ОТВЕТЫ на ГОСы с 1 по 90 (кроме 66-73). 1. Основные положения Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года
 Скачать 316.93 Kb.
|
|
47.Техническое регулирование и его применение в сфере социально-культурного сервиса и туризма Обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства. Технологический сервис – это удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т.д., что вызывает необходимость улучшения качества профессиональной подготовки специалистов. Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда (утв. постановлением Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170) Настоящие Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации от 24.12.1992 N 4218-1 "Об основах федеральной жилищной политики" (с изменениями и дополнениями)*(1) и пунктом 53 Положения о Государственном комитете Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 24.11.99 N 1289*(2), и определяют правила по эксплуатации, капитальному ремонту и реконструкции объектов жилищно-коммунального хозяйства, обеспечению сохранности и содержанию жилищного фонда, технической нвентаризации и являются обязательными для исполнения органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами государственного контроля и надзора, органами местного самоуправления. Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда определяют требования и порядок обслуживания и ремонта жилищного фонда с целью: - обеспечения сохранности жилищного фонда всех форм собственности; - проведения единой технической политики в жилищной сфере, обеспечивающей выполнение требований действующих нормативов о содержанию ремонту жилых домов, их конструктивных элементов и инженерных систем, а также придомовых территорий; - обеспечения выполнения установленных нормативов по содержанию и ремонту собственниками жилищного фонда или уполномоченными управляющими и организациями различных организационно-правовых форм, занятых обслуживанием жилищного фонда. - совокупность всех жилых помещений независимо от форм собственности, включая жилые дома, специализированные дома (общежития, гостиницы - приюты, дома маневренного фонда, жилые помещения из фондов жилья для временного поселения вынужденных переселенцев и лиц, признанных беженцами, специальные дома для одиноких престарелых, дома - интернаты для инвалидов, ветеранов и другие), квартиры, служебные жилые помещения, иные жилые помещения в других строениях, пригодные для проживания 48.Функции и принципы менеджмента в СКСиТ. Управление включает три аспекта: 1.институциональный аспект («кто» управляет «кем»); 2. функциональный аспект («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых); 3. инструментальный аспект («чем» осуществляется управление). Сущность менеджмента туристского предприятия состоит в достижении им поставленных целей, которые выполняют следующие основные задачи в управлении: 1. сопоставление существующего состояния с желаемым («где мы?» и «куда идем?»); 2. руководящие требования к действиям («что надо сделать?»); 3. критерии принятия решений («какой путь лучше?»); 4. инструменты контроля («куда мы в действительности пришли и что из этого следует?» Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы: 1) общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность); 2) управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация); 3) конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды). Функция управления — это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами. Каждая функция имеет специфический характер, особое содержание и может осуществляться самостоятельно. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс. Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления 1.Функция планирования 2. Организационная функция 3.Мотивация как функция управления 5.Координация как функция менеджмента 6. Функция контроля Предварительный контроль. Текущий контроль. Заключительный контроль. 49.Инновационная политика в СКСиТ. Задачи и функции управления инновациями. Выбор инновационной стратегии Инновация – это любое нововведение. Насколько нововведение хорошо (в том или ином смысле), определяется при анализе или со временем, но эта оценка не должна входить в определение изучаемого явления. Инновационный процесс - более широкое понятие и может быть рассмотрен с различных позиций и с различной степенью детализации Разработка новых продуктов является важным элементом деятельности предприятия СКСиТ. К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится: Повышение конкурентоспособности Повышение качества выпускаемых продуктов и услуг Освоение новых рынков сбыта Увеличение доли на уже освоенном рынке Расширение диапазона использования продуктов и услуг Реализация на практике собственных научных разработок Замена устаревших продуктов и услуг Соответствие требованиям стандартов и др. Новая услуга - та, кот. впервые появилась в данной местности и по своим хар-кам превосходит др. аналог. у-ги. Новизна: 1) с т.з. удовлетворен. новой потребн.; 2) при наличии нового потребителя; 3) новизна опред. отношением к устаревшему товару. Товаром рын. новизны счит.: 1) впервые предлагаемый товар/у-га, ранее не встреч. на р-ке; 2) товар с приницип. усовершенствованием; 3) товар с некоторым усовершенств.среди аналогов; 4) товар,бывший на др. р-ках, но не на выбранном; 5) товар для новой сферы применения. Инновация (нововвед.) - конечный рез-т новаторской деят-ти, воплощенный в виде нового или усоврешенств. продукта, внедренного в тур. обращение, нового или усоверш. технич. пр-саа; нового подхода к соц. услугам. С коммерч. позиций ин-ция - это эк-кая необход., осознанная ч/з потребности р-ка. Осн. направлениями инновац. деят-ти т/ф явл.: исп. новой техники и технологии в оказании традиц. у-г, внедрение новых услуг с новыми св-вами, исп. новых тур. ресурсов ранее не исп., изменения в орг-ции произ-ва и потребления традиц. тур. у-г, выявление и исп. новых р-ков сбыта тур. у-г и товаров. 50.Направления и источники инновационных возможностей в СКС и Т Основные направлениями ин-й Дея-и организаций СКСиТ: 1. Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг. 2. Внедрение новых услуг с новыми свойствами. 3. Использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся. 4. Изменения в организации производства и потребления традиционных услуг СКСиТ. 5. Выявление и использование новых рынков сбыта услуг туризма и сервиса. Разработка нового продукта СКСиТ достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий: представление о потребителе и потенциальном спросе, определение видов, форм и элементов продукта, оценка затрат на разработку и реализацию, а также экономической эффективности. Этапы разработки: поиск идей, отбор идей, разработка замысла продукта и его проверка, разработка стратегии маркетинга, разработка продукта, испытание продукта в рыночных условиях, внедрение продукта на рынок (мероприятия по сбыту, предварительная оценка готовности потребителя к новинке). Существуют три основных метода экспертизы инновационных проектов, финансируемых из бюджета: — Описательный метод:рассматривается потенциальное воздействие результатов осуществляемых проектов на ситуацию на определенном рынке товаров и услуг. Получаемые результаты обобщаются, составляются прогнозы и учитываются побочные процессы. — Метод сравнения положений «до» и «после» позволяет принимать во внимание не только количественные, но и качественные показатели различных проектов. — Сопоставительная экспертиза состоит в сравнении положения предприятий и организаций, получающих государственное финансирование и не получающих его. Инновационный потенциал это способность системы к трансформации фактического порядка вещей в новое состояние с целью удовлетворения существующих или вновь возникающих потребностей (субъекта-новатора, потребителя, рынка и т.п.). При этом эффективное использование инновационного потенциала делает возможным переход от скрытой возможности к явной реальности, то есть из одного состояния в другое (а именно, от традиционного к новому). Следовательно, инновационный потенциал – это своего рода характеристика способности системы к изменению, улучшению, прогрессу. 51 .Предприятия питания, их виды и типы, особенности деятельности. Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. Обобщенная классификация туристских предприятий питания 1.По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни. 2. По виду собственности: собственные, арендованные.3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные. 4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания. 5. По классности: «люкс», «высший», «первый». 6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда. 7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: - ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);- методы обслуживания;- квалификацию персонала;- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п. В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания. По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др. Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени). В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показагелей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы. Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания 1.По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.2. По виду собственности: собственные, арендованные. 3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания. 5. По классности: «люкс», «высший», «первый». 6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. 52.Организация обслуживания и питания иностранных туристов Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные: Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны . Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами 53. Системы управления персоналом на предприятиях СКСиТ. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главные цели которых - повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров. В теории менеджмента выделяют основные ресурсы организации: 1) финансовые; 2) организационные; 3) человеческие; 4) информационные. Наиболее важным и сложным ресурсом является человеческий объектом управления выступает персонал организации, а конкретнее — человек, заключенный в рамки организации. Объект управления персоналом — отдельный сотрудник или группа сотрудников, представляющие собой трудовой коллектив организации. Объектом управления является некая деятельность организации объединенных людей, связанных совместными интересами и целями, симпатиями и ценностями; иными словами, деятельность людей, связанных в одну организацию, подчиняющихся распоряжениями трудовому распорядку этой организации, реализующих возложенную на них коллективную работу с учетом экономических, технологических, организованных и корпоративных требований. Сущность управления персоналом — это организация, в которой находят отражение эффективная деятельность персонала в целом и отлаженная работа каждого работника в частности Основной задачей управления человеческими ресурсами является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами. Условия эффективной работы менеджера
Принципы работы в коллективе Доверие. Создание атмосферы доверия между членами команды имеет жизненно важное значение. Коммуникации. Прямое общение между членами команды обеспечивает понимание каждым групповой цели и значения своего вклада в ее достижение. Сопричастность. Участие всех членов команды в принятии решений. Это не означает, что речь непременно идет о консенсусе, но каждый член коллектива должен знать о принимаемых решениях и понимать, почему они были приняты. Разрешение конфликтов. В слаженных коллективах конфликты выносятся на общее обсуждение и разрешаются как можно быстрее. Обратная связь. В эффективных командах регулярно обеспечивается обратная связь, с тем чтобы сообща улучшать деятельность всего коллектива. 54.Современные технологии подбора и отбора персонала в организацию Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот ветствовать предоставляемым ими услугами. Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым до брожелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди ческое медицинское освидетельствование для получения соответ ствующего сертификата. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ ем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гости ничного комплекса и объемов обслуживания. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы: 1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес тирований. 2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, администра тивно-управленческого и технического персонала для подтверж дения или повышения квалификационного разряда. 4. Не реже чем через три года должна проводиться професси ональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви димых повреждений. 6. Все работники предприятий питания, обслуживающих тури стов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмб лемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици альной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 8. Работники обслуживающего персонала должны быть внеш не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы ми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работ ник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя зано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч ных ремонтных работ). 55.Понятие мотивации и современные теории мотивации. Мотивационные программы. Мoтивaция - этo пpoцecc пoбyждeния людeй к дeлoвoй aктивнocти для дocтижeния личныx цeлeй, a тaкжe цeлeй opгaнизaции. Мотивация - это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы. При рассмотрении данного вопроса менеджмент предприятия сферы сервиса и туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) потребителей услуг и мотивацию трудовых отношений. Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличии от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: осознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения о его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения; удовлетворение потребности. В менеджменте применяются, по крайней мере, 6 способов неденежного стимулирования 1. ОДОБРЕНИЕ. 2. ДЕЙСТВИЕ. 3.ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ СВОБОДНЫМ ВРЕМЕНЕМ. 4 ЗАИМОПОНИМАНИЕ И ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К РАБОТНИКУ. 5 РОДВИЖЕНИЕ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ И ЛИЧНЫЙ РОСТ. 6 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ И ЛЮБИМОЙ РАБОТЫ Сoвpeмeнныe тeopии мoтивaции мoжнo paздeлить нa двe кaтeгopии: coдepжaтeльныe и пpoцeccyaльныe тeopии мoтивaции. Оcнoвнoй мыcлью coдepжaтeльныx тeopий мoтивaции являeтcя oпpeдeлeниe внyтpeнниx пoбyждeний (нaзывaeмыx пoтpeбнocтями), кoтopыe зacтaвляют людeй дeйcтвoвaть ycтaнoвлeнным cпocoбoм. Пpeдcтaвитeлями дaннoй тeopии являютcя Абpaxaм Мacлoy, Дэвид МaкКлeллaнд, Фpeдepик Гepцбepг. Пpoцeccyaльныe тeopии мoтивaции бaзиpyютcя в пepвyю oчepeдь нa тoм, кaк вeдyт ceбя люди c yчeтoм иx вocпpиятия и пoзнaния. Оcнoвныe пpoцeccyaльныe тeopии: тeopия oжидaния, тeopия cпpaвeдливocти, мoдeль мoтивaции Пopтepa-Лoyлepa. Дaнныe тeopии мoтивaции являютcя взaимoдoпoлняeмыми, a нe взaимoиcключaющими, Рaзвитиe тeopии мoтивaции имeлo эвoлюциoнный xapaктep, и дaнныe тeopии пpимeняютcя пpи peшeнии зaдaч пoбyждeния людeй к эффeктивнoмy тpyдy. 56. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств. Общение бывает вербальное (это общение с помощью слова) и невербальное (это общение без помощи слов). Четыре невербальные системы: 1. оптико-кинетическая (двигательно-воздушная): жесты, позы, мимика, пантомимика, язык взгляда. 2. акустическая точка. Динамика, тембр, темп, высота звука и сюда же относится незвуковые, беззвучные средства коммуникации. Без помощи речи: охи, ахи, смех, пауза, покашливание. 3. тактильная точка. Гладит когда, здороваются за руку. Она очень информативна. 4. ольфакторная система невербальных средств - это система запахов, которая имеет далеко не последнее значение в процессе общения. Иногда люди ищут встречи с человеком только потому, что он вкусно пахнет или наоборот. Запахи бывают искусственные (парфюм) и естественные запахи тела. Информация устанавливается на 80% с помощью невербальных средств общения. Характерно это общение и животным и человеку. Оно более древнее. Это язык, исходящий из-под сознания. Проксемика - наука об организации протсранства. Эдвард Холл считал, что у каждого человека есть природная потребность в личном пространстве, возникающую из животного мира. По этой причине происходят войны (делят территорию). Эдвард Холл выделил 4 дистанции, на которых люди общаются друг с другом: 1. интимная дистанция от0 до 15 см и от 15 до 30 в зависимости от степени близости с этим человеком. 2. дружеская дистанция от 30 до 45 и от 45 до 80 см, опять же зависит от степени близости с другом. 3. социальная дистанция, 1 м - 120 см. 4. публичная - от 3,5 м и больше. Язык взгляда зависит от национальности человека, от национальных традиций, от пола человека и от конкретной ситуации общения. Женщины чаще смотрят в глаза собеседнику (это заметно с раннего возраста). Если 2/3 времени разговора с Вами, человек смотрит вам прямо в глаза, это значит, что человеку интересна эта тема разговора и лично ваша персона. Ещё в древности на Руси купцы знали, что у человека расширяются зрачки, когда он смотрен на вещи с интересом. Можно повысить цену. Если у человека не больные глаза и не в темноте/свете, а в обычных условиях и взгляде на вас они превращаются в глаза бусинки- он враждебно, агрессивно настроен к вам. Его зрачки расширяются - вызываете у человека эстетическое наслаждении. Виды взглядов! « Бегающий взгляд несёт значение взгляда обмана, лжи, либо человек отводит глаза, когда обманывает. Когда ребёнок обманывает родителей - прикрывает рот, убирает руки за спину, у взрослого человека руки инстинктивно тянутся к области подбородка. Слушает, наклонив голову - ему интересно. Прямо держит голову - скучно. Пальцы большие наверх, а остальные спрятаны за пиджак или в карманах - уверенность в себе, демонстрация себя. Подбирает рукой челюсть, слушая - хочет что-то сказать, но сдерживается. Поза четвёртка (щиколотка на колене) - если в ней себя человек чувствует неуютно - самооценка ниже среднего, уютно - выше среднего. Эта поза придаёт самоуверенности и является позой самоуверенных людей. Если руки от уровня пояса начинают подниматься вверх - возражает или тревожность. 57.Схема проведения деловых переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса. Переговоры, как и медаль, имеет 2 стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определённые правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не следует. О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Рассаживаться за столом переговоров только после того как хозяин дома займёт свой место. Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны. Инициатива окончания любой беседы всегда остаётся за гостями. По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворны. Этого требуют правила. Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить сути достижения договорённости и чужих интересов, изложивших на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждёт двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблема и попробовать в них разобраться. Независимо от важности переговоров начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего собеседника, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля её проведения, содержания вопросов, очерёдности и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен взять на себя. В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов « да » или « нет ». С другой стороны, формируйте свои вопросы чётко, не заставляйте партнёра догадываться чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения. Но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорённости, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как полезное может быть обнаружено им, обидеть его, и приведет к затруднению в переговорах. 58.Речевые тактики, их виды и механизм воздействия в речевой коммуникации. Тактик, которые могут оживить переговоры. Сложности протекания переговоров и способы их разрешения! Переговоры зашли в тупик. Здесь возможны следующие приёмы.1 Рассмотреть проблему с другой стороны. Код: давайте попробуем рассмотреть проблему с другой стороны. 2. Использовать высказывание партнёра для развития своих мыслей. Речевой код: Я бы хотел ещё раз остановиться на вашем предложении и сразу перейти к вопросу о…. 3. Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли вы поняли партнера. Ключевая фраза здесь: если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно 4. дать возможность партнеру подумать, если ваше новое предложение застало его врасплох. Умение задавать вопросы в процессе диалогической речи. Существую вопросы открытые, которые начинаются с вопросительного слова, закрытые, требующие ответа да или нет, риторические, которые не требуют ответа, вопросы выбора, и наконец, вопросы - навязывание типа: правда ведь, не так ли. Таким образом, можно сказать: почему вы не подготовились к экзаменам, вы ведь не готовы к экзаменам, не так ли. Или: вы готовились к экзаменам. А в деловой сфере следует избегать вопросов закрытого типа - это давление на клиента: что вы делаете сегодня вечером. Риторический вопрос, это вопрос монологической речи, задаётся аудитории и не требует ответа. Вопросы могут быть заданы: 1. по предмету переговоров, по теме. 2. вопрос с поправлением. Например, почему вы не хотите мне предоставить 5* отель именно в 30 м полосе. 3. с цель. Выяснения мнения, если клиент пришёл после тура: ну как ваше мнение. 4. в форме утверждения. Типа, не так ли, итак, я могу связаться с оператором. 5. вопрос на вопрос: а что вы рассчитывали на что-то иное. Пути достижения согласия в диалогах: существует 2 основные стратегии общения в диалоге: 1. это достижение победы. 2. достижение согласия. Первое - жестокая тактика давления на партнера. Это насмешливость и победоносный вид. Второе - уважение к партнеру. Для нас вторая тактика наиболее перспективна. Победить клиента нельзя - он встанет и уйдет. Если клиент сказал « да » - нечего дальше вести переговоры, надо переходить к конкретике, чтобы не нарваться на какое-нибудь « нет », которое вам не нужно. Стратегия достижения согласия включает в себя: 1. личность: личность не должна доминировать над темой. Ваше неприятие партнера не переносите на тему переговоров, тему беседы. Вы критически относитесь ко всем его доводам, в результате переговоры заблокированы. Сказать себе: да, этот человек мне неприятен, но нам нужно заключить договор. Тему нужно вместе обсуждать, разрабатывать. 2. интерес: следует руководствоваться интересами, а не позицией. Позиция - нечто, о чем принято какое-либо решение. Интересы - нечто, почему принято какое-либо решение. Две женщины ссорились из-за апельсина: мне он больше нужен. Апельсин разделили между ними пополам, одной нужна была шкурка для цукатов, другой мякоть, она обожает апельсины. В результате каждая получила в два раза меньше чем могла бы. Чтобы выявить интересы, следует задаться вопросом: почему. Собственно: зачем тебе апельсин. 59.Профессиональная этика работников сферы социально-культурного сервиса и туризма. В этике показана нравственная сторона поступка, его содержание, в этикете – эстетическая направленность, форма его проявления. Этика (лthicб от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль. Мораль – это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер. Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих слов – нрав, обычай*. В отличие от простого обычая или традиции*, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п. Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга 60.Корпоративная культура на предприятиях СКСиТ. Корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим copyright-by-праздник корпоративную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности, активность сотрудников. Характеристика корпоративной культуры: 1. Осознание себя и своего места в организации. 2. Коммуникационная система и язык общения. 3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе. 4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи. 5. Осознание времени, отношение к нему и его использование. 6. Взаимоотношения между людьми. 7. Ценности и нормы. 8. Мировоззрение. 9. Развитие и самореализация работника. 10. Трудовая этика и мотивирование. Корпоративная культура турпредприятий имеет следующие особенности: - Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. - Малые организации более гибкие и мобильные. Они проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. Поэтому их отличает большая жизнеспособность. Корпоративная культура влияет на качество обслуживания. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала: - распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания; - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием |