шкале от 0 (НТ) до 5 (****L) звезд: * - простая гостиница, базовый комфорт; ** - комфортабельная гостиница; *** - очень комфортабельная гостиница; ****- комфортабельная гостиница высокого класса; **** L - отель очень высокого класса. Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели (Hotel, Lodge and Country House); частные отели и пансионаты (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn). Кроме звезд в системах классификации гостиниц существуют: 1 Буквы в Греции А.В,С, Д. Гостиницам высшего класса присваивается категория "de luxe". 2.Луны, короны в Великобритании. 3.Трезубцы в отелях системы Club Med. 4. Короны, алмазы в США. По вместимости номерного фонда: малые гостиницы (до 150 номеров), средние гостиницы (151 - 300 номеров); крупные гостиницы (301-600 номеров); гостиницы - гиганты (свыше 600 номеров). По функциональному назначению (цели поездки): бизнес-отели; курортные отели; казино-отели; spa-отели; другие специализированные отели. По продолжительности проживания гостей: для кратковременного пребывания гостей; для длительного пребывания гостей; для постоянного проживания (резидентные гостиницы), распространены в основном в США. 42.Правовые основы стандартизации. Национальная система стандартизации. В соответствии с законом «О стандартизации» стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: - безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; - единства измерений; - экономии всех видов ресурсов. Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые. Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды. Стандартизация имеет 4 основные функции: 1) Экономическая 2) Информационная 3) Коммуникативная 4) Социальная Стандартизация имеет определенные цели: 1 Содействие в защите жизни, здоровья, имущества граждан и содействие охране окружающей среды 2) Обеспечение конкурентоспособности качества продукции 3) Обеспечение единства измерений, рациональное использование ресурсов, взаимозаменяемость технических средств, обеспечение технической и информационной совместимости, обеспечение сопоставимости результатов исследований 4) Содействие соблюдению требований технических регламентов 5) Создание систем классификации и кодирования Принципы: 1) Добровольное применение стандартов 2) максимальный учет интересов заинтересованных лиц 3) применение международных стандартов как основы для разработки национальных стандартов 4) Недопустимость созданию препятствий в производстве и обращений продукции 5) Недопустимость становления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам. Всеми работами стандартизации руководит Ростехрегулирование. Оно руководствуется положением, в котором определены его функции, права, ответственности. При Росехрегулировании сформулированы технические комитеты (ТК) - 400. Они призваны разрабатывать национальные стандарты и осуществлять работу в области стандартизации для конкретных сфер деятельности. Т.К. - добровольное формирование организаций, заинтересованных в разработке стандартов. Т.К. принимает решения о принятии стандарта - оно осуществляется на основе консенсуса. В СКСиТ работает 100-ый Т.К. Он сформулирован на базе Федерального агентства по туризму и называется: «Туристская деятельность и услуги средств размещения» Национальная система стандартизации (НСС). Во всех странах она сформирована. В рамках НСС подготавливаются документы. Национальные стандарты: 1) ГОСТР 2) Общероссийские классификаторы технико-экономической информации 3) Своды правил - документ в области стандартизации в котором содержится технические правила, описание процессов, и который применяется на добровольной основе. 4) Стандарты организации - документы, которые применяются на уровне предприятий ассоциации, холдинга, союза. 5) Правила по стандартизации. 43.Международные стандарты серии ИСО 9000. Принципы менеджмента качества В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Семейство стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества. Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. Международными стандартами семейства ИСО 9000, используемыми в России для целей сертификации, являются: 1. ISО 9000—2:1993. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2: Общие руководящие указания по применению ИСО 9001,9002 и 9003; 2. ISO 9001:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; 3. ISО 9002:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании; 4. ISО 9003:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях; 5. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 6. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001. Системы менеджмента качества. Требования. 7. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 8. ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента 44.Международные организации по стандартизации (ИСО, МЭК и др.) На данный момент существует большое количество организаций в области стандартизации, оценки качества, метрологии. Самой крупной является ИСО. Основная задача - создание единого нормативного уровня. ИСО была создана в октябре 1946 г. По решению ООН, В настоящее время опубликовано около 15000 международных ИСО. Самая популярная ИСО 9000. На русский язык переведено около 70 % стандартов. Высший орган ИСО - генеральная ассамблея. Во главе - генеральный секретарь. Объектом нормирования ИСО является все виды деятельности кроме радио-, электротехники и связи. По туризму и гостинице работает 28 Т.К. В ИСО есть 3 виды членства: 1) постоянные организации. Которые платят взносы, и могут голосовать по всем рассматриваемым вопросам. 2) Члены-корреспонденты. Организации, которые делают небольшой вклад и имеют право получать все создаваемые стандарты. 3) Члены - подписчики. Вносят льготные суммы, не имею права голосовать и получать все издаваемые стандарты. В работе ИСО принимают участие 188 Т.К., 152 подкомитета, 19 специальных консультативных групп, 30000 экспертов. Россия участвует в 172 ТК. МЭК - Международная электротехническая комиссия. В ее сферу входят: связь, радио техника, электро техника. В МЭК есть 3 виды членства: 1) постоянные члены. 2) Члены-корреспонденты 3) Члены - подписчики РФ участвует в 147 ТК. МОЗМ - международная организация законодательной метрологии. Ее задачи, обеспечение сопоставимости и точности результатов измерений и испытаний, осуществляется во всем мире. ЕОК - Европейская организация по качеству. Ее цель - совершенствование методов и принципов управления качеством. СЕН - Европейская комиссия по стандартизации. Ее задача - снятие технических барьеров и торговли, продукции, услуг. 45.Правовые основы сертификации. Правовые основы сертификации установлены Законом РФ от 10 июня 1993 г. "О сертификации продукции и услуг". Сертификация - это осуществляемая независимой от изготовителя и потребителя организацией процедура подтверждения соответствия продукции (работ, услуг) установленным требованиям. Нормативную базу подтверждения соответствия при обязательной сертификации составляют государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утверждены Постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26) определяют цели, принципы сертификации, правовое положение участников сертификации, порядок проведения работ в области сертификации, организационную структуру системы сертификации. Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг , утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России. Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие: - "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90; - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94; - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94; - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94. 46.Сертификация систем менеджмента качества Менеджмент качества (МК) - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организации в области качества. На предприятии может быть разработана система менеджмента качества (СМК) и сертифицирована СМК. Порядок сертификации систем менеджмента качества (ССМК): 1) Организация работ подготовки и сертификации. 2) Анализ документов СМК 3) Подготовка к аудиту на месте. 4) Проведение аудита 5) Подготовка акта по результатам аудита и принятие решения о выдачи сертификата 6) Выдача сертификата 7) Инспекционный контроль Сертификат выдается добровольно сроком до 3-х лет Система управления качеством туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества. Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
♦ знание иностранных языков персоналом обслуживания и т. д. |